运营中心职责说明书

Page 1 of 9 运营中心职责说明书运营中心职责说明书 制订日期 2015 年 X 月 X 日 中心名称中心名称运营中心中心代码中心代码 定岗数量定岗数量编制人数编制人数 管理团队管理团队市场运营 用户运营 文案策划 客服 基本 信息 其他说明其他说明 职责 综述 负责公司 APP 的运营 制定整体运营策略 对产品的宣传及品牌度负责 对用户端的拉新 激活 留存运营 APP 的订单量 活跃用户数 用户体验负责 组 织 架 构 图 运营中心 运营客服文案策划 1 1 运营团队 运营团队 职能主要职责 品牌内容运营 密切关注行业动态及竞争公司状况 并提出应对策略 对品牌推广效果负责 结合产品需求 节日 热点事件等 策划 APP 产品活动 跟进活动整体流程 并对活动 效果负责 媒体宣传 根据目标 制定媒体宣传投放计划 并负责执行 包括媒体选择 协商 制 定计划 监督执行 还包括对媒体宣传效果的整理 分析 评估 活动策划 根据市场变化和产品线促销需求 策划和执行促销宣传活动 包括产品线选 择 宣传资源调配 活动形式设计 文案设计 执行 跟踪评估和整理 根据宣传方案 组织人员开展宣传活动 包括与媒体的联络 资料的设计印刷 活动的 安排等 确保达到宣传目的 监督实施各项市场公关活动 定期对公关宣传活动进行评估总结 撰写评估报告并提交 总结经验 吸取教训 开发媒体 政府渠道并保持与各媒体间的良好关系 Page 2 of 9 用户运营 负责微博 微信 官网等新媒体的运营 推广 以拓展 维护用户为目标 策划用户互动活动 提升用户量 活跃度 点击率 转化率 等 负责用户管理体系的建立 维护和完善 关注用户留存和生命周期 定期回访一般用户 挖掘用户使用需求 梳理产品功能 对产品做易用性和功能性分析 快速响应社会 行业热点话题 对微博 微信账号的关注度负责 跟踪微博 微信推广效果 分析数据并反馈 分享推广经验 负责合作伙伴关系维护 跟进合作进度 定期回访客户 加强客户沟通与协作 日常管理 负责渠道分配 打包与应用商店 付费渠道的版本更新 负责申请应用商店的首发或活动资源 负责应用商店下载量 排名 评论监控 并开展 ASO App Store Optimization 工作 负责负面评论的预警和处理 并结合产品运营开展商店评分活动或相关公关活动 负责免费 付费渠道的数据分析 并输出与其它渠道相对应的用户质量报告 优化渠道结 构 负责每日付费渠道的用户质量反馈 并输出整改意见 2 2 文案策划团队 文案策划团队 职能主要职责 传统媒体 为各项活动提供强有力的文案支持 深入研究行业采写产业新闻 产品新闻等原创文章 并对公司产品进行植入 根据公司发展战略 结合运营需求 撰写企业文案及新闻稿等 负责产品文案描述 内容编辑的撰写 负责各类手册 内刊 单页等的文字策划 编辑工作 新媒体 负责微信 微博 官网内容的采集及撰写 参与线上活动专题策划 负责用户互动话题的撰写 触动用户 提升用户获取量 撰写公关活动文案和活动软文 满足互联网媒体传播和报道的需求 各种有关媒体信息的收集 整理 归档管理 3 3 客服团队 客服团队 职能主要职责 Page 3 of 9 用户端 服务于运营中心 为销售业绩目标的达成提供必要的支持和辅助 线上用户引导 协助运营完成各类活动的执行 活跃玩家气氛 与用户建立良性沟通关 系 呼出任务管理回访客户对已有产品的使用情况 调查用户对 app 产品的体验 收集用户意见的反馈 对公司营销策略 售后服务 产品改进 新产品开发等提出参考 意见 通过在线聊天工具 QQ 产品后台等渠道解答用户遇到的各种问题 司机端 对司机服务或异常订单进行监控 制定标准及流程 针对大客户进行司机的筛选 分配司机的相关流程的制定 有应对突然事件及投诉处理的能力 对于特殊问题制定紧急预案等 建立对上级领导的周汇报 月汇报等各种汇报制度 Page 4 of 9 COO 岗位职责说明书 基本信息基本信息 职位名称运营总监所属团队运营中心职级总监级 职位代码核准人填写日期 设置目的设置目的 负责制定 组织实施 APP 运营战略 对 APP 的品牌推广效果和用户数量负责 工作关系工作关系 直接领导 CEO 直接下级 工作职责工作职责 品牌内容运营 密切关注行业动态及竞争公司状况 并提出应对策略 对品牌推广效果负责 结合产品需求 节日 热点事件等 策划 APP 产品活动 跟进活动整体流程 并对活动效果负责 媒体宣传 根据目标 制定媒体宣传投放计划 并负责执行 活动策划 根据市场变化和产品线促销需求 策划和执行促销宣传活动 根据宣传方案 组织人员开展宣传活动 如与媒体的联络 资料的设计印刷 活动的安排等 确保达到宣传目的 监督实施各项市场公关活动 定期对公关宣传活动进行评估总结 撰写评估报告并提交 总结经验 吸取教训 开发媒体 政府渠道并保持与各媒体间的良好关系 用户运营 负责微博 微信 官网等新媒体的运营 推广 以拓展 维护用户为目标 策划用户互动活动 提升用户量 活跃度 点击率 转化率等 负责用户管理体系的建立 维护和完善 关注用户留存和生命周期 定期回访一般用户 挖掘用户使用需求 梳理产品功能 对产品做易用性和功能性分析 快速响应社会 行业热点话题 对微博 微信账号的关注度负责 跟踪微博 微信推广效果 分析数据并反馈 分享推广经验 日常管理 负责渠道分配 打包与应用商店 付费渠道的版本更新 负责申请应用商店的首发或活动资源 负责应用商店下载量 排名 评论监控 并开展 ASO App Store Optimization 工作 负责负面评论的预警和处理 并结合产品运营开展商店评分活动或相关公关活动 负责免费 付费渠道的数据分析 并输出与其它渠道相对应的用户质量报告 优化渠道结构 负责每日付费渠道的用户质量反馈 并输出整改意见 关键考核指标关键考核指标 Page 5 of 9 APP 品牌传播度 用户数量 活跃度及粘度 pv uv 订单转化率 核心员工保有率 运营收益率 任职资格任职资格 本科以上学历 3 年以上移动互联网产品运营经验 有独立成功运营 APP 的经验 对 APP 产品运营思路和方法 有深入认识和了解 对 O2O 领域有浓厚兴趣 有强烈的自我驱动力和极强的学习能力及推广工具 有丰富的推广经验 对行业信息敏感 能及时关注同行及市场最新动态 较强的数据分析和项目管理能力 具有较强的沟通组织能力及团队管理能力 对工作充满热情 富有创新精神 工作条件工作条件 工作场所 办公室 危 险 性 无职业病危险 Page 6 of 9 NMO 职责说明书 基本信息基本信息 职位名称新媒体运营经理所属团队运营中心职级经理级 职位代码核准人填写日期 设置目的设置目的 负责 APP 新媒体运营 对粉丝量 用户互动 订单转化效果负责 工作关系工作关系 直接领导 COO 直接下级 工作职责工作职责 负责微信公众号 官方微博 网媒 自媒体 手机终端等新媒体的运营推广 以新增用户数为主要目标 负责策划并执行微信等新媒体活动 提高粉丝活跃度 结合市场以及营销需求及产品特性 策划新媒体活动 方案 并制定活动推广传播的方案 负责对外 PR 工作 拓展和维护社会化新媒体资源关系网络 通过多种渠道宣传产品形象 负责定期梳理汇报微信等新媒体维护情况 深入挖掘 研究微博微信营销策略 提出优化建议 负责公司微博 微信等新媒体营销日常内容的创意与执行 负责新媒体传播 互动 活动的策划执行 跟踪微博 微信等推广效果 分析数据并反馈 关键考核指标关键考核指标 用户数量 活跃度及粘度 pv uv 订单转化率 运营收益率 任职资格任职资格 本科或以上学历 有互联网或移动互联网 APP 运营经验 对微信 微博等社会化媒体熟练掌握者优先 对微博 网媒 自媒体 手机终端等新媒体运作有一定了解 对热点事件 新闻动态等信息敏感 把握能力强 在微博 微信上做出响应 熟悉了解微信 论坛 微博等网络推广平台和推广手段 思维灵活 具备创意性的提出活动方案能力 工作条件工作条件 工作场所 办公室 危 险 性 无职业病危险 Page 7 of 9 CP 岗位职责说明书 基本信息基本信息 职位名称文案策划所属团队运营中心职级 职位代码核准人填写日期 设置目的设置目的 负责公司各项活动的文案 为公司品牌推广 产品运营提供文字支持 工作关系工作关系 直接领导 COO 直接下级 工作职责工作职责 为各项活动提供强有力的文案支持 深入研究行业采写产业新闻 产品新闻等原创文章 并对公司产品进行植入 根据公司发展战略 结合运营需求 撰写企业文案及新闻稿等 负责产品文案描述 内容编辑的撰写 负责各类手册 内刊 单页等的文字策划 编辑工作 负责微信 微博 官网内容的采集及撰写 参与线上活动专题策划 负责用户互动话题的撰写 触动用户 提升用户获取量 撰写公关活动文案和活动软文 满足互联网媒体传播和报道的需求 各种有关媒体信息的收集 整理 归档管理 关键考核指标关键考核指标 文案撰写能力 文字功底 创意的文案 对产品推广起巨大的推动作用 对接能力 与产品开发及运营中心的配合度 任职资格任职资格 扎实的文字功底 头脑灵活 熟悉微博 微信运营 口碑营销 论坛 SNS 营销 有良好的团队协作精神和创新能力 能够进行独立 快速的新闻稿撰写 也能写作深入的分析稿件 有敏锐的营销洞察力 更敏锐捕捉年轻移动互联网用户的生活 并将其融入创意 良好文案功底 深厚的文字驾驭能力 工作条件工作条件 工作场所 办公室 危 险 性 无职业病危险 Page 8 of 9 CS 岗位职责说明书 基本信息基本信息 职位名称客服所属团队运营中心职级 职位代码核准人填写日期 设置目的设置目的 负责公司各项活动的文案 为公司品牌推广 产品运营提供文字支持 工作关系工作关系 直接领导 COO 直接下级 工作职责工作职责 服务于运营中心 为公司运营目标的达成提供必要的支持和辅助 线上用户引导 协助运营完成各类活动的执行 活跃玩家气氛 与用户建立良性沟通关系 呼出任务管理回访客户对已有产品的使用情况 调查用户对 app 产品的体验 收集用户意见的反馈 对公司营销策略 售后服务 产品改进 新产品开发等提出参考意见 通过在线聊天工具 QQ 产品后台等渠道解答用户遇到的各种问题 对司机服务或异常订单进行监控 制定标准及流程 针对客户进行司机的筛选 分配司机的相关