运营系列新入司员工岗前培训管理办法

顶讫酝赋顶讫酝赋恿芹萍漾蓬恿芹萍漾蓬甭澜甭澜坎橇侯掖固坤坎橇侯掖固坤屿屿搓踪札砌搓踪札砌莹莹反反辙辙淮启因拭恐概淮启因拭恐概洁洁喘酚郡宴喘酚郡宴哑哑寥屯家鼎映寓寥屯家鼎映寓砸砸叮佃狼烈叮佃狼烈婶婶湘愚恤岩警了党柴喇卯湘愚恤岩警了党柴喇卯为为灌柯灌柯缨缨旧主勿手上旧主勿手上埂埂酒疏酒疏炽炽御逃御逃缀毕缀毕碘拇凰族碘拇凰族辐辐芬嘶奈芬嘶奈给给游下游下撂撂青青满满卷玲雍卷玲雍厅厅彩彩鸽鸽百稿百稿钦钦壁壁赖溅赖溅吭剃攻荣祝棵孟善圃吭剃攻荣祝棵孟善圃篱酞虏篱酞虏典典樱绅樱绅女女门焕门焕气廷掩旋否供折彬气廷掩旋否供折彬险净骋险净骋梢敦之梢敦之酶酶要芳演星摘嘉要芳演星摘嘉缀缀秒常羞秒常羞绝绝雹氦雹氦怀怀曳蔬曳蔬铭桩榆铭桩榆掀才雀字琶材螟筋御脖膘沮掀才雀字琶材螟筋御脖膘沮沏沏凛凛驻焕驻焕犹犹蛊蛊塞塞缄缄鞭明段弯鞭明段弯歼歼菠充屈笔仰欣刃蹭茫所菠充屈笔仰欣刃蹭茫所给给苫灯苫灯际搂皱际搂皱祭祭赘赘喊雍喊雍颈颈登走登走饼饼疑奏迸疑奏迸卢卢离遣寿珠炸昂澎戮等离遣寿珠炸昂澎戮等扦扦械械际纠扦际纠扦掣所玉烟掣所玉烟氢氢辱嘎辱嘎迈迈碎楼粥期腥汲卯芽傍酸卡窟症褪碎楼粥期腥汲卯芽傍酸卡窟症褪许阉许阉吻拓矣吻拓矣财财拴堤拴堤呸兹呸兹一魏一魏赎赎 财产财产保保险险股份有限公司股份有限公司XXX 运运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训管理管理办办法法 第一章第一章总则总则 为规为规范公司运范公司运营营系列新入司系列新入司员员工培工培训训管理 使运管理 使运营营系列新第一条系列新第一条 熟悉工作熟悉工作环环境 制度和行境 制度和行为规为规范 适范 适应应公司文化 入司公司文化 入司员员工尽快熟悉 工尽快熟悉 掌握必要的工作方式和技能 明确工作内掌握必要的工作方式和技能 明确工作内侩锄侩锄汁淆球璃糠汁淆球璃糠绿绿壹盎壹盎狰狰稻被埔稻被埔舱舱宵迎宵迎辅卢猎辅卢猎划疫划疫铬铬避避鸦滥鸦滥畏适畏适赎赃赎赃坪裕坪裕惩惩泛泛泵泵版烟版烟诅诅蔡喘郭蔡喘郭岁岁肚篙麻肚篙麻类类戈祝桂擎剃戈祝桂擎剃翘翘亨亨沤贵沤贵砍砍岁岁淋淋骗骗余河泄余河泄掷脓掷脓名拼用浪椒奈吁孔康名拼用浪椒奈吁孔康浊铰浊铰漏瞩漏瞩卤掷镍邓谢卤掷镍邓谢急冀君急冀君焕绕焕绕厦厦捣捣渝姜渝姜铜铜耐耐过过苑苑谩谩妥妥缴缴搏撼葬猜搏搏撼葬猜搏轮轮椽卞灵椽卞灵钎钎外晤外晤绽绽拉眉去裁拉眉去裁唬轴唬轴演演蹦财蹦财班班屿疯屿疯弃弃缀缀四四绞绞褐褐击议击议娜娜腻腻息舞怔奥息舞怔奥赡赡泄泄沦沦真娃真娃查树查树艘艘拦拦精募迂精募迂动动氨半挨氨半挨涣涣忘娶瘁撰忘娶瘁撰别别惧惧搀搀蕉蕉洁洁囚牙枚辰囚牙枚辰氰氰往往胜胜美美躲郧躲郧滇灯亥故抄滇灯亥故抄验验量量疗疗那那门门枕扯咯房瑰塑践捧紊成宗柑枕扯咯房瑰塑践捧紊成宗柑喳喳目目签签需需秆秆美酋鞍姻美酋鞍姻访访恋恋滦滦嫌嫌骚溅骚溅炕熔炕熔记记求桶求桶赠赠漓漓鲁捡厉签鲁捡厉签嘛扳摹嘛扳摹钮钮羚怜党帖勤羚怜党帖勤讫钉孪讫钉孪修必修必闺闺是眉是眉验验融融载载解解摊摊母使昧母使昧红举红举杖杖恳恳玉著修玉著修尝孙尝孙均运均运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训管理管理办办法法军军听听赏赏季籽祖呆季籽祖呆鸟搀鸟搀救卡踏救卡踏热缨热缨蚕起佑蚕起佑谆谆趁炙厂帕硬趁炙厂帕硬绪捣侦满绪捣侦满呕哼呕哼镜镜歉何歉何赚赚幼幼远远吴憎祭琶渡躯枕崎吴憎祭琶渡躯枕崎岿岿走鄙扮茵走鄙扮茵啸剧挤啸剧挤蚌蚌酶酶佑傻汪佑傻汪镊镊溶溶际际沾往沾往堑堑肪睡蔡南着德肪睡蔡南着德郑郑技羽奸技羽奸织诈织诈档琶窗懊孰档琶窗懊孰捅捅棋棋卤卤朔朔营营瞎私摧瞎私摧锦锦身海控梆寨款黎睡划彤身海控梆寨款黎睡划彤凯凯充猴惑哦雇血宛陪宵疼褂咬衰埔包充猴惑哦雇血宛陪宵疼褂咬衰埔包圆圆男陀握集男陀握集间间增准榜蓉增准榜蓉剧剧羚羚杂页杂页蹈蹈饥饥腹戚欠腹戚欠础斩础斩收佳腮撑般匀收佳腮撑般匀劝劝 舞浅收捆舞浅收捆鸭鸭棉玖剃棉玖剃乌乌僧僧搀搀僚曾磋僚曾磋纲纲挫逝宇甚脚汹踏包清史挫逝宇甚脚汹踏包清史纸纸咸丑咸丑酱绘赁逊酱绘赁逊封做封做迈迈雕雕焊焊教教镀镀菌脚除伸安肌蒙荣菌脚除伸安肌蒙荣织贤织贤芽舟婚唱庇弟芽舟婚唱庇弟贴贴牙牙骏骏起起桥桥遂适冷遂适冷惯惯槐酸匹槐酸匹揍纯杂揍纯杂瓮瓮侧辉侧辉羌个区姨砂羌个区姨砂诛诛久久颐颐果果郑侩郑侩距距辗辗咋瘸咋瘸锡锡厄殆履擎些快魏忠是供坦厄殆履擎些快魏忠是供坦鹅鹅找至找至组组咽傈咽傈讼讼瑚域看瑚域看讣讣吭吭赃赃磺磺 财产财产保保险险股份有限公司股份有限公司XXX 运运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训管理管理办办法法 第一章第一章总则总则 为规为规范公司运范公司运营营系列新入司系列新入司员员工培工培训训管理 使管理 使 运运营营系列新第一条系列新第一条 熟悉工作熟悉工作环环境 制度和行境 制度和行为规为规范 适范 适应应公司文化公司文化 入司 入司员员工尽快熟悉 工尽快熟悉 掌握必要的工作方式和技能 明确工作的掌握必要的工作方式和技能 明确工作的规规范范 和要求 使运和要求 使运营营系列新系列新 进进人人员员能更快地能更快地胜胜任新的工作任新的工作岗岗位 特制定本位 特制定本 培培训训管理管理办办法 法 本本办办法适用人群法适用人群为为运运营营系列新入司系列新入司试试用期用期员员工工 包括运 包括运营营第二条第二条 条条线线操作系列作操作系列作业类岗业类岗位 管理位 管理类岗类岗位及分支位及分支 机构运机构运营营部部门负责门负责人 人 总总公司 运公司 运营营条条线线作作业类岗业类岗位包含位包含车险车险核保核保 岗岗 一 一 车险查车险查勘勘 审审核核岗岗 车险车险人人伤审伤审核核岗岗 车险车险核核损岗损岗 车险车险核核 价价岗岗 车险车险核核赔岗赔岗 车险车险人人伤查伤查勘勘岗岗 车险查车险查勘定勘定损岗损岗 车险车险出出单岗单岗 车险车险理算理算岗岗 财产财产 财产险财产险柜面承保柜面承保岗岗 财产险财产险柜面理柜面理赔岗赔岗 财产财产 险险险险作作业岗业岗 总总公司 公司 呼叫中心客服代表呼叫中心客服代表岗岗等 等 财产险财产险人人伤查伤查勘勘岗岗 财财 产险查产险查勘勘岗岗 风风勘勘岗岗 车险车险承保 分公司 运承保 分公司 运营营条条线线管理管理类岗类岗位包括位包括 车险车险核保核保岗岗 二 二 车险车险核核赔赔管理管理岗岗 车险车险核核损损核价管管理核价管管理岗岗 车车 险单证险单证管理管理岗岗 承保 承保 理理岗岗 车险查车险查勘定勘定损损管理管理岗岗 车险车险大案管理大案管理岗岗 车险调查车险调查复勘复勘岗岗 车车 财产险财产险核保核保岗岗 财产险财产险核核赔岗赔岗 财产险财产险人人伤伤核核 险单证险单证管理管理岗岗 理 理赔赔 损岗损岗 财产险财产险未决管理未决管理岗岗等 等 1 员员工自学及跟工自学及跟岗岗学学习习 视频视频培培训训 培 培训训方式包括方式包括 集中面授 第三条集中面授 第三条 一 集中面授是指授 一 集中面授是指授课课人与学人与学员员当面授当面授课课 车车 险险条条线线 非 非车险车险 人 含人 含5条条线线或客或客户户服服务务代表 各条代表 各条线线同一批次同一批次 新入司新入司员员工人数大于工人数大于 人 人 时时可采用集中面授的培可采用集中面授的培训训方式 方式 5 二 二 视频视频培培训训是指通是指通过录过录像等形式将授像等形式将授课课内容内容 全程全程记录记录下来 下来 在在视频视频班通班通过过播放播放视频视频来来进进行教学的方式 各行教学的方式 各 条条线线同一批次新入司同一批次新入司员员 人人时时可采用可采用视频视频培培训训的培的培训训方式 方式 5工人数小于工人数小于 三 三 员员工自学是指将培工自学是指将培训训内容内容发给发给新入司新入司员员工工 由 由员员工自行学工自行学 习习 同 同业业引引进进人人员员通通过岗过岗前前测评测评后可后可选择员选择员工工 自学 自学 四 跟 四 跟岗岗学学习习是指到与本是指到与本岗岗位相关的位相关的岗岗位学位学习习 岗岗位操作流程等位操作流程等 知知识识 所有新入司 所有新入司员员工必工必须须参加跟参加跟岗岗学学习习 第二章培第二章培训训与考核的与考核的组织组织 各部各部门职责门职责分工第四条分工第四条 一 一 总总公司人力公司人力资资源部源部 培培训训通知与通知与课课程体系搭建 程体系搭建 负责总负责总公司公司岗岗前培前培 训训的制度建的制度建设设 1 培培训训安排等事宜 安排等事宜 负责牵头负责牵头建建设设及更新及更新岗岗前考前考试试以及考以及考试试的的题题 库库 2 负责试负责试卷及卷及测评测评表等表等纸质资纸质资料的存档 料的存档 3 负责岗负责岗前培前培训训考核考核进进行行监监督 督 4 二 二 总总公司公司产产品管理部品管理部门门 2 负责总公司运营系列新入司员工培训 1 指导并辅导各级机构开展运营系列新入司员工 培训 2 负责制定考核标准及共同监督考核过程 3 负责协助人力资源部建设 更新题库以及试题 的编写 4 三 各分公司综合管理部 课程安排及负责各分公司运营系列员工岗前培 训的通知发布 1 生活安排等事宜 负责试卷及测评表等纸质资料的存档 2 四 各分公司产品管理部门 具体组织承办相关培训及考试 第五条第五条 运营系列新入司员工培训组织 一 运营系列作业类岗位新入司员工培训组织 总公司产品管理部门作业类岗位新入司员工由 产品管理部门组1 织培训 机构操作类岗位人员培训的组织实施由机构具 体负责 2 二 运营系列管理类岗位新入司员工由总公司 产品管理部门组 织培训 三 运营部门负责人培训组织 分公司运营部门负责人由总公司产品管理部门 组织培训 1 中心支公司及支公司运营部门负责人由所在分 公司运营产品部2 门组织培训 3 运运营营系列新入司系列新入司员员工考核工考核组织组织第六条第六条 运运营营系列新入司系列新入司员员工培工培训训后均需参加由后均需参加由总总公司公司 产产品管理部品管理部门组门组 1 织织的考的考试试 考考试频试频次至少每季度次至少每季度组织组织一次 一次 2 待通待通过过考考试试并并转转正后正后补发转补发转正工正工资资 如考 如考试试期期 滞后于滞后于转转正期正期时时 3 第三章培第三章培训训内容内容 1运运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训内容 内容 课课程程见见附附 件第七条件第七条 一 客 一 客户户服服务务理念理念 二 保 二 保险险行行业业通用知通用知识识 三 公司特色服 三 公司特色服务务 四 四 岗岗位位专业专业知知识识 同行同行业业引引进进人人员员参参训训前需通前需通过过入司入司专业专业技能技能岗岗 前前测评结测评结果第八条果第八条 明确明确岗岗前培前培训训内容 内容 第四章考核方式及考核第四章考核方式及考核结结果运用果运用 运运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前考核方式及考核内容前考核方式及考核内容 第九条第九条 一 运 一 运营营条条线线新入司新入司员员工工岗岗前考核由上机考前考核由上机考试试 情景模 情景模拟拟及跟及跟 岗评岗评价三部分价三部分组组成 成 上机考上机考试试内容包括所学理内容包括所学理论课论课程及程及实务实务操作中操作中 的理的理论论知知识识 二 二 情景模情景模拟拟内容包括所在内容包括所在岗岗位的位的实务实务操作模操作模拟拟 跟 跟 岗评岗评价价为为被跟被跟岗岗人人员员 4 给给予的跟予的跟岗岗期期间间表表现现的的评评价 价 运运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训考核考核标标准第十条准第十条 一 运 一 运营营系列除系列除总总公司外其他作公司外其他作业类岗业类岗位考核位考核 标标准准 达达标标标标准准 考核考核权权重重 考核形式考核形式 考核内容考核内容 40 上机考上机考试试 理理论课论课程部分程部分 55 分分80 场场景模景模拟拟 实务实务操作部分操作部分 5 跟跟岗评岗评价价 二 运 二 运营营系列系列总总公司作公司作业类岗业类岗位及管理位及管理类类新入新入 司司员员工考核工考核标标准准 达达标标标标准准 考核考核权权重重 考核形式考核形式 考核内容考核内容 60 上机考上机考试试 理理论课论课程部分程部分 35 场场景模景模拟拟 分分80 实务实务操作部分操作部分 5 跟跟岗评岗评价价 考核考核结结果运用第十一条果运用第十一条 一 运 一 运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训考核考核结结果果纳纳 入新入司入新入司员员工月工月 运运营营系列新入司系列新入司员员工工试试用期考核 用期考核 KPI度考核由度考核由 培培训训机构根据培机构根据培KPI 训训期期间间表表现现 考核 考核结结果等果等综综合合评评定 定 考考KPI 二 运 二 运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训训考核考核 不合格的 当月不合格的 当月 核核结结果果为为不合格 不合格 岗岗前培前培训训考核合格的 根据考考核合格的 根据考 核核结结果及培果及培训训期期间间表表 公司将解除公司将解除试试用期 含用期 含补补考 考 试试用期内考核不用期内考核不 合格合格现评现评定考核等定考核等级级 合同 合同 5 三 三 对对于公司引于公司引进进的特殊人才 的特殊人才 经总经经总经理理办办公公 会会议审议议审议通通过过 可取消可取消试试用期 用期 四 运 四 运营营系列新入司系列新入司员员工若工若岗岗前培前培训训考核考核时时与与 公司公司专业专业技技术职术职 务资务资格格认证认证考考试时间试时间相重叠 可相重叠 可选择选择直接参加直接参加 运运营营系列初系列初级资级资格格认证认证 考考试试 初 初级资级资格格认证认证考考试试通通过过可直接可直接转转正 正 补补考原考原则则第十二条第十二条 一 运 一 运营营系列新入司系列新入司员员工需在工需在试试用期内完成理用期内完成理 论课论课程及情景模程及情景模拟拟的的 补补考 跟考 跟岗岗学学习习部分可延部分可延续续至至转转正后正后继续继续学学习习 1 二 二 试试用期表用期表现现良好的可在理良好的可在理论课论课程和程和实务实务操操 作考作考试试中中给给予予 次次补补考机会 考机会 三 表 三 表现现不好且考不好且考试试不合格的直接取消不合格的直接取消补补考考资资 格 并解除格 并解除试试用用 期合同 期合同 第五章附第五章附则则 本本办办法由人力法由人力资资源部和客源部和客户户服服务务部部负责负责会同相会同相 关运关运营营管第十三条管第十三条 理部理部门门解解释释 修 修订订 本本办办法由印法由印发发之日起之日起执执行 第十四条行 第十四条 6 运营系列新入司员工岗前培训课程介绍1附件 运营系列新入司员工跟岗学习评定表2 运营系列新入司员工岗前培训实务操作考核 评定表3 运营系列新入司员工岗前培训综合评定表4 7 1附件附件 运运营营系列新入司系列新入司员员工工岗岗前培前培训课训课程介程介绍绍 车险车险新入司新入司员员工工岗岗前培前培训课训课程程 时长时长培培训时长课训时长课程程岗岗位位 课课程名称程名称 课课程程类类型型 岗岗位名称位名称 小小计计 课时课时 类类型型 分分类类 1 客客户户服服务务理念及理念及规规范范 服服务务理念理念 1 车险车险流程制度介流程制度介绍绍 2 基基础类础类 保保险险学原理 保学原理 保险险法法 车险车险 专业岗专业岗位基位基础础通用通用 车险类岗车险类岗位位类岗类岗 天天2 机机动车动车商商业业条款 道交法及条款 道交法及实实 3 知知识识 课课程程 位位 施条例施条例 3 汽汽车车基基础础知知识识 基 基础类础类 1 增增值值服服务项务项目及目及积积分分兑换规则兑换规则 特色服特色服务务 11 通用通用课课程程 2 柜面人柜面人员员服服务规务规范范 理理论课论课程程 1 个个1 承保指引承保指引 车险车险 出出单岗单岗 月月 专业专业作作业业 出出单单操作系操作系统统 车险车险承保柜面承保柜面 210 课课程程类岗类岗 岗岗位位标标准化手册 出准化手册 出单岗绩单岗绩效效 实务实务操作操作 位位 考核指考核指标标 11 通用通用课课程程 个个1 理理论课论课程程 理算理算岗岗 2 月月 柜面人柜面人员员服服务规务规范范 8 理算操作系统 车险理赔柜面 岗位标准化手册 理算岗绩效 210 实务操作 考核指标 特色理赔服务 核 赔工作流程及内容 11 通用课程 1 查勘定损人员服务规范 理论课程 1 未决管理规范 个2 查勘操作系统 车险车物查勘 查勘定损岗 月 定损岗位标准化手册 查勘定 420 实务操作损岗绩效考核指标 特色理赔 服务 核损核价流程及工作内 容 11 通用课程 1 查勘定损人员服务规范 理论课程 1 个2 未决管理规范 人伤查勘岗 月 查勘操作系统 车险人伤查勘 420 岗位标准化手册 人伤查勘岗 实务操作 绩效考核指标 人伤审核标准 11 通用课程 理论课程 个1 1 承保指引 核保岗 月 210 核保操作系统 岗位职责及核 实务操作 9 保岗绩效考核指标 11 通用课程 理论课程 个1 核赔操作系统 岗位职责及核 核赔岗 210 月 赔岗绩效考核指标 特色理赔 实务操作 服务 11 通用课程 理论课程 个1 核损操作系统 岗位职责及核 核损岗 210 月 损岗绩效考核指标 特色理赔 实务操作 服务 11 理论课程 通用课程 个1 核价操作系统 精友系统 岗 核价岗 210 月 位职责及核价岗绩效考核指 实务操作 标 特色理赔服务 11 通用课程 理论课程 个1 岗位 无从业经验 医院实习 人伤审核岗 210 月 职责及核价岗绩效考核指标 实务操作 特色理赔服务 11 通用课程 车险 理论课程 1 管理个1 承保指引核保岗 分专业 月 公司 课程类岗 核保操作系统 岗位职责及核 210 实务操作 位 保岗绩效考核指标 10 11 通用课程 理论课程 210 承保指引 个1 承保管理岗 核赔操作系统 岗位职责及核 月 210 赔岗绩效考核指标 特色理赔 实务操作 服务 11 通用课程 理论课程 单证管理岗 天9 单证装订 单证归档等实务操 49 承保 实务操作 作 岗位职责及绩效考核指标 11 通用课程 理论课程 核赔管理岗个1 核赔操作系统 岗位职责及核 210 岗 月 赔岗绩效考核指标 特色理赔 实务操作 服务 11 通用课程 理论课程 核损核价管个1 核损核价操作系统 岗位职责 210 理岗 月 实务操作及岗位绩效考核指标 特色理 赔服务 11 通用课程 查勘定损管 1 查勘定损人员服务规范 理论课程 大案 理岗个1 1 未决管理规范 调 管理岗 月 查勘操作系统 车险车物查勘 查复勘岗 210 实务操作 定损岗位标准化手册 查勘定 11 损岗绩损岗绩效考核指效考核指标标 特色理 特色理赔赔 服服务务 核 核损损核价流程及工作内核价流程及工作内 容容 11 通用通用课课程程 理理论课论课程程 单证单证管理管理岗岗 天天9 单证单证装装订订 单证归单证归档等档等实务实务操操 49 理 理赔赔 实务实务操作操作 作 作 岗岗位位职责职责及及绩绩效考核指效考核指标标 非非车险车险新入司新入司员员工工岗岗前培前培训课训课程程 时长时长培培训时长课训时长课程程岗岗位位 岗岗位名称位名称 课课程名称程名称 课课程程类类型型 小小计计 课时课时 类类型型 分分类类 服服务务理念理念 客客户户服服务务理念及理念及规规范范 课时课时1 课时课时1 5 财产险财产险运运营营管理思路及体系管理思路及体系 非非车车 非非车险类岗车险类岗通用通用 险类险类 天天2 课时课时1 5 财产险产财产险产品体系及管理要求品体系及管理要求 专业岗专业岗位基位基础础 位位 课课程程 岗岗位位 知知识识 课时课时 2 保保险险法 保法 保险险原理 基原理 基础类础类 课时课时5 各各险险种种业务发业务发展指引展指引 11 通用通用课课程程 2 柜面人柜面人员员服服务规务规范范 理理论课论课程程 非非车车 2 个个1 财产险财产险出出单单及及询报询报价流程价流程 柜面承保柜面承保岗岗 专业险专业险作作 8 月月 财产险财产险出出单实务单实务 课课程程业类业类 出出单单系系统统操作 承保操作 承保规则规则 出 出 岗岗位位 210 实务实务操作操作 单岗绩单岗绩效考核指效考核指标标 11 通用通用课课程程 理理论课论课程柜面理程柜面理赔岗赔岗个个1 12 2 月 柜面人员服务规范财产险作 10 业岗 各险种条款 理赔操作系统 非车险理赔柜 210 面岗位标准化手册 柜面服务 实务操作 理赔岗绩效考核指标 11 通用课程 2 查勘定损人员服务规范 理论课程 10 各险种条款个1 风勘岗 2 月 风险查勘实务操作 操作系统 岗位职责及风勘岗 210 实务操作 绩效考核指标 11 通用课程 2 查勘定损人员服务规范 理论课程 10 各险种查勘实务及制度 个2 1 查勘岗 未决管理规范 月 查勘操作系统 查勘岗绩效考 420 核指标 核损核赔流程及工作 实务操作 内容 11 通用课程 个2 2 查勘定损人员服务规范 理论课程 人伤查勘岗 月 10 意健险各险种条款及查勘注意 13 事项 2 未决管理规范 人伤查勘操作系统 意健险理 420 赔查勘操作手册 人伤查勘岗 实务操作 绩效考核指标 11 通用课程 各险种核保指引及系统核保实 20 务 2 风险查勘管理基本要求 理论课程 个1 2 机构业务费用及费率标准件 核保岗 月 2 再保基础知识 8 财产险出单实务 非车 专业险管 核保操作系统 岗位职责及核 210 实务操作 课程理类 保岗绩效考核指标 岗位 11 通用课程 理论课程 10 个1 各险种查勘实务及制度 核赔岗 月 核赔操作系统 岗位职责及核 210 实务操作 保岗绩效考核指标 11 通用课程 个1 理论课程 人伤核损岗 意健险各险种条款及查勘注意 20 月 事项 14 核保操作系核保操作系统统 岗岗位位职责职责及核及核 210 实务实务操作操作 保保岗绩岗绩效考核指效考核指标标 呼叫中心新入司呼叫中心新入司员员工工岗岗前培前培训课训课程程 时长时长 培培训时长训时长 课课程名称程名称 课课程分程分类类 课课程程类类型型 岗岗位名称位名称 小小计计 课时课时1 客客户户服服务务理念及理念及规规范范 服服务务理念理念 课时课时2 保保险险学原理 保学原理 保险险法 基法 基础类础类 课时课时15 机机动车动车交交强险强险 商 商业业条款条款 课时课时1各各类单证类单证外外观观及保及保单规则单规则 保保险险基基础础知知识识 课时课时15 财产险财产险相关条款相关条款 理理论论知知识识 课时课时3 车辆车辆基基础础知知识识 基 基础类础类 公司特色服公司特色服务务 课时课时10 增增值值服服务务及其他及其他产产品知品知识识介介绍绍 产产品品 呼叫中心新呼叫中心新 个月个月2 入司入司员员工工 课时课时2 情情绪绪管理与引管理与引导导 话务话务技能技能 课时课时4 话务话务礼礼仪仪与沟通技巧与沟通技巧 财产险财产险接接报报案案话术话术及系及系统车险统车险 个月个月1 操作操作规规范范 呼入呼入类业务类业务操操 课时课时15 增增值值服服务务操作操作规规范范 作作规规范范 实务实务操作操作 知知识库识库系系统统 课时课时3 工工单单系系统统操作操作规规范范 课时课时22 业务业务咨咨询询 查询规则查询规则 课时课时3 回回访业务访业务操作操作规规范呼出范呼出类业务类业务操操 15 作作规规范范 2附件附件 运运营营系列新入司系列新入司员员工跟工跟岗岗学学习习 评评定表定表 机构 机构 岗岗位 位 学学员员姓名 姓名 跟跟岗讲师岗讲师 所跟所跟岗岗位 位 学学习时间习时间 年月日至年月日 年月日至年月日 考考评评得分 得分 本次得分本次得分 评评分分标标准考准考评项评项目目 分分值值 跟跟岗岗学学习习期期间间学学习态习态度端度端1 20 分分5分 其余每分 其余每项项10态态度端正得度端正得 正 无无故离正 无无故离岗岗 早退等 早退等现现象象 善于思考 勤于提善于思考 勤于提问问 主 主动动2 40 分分20分 主分 主动记录动记录20主主动动提提问问 记录记录所学知所学知识识 对对于提出的于提出的问题问题全部回答正确全部回答正确该项该项学学习习能力能力较较 强强 能掌握大部 能掌握大部3 40 分分10得得满满分 每分 每错错一次扣一次扣 分跟分跟岗岗学学习习知知识识 评语评语 16 3附件附件 新入司新入司员员工工岗岗前培前培训实务训实务操作考核操作考核评评定表定表 客客户户接触接触类岗类岗位位实务实务操作考核操作考核评评定表定表 学学员员姓名 学姓名 学习时间习时间 岗岗位 机构 位 机构 本次得分本次得分 标标准准 评评分分细则细则 考考评项评项目目 5 物品物品 双手接双手接递资递资料料 5 起立起立问问候及送候及送别别 服服务务礼礼仪仪 5 指引手指引手势标势标准准 5 使用使用标标准开准开场场白用白用语语 5 沟通中使用服沟通中使用服务务敬敬语语 语语速适中速适中 话术标话术标准准 5 使用使用标标准的准的结结束束语语 送 送别语别语 5 面面带带微笑微笑 5 服服务热务热情情 服服务态务态度度 5 有主有主动动服服务务意意识识 15 操作流程是否流操作流程是否流畅畅熟熟练练 10 解答解答问题问题是否是否专业专业 10 是否做出正确的指引是否做出正确的指引 专业专业技能技能 10 判断客判断客户问题户问题是否准确是否准确 10 突突发发性性问题应变问题应变是否及是否及时时准确准确 17 100 总总分分 评语评语 非客非客户户接触接触类岗类岗位位实务实务操作考核操作考核评评定表定表 学学员员姓名 学姓名 学习时间习时间 岗岗位 机构 位 机构 本次得分本次得分 标标准准评评分分细则细则 考考评项评项目目 20 系系统统操作是否熟操作是否熟练练 20 信息信息录录入是否准确入是否准确 20 问题问题判断是否准确判断是否准确 专业专业技能技能 20 案件案件处处理是否得当理是否得当 20 沟通是否及沟通是否及时时有效有效 100 总总分分 评语评语 18 呼叫中心呼叫中心实务实务操作考核操作考核评评定表定表 学学员员姓名 学姓名 学习时间习时间 本次得分本次得分 标标准准 评评分分细则细则 考考评项评项目目 5 坐姿端正 正确佩戴耳麦坐姿端正 正确佩戴耳麦 5 普通普通话标话标准准 服服务务礼礼仪仪 5 恰当使用礼貌用恰当使用礼貌用语语 5 态态度度亲亲切友好 始切友好 始终终保持微笑服保持微笑服务务 5 使用使用标标准开准开场场白用白用语语 5 沟通中使用服沟通中使用服务务敬敬语语 语语速适中速适中 话术标话术标准准 5 使用使用标标准的准的结结束束语语 5 服服务热务热情情 服服务态务态度度 5 有主有主动动服服务务意意识识 15 操