酒店员工服务礼仪培训塑造篇

酒店员工服务礼仪培训塑造篇 一 酒店员工基本礼仪规范 随着社会的不断发展 如今人们对服务质量的要求也越来越高 甚至把服务水 平的高低作为选择酒店的重要依据 因此 酒店员工服务意识及服务技能水平 的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力 酒店员工服务礼仪知识培训摘自酒 店培训网 http www jiudianpeixun org 欢迎访问关注 并提出您宝贵的建议 1 仪容 指容貌 是员工的本身素质的体现 反映了企业的管理水平 满足客 人的需要 也反映了我们员工的自尊自爱 2 仪表 指人的外表 包括人的服饰和姿态方面 是个人精神面貌的外观体现 3 头发 头发整齐 清洁 不可染色 不得披头散发 短发前不及眉 旁不及 耳 后不及衣领 长发刘海不过眉 过肩要扎起 使用公司统一发夹 用发网 网住 夹于脑后 整齐扎于头巾内 不得使用夸张耀眼的发夹 4 耳饰 只可戴小耳环 无坠 颜色清淡 5 面貌 精神饱满 表情自然 不带个人情绪 面着淡妆 不用有浓烈气味的 化妆品 不可用颜色夸张的口红 眼影 唇线 口红脱落 要及时补装 手部 不留长指甲 指甲长度以不超过手指头为标准 不准涂有色指甲油 经 常保持清洁 除手表外 不允许佩戴任何手饰 6 衣服 合身 烫平 清洁 无油污 员工牌配戴于左胸 长衣袖 裤管不能 卷起 夏装衬衣下摆须扎进裙内 佩戴项链 饰物不得露出制服外 7 围兜 清洁无油污 无破损 烫直 系于腰间 8 鞋 穿着公司统一配发的布鞋 保持清洁 无破损 不得趿着鞋走路 9 袜子 袜子无勾丝 无破损 只可穿无花 净色的丝袜 10 身体 勤洗澡 无体味 不得使用浓烈香味的香水 11 整体 整齐清洁 自然 大方得体 精神奕奕 充满活力 二 酒店员工服务技能提升培训 1 用心服务 假如我是顾客 2 主动服务 要做的正是对方正在想的 3 变通服务 工作标准是规范但客户满意才是目标 4 爱心服务 服务不是仅仅赚一份工资 5 激情服务 抱怨投诉是必然 三 酒店员工在服务中应具备的态度 1 做到 六个一样 1 对高消费客人和低消费客人一样看待 2 对国内客人和境外客人一样看待 3 对华人客人和外国客人一样看待 4 对东方客人和西方客人一样看待 5 对黑种客人和白种客人一样看待 6 对新来的客人和老客人一样看待 2 做到 六个照顾 1 照顾先来的客人 2 照顾外宾和华侨 华裔和港澳台客人 3 照顾贵宾和高消费客人 4 照顾黑人和少数民族客人 5 照顾长住客人和老客人 6 照顾妇女 儿童和老弱病残客人 四 处理投诉的技能培训 1 认真听取意见 2 真心诚意地帮助客人解决问题 3 绝不与客人争辩 4 不损害酒店的利益 5 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6 把解决问题所需要的时间告诉客人 本篇授课形式 视频播放 案例分析 晏一丹讲师讲授 学员互动演练 小组 研讨 交流学习 等 资深礼仪讲师晏一丹老师想通过酒店员工服务礼仪知识的培训 使员工形象 个人举止 对客服务技巧方面达到标准要求 以符合酒店的形象及标准 满足 客人的期望值 创造良好的社会效益及经济效益 使得酒店员工了解服务礼仪 的重要性 有效提高服务意识 改善服务心态 运用良好的客务关