XXX大酒店前厅部工作手册1

前前 厅厅 部部 工工 作作 手手 册册 2 目目 录录 第一章总则 6 第二章部门职能和管理架构 6 一 部门职能 6 二 管理架构 7 第三章主要岗位职责与任职要求 7 一 前厅部经理 7 二 大堂经理 9 三 接待主管 10 四 接待领班 11 五 接待员 12 六 商务 总机主管 13 七 礼宾司 14 第四章管理制度 15 一 前厅部考核细则 15 二 质量检查标准 17 三 外籍宾客管理条例 26 四 电话礼仪 27 第五章工作程序与标准 27 第一节前台接待的工作程序与标准 27 一 前台系统操作程序 27 二 预抵宾客准备 28 三 房间预分配及房卡的准备程序 28 四 团队登记程序 29 五 散客接待程序 30 六 上门散客登记入住程序 32 七 报协议单位宾客入住程序 32 八 现金付款登记入住程序 33 九 宾客登记入住无干净房的应对程序 33 3 十 行动不便的宾客登记入住程序 34 十一 当日用房登记入住程序 34 十二 迎候及指引宾客的标准 35 十三 宾客意见反馈 35 十四 坏房处理程序 35 十五 免费房申请程序 37 十六 重要宾客接待程序 37 十七 不吸烟房间安排程序 38 十八 更新宾客档案程序 39 十九 免费升级房间 40 二十 预订未到宾客的处理程序 40 二十一 婉拒订房的处理程序 41 二十二 客满情况的处理程序 42 二十三 客房控制程序 42 二十四 宾客要求新房间钥匙的处理程序 43 二十五 换房程序 43 二十六 房间续住的处理程序 44 二十七 记录并完成宾客要求 45 二十八 叫醒服务 46 二十九 邮件和留言服务 46 三十 户口管理工作的标准和程序 47 三十一 办理有预订的客人的入住手续 48 三十二 办理无预订的客人的入住手续 50 三十三 商务客人及网络订房客人抵店前的准备工作 50 三十四 办理商务客人及网络订房客人的入住手续 51 三十五 旅行社客人抵店前的准备工作 53 三十六 办理旅行社客人进店的手续 54 三十七 受理重点客人信息的变更手续 55 三十八 受理住店团队信息的变更手续 56 三十九 办理客人离店手续 56 4 四十 办理团队离店手续 56 四十一 办理房租变更手续 57 四十二 接待宾客来访工作程序 57 四十三 受理客人转交物品的程序 58 四十四 客史档案的建立程序 59 四十五 查询宾客房间号码的应对程序 59 第二节礼宾组的工作程序与标准 60 一 零星客人进店行李递送 60 二 零星客人离店行李递送 60 三 团队客人进店行李递送 61 四 团队客人离店行李递送 62 五 外出代办服务 62 六 传真的处理 62 七 客人留言 信件等递送 63 八 客人行李寄存服务 63 九 公共区域寻人 64 十 雨具寄存与借出 64 十一 为进出店客人拉门 65 第三节商务总机组的工作程序与标准 65 一 接收传真 65 二 发送传真 66 三 代客复印 67 四 代客打字 67 五 提供长途电话服务 68 六 提供翻译服务 69 七 提供文件装订服务 70 八 提供网络 邮箱 电脑出租服务 70 九 出租打字机 71 十 代客订票 71 十一 总机转接电话程序 72 5 十二 零星客人叫醒 73 十三 团队客人叫醒 74 十四 VIP 叫醒 75 十五 电话 请勿打扰 服务 75 十六 日常的设备维护与保养 76 第六章常用运行表格 77 一 团队分房表 77 二 临时住宿登记表 77 三 团队信息表 78 四 贵宾预订 特价 免费房及礼品申请单 79 五 团队客情变更通知单 80 六 散客订房单 80 七 离店团队报表 81 八 叫醒服务登记表 82 九 杂项收费单 82 十 陪同用房登记表 82 十一 宾客意见调查表 83 十二 前厅部房卡 钥匙赔偿记录表 85 十三 贵重物品保险箱记录单 86 十四 交接班表 87 十五 团队行李服务记录表 88 十六 客人借伞一览表 88 十七 代办服务通知单 88 十八 行李寄存牌 89 十九 留言 信件递送登记表 89 二十 转交物品登记表 90 二十一 叫醒汇总登记表 90 二十二 发送传真登记表 90 二十三 接收传真登记表 91 二十四 用车申请单 91 6 第一章第一章 总则总则 前厅部 是酒店最为重要的营业部门之一 在分管副总经理的直接领导下 与客 房部等部门一起为顾客提供住宿 及住宿期间的各类综合服务 它直接承担酒店主要 产品 客房的销售 为顾客提供接待和相应服务 前厅是酒店对客的服务前哨站 也是给客人留下第一印象与最后印象的地方 又是对客房销售的管理及对整个酒店内 外信息的有效控制与协调的重要部门 故前厅部又被认为是一个酒店的信息中心 前厅部通过热情 礼貌 高效 周到的个性化服务来树立酒店良好形象 增强酒 店的市场竞争能力 前厅部是设在酒店大堂 从事销售酒店产品 调度业务经营 提供各种接待服 务的一个综合性业务管理部门 是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部 门 它的工作以客人入住接待服务为中心 具有计划 组织 指挥 协调职能 前 厅部执行酒店的经营计划 直接为客人提供多种服务 并及时汇集客户信息反馈给 酒店管理层 它是酒店所有信息来源的中心 它既是客人与酒店之间的纽带 是 酒店与宾客之间的桥梁 协调酒店所有对宾客服务的部门 又是总经理和 销售部门制定经营决策的最高参谋机构 前厅部下设前台接待 电话总机 商务中心 大堂经理 礼宾部五个分部门 通 过客房预订 客人进出 前台接待 商务服务等 为客人提供各种方便 树立酒店的 形象和声誉 第二章第二章 部门职能与管理架构部门职能与管理架构 一 部门职能 前厅部是饭店为宾客提供多种服务 为总经理和职能部门的经营管理提供各种信 息 数据等决策依据的前台部门之一 由前台接待 电话总机 商务中心 大堂经理 礼宾部等部份组成 其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划 向全店通报对客服务信息 为 宾客提供订房 登记 客房分配 询问 留言 迎宾 行李托送和保管 委托代办 7 客房钥匙管理 电话直拨 电报 电传 快件 邮件传递 秘书翻译 宴会预订及团 队订餐等 1 树立酒店形象 酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方 与所有 抵离客人打交道 因此 前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象 2 会同市场销售部 客房部制定出租率计划 确定客房营业收入指标 3 全面负责前厅部接待服务组织工作 制定 贯彻前厅各项管理制度和工作程 序 开展预订业务 协助市场销售部组织客源 分配客房 做好散客 团队 长包房 和无预订的入住登记及各项迎接服务的组织工作 努力使酒店客房出租率达到最佳状 态 4 向客人提供问询 留言 保险箱 行李寄存 处理邮件等向各项服务 二 管理架构二 管理架构 第三章第三章 主要岗位职责与任职要求主要岗位职责与任职要求 一 前厅部经理一 前厅部经理 直接上级 分管副总经理 直接下级 大堂经理 接待主管 商务 总机主管 礼宾司 联系部门 酒店各部门 旅行社 公安部门外事机构 政府接待部门 机场 车 站等票务部门 邮局等 行李领班 1 人 前厅部经理 1 人 接待主管 1 人 接线员 3 人 大堂经理 4 人 礼宾司 1 人 商务中心领班 1 人 商务 总机主管 1 人 接待领班 2 人 商务中心文员 1 人 接待员 7 人 总机领班 1 人 门 童 4 人 行李员 7 人 8 岗位职责 1 领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划 全面负责前厅 部的质量控制和日常运转工作 2 根据饭店总经营目标 最大限度地提高客房收入和客房出租率 3 向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报 4 调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展 5 组织实施员工培训 使员工保持良好的业务技能状态 教育职工遵守国家的各 项决策 法令 饭店和部门的有关政策 6 督查所属各班组的考核是否有利于加强管理 有利于调动干部 职工的积极性 7 加强与销售中心 客房 财务 工程 饮食部门的信息沟通 协调对客服务各 项工作 8 加强与常住和长住客人及旅行社的联系沟通 主动征求他们对饭店服务工作的 意见 建议 及时改进工作 提高服务质量 9 亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件 10 定期对部门主管以上管理人员进行综合评估 签发部门内各级人员奖惩意见 11 尽可能掌握客户信息 完善内部管理 提高服务质量 12 审阅部门报表 报告 掌握部门经营情况 采取有效措施 积极促销 13 加强对部门内部费用开支的管理和控制 减少费用支出 降低成本 任职要求 任职要求 基本素质 有感召力 凝聚力 责任心 事业心 进取心强 办事公正 勇于开 拓 创新 年龄在 28 岁以上 身体健康 精力旺盛 仪表端庄 具有大专毕业学历或 同等文化程度 并受旅游饭店管理课程培训 掌握饭店经营 销售 公关知识 了解 饭店财务管理安全消防知识 熟知涉外纪律及有关的法律法规 工作经验 具有 5 年以上的前厅工作经历 2 年以上部门负责人经验 特殊要求 性格开朗 举止文明 有较强的决策能力和组织协调能力 能妥善处 理人际关系 善于在各种场合与各阶层人士打交道 能熟练运用一门外语阅读专业文 献并能流利准确地与客人对话 9 二 大堂经理二 大堂经理 直接上级直接上级 前厅部经理 岗位职责 1 协助前厅部经理 主管及各个部门 督导各岗随时为宾客提供高质量服务 2 建立并保持同宾客的良好关系 保证在 VIP 客人到店之前 做好一切力要的准 备工作 特别要注意客人提出的特殊要求 准备工作有 登记卡 欢迎卡 客房钥匙 检查客房清洁和布置标准以及 VIP 等级标准在房间摆放的礼物 鲜花 水果篮等 3 热情地迎接每一位 VIP 客人的到达 并陪客人入房登记 向第一次来酒店的 VIP 客人介绍酒店的各种服务设施 同时告知酒店最近的一些活动 4 编排每日到达 离开及住店的 VIP 客人的名单 检察并熟记酒店 VIP 客人的姓 名 提醒前厅部经理及其助手 VIP 客人的入店时间及离店时间 5 送别每一位离店 VIP 客人 安排好有关行李及车务事宜 并保证各项必要安排 都准备妥当 在送别 VIP 客人时要向他们询问此次入住的情况 同时征求客人意见并 记录下来 对客人此次入住表示感谢并表达希望客人再来 6 熟悉 掌握酒店所有的设施 布局以及营业时间 产品知识 7 观察酒店公共场所里的活动及动向 当客人需要时主动协助各服务岗位为客人 提供方便 8 检查回头客人 预订接待的准备工作 当客人到达时 热情友好地迎接他们 9 对回头客的特殊要求做好详细记录 以便下次在不被再提醒的情况下为客人提 供满总的服务 10 采取恰如其分的社会及公关手段处理客人投拆 将宾客意见记入工作日志 并同有关部门协作采取果断措施予以解决 11 每天到少两次主动联系住店客人 以获得和听取客人对酒店的意见 记录所 有发现的问题 以便更好地提高管理 12 协助前厅各岗抓好员工的培训 不断提高服务人员的整体素质 熟悉酒店以 及本地区正在和将要进行的活动 向客人提供更多的信息 13 与客房部 安全部保持密切联系 帮助客人寻找遗失物品 14 反复核对重要客中人的房间安排 物品提供和特殊要求等的落实情况 确保 无误 15 合理编排班次 在工作繁忙和用餐时应确保充足的人力 10 任职要求 基本素质 有感召力 凝聚力 责任心 事业心 进取心强 办事公正 勇于开 拓 创新 年龄在 25 岁以上 身体健康 精力旺盛 仪表端庄 具有大专或同等文化 以上学历 掌握饭店经营 销售 公关知识 了解饭店财务管理安全消防知识 熟知 涉外纪律及有关的法律法规 了解前厅的运营和各个工作环节 熟知酒店房间的特点 价格 设施熟知酒店正在发生和计划发生的活动及服务项目 熟知酒店有关重要客人 接待的政策和工作程序 完全掌握所有类型客房的附属装置及操作使作的方 完全掌 握酒店处理紧急事件的程序 掌握散客 重要客人和团体入住的登记程序 工作经验 具有 3 年以上的前厅工作经历 2 年以上主管经验 特殊要求 有一定的旅游心理学 公共关系学 市场营销学知识 有良好的公关 能力 勇于并善于主动同所有宾客交往 建立并保持同广大宾客的良好关系 具有较 好的协调能力和敏锐和观察能力 英语听说能力较强 口齿清楚 语言得体 待人彬 彬有礼 三 接待主管 直接上级 前厅部经理 直接下级 接待领班 岗位职责 1 负责总台接待日常管理工作 检查并控制本岗位服务质量 2 以身作责 保证全总台员工认真执行饭店各项规章制度 3 负责总体控制员工班次 合理安排工作人手 4 制订 修改 完善总台管理程序和工作程序 5 制订本岗位的培训计划 并按计划实施 不断提高本岗位员工的业务技能和政 治素质 6 负责收集员工在工作中的各种案例 负责将客人的各种对饭店服务及设施的意 见反馈给部门 7 准时参加每周例会及相关会议 将会议内容落实到位 8 与其他部门班组保持密切联系 确保通畅协调的完成各项工作 9 负责对员工的工作业绩考核和评估 10 保持所有设备设施处于正常工作状态 定期安排检修 11 11 掌握并控制客房状况 确保已受理预订的客房落实到位 12 作好工作用品及对客服务用品的领用工作 13 按时完成部门下达的其它各项指令 任职要求 任职要求 基本素质 23 岁以上 身体健康 仪表端庄 具有大专以上学历或同等文化程度 善于建立人际关系 办事稳重 踏实 反应灵敏 工作细心 有强烈的质量管理及服 务与销售意识 工作经验 具有一定的总台工作经历及酒店管理经验 特殊要求 熟悉饭店电脑管理系统 通晓预订 接待 问讯 收款的操作程序 熟悉饭店有关财务信用制度以及房务政策 了解饭店与旅行社 公司的业务合同的主 要条款 英语口语会话流利 会话及书写能力达中等以上水平 并能用第二外语简单 对话 普通话流利 四 接待领班 直接上级直接上级 接待主管 直接下级直接下级 接待员 岗位职责岗位职责 1 协助主管做好班组工作 主管缺席时 代理主管处理日常工作 2 主持班组之间的交班会 分派本组员工的具体工作内容 3 负责本组员工的考勤考核和评估 4 负责对跟班的新员工进行现场指导 5 处理当班员工在开房工作中不能解决的问题 并汇报上级 6 负责检查本组员工的服务质量以及仪表仪容 7 检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名 8 及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑 9 督促当班员工履行卫生值日工作 确保环境整洁 10 作好当日预订未到店客人信息反馈工作 11 完成上级交给的其它工作任务 12 参加部门每日晨会 了解当日客情并传达到本班组员工 13 参加部门每周例会 及时落实有关事项 12 任职要求要求 基本素质 年龄 20 30 岁 大专以上文化程度 身体健康 仪表端庄 工作主动 热情 办事稳重 为人踏实诚恳 性格外向 有较强的应变能力和销售意识 善于协 调配合 能适应三班倒的作 对酒店运转有所了解 通晓酒店接待各类旅行团的规格 的要求 熟悉饭店有关的财务信用制度 具备一定的管理能力 外语会话流利并能用 第二外语进行简单对话 工作经验 有酒店相关工作经验 2 年以上 五 接待员五 接待员 直接上级 直接上级 接待领班 岗位职责 岗位职责 1 办理客人登记入住手续 2 办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续 3 收集到店客人的各种特殊要求 并呈报部门 4 为即将抵店 VIP 客人准备欢迎信及接待资料 5 为即将到店团队客人分配房间 准备资料夹即钥匙信封 6 及时传达客人的信息 确保信息的落实 7 积极收集和反馈团队客人意见 代表饭店办理团队及会议的接待入住手续 8 客人在店期间保持与领队 陪同及会务组人员的联系 9 协助有关部门班组处理有关团队客人服务的各种问题 确保信息准确 10 核对并处理房间差异报告 11 核对房租报告 12 与房内用膳和客房部等部门联系 及时派发水果蓝等特殊要求通知单 13 按时参加各种培训活动 14 积极推销 努力完成销售任务 15 保持工作区域的环境卫生整洁 16 严格遵守劳动纪律 保持良好的工作状态 17 输入到店客人的资料信息 并为新到店的客人建立客史档案 18 熟记常客的姓名 努力提供针对性服务 19 做好客房钥匙的回收工作 13 20 办理参观房 职工用房的登记手续 21 预订员不在时 代为办理客人订房手续 22 根据客情受理宾客推迟结帐或延期离店手续 23 完成上级交办的其它任务 任职要求任职要求 基本素质 年龄 20 30 岁 中专以上文化程度 身体健康 仪表端庄 工作主动 热情 办事稳重 为人踏实诚恳 性格外向 有较强的应变能力和销售意识 善于协 调配合 能适应三班倒的工作 对酒店运转有所了解 通晓酒店接待各类旅行团的规 格的要求 熟悉酒店有关的财务信用制度 英语会话流利并能用第二外语进行简单对 话 工作经验 有相关工作经验优先 六 商务 总机主管 直接上级 前厅部经理 直接下级 商务中心领班 总机领班 岗位职责 1 向前厅部经理负责 负责总机 商务中心日常管理 协调 检查 督导工作 2 以身作则 确保全体员工认真执行饭店各项规章制度 并对各点员工进行考核 评估 3 熟练掌握总机系统操作 商务设施设备 通晓饭店的服务设施 各营业点的服 务项目及营业时间 4 制定严密的培训制度 提高员工业务技能和政治素质 5 定期统计各点每月营业收入 预算 控制各点月度费用 6 配合有关部门妥善处理饭店内火警 盗警等突发事件 7 与工程部保持密切合作 定期检修和保养设备 保证各和设备正常运行 8 调查并处理涉及本组工作的客人意见 确保服务质量 任职任职要求 基本素质 年龄 22 35 岁 身体健康 仪表端庄 具有大专学历或同等文化程度 口齿伶俐 责任心 进取心强 办事公正 能用外语与宾客进行流利的会话 工作经验 具有两年以上商务及总机操作经验 具备一定的管理经验 14 特殊要求 电脑打字速度快 有较强的应变能力和服务意识 七 礼宾司 直接上级 前厅部经理 直接下级 礼宾领班 岗位职责 1 向前厅部经理负责 以身作则 保证班组员工能认真执行饭店各项规章制度 2 负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动 最大限度地为客人提供满意的 大厅服务工作正常运转 3 积极引导员工发扬集体主义精神 为达到饭店的既定目标而努力 4 调查并处理涉及本组工作的客人设诉 5 督促迎宾员 行李员在仪表仪容 行为举止 服务用语等方面达到饭店要求 6 负责对班组员工进行考核和评估 7 按计划对班组员工开展业务技能和外语培训 8 确保客人邮件传递准确 及时 9 编排每周大厅员工班次表并呈报经理审批 10 定期安排检查维护所属设备 保持完成的工作状态 11 主持拓开班组领班会和每月全体员工例会 12 根据考核情况填写班组员工的奖金分配表 13 根据客情订购每月的各类报纸 14 定期核算前台代办邮资总金额 保证周转正常 15 加强与其他班组的沟通 保证行李员在为进出店客人提供服务的同时配合有 关班组工作 16 定期整理饭店应知应会内容 复印发往前厅部各班组 17 及时收集各方面的最新信息 18 完成部门经理交待的其他任务 任职要求 基本素质 年龄 25 30 周岁 身体健康 精力旺盛 具有大专毕业以上学历或相 当于大专以上文化程度 有责任心 进取心强 勇于开拓创新 有感召力 凝聚力 通过国家英语 4 级水平达标考试 并能用第二外语进行简单会话 15 工作经验 有 2 年以上大厅实际工作经历 特殊要求 熟悉饭店各项服务设施 所在位置 服务时间 通晓市区及往返周边 城市交通情况 知识面广 懂得旅游 饮食 交通 购物 娱乐的一般常识 第四章第四章 管理制度管理制度 一 前厅部考核细则一 前厅部考核细则 一一 奖励奖励 凡具备以下表现 将予以奖励考核分数 以部门绩效分数的形式体现 1 积极主动 勤奋努力 高质量 高效率地完成工作任务 每次奖 1 5 分 2 积极配合领导工作 为部门及酒店出谋划策 提出合理化建议 每次奖 1 5 分 3 团结协作 积极配合同事完成工作 每次奖 1 5 分 4 好学上进 业务技能显著提高 每次奖 1 5 分 5 积极参与酒店和部门开展的各项活动表现突出者 每次奖 1 5 分 6 积极维护酒店和部门荣誉 每次奖 2 10 分 7 积极为酒店节约增收出谋划策并付诸行动 每次奖 2 10 分 8 积极服从工作安排 代替或分担别人工作有成效者 每次奖 2 10 分 9 拾金不昧 见义勇为 每次奖 2 20 分 10 获得酒店月度优秀员工 每次奖 10 20 分 其他优秀表现按酒店相应规定予以奖励 二二 纪律考核 纪律考核 凡违反以下条例 将予以扣分 如触犯酒店相关规定 则同时按酒店相应规定处 罚 并在每月绩效考核分数中体现 凡属个人应支付或赔偿的项目另由个人承担 1 仪表仪容 礼节礼貌不符合规范 每次扣 2 5 分 2 不按规定 提前五分钟上岗或迟到 早退 每次扣 2 5 分 3 卫生包干区不整洁 每次扣 2 5 分 4 不注意随手关闭灯光 电脑电源 每次扣 2 5 分 5 桌面 抽屉里混乱 资料 文件管理不善 每次扣 2 5 分 6 在前台站立姿态不符合标准 每次扣 2 5 分 16 7 不按规定着工作服 工装脏 不佩戴名牌 女员工不化淡妆 每次扣 2 5 分 8 与同事相处不友好 合作不畅通 每次扣 2 10 分 9 工作质量不符合要求 每次扣 2 10 分 10 不注意宿舍卫生整洁 违反宿舍管理规定 每次扣 2 10 分 11 不履行考勤手续 每次扣 2 10 分 12 违反员工就餐规定 安全管理规定及更衣室规定 每次扣 2 10 分 13 工作时间做与工作无关的事 每次扣 2 10 分 14 不履行工作指令 每次扣 3 10 分 15 未按规定请假 私自离岗 每次扣 3 10 分 16 在工作期间饮酒或带有明显醉态 每次扣 3 10 分 17 当班时未保持工作状态 每次扣 3 15 分 18 工作交接不清楚 每次扣 3 15 分 19 利用办公电话打私人电话 每次扣 3 15 分 20 不按照工作程序办事 或违反工作报告程序 每次扣 3 15 分 21 不热情礼貌接待来访人员及接打电话 每次扣 3 15 分 22 不诚实 提供虚假资料 信息 每次扣 3 20 分 23 不遵守保密原则 未经允许擅自传播酒店信息 每次扣 3 20 分 24 不服从上级的正常工作安排或故意顶撞上级 每次扣 3 20 分 25 未经批准 无故不参加会议 培训活动 每次扣 3 20 分 26 旷工 每天扣 3 20 分 27 因工作失误招致酒店 他人损失或对部门批评 投诉 造成不良影响 每次 扣 3 30 分 28 利用工作之便谋取私利 每次扣 3 30 分 29 违反规定为他人提供便利 每次扣 3 30 分 30 其他不在此列的违规行为 参考类似条款进行处罚 31 同时违反酒店相应规章制度的 除按酒店规定处理外 在部门绩效考核分中 同时参照相关条款进行处罚 三三 病事假 休假制度 病事假 休假制度 1 调班须提前一天提出书面申请 经主管或部门经理同意 17 2 补休须提前两天提出书面申请 经主管或部门经理签字同意生效 3 病假需提前一天或一小时通知 并按规定及时交出指定医院盖章的病假条及相 应病历 缴费收据 经部门经理同意并报酒店批准后生效 四四 业务考核 业务考核 1 接电话不使用敬语扣 1 分 2 电脑信息输入不完全 错输 漏输扣 1 2 分 3 订单等手工资料填写不符合要求扣 1 2 分 4 报上级文件 报表 登记表等填写内容不全 数据错误 纸面清洁度差 扣 1 2 分 5 信息误传 漏传 造成酒店损失扣 5 分 6 对工作出现的错误提醒 纠正三次后仍不改正者扣 2 5 分 7 部门或酒店检查不符合要求的 当事人扣 2 分 8 工作差错而影响酒店对客服务者扣 2 分 9 遗失钥匙 钥匙未按规定办移交者扣 1 3 分 10 宾客投诉 根据情节轻重扣当事人 5 10 分 11 未做好保密工作 向外透露信息 资料者扣 5 分 12 当班时间 未经主管允许 私自与客人联系 外出者扣 5 分并按员工手则上有 关条款处理 二 质量检查标准 一 总服务台质量检查标准 1 客人抵达后 30 秒内是否被招呼并接待 2 整个登记过程是否控制在 5 分钟以内 3 员工是否热情友好的问候客人 4 员工是否主动为客人提供帮助 5 员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次 6 是否事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息 7 客人登记卡上所有信息是否正确 8 是否确认了离店日期 9 是否给客人提供了标准的酒店专用笔填写登记卡的重要细节内容 18 10 是否主动为客人提供吸烟或禁烟房 如必要而客人预订时未确认 11 员工是否主动为客人提供国际或国内报纸 12 员工是否主动提供或确认晚餐预定 13 员工是否主动提供行李运送服务 14 员工是否安排送客人去 看 房间 15 员工是否祝愿客人居住愉快 16 如果客人抵店时房间还未准备好 在等待房间时 是否能适时与客人交流 并让其了解工作进展情况 17 总台是否干净整洁 18 总台后面是否保持整洁 二 礼宾组质量检查标准 1 1 抵达 抵达 1 迎宾员是否在岗 2 客人抵达时迎宾员是否主动开车门 3 员工是否主动帮助客人提行李 4 员工是否礼貌迎接客人 5 员工是否主动为客拉门 6 员工是否确认客人的姓名并向总台员工介绍客人 7 如果不能陪同客人前往总台 员工是否向客人指出总台的方向 8 酒店大厅外的入口是否干净无杂物 9 员工是否向客人确认行李件数 10 员工是否熟记忆车牌号 11 员工是否协助保安部指引车辆的停放 2 2 行李运送 行李运送 1 登记入住后 10 分钟内行李员是否将行李送达客人房间 2 员工是否有礼貌的问候客人 3 员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名 4 员工是否将行李放在行李架上 5 员工是否主动为客人挂衣服 6 员工是否向客人道谢 19 7 员工主动为客人开房门 8 员工是否主动为客人介绍房间设施 9 员工是否检查行李有无破损情况 3 3 客人入住 客人入住 1 员工是否主动引领客人上房间 2 员工在送客人进房的过程中是否适时地同客人交谈 3 员工是否告诉客人餐厅的位置 并告之它们的营业时间 4 员工是否向客人说明空调的开关及使用方法 5 员工是否向客人说明如何使用电话 6 员工是否向客人说明上网接口在哪里 7 员工是否向客人说明房内酒吧的位置 8 员工是否向客人说明洗衣服务 9 员工是否向客人说明灯的控制开关 10 员工是否向客人说明吹风机的位置 11 员工是否向客人说明房内用餐的菜单 12 员工是否向客人说明娱乐设施位置 13 员工是否根据需要向客人主动提供额外的服务 14 员工是否向客人道谢 4 4 离店 离店 1 员工是否确认了行李件数 2 员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名 3 员工是否向客人致谢 4 如果收行李的时间需要推迟 员工是否电话通知客人延迟收取的时间 5 员工是否在要求的 10 分钟内收取行李 6 员工是否有礼貌的敲门 7 员工是否礼貌友好地问候客人 8 员工是否主动帮助安排离店交通 9 员工是否帮助客人开车门 10 员工是否向客人致谢并祝旅途愉快 11 员工是否按规定时间收取行李 20 12 员工是否在短时间内将行李装车 5 5 大堂问讯 1 是否主动为客人提供雨伞寄服务 2 是否为客人提供行李寄存服务 3 是否在 3 响之内接听电话 4 如果在 3 响之内没有接听 员工是否向客人表示歉意 5 接电话时是否问候得当 自报部门并主动提供帮助 6 员工是否确认了客人的姓名并在谈话的始终未称呼客人 7 如果客人走向服务台 员工是否在 10 秒内招呼客人 8 员工是否有礼貌的招呼客人 9 员工是否能够提供各类餐厅介绍 推荐 10 员工是否能主动促销饭店餐饮 11 员工是否对附近的设施熟悉 12 员工是否为客人推荐各种商务及娱乐设施 13 员工是否能主动询问客人是否需要代订晚餐 14 是否能提供当期的酒店宣传册及最新的景区导游图 15 所有的留言 传真是否在接收 15 分钟内送到客人房间 16 所有书面信息是否清昕明了并使用酒店专用信纸 17 员工是否尽力协助办理客人的需要 18 员工是否尽量不把客人推向别的部门 19 员工是否将收到的当日报纸及时分发到各点 20 员工是否保持工作环境的整洁各有条理 三 商务总机组质量检查标准 1 商务组 接听电话接听电话 1 电话是否在三响内接听 2 三响之后接听是否向客人表示歉意 3 接电话是否恰当问候 先报英文再报岗位名称并主动提供帮助 4 当对方没有回答时 是否重复一遍 5 接打错的电话 是否婉转告诉客人你是哪里 21 6 如果请对方等候 是否向客人道歉 等候的时间是否控制在 30 秒以内 7 当听不清客人说话时 是否礼貌地请客人重复一遍或提高音量 8 是否向客人道别 9 是否当客人挂断电话时再挂电话 收发传真收发传真 1 是否在客人走入商务中心时起立并微笑目视客人 2 是否在客人离服务台 1 5 米至 2 米时问候客人并主动提供帮助 3 如正在接听电话或处理手头文件 是否向客人点头微笑并请客人在休息处稍候 4 是否请客人在休息处落座 5 是否主动为客人提供传真纸和笔 6 是否检查传真内容是否清晰 7 是否仔细核对传真收发地点 收发人 传真号码 8 如出现 错误 是否征询客人重发 9 传真发出后 是否检查核对传真发送报告 10 是否告诉客人费用的构成 11 如签单 是否询问客人房号 姓名 并请客人出示房卡 12 是否查询该客人有无签单权 13 是否请客人在商务服务收费单上签字 14 是否询问客人有其它要求 15 是否将传真原件和传真发送报告双手递还给客人 16 是否礼貌送别客人 并请客人下次光临 17 收到传真是否用传真信封封好交礼宾送至客人房间 18 是否在收发传真登记表上登记 打字复印及文件装订打字复印及文件装订 1 是否在客人走入商务中心时起立并微笑目视客人 2 是否在客人离服务台 1 5 米至 2 米时问候客人并主动提供帮助 3 如正在接听电话或处理手头文件 是否向客人点头微笑并示意客人在休息处稍 候 4 是否询问客人文件打印格式 字体要求和纸张规格 22 5 是否询问客人有无特殊要求 6 是否检查稿件内容 7 是否告诉客人打印该份文件需多长时间 8 文件名是否选用客人房号 9 如客人要求自己打印 是否为其开机选定文件名 10 如果客人要求在商务中心等候 是否礼貌示意客人到休息处 11 文件打印完毕后 是否核对原稿打印内容 12 如客人要求加快 是否几名员工同时为客人打印 13 是否请客人校对稿件并征询文件排版要求 14 是否主动替客人装订文件并询问客人文件装订要求 15 是否确认文件封面款式及是否提供双孔文件夹 16 是否严格按照客人要求进行装订 17 是否询问客人文件是否保留 如不保留 是否当着客人的面删除 18 如需保留的文件 是否保留到客人离店时 19 是否征得客人同意将原稿和已作废的稿件放入碎纸机中 20 是否告诉客人费用构成 21 是否询问客人姓名 房号 并请客人出示房卡 22 如客人签单 是否查询该客人有无签单权 23 是否请客人在商务服务收费单上签字 24 是否询问客人有无其它要求 25 是否礼貌送别客人 并请客人下次光临 电讯服务电讯服务 1 是否在客人走入商务中心时起立并微笑目视客人 2 是否在客人离服务台 1 5 米至 2 米时问候客人并主动提供帮助 3 如正在接听电话或处理手头文件 是否向客人点头微笑并示意客人在休息处稍 候 4 是否指引客人到电话间 5 是否主动告诉客人拨号方式 6 是否告诉客人国家代码及城市代码 7 必要时是否为客人拨号 23 8 是否迅速查询话费并报给客人 9 是否告诉客人计费方式 10 是否唱收唱付 11 是否请客人在商务服务收费单上签字 12 是否询问客人有无其它要求 13 是不礼貌送别客人 并请客人下次光临 14 客人离开后 是否检查电话间的物品摆放及卫生情况 班次交接班次交接 1 是否检查仪容仪表 2 当班收入明细是否交接 3 复印机走纸数及复印数量是否交接 4 领班布置的工作内容是否交接 5 未做完工作是否交接 6 是否在交接班本上签名 7 是否检查设施设备的使用情况 8 是否清扫本区域卫生 设备的维护与保养设备的维护与保养 1 是否每周用酒精清洁电话一次 2 是否每周清洁电脑 复印 打字机 打印机 碎纸机一次 3 是否每班检查设施设备 有故障及时报修 4 是否定期对电器设备进行维护 5 是否随时保持设备的干净整洁 2 总机 转接电话转接电话 1 电话是否在三响内接听 2 三响之后接听是否向客人表示歉意 3 接电话是否恰当问候 报酒店名称并主动提供帮助 4 当对方没有回答时 是否重复一遍 5 接客房电话 对方无反应时 是否通知客房中心查看有无设备故障和安全问题 24 6 接打错的电话 是否婉转告诉客人你是哪里 7 如果请对方等候 是否向客人道歉 等候的时间是否控制在 30 秒以内 8 当听不清客人说话时 是否礼貌地请客人重复一遍或提高音量 9 当所报客人姓名与查询姓名不符时 是否主动帮助 客人查询其它信息 10 员工是否将电话转到恰当部门 11 如果被转电话没人接听 员工是否将电话取回到对方的线上向客人说明并主 动提供帮助 12 如果被转电话占线 员工是否主动为客人提供帮助 13 员工是否熟练掌握工作英语 14 接听背景是否没有干扰或噪音 15 客人在电话里是否能感觉到您的微笑 热情 16 是否语言明了 态度礼貌 17 在转接电话前是否口头向对方确认 18 为客人做留言时 是否问清客人姓名 房号 留言内容和对方姓名 国家或 城市 与客人关系并确认 叫醒 1 电话是否在三响内接听 2 三响之后接听是否向客人表示歉意 3 接电话时是否问候得当 自报岗位名称并主动提供帮助 4 是否确认客人的名字并在交谈的始终称呼客人 5 接听叫醒电话时 员工是否报时 6 客人是否在要求时间的 5 分钏内接到叫醒电话 7 是否边接听边作记录 8 是否为了确保理解正确 将细节重复一遍 9 与客人确认时 是否采用不同时间表达法 10 当确认叫醒电话信息时 是否礼貌亲切 11 员工是否向对方道谢并祝客人晚安 12 输入叫醒后是否在 叫醒登记表 和 叫醒汇总表 中登记 13 是否认真检查核对叫醒输入内容 14 两次以上的叫醒是否在第一次结束后 输入第二次叫醒时间 25 15 VC 以上客人是否采用人工叫醒 16 VIP 客人叫醒是否在 叫醒登记表 上画 号 输入后在房号后写 OK 17 人工叫醒是否采用标准礼貌用语 18 是否与打印的叫醒报表进行逐一核对 19 叫不醒返回的房号是否通知客房中心再次叫醒 20 语言是否清晰 柔和 21 是否掌握工作英语 接受火警报警 1 电话是否在三响内接听 2 三响之后接听是否向客人表示歉意 3 接电话时是否问候得当 自报岗位名称并主动提供帮助 4 是否询问报警者姓名 5 是否确认火情准确位置 6 是否确定火的性质及火势 7 是否询问是否有人被困或受伤 8 是否接受报警并作好记录 9 是否立即通知消防监控中心和保安部经理 10 是否迅速通知火灾所在部门经理 工程部值班室 工程部经理 大堂经理 当日值班经理和总经理 11 如有人受伤被困 是否通知医务人员 12 是否记录被通知人姓名 时间 班次交接 1 是否检查仪容仪表 2 VIP 客人信息是否进行交接 3 未完成的工作是否进行交接 4 二次叫醒电话是否交接 5 人工叫醒电话是否交接 6 领班布置的工作内容是否交接 7 酒店新增应知应会是否交接 8 会议内容是否交接 26 9 留言信息是否交接 10 是否在交接班本上签名 11 是否准时签到 签退 12 是否检查设施设备 检测线路 13 是否清扫本区域卫生 设备的维护与保养 1 是否每日用酒精清洁话筒一次 2 是否每周用酒精清洁话务台一次 3 是否每周用酒精清洁电脑和打印机一次 4 是否每班检查设施设备 有故障及时报修 5 是否每晚检查出入中继线和长途直拔线 三 外籍宾客管理条例外籍宾客管理条例 1 前台接待员应严格遵守公安局外管处的各项规定 详细准确地登记客人的护照 和身份证 2 接待员在客人登记时必须检查并识别客人出示的证件 确保与客人的国籍一致 3 确认客人姓名 护照有效期 签证有效期等 如发现过期 必须帮助客人同公安局外 管处联系办理延期 4 接待员填写登记单时要清楚整洁 并保证所有项目都完全填写正确 5 有外国客人的资料都要由夜班的员工输入与公安局外管处联网的电脑 包括 香港 澳 门及台湾客人 6 夜班经理必须检查所有的客人资料以确保准确输入 7 所有数据必须由第二天当值主管在指定时间内传输到公安局外管处 并在控制单上做 记录以备将来核对用 8 整理并保存好所有登记单的底联每月呈送公安局一次 9 所有发生在饭店的涉外事件要由保安部经理或值班经理通知公安局外管处 四 电话礼仪 27 1 每位打电话的客人都能感受到我们友善 专业 礼貌的服务 所有电话必须在 三声铃响内接起 确保专业 友好 一贯的优质服务 2 使用以下的电话技巧 给每一位来电者留下深刻的印象 3 高效及时地接听电话 清楚地用饭店的标准接听电话 您好 总台 我为你 做些啥 4 不要使来电者在电话里等候 最好采取回电话的方式 这样可以节省客人的时 间 避免来电者等候时间过长 5 随时准备好纸和笔以便记录好留言 确保你的左手接听电话 用你的右手记录 留言 6 如果你需要放断电话处理收集信息 必须征求来电者愿意在线上等候还是问电 话他 她 以及需要等待的时间 当你离开时 必须将未完成的电话要求交接给其他的 工作伙伴进行跟踪 7 当你需要将来电转其它分机上 要将来电者的姓名和要求告诉对方 避免来电 者重复 8 如果电话在接转过程当中有延误 必须告诉来电者处理的过程 9 如果接到达错的电话 要记住多数这种电话都不是故意打错的 要求我们不要 有怨气地对待来电者 这种情况不需要向来电者道歉 但要求必须礼貌地对待每一位 打来电话的人 第五章第五章 工作标准与程序工作标准与程序 第一节 前台接待的工作标准和程序 一 前台系统操作程序一 前台系统操作程序 1 每位前台员工都将有自己的电脑登录密码 以便员工进入电脑工作 如果电脑 进入权限不够 可与前厅部经理讨论增加功能 2 每个人的密码只能本人使用 不要告诉任何人 每次进入电脑时 必须使用自 己的密码 3 为了保证电脑的运行速度 每次离开电脑时必须退出系统 4 当员工离开电脑终端时 按指定的按键锁好电脑 避免别人使用你的密码 28 5 不要允许他人在你的密码下更新 改变 取消信息 因为你要对在你密码下的所 有操作负责 二 预抵宾客准备二 预抵宾客准备 为了保证客人顺利入住 满足客人要求 必须核对所有预抵客人预订 在客人预 抵前安排合适房间 1 下午班的当班主管 夜班前台接待员 必须阅读第二天的预抵客人报表 并为 11 00 点前到店的客人准备房间 要特别注意贵宾 回头客 以及有特殊要求的客人 如果有需要特殊注意的客人 必须事先通知管家部准备好房间 要同时通知管家部以 便准备客人欢迎礼品 2 第二天早班当班主管或指定的前台接待员必须尽早阅读预抵客人报表 所有贵 宾 回头客的房间必须事先分好同时要考虑到客人的喜好或要求 3 仔细阅读预订系统报表 所有有特殊要求的客人 例如 客人需要不吸烟楼层 房间内要加床等要求需要事先落实 保证在客人抵店时满足客人的要求 4 有特殊要求的贵宾 回头客和有特殊要求的客人必须核对客人抵店时间 12 00 点前到店的客人要通知管家部做好提前干净空房准备 5 所有贵宾必须安排在客房状况好的房间或套房 6 要求挂帐客人的预订必须核对是否有必要的饭店批准挂帐的材料附在登记单后 面 7 贵宾客人报表 包含贵宾或回头客以及他们所分配的房间号码 要在每天早上 09 00 点前发送到所有其它部门 三 房间预分配及房卡的准备程序三 房间预分配及房卡的准备程序 1 分类逐项统计各种类型客房的预订数 统计要及时 准确 1 根据事先打印好的当日预计到店客人的电脑报告及预订发到接待的订单 按照 客人所订的房间进行分类统计 同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间 2 若客人所订某一类房间不能满足时 应及时将其中可以升级住房处理的客人资 料列出来 具体可选择 身份较高的客人 住店时间较短的客人 所订同类房中付费 较高的客人 29 2 核对当日到店的订房资料并作相应处理 逐项核对手工 资料和电脑储 存信息 是否一致 1 核对散客入住登记单 2 核对预订单和接待通知单 3 核对客史档案 4 主要了解 客人姓名 付费方式 接待规格及其它特殊要求 3 控制房号 要求符合订房要求和接待规格 1 根据所统计的不同种类房间的数量在电脑中作相应控制 2 若是饭店常客及有特殊要求的客人应抻提前一天以上用客人姓名控制房号 客 人抵店当日登记单上要提前写上房号 客人特殊要求指 到店时间较早 同批抵店三 人以上 对房间朝向 楼层 或具体房号有特别喜好的 3 对三人以上同行的客人尽可能安排同一层和相邻的房间 4 房卡的准备 要求准确无误 房卡袋字迹清楚无涂改 1 散客使用散客房卡将客人的姓名 抵离日期 房号填写工整 清楚 2 商务客人使用散客房卡将客人的姓名 抵离日期 房号填写工整 清楚 3 旅行社客人使用团队房卡将团队编号 抵离日期 房号填写工整 清楚 4 在钥匙信封上填写房号 团号 同一批客人或同一个团队的钥匙信封归类在一 起 5 将房卡装入对应房号的钥匙信封内 5 信息畅通清楚 用特殊要求通知单将重点客人之外需布置鲜花水果的房号通知 客房中心和房内用膳 6 登记资料归类 摆放整齐 方便查找 将同批散客的登记单放入同一资料夹 将有关提示说明和留言等附在登记单后面 四 团队登记程序四 团队登记程序 团队登记服务必须友好 高效 团队房间必须在团队抵店 10 分钟前准备完毕 1 当班主管必须在团队预抵 30 分钟前确认房间为检查过的干净状况 2 团队登记必须高效专业 事先准备好装有团队房间钥匙 团队信息单的夹子 团队信息表以及团队预抵单放在一起 30 3 团队到店时 前台接待员距客人十步时 要立即起身 已标准站势 面带微笑 目光注视客人 点头示意 欢迎客人到来 距客人五步时 微笑并同客人打招呼 早上好 下午好 晚上好 先生 小姐 我能为你做什么 4 团队要由团队协调员 前厅部经理或大堂经理欢迎和迎接 提供团队必要的酒 店服务 设施和推广计划信息 5 前台接待员及时同团队导游核对旅行社名称 团队代码 核对使用房间数 入 住天数 房价 用餐人数 叫醒时间 早餐时间 出行李时间 付费方式 任何特殊 要求必须立即落实 确认无误后 请导游在团队信息表上签字确认 若团队预定单同 导游核对信息不符 前台接待员及时同预定部联系 将一份团队房间名单放入团队登 记单 并给团队领队复印没有房间价格的团队房间名单 6 前台接待员立即通知前台收银收取其费用 如果有付款凭证必须复印放入团队 信息夹中 以便团队结帐时备用 将付款凭证原稿交给前台收银并将已经确认好团队 信息表立即发放前台收银 收银收单后签字确认 7 收集领队已经分好团队名单复印三份 如果房间有变动必