酒店培训质检工作指导手册

酒店培训督导部工作指导手册酒店培训督导部工作指导手册 培训质检督导部概述培训质检督导部概述 培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作 其职责是对酒店员工进行培 训指导 实施全面质量监督检查 对酒店全体员工仪容仪表 言行举止 劳动纪律 服务质量 清洁卫生 考勤 规章制度 工作落实情况等方面实施质量检查 并有权 开具质检奖 惩通知单 第一节第一节 组织结构组织结构 第二节第二节 岗位职责岗位职责 各 部 门 联 检 成 员 督导部主管培训部经理 各 部 门 培 训 专 员 分管副总 夜值经理 一 分管副总一 分管副总 管理层级关系管理层级关系 直属上级 酒店总经理 直属下级 培训部经理 督导部主管 岗位职责岗位职责 1 在酒店总经理领导下 全面负责质检培训部工作 2 根据酒店经营方针和各项工作目标 制订质检培训计划 并组织实施 3 负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则 4 负责帮助 指导 协调各部门质检组员开展工作 使酒店的服务质量日益完善 5 负责做好岗前培训和专项培训工作 并指导各部门的专业培训工作 协助各部门 编写培训教材 搞好协作关系 建立一支比较稳定 熟悉业务 热爱培训工作的兼职 培训队伍 6 定期向总经理报告工作 提出改进服务质量的建议和方案 7 加强对本部门员工的督导 负责对下属员工的业绩考核 8 完成总经理交办的有关事务性工作 协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内 的协调工作 二 质检督导部主管二 质检督导部主管 管理层级关系管理层级关系 直属上级 分管副总 岗位职责岗位职责 1 认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求 根据质检计划对整个酒店进行全面质 量检查 2 以酒店质量标准为依据 定期或不定期采取例行巡查 突击检查 专项检查 重 点检查等和形式多变的方式 对各部门 各岗位的工作质量 服务质量进行认真细致 的检查 3 做到勤查 勤听 勤看 勤问 及时发现和纠正违规违纪的人和事 把违规违纪 行为减少到最低限度 4 根据被检查部门的检查内容 每日中年 11 00 时前汇总值班经理 MOD 记录本 反映的问题 并了解总办各种会议所布置的各项工作 编写 质检日报表 通过检 查 监督 跟踪 调研 验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题 向受检部门发 出 整改通知单 并向受检部门提出建议意见 5 每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析 并编写每月的质检月报 6 对涉及到部门之间的质量问题 要及时做好调查研究 积极协调解决 7 完成领导交办的有关事项 三 培训部经理三 培训部经理 管理层级关系管理层级关系 直属上级 分管副总 岗位职责岗位职责 1 根据酒店领导对培训工作的要求 拟出阶段性的培训计划并组织实施 2 主动到各部门了解情况 掌握培训信息与需求 提出促进培训工作的建议 3 负责各种教材和资料的收集汇编 装订 保管工作 4 认真编写培训教材 不断提高教学质量 提高学习效果 5 建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍 6 监督指导各部门的培训计划的实施 并进行考核评估 7 了解国同行酒店的管理经验和服务内容 充实培训教材 并为培训工作提出改进 建议 8 做好培训档案的整理工作 9 完成领导交办的各项工作 第三节第三节 部门制度部门制度 一 迎新培训制度一 迎新培训制度 1 每位新员工必须参加不少于 3 天的迎新教育 2 部门不得因工作原因让新进员工提前进入部门工作 若部门确有特殊情况需要新 进员工提前上岗 须提前与总办和质检培训部协商 并安排补课时间 3 迎新培训结束后 每位新进员工必须参加迎新考试 考试不合格不得上岗 二 服务质量检查制度二 服务质量检查制度 1 质检人员每天对各部门进行巡视督导 2 坚持 公平 公正 公开 的原则进行质量检查 并按酒店的 服务质量评审细 则 对违纪过失进行处罚 3 每月按质检计划进行多种形式的质量检查 三 在岗培训制度三 在岗培训制度 1 员工每月参加部门安排的培训 2 质检培训部按年度计划安排对酒店管理人员和员工的培训 采取请教师来授课和 外班培训的方式 3 员工在岗培训的课程都将记录在培训档案中 第四节第四节 服务质量评审考核细则服务质量评审考核细则 一 公共部分一 公共部分 1 员工违反 员工手册 中的任何一条 每人次扣除 5 分 15 分 责任上司负连带 责任扣除 5 分 15 分 2 收到宾客表扬信 酌情奖所在部门服务质量奖 3 10 分 弄虚作假者 扣所在部 门有关责任人服务质量奖 10 分 3 接到宾客投诉 经调查核准 视情节轻重扣所在部门服务质量奖 3 10 分 4 顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查 扣服务质量奖 5 分 5 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖 3 分 6 对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改 扣所在部门经理服务质量 奖 3 分 7 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量奖 3 分 8 管理人员未按时参加早会扣服务质量奖 2 分 9 管理人员参加会议未将手机开至震动档扣服务质量奖 2 分 二 各部门评审细则二 各部门评审细则 一 前厅部 一 前厅部 1 站立姿势不正 位置不当 扣 1 分 上级扣 1 分 2 接打电话不规范 扣 2 分 上级扣 2 分 3 未主动问候客人 扣 2 分 上级扣 2 分 4 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣 1 分 上级扣 1 分 5 未按规定做好行李物品和贵重物品寄存工作 扣 2 分 上级扣 2 分 6 不按规定接待宾客入住 扣 2 分 上级扣 2 分 7 问询服务不符合规范 扣 2 分 上级扣 2 分 8 各种表单 报表填写糊涂或错误 造成差错 扣 3 分 上级扣 3 分 9 未按规定操作 保养电脑 扣 2 分 上级扣 2 分 10 总台信息未及时沟通 控制房态不准 上报不及时 扣 3 分 上级扣 3 分 11 总台验证不严 出现差错 扣 3 分 上级扣 3 分 12 表单传递发生差错 未及时将宾客情况输入电脑 造成漏帐 错帐 扣 4 分 上级扣 4 分 13 未按规定及时传递宾客的邮件 扣 2 分 上级扣 2 分 14 未做好 VIP 接待的准备工作 扣 2 分 上级扣 2 分 15 话务员语气生硬 礼貌用语不周 扣 2 分 上级扣 2 分 16 电话叫醒误时 扣 4 分 上级扣 4 分 17 总机转接错误 转接时间过长或接私人电话 扣 2 分 上级扣 2 分 18 留言不准确 且未按要求重复一遍确认 扣 2 分 上级扣 2 分 19 未做好话务员的保养工作 扣 2 分 上级扣 2 分 20 商务中心接待宾客不热情主动 扣 2 分 上级扣 2 分 21 未及时传递传真或传递发生错误 扣 2 分 上级扣 2 分 22 打印件差错引起宾客投诉 扣 3 分 上级扣 3 分 23 商务中心未及时清理电话亭内物品 扣 2 分 上级扣 2 分 24 未做好宾客资料的整理和保管工作 扣 3 分 上级扣 3 分 25 对设施设备故障不及时报告 影响营业 扣 2 分 上级扣 2 分 26 未按规定做好大堂灯光的开关工作 扣 2 分 上级扣 2 分 27 工作场所存放私人物品 扣 3 分 上级扣 3 分 28 在营业场所存放过期饮料和食品 扣 3 分 上级扣 3 分 29 出售过期饮料 食物 扣 5 分 上级扣 5 分 30 未按服务标准提供酒水饮料服务 扣 3 分 上级扣 3 分 31 宾客到桌点单 没及时填单入帐 扣 2 分 上级扣 2 分 32 上茶水不够及时 扣 2 分 上级扣 2 分 33 冰柜内饮料食品摆放不整齐 扣 2 分 上级扣 2 分 34 烟缸内烟蒂超过三个 未及时更换 扣 0 5 分 上级扣 1 分 35 商品陈列零乱 价码不齐 每件 扣 0 5 分 上级扣 2 分 36 使用有缺口的酒具 扣 2 分 上级扣 2 分 37 垃圾筒用后不加盖 扣 2 分 上级扣 2 分 38 宾客走后未及时撤台 扣 2 分 上级 21 分 39 照明灯有污渍 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 40 冰柜清洁卫生不符合要求 扣 2 分 上级扣 2 分 41 货架积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 42 杯具积尘或不洁净 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 43 踢脚线不干净有灰尘 扣 1 2 分 上级扣 2 分 44 地毯吸尘不到位有杂物 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 45 地毯上的污渍 口香糖等未及时清除 扣 1 3 分 上级扣 2 分 46 画框上有灰尘 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 47 墙角有蜘蛛网 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 48 墙面有污渍 扣 1 2 分 上级扣 2 分 49 电源插座开关积尘 有污渍 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 50 消防设备不清洁 有污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 51 墙面破损 脱皮 掉漆 未及时报修 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 52 窗帘脱钩 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 53 窗帘有污渍未清除 扣 2 分 上级扣 2 分 54 门 窗玻璃不清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 55 服务台及工作物品杂乱 卫生差 扣 2 分 上级扣 2 分 56 桌椅污渍未清洗 扣 2 分 上级扣 2 分 57 残疾人车 行李车 雨伞架等未及时清洁保养 扣 2 分 上级扣 2 分 58 营业区鲜花枯萎或花瓶 盆 有污渍异味 扣 2 分 上级扣 2 分 59 空调出风口积尘或污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 60 未按规定使用 保养吸尘器 扣 3 分 上级扣 3 分 61 下班后未清理垃圾 扣 2 分 上级扣 2 分 62 应关的电灯 自来水不关 扣 2 分 上级扣 2 分 63 未按规定做好交接班工作 扣 2 分 上级扣 2 分 64 没有做好消防安全工作或擅自运用消防设施 扣 3 分 上级扣 3 分 65 收银员违反财务管理规定 扣 4 分 上级扣 4 分 66 服务不规范 影响服务质量 扣 1 分 上级扣 1 分 67 在公共区域 员工行为不规范 扣 1 分 上级扣 1 分 68 总台标志牌不洁 扣 1 分 上级扣 1 分 69 雕花栏杆积灰 扣 2 分 上级扣 2 分 70 烟缸不洁 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 71 未按规定关好门窗 扣 2 分 上级扣 2 分 72 地面不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 73 电话机脏 未清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 74 未控制好大堂的秩序 扣 2 分 上级扣 2 分 75 物品摆放不规范 扣 2 分 上级扣 2 分 76 宾客交办的事未按时按质完成 扣 3 分 上级扣 3 分 77 未经领导批准给客人免费或优惠 工作责任心不强造成 扣 5 分 上级扣 5 分 78 未按规定操作 出现差错 扣 4 分 上级扣 4 分 79 未做好客史档案的整理和保管工作 扣 3 分 上级扣 3 分 80 绿色植物内的杂物 树叶上有灰尘 扣 2 分 上级扣 2 分 81 标志物字迹残缺或错误 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 82 服务不及时 影响服务质量 扣 1 3 分 上级扣 3 分 83 登记单 房卡等表单书写不规范 扣 2 分 上级扣 2 分 二 客房部 二 客房部 1 在楼层碰到宾客不主动问候 让道 扣 1 分 上级扣 1 分 2 接待宾客或接打电话不规范 扣 2 分 上级扣 2 分 3 楼层房务中心 工作间物品摆放杂乱 不整洁 扣 2 分 上级扣 2 分 4 楼层走廊随意摆放劳动工具 撤换下来的棉织品 扣 2 分 上级扣 2 分 5 楼层走廊 地面 墙面 天花板明显不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 6 楼层消防设施不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 7 楼层房务中心与总台信息不沟通 控制房态不准 扣 3 分 上级扣 3 分 8 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣 2 分 上级扣 2 分 9 未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐 扣 3 分 上级扣 3 分 10 对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当 扣 2 分 上级扣 2 分 11 设备设施损坏未及时报修 扣 2 分 上级扣 2 分 12 未及时收取早餐送餐单 扣 2 分 上级扣 2 分 13 客房服务交接日志不清 客情一览表记录不全 扣 2 分 上级扣 2 分 14 宾客用餐具撤出后未及时通知餐饮部收回 扣 2 分 上级扣 2 分 15 宾客交办的事情未按时按质完成 扣 3 分 上级扣 3 分 16 会议服务准备不充分 出现差错 扣 2 分 上级扣 2 分 17 会议服务上茶水不够及时 扣 2 分 上级扣 2 分 18 未按规定开关电灯 扣 2 分 上级扣 2 分 19 上下班交接不清 扣 2 分 上级扣 2 分 20 棉织品调换不当面清点 出现差错 扣 2 分 上级扣 2 分 21 弄错宾客饮料 洗衣等费用 扣 3 分 上级扣 3 分 22 整理完房间后 未及时收回消耗品交领班 扣 2 分 上级扣 2 分 23 夜床服务不符合标准 扣 2 分 上级扣 2 分 24 不及时上交宾客意见表 扣 2 分 上级扣 2 分 25 行迹可疑人员进入楼层 服务员不加询问 扣 2 分 上级扣 2 分 26 擅自用公家原料 设备 洗涤 烫自己和他人的衣服 扣 2 分 上级扣 2 分 不按规定收费 27 各种表单 报表填写糊涂或错误 上报不及时 扣 2 分 上级扣 2 分 28 洗衣服务不及时或出现差错 扣 3 分 上级扣 3 分 29 洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣 2 分 上级扣 2 分 30 设备物资用品管理不善 物料领用制度不全 扣 2 分 上级扣 2 分 31 宾客离店查房不及时 不仔细导致差错 扣 3 分 上级扣 3 分 32 宾客离店查房后 门窗未关好 扣 2 分 上级扣 2 分 33 整房员未按规定使用各类工作抹布 扣 3 分 上级扣 3 分 34 进房服务没有按规范进行操作 扣 2 分 上级扣 2 分 35 进房搞卫生未将工作车挡门或未将门开直 扣 2 分 上级扣 2 分 36 客房内物品摆放不规范 每件 扣 1 分 上级扣 2 分 37 楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣 3 分 上级扣 3 分 38 整房员整理房间未按规定补充客用品 每件 扣 1 分 上级扣 2 分 39 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车 导致墙角等处碰撞 扣 2 分 上级扣 2 分 40 工作车上物品准备不充分或摆放不符标准 扣 2 分 上级扣 2 分 41 OK 房内有明显异味 扣 2 分 上级扣 2 分 42 画框积尘 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 43 客房门积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 44 空调风口明显积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 45 客房地面 墙面 天花板 窗帘等不洁 扣 1 3 分 上级扣 2 分 46 壁橱 房内家具用具等不洁或有异物 扣 1 2 分 上级扣 2 分 47 玻璃窗窗台未擦干净或皮条脱落 扣 2 分 上级扣 2 分 48 冷水瓶 电热水瓶积垢 扣 2 分 上级扣 2 分 49 房内茶杯 水杯 酒杯 烟缸不洁 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 50 浴缸 洗脸盆 恭桶 浴帘等不洁 扣 3 分 上级扣 3 分 51 卫生间地面 墙面 台面不洁 扣 1 2 分 上级扣 2 分 52 卫生间内的金属件不洁 扣 1 2 分 上级扣 2 分 53 电器开关 电话机脏未清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 54 房内棉织品上有明显污渍或有发丝 扣 2 分 上级扣 2 分 55 对各种用具 用品未按规定消毒 扣 3 分 上级扣 3 分 56 窗钩或浴帘勾脱落 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 57 墙纸翘角未修补 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 58 客房内设备不完好 每项 扣 2 分 上级扣 2 分 59 服务人员未按规定保管和归还钥匙 扣 4 分 上级扣 4 分 60 领班未做好钥匙的领取和分发工作 扣 2 分 上级扣 2 分 61 服务人员未核对宾客身份 随意开房 扣 4 分 上级扣 4 分 62 整房员同时开启两个房间 扣 3 分 上级扣 3 分 63 OK 房内留有整房员遗留用品 扣 3 分 上级扣 3 分 64 整房员用具随意放置 扣 2 分 上级扣 2 分 65 冰箱未按时除霜 扣 2 分 上级扣 2 分 66 未及时补放饮料 扣 2 分 上级扣 2 分 67 摆放过期饮料 扣 4 分 上级扣 4 分 68 饮料商标未朝外 每个 扣 0 5 分 上级扣 2 分 69 示按规定翻转床垫 扣 2 分 上级扣 2 分 70 体重称不准确未调整 扣 2 分 上级扣 2 分 71 客房电话簿严重破损或污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 72 绿色植物积尘 盆内有杂物 扣 1 2 分 上级扣 2 分 73 印刷品褶皱破损或有污渍未更换 扣 1 2 分 上级扣 2 分 74 电视机频道和音量不符合要求 扣 2 分 上级扣 2 分 75 OK 房的空调开关不按标准设置 扣 2 分 上级扣 2 分 76 不锈钢器皿上有水渍 皂渍 扣 2 分 上级扣 2 分 77 栏杆 扶手积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 78 大堂灯具积尘或内有蜘蛛网 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 79 清洁工具不按规定位置摆放 扣 2 分 上级扣 2 分 80 大堂地面脚印多 不光亮 有污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 81 未按规定使用 保养吸尘器 扣 2 分 上级扣 2 分 82 大堂玻璃窗脏未及时清洗 扣 2 分 上级扣 2 分 83 未按规定调换烟缸 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 84 未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣 3 分 上级扣 3 分 85 OK 房不 OK 扣 4 分 上级扣 4 分 86 服务员未按规范操作 扣 2 分 上级扣 2 分 87 棉织品破损 扣 2 分 上级扣 2 分 88 房顶有蜘蛛网及悬尘 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 89 文件夹内物品破损或未按规范摆放 扣 2 分 上级扣 2 分 90 服务指南有污渍或破损 扣 2 分 上级扣 2 分 91 做床不规范 扣 2 分 上级扣 2 分 92 房内用品破损 扣 2 分 上级扣 2 分 93 PA 员工未按规范操作 扣 2 分 上级扣 2 分 94 楼层标志牌不洁 扣 1 分 上级扣 1 分 95 地毯吸尘不到位的杂物 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 96 地毯上有污渍 口香糖等未及时去除 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 97 大堂内家具 用具不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 98 立式垃圾桶不洁 每只 扣 1 分 上级扣 2 分 99 共享空间家具 用具有污渍 破损或摆放不规范 每件 扣 1 分 上级扣 2 分 100 安全通道卫生不洁 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 101 在公共区域 员工行为不规范 扣 1 3 分 上级扣 2 分 102 应急员未能及时查出客人遗留或损失的物品 扣 2 分 上级扣 2 分 103 消防通道上有袋装垃圾 扣 3 分 上级扣 3 分 104 镜面 玻璃不洁 扣 1 3 分 上级扣 2 分 105 标志物字迹残缺或错误 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 106 未按规定关好门窗 扣 2 分 上级扣 2 分 三 餐饮部 三 餐饮部 1 站立姿势不正 位置不当 扣 1 分 上级扣 1 分 2 工作场所遇见宾客未主动问候 礼让 扣 2 分 上级扣 2 分 3 接打电话不规范 扣 2 分 上级扣 2 分 4 宾客交办的事项未按时 按质完成 扣 3 分 上级扣 3 分 5 损坏的设备设施未报工程部修理或到处乱丢 扣 2 分 上级扣 2 分 6 划转费用不够及时 造成漏结帐 扣 3 分 上级扣 3 分 7 收款员交款不及时 违反现金管理规定 扣 3 分 上级扣 2 分 8 财产物资 原料购进 领用 保管制度不健全或有制度不执行的 扣 4 分 上级扣 4 分 9 操作用具如托盘 抹布等不按规定放置或有污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 10 帐务表单填报不及时或发生差错 每次 扣 2 分 上级扣 2 分 11 照明灯有污渍 每次 扣 0 5 分 上级扣 2 分 12 踢脚线不干净 有灰尘 扣 1 2 分 上级扣 2 分 13 地毯吸尘不到位 有杂物 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 14 画框上有灰尘 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 15 绿色植物盆内的杂物 树叶上有灰尘 扣 1 2 分 上级扣 2 分 16 墙角有蜘蛛网 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 17 墙面地面不洁 扣 1 2 分 上级扣 2 分 18 电源插座开关积尘 有污渍 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 19 消防设备不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 20 话筒未及时消毒或消毒方法错误 有异味 扣 2 分 上级扣 2 分 21 吸尘器未及时清理 保养不善 扣 1 3 分 上级扣 2 分 22 墙角破损 脱皮 掉漆 未报修 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 23 窗帘脱钩 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 24 窗帘有污渍 未清洗 扣 2 分 上级扣 2 分 25 窗玻璃不清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 26 落台表面不洁或物品摆放不整齐 扣 2 分 上级扣 2 分 27 吧台物品摆放零乱或不卫生 扣 2 分 上级扣 2 分 28 台布有明显污渍 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 29 台布反面朝上或破损 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 30 餐椅上有杂物 扣 2 分 上级扣 2 分 31 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣 2 分 上级扣 2 分 32 鲜花枯萎或花瓶有异味 扣 2 分 上级扣 2 分 33 使用有缺口的餐具 酒具 扣 2 分 上级扣 2 分 34 口布破损 扣 2 分 上级扣 2 分 35 口布有污渍 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 36 菜单 酒水单破旧 未及时更换 扣 2 分 上级扣 2 分 37 餐厅摆台质量不符合标准 扣 1 3 分 上级扣 3 分 38 包厢内衣架坏损或缺漏 扣 2 分 上级扣 2 分 39 餐厅人员未分岗站立 扣 2 分 上级扣 2 分 40 服务员服务不主动 不热情 扣 2 分 上级扣 2 分 41 引领和包厢服务不了解预订情况 扣 2 分 上级扣 2 分 42 餐前准备工作不充分 扣 1 3 分 上级扣 3 分 43 引领员错误引导 扣 2 分 上级扣 2 分 44 服务员未为宾客铺口布 撤筷套 扣 2 分 上级扣 2 分 45 宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾 扣 2 分 上级扣 2 分 46 对宾客所点菜肴未复述确认 扣 2 分 上级扣 2 分 47 上菜未报菜名 扣 3 分 上级扣 3 分 48 上菜报菜名不清晰 扣 1 分 上级扣 1 分 49 斟酒时商标未对宾客 扣 1 分 上级扣 1 分 50 冰镇过的酒水饮料未擦干 导致滴水 扣 2 分 上级扣 2 分 51 服务员为宾客上菜时将汤溅出 扣 2 分 上级扣 2 分 52 服务员未按标准为客斟酒 扣 2 分 上级扣 2 分 53 宾客开始用餐 未按服务程序撤茶具 扣 2 分 上级扣 2 分 54 烟缸内有叁个以上烟蒂 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 55 看台服务员未及时为宾客撤换餐具 扣 2 分 上级扣 2 分 56 宾客用餐后 服务员收台不及时 扣 2 分 上级扣 2 分 57 结帐时 未用收银夹 扣 2 分 上级扣 2 分 58 宾客签单 未递上笔 造成宾客不方便 扣 2 分 上级扣 2 分 59 服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 扣 1 2 分 上级扣 2 分 60 服务员跑菜错误 扣 3 分 上级扣 3 分 61 划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量 把关不严 扣 2 分 上级扣 2 分 62 划菜员划菜错误 扣 3 分 上级扣 3 分 63 就餐单遗失缺页 每次 扣 4 分 上级扣 4 分 64 餐厅与厨房配合协调不够 影响出菜 扣 3 分 上级扣 3 分 65 厨房违反规定程序出菜 每次 扣 3 分 上级扣 3 分 66 送餐服务未按规定敲门 自报身份 扣 2 分 上级扣 2 分 67 送房时未分类填写餐具名称及数量 扣 2 分 上级扣 2 分 68 送房点菜时未与宾客确认 有误差 扣 3 分 上级扣 3 分 69 未及时回收餐具或回收不全 扣 2 分 上级扣 2 分 70 餐厅音响器材 各类用具卫生不洁 保养不善 扣 1 3 分 上级扣 2 分 71 随意将湿毛巾 湿衣物等放在家具上 扣 2 分 上级扣 2 分 72 未按规定使用服务用车 随意装载物品 扣 3 分 上级扣 3 分 73 将热食物放进冰箱 扣 2 分 上级扣 2 分 74 冰箱内存放易按 挥发 易燃烧物品 扣 2 分 上级扣 2 分 75 厨房墙面 地面 门窗不洁 扣 1 3 分 上级扣 3 分 76 操作台卫生不符合要求 摆放零乱 扣 2 分 上级扣 2 分 77 保洁柜门未关 扣 2 分 上级扣 2 分 78 保洁柜内物品摆放零乱 不整洁 扣 2 分 上级扣 2 分 79 保洁柜内餐具不洁 有水迹 扣 2 分 上级扣 2 分 80 厨房垃圾筒未及时摆放 扣 2 分 上级扣 2 分 81 垃圾筒用后不加盖 扣 2 分 上级扣 2 分 82 营业后垃圾筒未及时清理 扣 2 分 上级扣 2 分 83 厨房内有苍蝇 扣 2 分 上级扣 2 分 84 厨房内各种器皿有盖不加 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 85 餐饮成品未用保鲜膜 扣 2 分 上级扣 2 分 86 冰箱内生 熟料不分 扣 4 分 上级扣 4 分 87 报单明显不准 造成备料不足或过多 扣 4 分 上级扣 4 分 88 厨房各种器皿未按规定清洗 消毒 扣 4 分 上级扣 4 分 89 未做到净菜进厨房 扣 3 分 上级扣 3 分 90 开餐时间 墩头岗准备工作没做好 扣 3 分 上级扣 3 分 91 冷菜间未备消毒药水 扣 2 分 上级扣 2 分 92 冷菜间员工不注重个人卫生 未戴口罩 扣 2 分 上级扣 2 分 93 蒸笼 菜架 蒸板不整洁 扣 2 分 上级扣 2 分 94 装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣 3 分 上级扣 3 分 95 开餐时间蒸件准备工作没做好 扣 3 分 上级扣 3 分 96 餐饮出品中有杂物 扣 3 分 上级扣 3 分 97 餐饮出品中有苍蝇等虫类 扣 4 分 上级扣 4 分 98 存放过期 变质饮料和食物 扣 3 分 上级扣 3 分 99 出售过期 变质的饮料和食物 扣 5 分 上级扣 5 分 100 墩头浪费原料 扣 3 分 上级扣 3 分 101 厨房设施未按规定进行保养 扣 3 分 上级扣 3 分 102 洗涤池不洁净 扣 2 分 上级扣 2 分 103 随意将残留食物倒入下水道 形成堵塞 扣 3 分 上级扣 3 分 104 工作场所存放私人物品 扣 3 分 上级扣 3 分 105 下班应关的电灯 自来水未关 扣 2 分 上级扣 2 分 106 未做好交接班工作 扣 2 分 上级扣 2 分 107 未按规定做好考勤工作 扣 2 分 上级扣 2 分 108 未做好客史档案的整理和保管工作 扣 4 分 上级扣 4 分 109 未及时上交各类宾客意见书 扣 4 分 上级扣 4 分 110 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐 扣 5 分 上级扣 5 分 111 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣 3 分 上级扣 3 分 112 服务不规范 影响服务质量 扣 1 3 分 上级扣 3 分 113 未按规定关好门窗 扣 2 分 上级扣 2 分 114 墙纸翘开未粘合 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 115 在工作区域 员工行为不规范 扣 1 3 分 上级扣 3 分 116 服务员未按规范操作 扣 2 分 上级扣 2 分 117 未及时为宾客提供椅套服务 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 118 餐厅各类标志牌不洁 扣 1 分 上级扣 1 分 119 地毯污渍 口香糖等未及时去除 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 120 客用方巾有污渍 每块 扣 1 分 上级扣 2 分 121 标志物字迹残缺或错误 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 四 康体部 四 康体部 1 工作场所遇见宾客不主动问候 礼让 扣 1 分 上级扣 1 分 2 接待宾客未用规定的礼貌用语 扣 2 分 上级扣 2 分 3 站立位置不当 姿势不佳 扣 1 分 上级扣 1 分 4 服务员缺乏必要的康乐服务知识 影响服务质量 扣 1 3 分 上级扣 3 分 5 未做好营业前的准备工作 造成接待失误 扣 3 分 上级扣 3 分 6 接打电话未使用礼貌用语 扣 2 分 上级扣 2 分 7 服务中配合不协调而怠慢宾客 扣 2 分 上级扣 2 分 8 服务员对宾客的不文明行为不加阻止 扣 2 分 上级扣 2 分 9 服务员对宾客有意损坏酒店的财产不加阻止 扣 2 分 上级扣 2 分 10 宾客交办的服务事项未按时 按质完成 扣 3 分 上级扣 3 分 11 未按规定检查 报修设备设施 扣 2 分 上级扣 2 分 12 不按规定使用和保养吸尘器 扣 2 分 上级扣 2 分 13 未按服务规范操作 影响服务质量 扣 1 3 分 上级扣 3 分 14 未按规定对各类用具进行清洁 消毒 扣 2 分 上级扣 2 分 15 对贵重器材不遵守操作规程进行操作 扣 4 分 上级扣 4 分 16 划转费用未及时输入电脑 造成漏结帐 扣 4 分 上级扣 4 分 17 未经领导批准 给客人免费或优惠 扣 5 分 上级扣 5 分 18 帐台缴款不及时 违反现金管理制度 扣 3 分 上级扣 3 分 19 财产 物资 原材料领用 保管制度不健全或有制度不执行 扣 4 分 上级扣 4 分 20 上下班交接不清 扣 2 分 上级扣 2 分 21 表单传递错误 造成接待失误 扣 2 分 上级扣 2 分 22 存放过期或变质的食品 饮料 扣 3 分 上级扣 3 分 23 出售过期食品 扣 5 分 上级扣 5 分 24 照明灯不亮 有蜘蛛网 每只 扣 1 分 上级扣 2 分 25 踢脚线不干净 有灰尘 扣 1 2 分 上级扣 2 分 26 地毯吸尘不到位 有杂物 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 27 地毯上有污渍 口香糖未及时清除 扣 1 3 分 上级扣 3 分 28 地毯卷边报修不及时 扣 2 分 上级扣 2 分 29 画框上有灰尘 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 30 绿色植物盆内有杂物 树叶上有灰尘 扣 2 分 上级扣 2 分 31 墙角有蜘蛛网 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 32 墙面有污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 33 电源插座积尘 有污渍 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 34 消防设备不一月洁 有污渍 扣 2 分 上级扣 2 分 35 电话机未按规定消毒和清洁 扣 1 2 分 上级扣 2 分 36 话筒未及时消毒或消毒方法错误 有异味 扣 2 分 上级扣 2 分 37 碟片托架积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 38 窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除 扣 1 2 分 上级扣 2 分 39 玻璃窗不清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 40 吧台物品摆放零乱或不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 41 托盘垫布脏或随意摆放托盘等服务用具 扣 2 分 上级扣 2 分 42 工作间 机房内物品堆放杂乱 工作场所存入私人物品 扣 3 分 上级扣 3 分 43 沙发内有异物 扣 2 分 上级扣 2 分 44 沙发污渍未清洗 扣 2 分 上级扣 2 分 45 烟缸内烟蒂超过叁个 未及时更换 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 46 营业区鲜花枯萎或花瓶有异味 扣 2 分 上级扣 2 分 47 空调风口明显积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 48 客用鞋未按规定清洗 消毒 扣 2 分 上级扣 2 分 49 更衣柜内摆放杂物 扣 2 分 上级扣 2 分 50 更衣室状态差儿 扣 2 分 上级扣 2 分 51 客用洗用间状态差儿 扣 2 分 上级扣 2 分 52 洗手间未摆放客用品 扣 2 分 上级扣 2 分 53 下班后未清理垃圾 扣 2 分 上级扣 2 分 54 美容中心化妆品出现三无产品 扣 5 分 上级扣 5 分 55 美容中心使用过期化妆品 扣 5 分 上级扣 5 分 56 理发工具未按规定消毒 扣 3 分 上级扣 3 分 57 理发用具有污迹 扣 3 分 上级扣 3 分 58 理发用具刀口缺齿 扣 2 分 上级扣 2 分 59 地面 墙面发丝多 扣 2 分 上级扣 2 分 60 未做好三温暖的消毒工作 扣 3 分 上级扣 3 分 61 未按规定及时补充淋浴露和洗发液 扣 2 分 上级扣 2 分 62 未做好拖鞋 刀具的消毒工作 扣 2 分 上级扣 2 分 63 未将商品商标朝宾客 扣 2 分 上级扣 2 分 64 桑拿蒸房的卫生不符合要求 扣 2 分 上级扣 2 分 65 营业时间干蒸房内木桶未装水 扣 2 分 上级扣 2 分 66 桑拿休息室沙发有异味 不整齐 扣 2 分 上级扣 2 分 67 桑拿休息室刊物破旧 卷边 扣 2 分 上级扣 2 分 68 桑拿休息室沙发上浴巾反面朝上 扣 1 分 上级扣 1 分 69 健身器材表面不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 70 体重秤不准确 未调整 扣 2 分 上级扣 2 分 71 服务人员不会调试各类健身器材 扣 2 分 上级扣 2 分 72 鞋架摆放不整齐 用后未整理 扣 2 分 上级扣 2 分 73 桌球房桌球未按规定摆放 扣 2 分 上级扣 2 分 74 桌球房桌球台面及灯罩积尘 扣 2 分 上级扣 2 分 75 游戏机表面不洁 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 76 游戏机损坏未报修 未告示宾客 扣 2 分 上级扣 2 分 77 未按规定保养保龄球道 扣 2 分 上级扣 2 分 78 球道沟有油迹 扣 2 分 上级扣 2 分 79 球道上油马虎了事 不够均匀 扣 2 分 上级扣 2 分 80 未按时开关照明灯 扣 2 分 上级扣 2 分 81 歌厅引领待客不热情 不主动 扣 2 分 上级扣 2 分 82 迎领未能及时安排好宾客的座位 扣 2 分 上级扣 2 分 83 未做好话筒传递工作 扣 2 分 上级扣 2 分 84 音响灯光设备调试不当 对营业造成影响 扣 2 分 上级扣 2 分 85 进入包厢未敲门 扣 2 分 上级扣 2 分 86 未及时给宾客上茶和饮料 扣 2 分 上级扣 2 分 87 宾客走后未及时撤台 扣 2 分 上级扣 2 分 88 给宾客上茶水 上饮料等不使用托盘 扣 2 分 上级扣 2 分 89 酒标积尘或不洁净 每只 扣 0 5 分 上级扣 2 分 90 使用不洁或有缺口的器皿 扣 2 分 上级扣 2 分 91 未按规定关闭电源 灯光 锁好门窗 扣 2 分 上级扣 2 分 92 营业结束未进行安全例行检查 扣 3 分 上级扣 3 分 93 未做好客史档案的整理和保管工作 扣 3 分 上级扣 3 分 94 未按规定做好考勤工作 扣 2 分 上级扣 2 分 95 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣 3 分 上级扣 3 分 96 客人走后 未及时整理 扣 2 分 上级扣 2 分 97 消防通道上有袋装垃圾 扣 3 分 上级扣 3 分 98 餐具 杯具 烟缸不洁 每件 扣 0 5 分 上级扣 2 分 99 客用棉织品上有发丝 每根 扣 0 5 分 上级扣 2 分 100 地弹簧不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 101 客用棉织品有污渍 扣 1 2 分 上级扣 2 分 102 铜器未擦亮 包括铜压条 扣 2 分 上级扣 2 分 103 垃圾桶未上盖 工作间内垃圾桶未上盖扣 1 分 扣 2 分 上级扣 2 分 104 物品摆放不规范 每件 扣 0 5 分 上级扣 2 分 105 各类标志牌不洁 扣 1 分 上级扣 1 分 106 卫生洁具不洁 扣 1 3 分 上级扣 3 分 107 标志物上字迹残缺或错误 每处 扣 0 5 分 上级扣 2 分 108 服务不及时 影响服务质量 扣 1 3 分 上级扣 3 分 109 在公共区域员工行为不规范 扣 1 分 上级扣 1 分 五 公关营销部 五 公关营销部 1 不按规定穿着工作服 扣 2 分 上级扣 2 分 2 办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣 2 分 上级扣 2 分 3 接打电话不使用礼貌用语 扣 2 分 上级扣 2 分 4 未及时将 VIP 接待情况通报有关岗位 扣 3 分 上级扣 3 分 5 宾客交办的事项未及时进行记录 没有按时完成 扣 5 分 上级扣 5 分 6 违反各类票券领用手续 扣 3 分 上级扣 3 分 7 接待宾客时不主动热情 扣 2 分 上级扣 2 分 8 在会议 团队接待过程中 未做好跟踪服务 扣 3 分 上级扣 3 分 9 未做好客史资料的整理 保管工作 扣 3 分 上级扣 3 分 10 工作责任心不强 表单传递发生差错 扣 2 分 上级扣 2 分 11 会议指示未及时落实办理 扣 2 分 上级扣 2 分 12 会议报到结束 不及时撤除签到 指示牌和横幅 扣 2 分 上级扣 2 分 13 会议横幅内容错误 扣 3 分 上级扣 3 分 14 会议洽谈后 没及时开单 输单 送单 导致接待失误 扣 5 分 上级扣 5 分 15 预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 扣 5 分 上级扣 5 分 16 未做好预订控制和信息沟通工作 造成接待困难 扣 3 分 上级扣 3 分 17 未按规定关好门窗 电灯及空调 扣 2 分 上级扣 2 分 18 在公共区域 行为不规范 扣 1 3 分 上级扣 3 分 19 客用品不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 六 工程部 六 工程部 1 工作场所物品堆放杂乱 环境卫生不够清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 2 对宾客 对员工不讲礼貌 用语粗鲁 扣 2 分 上级扣 2 分 3 接打电话未使用礼貌用语 扣 2 分 上级扣 2 分 4 工作场所遇见宾客不主动问候 礼让 扣 2 分 上级扣 2 分 5 在客用场所随意摆放维修工具 扣 3 分 上级扣 3 分 6 无关人员进入配电房 电梯机房等重点部位 扣 2 分 上级扣 2 分 7 接到维修通知未及时进行修理 推诿拖延 扣 3 分 上级扣 3 分 8 维修人员进客房维修不符合规范要求 扣 2 分 上级扣 2 分 9 工作场所存放私人物品 扣 3 分 上级扣 3 分 10 维修后的废旧物品未及时清理 堆放杂乱 扣 2 分 上级扣 2 分 11 没有如实领取配件 假公济私 扣 5 分 上级扣 5 分 12 进仓和领用手续不全 扣 2 分 上级扣 2 分 13 锅炉房 空调房未按要求送水 供汽 扣 2 5 分 上级扣 5 分 14 利用公物修理私人物件 扣 5 分 上级扣 5 分 15 未按规定穿着工作服或工作服不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 16 未按规定做好考勤工作 扣 2 分 上级扣 2 分 17 未按规定使用 保养设备设施 扣 2 分 上级扣 2 分 18 未做好设备档案的整理和保养工作 扣 2 分 上级扣 2 分 19 物资保管发生偷窃 短少 损坏情况 扣 5 分 上级扣 5 分 20 设施运转记录不全 漏登缺页 扣 2 分 上级扣 2 分 21 设备设施保养检修记录不全 填写马虎 扣 2 分 上级扣 2 分 22 对较重大设备设施发生故障 不及时进行修理 扣 3 分 上级扣 3 分 23 夜班人员在岗闭目养神 扣 3 分 上级扣 3 分 24 未做好消防安全工作 扣 3 分 上级扣 3 分 25 在公共区域 行为不规范 扣 1 3 分 上级扣 3 分 26 工作间内摆放杂乱 不整洁 扣 2 分 上级扣 2 分 27 消防设备不洁 扣 2 分 上级扣 2 分 七 保安部 七 保安部 1 在工作场所遇到宾客不主动问好 礼让 扣 1 分 上级扣 1 分 2 接打电话未使用礼貌用语 扣 2 分 上级扣 2 分 3 值班室 办公室物品摆放杂乱 不够清洁 扣 2 分 上级扣 2 分 4 停车场汽车停放零乱 扣 2 分 上级扣 2 分 5 对客不作用礼貌用语 应接服务不主动 规范 扣 2 分 上级扣 2 分 6 大堂门卫站立姿势不正 位置不当 扣 2 分 上级扣 2 分 7 保安员未按规定路线巡逻 投机取巧 扣 2 分 上级扣 2 分 8 没有做到每班规定的巡视次数 扣 2 分 上级扣 2 分 9 对突发性事件制止不力 处理不当 扣 3 分 上级扣 3 分 10 对衣冠不整的人员进入酒店不加控制 扣 2 分 上级扣 2 分 11 未按规定办理施工单位人员出入登记手续 扣 2 分 上级扣 2 分 12 在值岗时非工作关系观看娱乐和表演 扣 2 分 上级扣 2 分 13 处理问题不恰当 造成不必要的磨擦 扣 2 分 上级扣 2 分 14 消防员不了解消防设备的性能和操作要领 扣 3 分 上级扣 3 分 15 未按规定定期检查消防设施 扣 3 分 上级扣 3 分 16 未按规定记录值勤情况和检查结果 扣 2 分 上级扣 2 分 17 无关人员随意出入消防监控中心 扣 2 分 上级扣 2 分 18 接到报警信号未检查 扣 2 分 上级扣 2 分 19 指挥车辆停 倒车时动作不标准 扣 2 分 上级扣 2 分 20 检查中发现问题隐瞒不报 扣 5 分 上级扣 5 分 21 不按规定穿着工作服 扣 2 分 上级扣 2 分 22 因私动用警械 不爱惜通讯器材 扣 4 分 上级扣 4 分 23 对违纪违法行为不闻不问 畏缩后退 不大胆制止 扣 5 分 上级扣 5 分 24 工作场所存放私人物品 扣 3 分 上级扣 3 分 25 未做好交接班工作 扣 2 分 上级扣 2 分 26 未按规定做好考勤工作 扣 2 分 上级扣 2 分 27 下班未关好门窗 电灯及空调 扣 2 分 上级扣 2 分 28 在公共区域行为不规范 扣 1 3 分 上级扣 3 分 29 地下室 停车场地面卫生不洁 扣 0 5 分 上级扣 2 分 八 财务部 八 财务部 1 在工作中 未作用礼貌语言 扣 2 分 上级扣 2 分 2 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 扣 2 分 上级扣 2 分 3 工作场所存放私人物品 扣 3 分 上级扣 3 分 4 接打