酒店培训课件

精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 一 酒店简介一 酒店简介 经营宗旨 经营宗旨 唯真至美 唯美至唯真至美 唯美至 善 善 宾客至上 服务第一 宾客至上 服务第一 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 二嫩江县名字的由来二嫩江县名字的由来 嫩江古称嫩江古称 嫩水嫩水 那河那河 脑脑 温江温江 清代中期称为 清代中期称为 嫩江嫩江 三 历史底蕴三 历史底蕴 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 嫩江县城旧称墨尔根 墨尔根是嫩江县城旧称墨尔根 墨尔根是 蒙语 也有说是满语 蒙语 也有说是满语 汉语是 汉语是 善射善射 即善于打猎的人 即善于打猎的人 四 资源丰富四 资源丰富 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 1 地理位置 地理位置 嫩江县总面积嫩江县总面积 1 5151 王平方公里 王平方公里 位居黑龙江省第三位 在中国地位居黑龙江省第三位 在中国地 图上 位于雄鸡地图的眉眼处 图上 位于雄鸡地图的眉眼处 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 在黑龙江省的地图上 位于天鹅在黑龙江省的地图上 位于天鹅 型地图的咽喉处 地理位置重要型地图的咽喉处 地理位置重要 性十分突出 有性十分突出 有 边外七镇边外七镇 之之 一的美称 一的美称 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 2 人文资源 人文资源 总人口总人口 50 3 3 万 有汉 蒙 满 万 有汉 蒙 满 回 朝鲜 达翰尔 鄂伦春 鄂回 朝鲜 达翰尔 鄂伦春 鄂 温克等温克等 1717 个民族 个民族 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 3 3 旅游资源 旅游资源 在在 600600 年的历史中 留下了许多年的历史中 留下了许多 名胜古迹 崔家坟古庙遗址 清名胜古迹 崔家坟古庙遗址 清 代水师遗址 多金古庙遗址代水师遗址 多金古庙遗址 保 保 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 胜军事遗址 胜军事遗址 自然景观 森林公园 江畔公园 自然景观 森林公园 江畔公园 烈士陵园 尼尔基水利枢纽工程 烈士陵园 尼尔基水利枢纽工程 白脸山龙泉山庄 九龙山庄 科白脸山龙泉山庄 九龙山庄 科 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 洛火山群等旅游观光景点 洛火山群等旅游观光景点 5 水利资源 水利资源 是松花江的北源 有科洛河 门是松花江的北源 有科洛河 门 鲁河 卧都河 固固河 鲁河 卧都河 固固河 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 6 气候条件 气候条件 中温带半湿润大陆季风气候 年中温带半湿润大陆季风气候 年 平均气温较低 平均气温较低 7 矿产资源 矿产资源 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 已发现矿产资源已发现矿产资源 62 种 铜 钼 种 铜 钼 大理石 珍珠岩等矿产资源丰富 大理石 珍珠岩等矿产资源丰富 8 林业资源 林业资源 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 位于大小兴安岭过渡地带 森林位于大小兴安岭过渡地带 森林 覆盖率居全国第三位 覆盖率居全国第三位 9 农业资源 农业资源 耕地耕地 1100 万亩 可垦荒地万亩 可垦荒地 19 万万 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 公顷 是粮食储存大县 公顷 是粮食储存大县 10 对外开放 对外开放 和国内外的城市建立友好合作关和国内外的城市建立友好合作关 系 促进改革发展的深入 良好系 促进改革发展的深入 良好 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 的投资环境将会使嫩江县的知名的投资环境将会使嫩江县的知名 度越来越高 度越来越高 11 特产 特产 冰花啤酒 辰鹰奶粉 马肉干 冰花啤酒 辰鹰奶粉 马肉干 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 牛肉干 牛肉干 五 酒店各部门职能五 酒店各部门职能 行政办行政办 营运部营运部 营销部营销部 人力资源部人力资源部 质检部质检部 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 保安部保安部 采购部采购部 工程部工程部 公关部公关部 管家部管家部 客房部客房部 前厅部前厅部 康乐部康乐部 财务部财务部 餐饮部餐饮部 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 六 酒店规章制度六 酒店规章制度 一 一 员工日常管理制度 员工日常管理制度 1 上下班走员工通道 并接受 上下班走员工通道 并接受 保安员的检查 保安员的检查 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 2 上下班及用餐时需要打卡 上下班及用餐时需要打卡 不得楼大火替人代打 如出现漏不得楼大火替人代打 如出现漏 打或代打及时告知部门主管 打或代打及时告知部门主管 3 确因某种原因不能上班的员 确因某种原因不能上班的员 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 工 应事先请假 应设法当日通工 应事先请假 应设法当日通 知部门主管 并得到许可 否则知部门主管 并得到许可 否则 视为旷工 视为旷工 4 工作时间不能穿者制服外出 工作时间不能穿者制服外出 精品文档 你我共享 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按等级划分 按等级划分 一星一星 五星 还有白金五星 七星五星 还有白金五星 七星 酒店的星级是按其建筑 装潢 酒店的星级是按其建筑 装潢 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 设备 设施条件和维修保养状况 设备 设施条件和维修保养状况 管理水平的高低 服务项目的多管理水平的高低 服务项目的多 少 进行全面考察 综合评定后少 进行全面考察 综合评定后 确定的 确定的 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 四 世界酒店之最 四 世界酒店之最 最豪华的酒店 阿连酋迪拜的阿最豪华的酒店 阿连酋迪拜的阿 拉伯塔酒店 也叫拉伯塔酒店 也叫 帆船帆船 酒店 酒店 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 最高的旋转式酒店 瑞士最高的旋转式酒店 瑞士 Allalin 酒店 酒店 首家水下酒店 以色列首家水下酒店 以色列 RedSeaStars 酒店酒店 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 最奇特的酒店 西班牙最奇特的酒店 西班牙 ElBulli 最大的酒店 泰国曼谷最大的酒店 泰国曼谷 TumNukThai 酒店 酒店 最古老的酒店 巴黎最古老的酒店 巴黎 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 LeGrandveyour 酒店酒店 最小的酒店 芬兰的最小的酒店 芬兰的 Kuappi 酒酒 店店 最漂亮和最雅致的酒店 莫斯科最漂亮和最雅致的酒店 莫斯科 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 图兰多特酒店 图兰多特酒店 二 酒店产品的基本特性二 酒店产品的基本特性 1 无形性 无形性 服务是无形的 带有较大的个人服务是无形的 带有较大的个人 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 主观性 主观性 2 即时性或生产与消费的同步 即时性或生产与消费的同步 性性 酒店的各种服务与客人的消费是酒店的各种服务与客人的消费是 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 同步进行的 服务结束时消费也同步进行的 服务结束时消费也 同时结束 同时结束 3 不可储藏性 不可储藏性 酒店的设施 空间 环境不能储酒店的设施 空间 环境不能储 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 存 不能搬运 在某一时间销售存 不能搬运 在某一时间销售 不出去的它的价值就没有了 不出去的它的价值就没有了 4 产品质量的可变性 产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大 产品质量受人为因素影响较大 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 难以维持一致 服务的是人 接难以维持一致 服务的是人 接 受服务的也是人 受服务的也是人 5 季节性 季节性 旅游的旺淡季直接影响酒店的销旅游的旺淡季直接影响酒店的销 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 售 售 6 酒店的社会形象对酒店顾客 酒店的社会形象对酒店顾客 的影响 的影响 酒店的客人在选择酒店前要先考酒店的客人在选择酒店前要先考 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 虑和比较酒店的社会形象及信誉 虑和比较酒店的社会形象及信誉 三 酒店的服务设施和服务项目三 酒店的服务设施和服务项目 1 接待服务设施 项目 接待服务设施 项目 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 2 客房服务设施 项目 客房服务设施 项目 3 餐饮服务设施 项目 餐饮服务设施 项目 4 康乐服务设施 项目 康乐服务设施 项目 5 商场服务设施 项目 商场服务设施 项目 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 6 汽车出租服务项目 汽车出租服务项目 7 其他服务项目 其他服务项目 幼儿托管 宠物托管幼儿托管 宠物托管 四 酒店机构设置与基本岗位职四 酒店机构设置与基本岗位职 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 责责 一 机构的设置 一 机构的设置 酒店的特点决定了酒店的经营一酒店的特点决定了酒店的经营一 般为般为 24 小时不间断运行 因此小时不间断运行 因此 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 把运行机制分为服务与保障两部把运行机制分为服务与保障两部 分 在日常工作中要涉及到与其分 在日常工作中要涉及到与其 他部门的协作与配合所以必须了他部门的协作与配合所以必须了 解酒店的机构设置 解酒店的机构设置 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 二 二 酒店的管理层次 酒店的管理层次 1 服务员操作层 服务员操作层 2 督导层 督导层 3 部门经理管理层 部门经理管理层 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 4 总经理决策层 总经理决策层 三 三 酒店的管理原则 酒店的管理原则 1 对直接上司负责的原则 对直接上司负责的原则 2 二线为一线服务的原则 二线为一线服务的原则 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 3 授权的原则 授权的原则 4 时间管理原则 时间管理原则 5 沟通协调原则 沟通协调原则 6 目标原则 目标原则 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 第三章酒店意识第三章酒店意识 一 什么是酒店意识 一 什么是酒店意识 酒店意识就是每个员工应自觉遵酒店意识就是每个员工应自觉遵 循的酒店理念 这些理念对统一循的酒店理念 这些理念对统一 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 员工的认识 指导大家的行为有员工的认识 指导大家的行为有 着重要的作用 它包括 服务意着重要的作用 它包括 服务意 识 创新意识 质量意识 成本识 创新意识 质量意识 成本 意识 品牌意 意识 品牌意 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 一 一 服务意识服务意识 服务 服务 SERVICE S Smile 微笑微笑 E Excellen 出色 出色 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 R Ready 准备好准备好 V Viewing 看待看待 I Inviting 邀请 邀请 C Creating 创造创造 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 E Eye 眼睛眼睛 服务意识是对酒店服务员的职责 服务意识是对酒店服务员的职责 义务 规范 标准 要求的认识 义务 规范 标准 要求的认识 要求服务员时刻保持客人在我心要求服务员时刻保持客人在我心 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 中的真诚感 中的真诚感 具体要求有五个方面具体要求有五个方面 1 服务仪表 就是服务人员在服务仪表 就是服务人员在 服务中的精神面貌 容貌修服务中的精神面貌 容貌修 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 饰和着装服饰等方面的要求饰和着装服饰等方面的要求 和规范 有以下几点 和规范 有以下几点 1 微笑服务 这是迎宾礼节礼微笑服务 这是迎宾礼节礼 貌的基本要求 服务员对待貌的基本要求 服务员对待 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 宾客 态度要和蔼 热情 宾客 态度要和蔼 热情 真诚 不卑不亢 大方有礼 真诚 不卑不亢 大方有礼 2 经常修饰容貌 要做到勤理经常修饰容貌 要做到勤理 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 发 清洗澡 轻剪指甲 勤发 清洗澡 轻剪指甲 勤 换衣服 换衣服 3 酒店在员工通道入口处或更酒店在员工通道入口处或更 衣室都应设衣镜 每一位员衣室都应设衣镜 每一位员 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 工在进入岗位前都应对照检工在进入岗位前都应对照检 查一下自己的容貌 查一下自己的容貌 4 着装整洁 在工作岗位 服着装整洁 在工作岗位 服 务员要按照季节 场合 穿务员要按照季节 场合 穿 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 统一规定的工制服 服装要统一规定的工制服 服装要 洗涤干净 熨烫平整 纽扣洗涤干净 熨烫平整 纽扣 要扣好 要扣好 2 服务言谈服务言谈 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 是指服务员在迎宾接待服务中语是指服务员在迎宾接待服务中语 言谈吐方面的具体要素 主要有言谈吐方面的具体要素 主要有 几个方面 几个方面 1 遇见宾客要面带微笑 站立遇见宾客要面带微笑 站立 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 服务 主动问好 服务 主动问好 2 和宾客谈话时 与宾客保持和宾客谈话时 与宾客保持 一步半的距离为宜 说话语一步半的距离为宜 说话语 调要亲切 诚恳 表情要自调要亲切 诚恳 表情要自 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 然 大方 表达要得体 简然 大方 表达要得体 简 洁明了 洁明了 3 向宾客提问时 语言要适当 向宾客提问时 语言要适当 注意分寸 注意分寸 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 4 在于宾客交谈时 要注意倾在于宾客交谈时 要注意倾 听 让对方把话说完 不要听 让对方把话说完 不要 抢话和辩解 抢话和辩解 5 宾客之间在交谈时 不要趋宾客之间在交谈时 不要趋 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 前旁听 不要在一旁窥视 前旁听 不要在一旁窥视 更不言随便插话干扰 得到更不言随便插话干扰 得到 宾客允许后再发言 宾客允许后再发言 6 对外来电话找客人是一定要对外来电话找客人是一定要 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 听清要找宾客的姓名 性别 听清要找宾客的姓名 性别 单位 房间 然后视情况转单位 房间 然后视情况转 告 告 3 服务举止服务举止 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 是对服务人员在工作中的行为 是对服务人员在工作中的行为 动作方面的具体要求 作为一个动作方面的具体要求 作为一个 合格的服务员必须做到 合格的服务员必须做到 1 举止端庄 动作文明 坐要举止端庄 动作文明 坐要 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 垂直 不前俯后仰 垂直 不前俯后仰 2 在宾客面前禁止一切不文明在宾客面前禁止一切不文明 举止 举止 3 在上班工作前 不要吃带有在上班工作前 不要吃带有 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 强烈异味的葱 蒜 韭菜 强烈异味的葱 蒜 韭菜 4 在工作时 应保持安静 做在工作时 应保持安静 做 到到 三轻三轻 即说话轻 走路即说话轻 走路 轻 操作轻 轻 操作轻 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 5 宾客之间在地方狭小的通道 宾客之间在地方狭小的通道 过道或楼梯走廊谈话时 服过道或楼梯走廊谈话时 服 务员不要从中间穿过 应先务员不要从中间穿过 应先 道声道声 对不起 请让一下 对不起 请让一下 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 待对方挪动再从侧面或背面待对方挪动再从侧面或背面 通过 如果无意中碰撞客人 通过 如果无意中碰撞客人 先主动道歉 说声先主动道歉 说声 对不起 对不起 方可离去 方可离去 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 6 对容貌体态奇特或穿着奇装对容貌体态奇特或穿着奇装 异服的宾客 切忌交头接耳异服的宾客 切忌交头接耳 议论或指手划脚 不能模仿议论或指手划脚 不能模仿 讥笑 对身体有缺欠或病态讥笑 对身体有缺欠或病态 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 的宾客 应热情关心 周到的宾客 应热情关心 周到 服务 不能有任何嫌弃的表服务 不能有任何嫌弃的表 情和动作 情和动作 4 服务礼仪服务礼仪 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 是对服务人员在工作中 在礼遇是对服务人员在工作中 在礼遇 规格和礼宾顺序方面应遵循的基规格和礼宾顺序方面应遵循的基 本要求和规范 本要求和规范 1 在客房和餐厅服务当中 应 在客房和餐厅服务当中 应 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 严格遵照规格和礼宾顺序 做到严格遵照规格和礼宾顺序 做到 先客人 后主人 先女宾 后男先客人 后主人 先女宾 后男 宾 先主要宾客 后其他宾客 宾 先主要宾客 后其他宾客 2 不轻易接受宾客赠送的礼品 不轻易接受宾客赠送的礼品 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 如出现不收有可能失礼 应表示如出现不收有可能失礼 应表示 深切谢意 礼品收下后及时交领深切谢意 礼品收下后及时交领 导处理 导处理 3 不要随意打听宾客的年龄 不要随意打听宾客的年龄 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 职务 家属 小孩 工资收入等职务 家属 小孩 工资收入等 其他隐私 特别是不要随意询问其他隐私 特别是不要随意询问 女嘉宾的情况 也不要轻易向宾女嘉宾的情况 也不要轻易向宾 客了解随身的服装 金银首饰及客了解随身的服装 金银首饰及 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 贵重日用品的价格 产地 对宾贵重日用品的价格 产地 对宾 客的物品不要露出喜爱或羡慕 客的物品不要露出喜爱或羡慕 以免产生误会 以免产生误会 4 宾客从服务员身边经过时一 宾客从服务员身边经过时一 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 定要点头示意 宾客离开酒店时 定要点头示意 宾客离开酒店时 应主动欢送 并说应主动欢送 并说 再见 欢迎再见 欢迎 下次再来 下次再来 楼层服务员应主动为楼层服务员应主动为 客人按电梯开关 与客人道别 客人按电梯开关 与客人道别 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 二 二 质量意识 质量意识 以质量求生存以质量求信誉 以以质量求生存以质量求信誉 以 质量赢得市场 以质量赢得效益 质量赢得市场 以质量赢得效益 服务质量是酒店的生命 质量就服务质量是酒店的生命 质量就 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 是效益 酒店服务质量好 受益是效益 酒店服务质量好 受益 多 社会整体效果好 优质服务多 社会整体效果好 优质服务 不仅增加回头客 更是潜在顾客不仅增加回头客 更是潜在顾客 光临 从而大大提高了酒店的经光临 从而大大提高了酒店的经 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 济效益 使酒店在激烈的市场竞济效益 使酒店在激烈的市场竞 争中立于不败之地 并在竞争中争中立于不败之地 并在竞争中 站稳脚跟 发展壮大 可以说 站稳脚跟 发展壮大 可以说 酒店的竞争归根结底是服务质量酒店的竞争归根结底是服务质量 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 的竞争 服务质量是酒店的生命 的竞争 服务质量是酒店的生命 1 服务质量的含义服务质量的含义 服务质量是酒点位宾客提供的服服务质量是酒点位宾客提供的服 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 务适合和满足需要的程序 对于务适合和满足需要的程序 对于 酒店来讲 服务质量的好坏 主酒店来讲 服务质量的好坏 主 要来自两个方面的因素 一方面要来自两个方面的因素 一方面 是物的因素 即酒店的是物的因素 即酒店的 硬件硬件 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 因素 包括酒店的外形建筑 设因素 包括酒店的外形建筑 设 施设备 房间布局 室内装修 施设备 房间布局 室内装修 家具用具的设置等 另一方面是家具用具的设置等 另一方面是 人的因素 即据点的人的因素 即据点的 软件软件 设设 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 施 包括酒店员工的工作作风 施 包括酒店员工的工作作风 工作态度 服务技能 文化修养工作态度 服务技能 文化修养 等 这两方面也是保证服务质量等 这两方面也是保证服务质量 的关键因素 服务质量的真正内的关键因素 服务质量的真正内 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 涵 不仅使宾客需求的综合反映 涵 不仅使宾客需求的综合反映 也是酒店也是酒店 软件软件 和和 硬件硬件 完完 美结合的具体体现 美结合的具体体现 2 服务质链的特性服务质链的特性 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 1 功能性 功能性 2 经济性 经济性 3 安全性 安全性 4 时间性 时间性 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 5 舒适性 舒适性 6 文明性 文明性 3 服务质量的基本内容 服务质量的基本内容 1 优良的服务态度 优良的服务态度 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 服务态度是指酒店个岗位的服务服务态度是指酒店个岗位的服务 人员对待宾客所持的情绪反应 人员对待宾客所持的情绪反应 它是全心全意为宾客服务的思想它是全心全意为宾客服务的思想 在语言 表情 行为等方面的具在语言 表情 行为等方面的具 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 体体现 服务态度是反映服务质体体现 服务态度是反映服务质 量的基础 优质的服务司从优良量的基础 优质的服务司从优良 的服务态度开始的 优良的服务的服务态度开始的 优良的服务 态度主要表现在以下几个方面 态度主要表现在以下几个方面 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 主动热情主动热情 尽职尽责尽职尽责 耐心周到耐心周到 文明礼貌文明礼貌 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 2 2 完善的服务项目 完善的服务项目 分为两类 一类是基本服务项目 分为两类 一类是基本服务项目 如住宿 用餐 购物 娱乐等 如住宿 用餐 购物 娱乐等 一类是由宾客提出但并不是每个一类是由宾客提出但并不是每个 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 宾客都有需求的服务项目称之为宾客都有需求的服务项目称之为 附加服务项目 附加服务项目 4 4 灵活的服务方式 灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情 周到服务方式是指酒店在热情 周到 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 地为宾客服务时采用的形式和方地为宾客服务时采用的形式和方 法 方式有 微笑服务 个性化法 方式有 微笑服务 个性化 服务 细微化服务 定制化服务 服务 细微化服务 定制化服务 无差距 零缺陷服务 情感化服无差距 零缺陷服务 情感化服 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 务 无务 无 NO 服务 超值服务等 服务 超值服务等 5 娴熟的服务技能 娴熟的服务技能 服务技能是指服务人员在接待服服务技能是指服务人员在接待服 务的过程中 应该掌握和具备的务的过程中 应该掌握和具备的 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 基本功 服务人员操作技能娴熟基本功 服务人员操作技能娴熟 与否从一个侧面反映出其业务素与否从一个侧面反映出其业务素 质的高低和服务质量的好坏 现质的高低和服务质量的好坏 现 实的服务技能 市提高服务水平 实的服务技能 市提高服务水平 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 保证服务质量的基本前提 保证服务质量的基本前提 6 科学的服务程序 科学的服务程序 服务程序是构成构成服务服务质服务程序是构成构成服务服务质 量的重要内容之一 实践证明 量的重要内容之一 实践证明 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 娴熟的服务技能 加上科学的操娴熟的服务技能 加上科学的操 作程序 是优质服务的基本保证 作程序 是优质服务的基本保证 酒店的服务程序是根据客人的要酒店的服务程序是根据客人的要 求和习惯 竞购科学的归纳 编求和习惯 竞购科学的归纳 编 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 织出来的规范化作业顺序 按秩织出来的规范化作业顺序 按秩 序工作就能保证服务质量 而随序工作就能保证服务质量 而随 心所欲 不按规程办事就会给工心所欲 不按规程办事就会给工 作造成被动 影响工作效率 招作造成被动 影响工作效率 招 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 致客人投诉 致客人投诉 7 快速服务效率 快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念 服务效率是服务工作的时间概念 也是向宾客提供某种服务时限 也是向宾客提供某种服务时限 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 它不仅体现出服务人员的业务素它不仅体现出服务人员的业务素 质 也体现了酒店的管理效率 质 也体现了酒店的管理效率 尤其在当今社会尤其在当今社会 时间就是金钱时间就是金钱 的时间价值概念下 服务效率高的时间价值概念下 服务效率高 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 不仅能为客人节省时间 而且能不仅能为客人节省时间 而且能 为客人带来效率 为客人带来效率 8 专业化的员工 专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内人们常常忽略服务质量的重要内 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 容 没有专业化的员工 其他服容 没有专业化的员工 其他服 务设备 服务项目都谈不上完好 务设备 服务项目都谈不上完好 服务技能也不可能娴熟 因此 服务技能也不可能娴熟 因此 专业化的员工是服务质量的根本专业化的员工是服务质量的根本 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 保证 保证 三 三 制度意识 制度意识 没有规矩不成方圆 一流的服务没有规矩不成方圆 一流的服务 一流的效益要以科学 严格的制一流的效益要以科学 严格的制 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 度为前提 酒店制度是为实现既度为前提 酒店制度是为实现既 定的共同目标 反映酒店各方面定的共同目标 反映酒店各方面 共同要求 在酒店个反面共同认共同要求 在酒店个反面共同认 可而达成的行为规范协议 可而达成的行为规范协议 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 酒店的规章制度具有 酒店的规章制度具有 引导作用 引导作用 制约作用 制约作用 激励作用 激励作用 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 每位员工必须自觉遵守各项规章每位员工必须自觉遵守各项规章 制度 制度是酒店内部的制度 制度是酒店内部的 宪法宪法 具有 具有 严肃性严肃性 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 群众性群众性 规范性规范性 每位员工必须自觉遵守 雅格执每位员工必须自觉遵守 雅格执 行 行 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 规章值得制定后就要严格执行 规章值得制定后就要严格执行 没有特殊化 管理者更要以身作没有特殊化 管理者更要以身作 则 那样才是对群众无声命令 则 那样才是对群众无声命令 四 四 团队意识 团队意识 精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 是指整体配合意识 包括团队目是指整体配合意识 包括团队目 标 团队角色 团队的关系 团标 团队角色 团队的关系 团 队运作过程四个方面 队运作过程四个方面 怎样树立团队意识 怎样树立团队意识 精品文档 你我共享