物业客服工作总结与计划范文

物业客服工作总结与计划范文物业客服工作总结与计划范文 客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门 是经理 领导下的一个日常维 护 管理 服务机构 推动各项工作朝 着公司既定目标前进的一保障部门 今天给大家为您整理了物 业客服工作总结与计划 希望对大家有所帮助 物业客服工作总结与计划范文一 一 本年度个人工作情况一 本年度个人工作情况 年 4 月在公司领导的支持和提拔下 因为客户量的 增加以及一些繁杂的客户服务解释工作 任客服部主管一职 当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向 一开始 自己也是因为个人能力有限 初期工作干的不是特别顺畅 在 此非常感谢 X 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定 使我 自己能够尽快的进入工作状态 年 3 4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的 更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作 年 5 6 7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定 以及商铺销售工作的开展 年 8 9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带 商铺的销售工作 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部 工程摸底的工作 年 11 12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作 除了以上 工作外本人主要负责的日常工作还有 1 在销售过程中 销 售部与工程部之间的相互协调及沟通工作 在该项工作方面也 得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持 在此也表示 对他们的感谢 2 本人负责的另一项日常工作就是退房客户 的接待以及退款手续的办理工作 至目前为止已办理退房客 户 45 位 3 完成 X 总临时安排的一些工作 二 工作当中存在的问题 二 工作当中存在的问题 回想在过去一年的工作当中 是做了一定的工作但是没有 那项工作做的完整理想 工作当中需要自己改进和不断学习的 地方还是有很多 下面将工作当中存在的不足 1 1 在工作上普遍做的都不够细致 虽然领导经常强调要 在工作上普遍做的都不够细致 虽然领导经常强调要 做好细节 但是往往有些工作做的还是不到位 不够细致 给做好细节 但是往往有些工作做的还是不到位 不够细致 给 以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作 严重的以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作 严重的 影响了工作效率 这个问题小到我自己个人 大到整个公司都影响了工作效率 这个问题小到我自己个人 大到整个公司都 存在这样的问题 今后在工作过程当中 一定要注意做好每一存在这样的问题 今后在工作过程当中 一定要注意做好每一 个细节 个细节 2 2 工作不找方法 工作不找方法 我们做的是销售工作 平时我们应该 灵活的运用销售技巧 同样在工作当中也应该多去找一些方法 3 3 工作不够严谨 工作不够严谨 回想过去的工作 有好多事情本来是 一个人可以解决的 偏偏要经过几个人的手 有些问题本来应 该是一次性解决的 偏偏去做一些重复性的工作 在今后的工 作当中一定要把问题多想一想 多找方法提高自己的工作能力 4 4 提高工作效率 提高工作效率 我们是做客服工作的 不管是从公司 还是个人来说 做事必须讲究效率 要言必行 行必究 在过 去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办 结 果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量 所以作 为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户 一个问题咱们就解决一个问题 改变过去的拖拖拉拉的工作习 惯 把每一个工作都实实在在的落实到位 三 三 年的工作计划 年的工作计划 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束 而是一个新起点的开始 因为我们的工作在来年面临着更严峻 的考验 充满着挑战 年公司的销售可以说是很不错 基本上完成了公司 年制定的销售任务 但是在最后的工 作当中 因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房 工作进行的并不是十分的顺利 在此同时对公司的形象 美誉 度造成很大的影响 将之前我们花费了很大的精力打造的品牌 形象破坏 这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响 同时再伴随着因受全球金融危机影响 房地产市场持续低迷这 样的一个状况 客户目前大多抱着持币观望的状态 投资者也 变的更为谨慎 再加上普遍风传的降价风潮都给我们 年的销售工作带来了很大的困难 所以在这个时候我们我们更 应该强硬自身 提高自己的思想认识 增强全局意识 加强服 务理念 从我个人角度出发 服从公司的安排 严格要求自己 按以下几点迎接 年的工作 物业客服工作总结与计划范文二 光阴如梭 一年的工作转瞬又将成为历史 年即将过去 年即将来临 新的一年意味着新的起 点新的机遇新的挑战 决心再接再厉 更上一层楼 一定 努力打开一个工作新局面 在 年 更好地完成工作 扬长避短 现总结如下 一 管理处的日常管理工作 一 管理处的日常管理工作 客服部是公司物业服务形象的一个重要窗口部门 是经理 领导下的一个日常维 护 管理 服务机构 推动各项工作朝 着公司既定目标前进的一保障部门 1 1 维修工作 维修工作 1 1 全年投诉主要集中在楼顶 腰线和窗户漏水全年投诉主要集中在楼顶 腰线和窗户漏水 68 68 栋各栋各 项维修 项维修 一 二 三 四 五 六组团的入户门 窗户和纱 窗的保修期已过 维修事项由业主自行负 责或由我客服中心 联系施工单位有偿服务 2 2 可视对讲和红外线对射报警系统的坏损频率很高 可视对讲和红外线对射报警系统的坏损频率很高 年共接到可视对 讲报修的有 1077 个 其中多层和小高层 的有 935 个 已修好的有 855 个 剩余 80 个还没有修好 68 栋报修的有 142 个 已修好的有 28 个 未修好的有 114 个 造 成至今还没有彻底修完的原因有 缺少设备 现在 小区共有 34 个门口机摄像头 10 个听筒 19 个门口机等 待更换 多数水晶头接触不良 经常出故障 导致我们 经 常得去拨水晶头 无形中给我们管理员增加了工作量 本地 维修工技术有限 维修时间少 每周仅一个修理工来修一次 有时都完不成当天的维修任务 这样日 积月累 越来越多 3 3 墙体发霉维修共墙体发霉维修共 80 户 另外统计过但仍未维修 包括 未完成维修的 共 21 户 新报修的 12 户 修完又出现问题 的 20 户 4 4 腰线漏水共腰线漏水共 16 户 在地产的督促下以全部修完 14 1 14 4 12 1 的一 楼山墙腰线已被施工单位凿掉 但未做 进一步处理 房顶漏水有 9 户 基本上都是 修过多次仍未修 好的 到 11 月份为止 都进行了维修 但是否修好 还要到 明年雨 季时再行观察 2 2 6868 栋维修工作 入伙时发现的墙体 窗户 纱窗 门等问题还没有修完 需要尽快联系维修 尤其是泰正窗户施工单位 联系维修很难 总是说没时间 或 是都约好了时间又说不来了 这样无形中 给业主留下了不负责任的印像 直接影响 地产和我物业公司 信誉 3 3 物业服务费收缴工作 物业服务费收缴工作 09 年度物业管理服务费的收取工作正在紧张有序地 进行 虽然都说物业费一年不如一年好收是规律 但是我部门还是竭 尽全力 想尽 办法 尽最大努力提高物业服务费的收缴率 截止到 09 年 12 月 31 日 多层共交纳 1167 户 收缴率为 70 小高层共交纳 97 户 年我们会继续努力催费 进一 步提高物业管理服务费的收缴率 4 4 装修管理 装修管理 09 年 3 月份伴随着 68 栋的入伙装修高峰也随即到来 各栋楼管 理人员不畏烈日高温确保装修监管工作有序进行 68 栋办理装修申请的有 417 户 已经完工 385 户 违规装 修两户 已改正一户 继续严格实行每日必须到装修户现 场 巡视登记制度 做到发现问题及时处理 违规装修现象已明显 减少 下降 未出 现因违规而引起的安全事故和大的投诉 一 二 三 四 五 六组团装修管理工 作已基本结束 5 5 安全管理 安全管理 我部门在认真执行公司领导提出的 三线联 动 工作 发现问题 及时与保安部等相关领导联系 每月安排 学习安全管理知识 如遇突发事件做到人 人懂 人人会操作 二 二 6868 栋入伙工作栋入伙工作 1 1 认真准备 改进不足 认真准备 改进不足 09 年 1 月份我部门开始了 68 栋入伙的准备工作 包 括修改制作 装修管理协议书 临时管理规约 填写两书 2 2 年 3 月 29 日至 年 3 月 31 日 68 栋进行了为期三天的集中入伙工 作 通过认真细致的前期 准备和加班加点的辛苦工作 集中入伙期间共完成 297 户 入 伙工作 三 加强学习 提高业务水平三 加强学习 提高业务水平 加强学习 由于感到本部门的担子分量 而部门员工的 学识 能力和阅历与各任职有一定 的距离 所以总不敢掉以 轻心 要求各员工加强在专业知识方面 多向书本学习 向 周围的领导学习 向同事学习 这样下来明显感觉到今年有了 一定的进步 员工 积极参加部门组织的每周的培训 经过大 家的不断学习 不断积累经验 知识 均 已具备了一定的工 作基础 各自能够独立地处理日常工作中出现的各类问题 在 组 织管理能力 综合分析能力 协调办事能力和文字言语表 达能力等方面 经过一年 的锻炼都有了较大的提高 保证了 各项工作的正常运行 能够以正确的态度对待各 项工作任务 热爱本职工作 认真努力贯彻到实际工作中去 积极提高自身 各项业 务素质 争取工作的主动性 具备较强的专业心 责 任心 努力提高工作效率和工 作质量 四 认真执行公司各种规章制度四 认真执行公司各种规章制度 狠抓各项规章制度的落实 促进各项工作迅速有效的开展 特别是为了切实落 实 员工手册 我们下了极大的功夫 起 到了相互监督的作用 实施一个月来 公 司全体员工的工作 作风 质量和服务意识 水平以及有效投诉的处理率都有了显 著 提高 又如 晨会制度 实施后 每天晨会对出现的问题和 当天安排的工作具体落实到相关责任人 要求当天能完成的必 须当天完成 不能完成的要查出原因 制定 计划 按规定的 期限完成 使各部室的工作效率明显加快 改变了懒 散 慢 的不 良工作习惯 对迅速提高服务意识 尽可能减少投诉和 有效开展工作起到了至关重 要的作用 五 五 年工作计划 一年的时光悄然而逝 在这美好而又难忘的一年当中 我们 拼搏进取 不懈努力 在公司各级领导的关怀下 我们一路 凯歌 茁壮成长 在全体同事精诚协作下 在 每一位员工的辛 勤耕耘下 我们继往开来 再创辉煌 过去的 就让他过去 无论 是汗水还是笑容 那些都是珍贵的 因为那都是成绩 都 是经验 都是财富 在新的一年里 我应把提高物业专业管 理 服务知识 工作水平作为培训 学 习重点 为公司发展 壮大 贡献力量 年客服部工作计划如下 请领导批示 1 1 加强各项费用的收缴工作 加强各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资 高成本 低回报的服务行业 要确公司工作持续 正常进行 必须做好物业管理各项费用控制 并保证按时收缴 物业服务 费的催缴 我们在电话催款的同时 进行针对性的上门 做好 记录 对于部分钉子户进行发函 针对业主反映的情况进行 跟进处理 在确保 09 年物业费收缴率达 80 的同时提高 已 往各年物业服务费收费率 2 2 每周四继续进行部门培训 主要从消防知识 仪容仪 每周四继续进行部门培训 主要从消防知识 仪容仪 表 礼仪礼节 设备原理 表 礼仪礼节 设备原理 物业规范等业务培训 使部门全 体员工的服务意识和业务素质得到不断提高 3 每周召开一次工作会 在总结工作的同时 积极充 分听取员工的意见或合理化建 议或批评 4 不定期开展团队活动 组织员工进行爱卫生 爱护小 区周边环境的活动 增强员 工的凝聚力和向心力 5 坚决执行公司领导提出的 首问责任制 各员工岗位 分工明确 各司其职 各 尽其能 直接向主管领导负责 主 管领导直接向公司经理负责 6 6 进行月绩效考核工作量化 建立激励机制和健全绩 效考核制 根据员工工作表现 工作成绩 岗位技能等做到 奖勤罚懒 激励先进 鞭策后进 加强员工队伍管理 建设 高效团队 增强员工的凝集力 7 小区业主对服务工作的满意率达 90 以上 投诉处理 回访率 100 急修及时 返工 返修率不高于 2 8 8 资料管理 资料管理 严格按照档案管理规定 另外 对业主资 料 年度派工单资料进行较 彻底的分类整理 做到目录清晰 检索方便 楼层各住户资料袋装化 实现规范化 管理 同时 制定完善资料的保密制度 借查等规章制度 公司要实现至高至远的宏伟蓝图 需要全体员工的精诚团 结 奋力拼搏 我 将站在新的起跑线上 要充分发挥 不用扬 鞭蹄自奋 的精神 自加压力 满怀信 心 积极进取 以更加 务实的作风 更加扎实的工作 去接受新的考验 迎接新的 挑战 物业客服工作总结与计划范文三 各位领导 同事 你们好 我叫张义 于 年 11 月 25 日进入华中物业公司 在假日山水华庭小区担任秩序维 护员一职 后经过竞聘 成为一名客服接待员 年 7 月 27 日 在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现 在的职位 客服主管 现三个月试用期已满 特此申请转正 回顾在公司任职的每个过程 有过辛酸 a 也有过甜蜜 在我前进的每一步 都得到了公司领导和同事的热情相助 得 到了大多数业主的谅解与支持 如果说这几个月的工作还有一 些可取之处的话 那绝不是因为我个人有多大的能力 而应归 功于我们有一支团结的队伍 有一群有热情 肯奉献的同事 现对我任客服主管以来的工作进行总结 冷静回顾一下这段时 间的工作得失 以求总结经验 吸取教训 在刚入职时 作为一名基层管理人员 我深刻认识到客服 主管的重要责任 为了不辜负领导对我的期望 我自觉学习物 业管理知识 并在思想上始终与公司保持一致 做到 思想认 识到位 工作到位 在较短的时间内适应本岗位工作 在担 任客服主管职位的 3 个月中 我主要协助小区经理抓好本部 门的各项工作 提高客服人员的整体服务意识 帮助小区经理 处理业主投诉 一定程度上提高了工作的实效性 具体包括 改变前台接待人员工作方式 要求接待业主时必须全程站立式 服务 协助小区经理制定收费方案 并予以落实 各种资料的收 集 整理归档 对小区经理各项管理工作提出合理化建议 接待 业主投诉 独立处理投诉近百起 协调与各部门的工作等 在 各项工作中 收费工作和接待业主是我负责最多 也是较为擅 长的方面 一 收费工作 一 收费工作 协助小区经理制定落实详细的收费方 案 在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题 如 您好 这里是假日山水华庭物管部 请问您对我们的服务还有 什么意见 并做好合理解释及处理 对于施工遗留问题 及时 上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理 为我们物业费的收取工作做好铺垫 下一步带领客服人员亲自 上门收费 假日山水华庭已于 11 月份提前完成了全年的收费 任务 并且超额完成 12 万元 当然这不是我个人的成绩 而 是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开 的 二 日常接待 二 日常接待 在接待业主这方面 我深刻认识到前 台接待是物管部的服务窗口 所以良好的服务形象至关重要 为了提升前台形象 我要求前台客服人员在接待业主时采取全 程站立式服务 给业主以焕然一新的感觉 另外在日常工作中 我严格按照公司要求 工装上岗 接待来访人员以礼相迎 态 度和蔼的接听和转接电话 耐心听取业主反映的问题 需要解 决的困难 细心解答并详细的记录 在第一时间安排人员进行 回访 业主的所有咨询来电 我们都给予满意回复 业主的报 修问题 通过我们的及时联系 据报修内容的不同等级进行派 工 争取在最短的时间内将问题解决 同时 根据报修的完成 情况及时的进行上门回访或电话回访 使业主真真切切的感受 到我们物业服务的重要 通过我和全体员工的共同努力 现在 客服各项工作都有了很大的提高 员工们士气高涨 工作积极 主动 已经顺利的完成了年度工作目标 下一步工作计划 一 对于自身的管理带动员工的积极性 一 对于自身的管理带动员工的积极性 严格律己 保持持久的事业激情 华中给了我一份激情 我就能做到把这 份激情转变为为企业所带来的效益 短暂的激情是不值钱的 而且激情是不允许受伤害的 对待员工也是如此 设想一下你 的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会 你就会把这种激情消耗掉 学习是无处不在的 学习不是要坐 下来 而是去听 去