绩效管理实践报告

绩效管理实践报告绩效管理实践报告 一 一 自由选题自由选题 金汉斯金汉斯 1 公司简介公司简介 金汉斯介绍 金汉斯源于国内首创的 汉斯鲜酿啤酒 Hans Fresh Beer 成立于2001年 是国内以鲜酿啤酒为核心 南美烤肉和中西自助餐为辅的同业市场领导品牌 自2004年以来 金汉斯以平均每月新开一家餐厅的速度在全国拓展 至2012年4 月 80多家餐厅分布在30多个城市 营业总面积超过100 000 员工超过 10 000人 成功的企业源于优秀的团队和人才体系 金汉斯以 顾客为中心 员 工为伙伴 追求卓越 为核心理念 凝聚了一批具有星级酒店 国际餐饮连锁企 业经验的管理团队 建立了一个较为完善的经营管理体系 集研发 采购 加 工 物流的 后勤支援中心 为顾客提供更多更营养美味的食品 保证餐厅高 效稳定运作 即将成立的 金汉斯企业大学 将为本企业和社会培养输送更多 优秀人才 金汉斯还积极投身国家慈善事业和各类社会公益活动 关注社区公 共事务 在金汉斯 只有创业 没有守业 为此 金汉斯得到了社会广泛的认 可 主营业务 金汉斯是全国连锁的以啤酒文化为主题的休闲餐厅 现在全国有42家连锁 店 主要经营南美烤肉 德式鲜酿啤酒 中西合璧式自助餐和现场演艺 融合 世界啤酒文化的纯欧式环境 丰富的产品 现场乐队演奏和高品质的服务 缔 造了金汉斯式的休闲餐饮文化 比较适合年轻人和高校学生聚会 生日会和婚 宴 2 组织结构 人员构成组织结构 人员构成 组织结构 董事长 总经理 监事会 市场 营销 营业 财务 人力 物流 系统 开发部 策划部 督导部 部 资源部 配送部 技术部 直营连锁部 特许连锁部 分店 地区办事处 分 金汉斯人员结构 店长 总经理 负责日常管理工作 制定年度工作计划 预算等 并上报管 理机构 经批准后实施 大堂经理 辅助经理工作 并处理店内临时事务 厨师长 打造特色菜品 指导并监督其他厨师工作 普通厨师 确定每日菜品种类及数量并适时供应 烤肉师 负责烘烤烤品 牛羊肉 梅肉 切肉人员 向顾客循环供应烤品 卫生清洁人员 及时清理餐桌上的垃圾和卫生间卫生 餐后清理人员 顾客用餐离开后及时将桌面清理干净同时负责餐具清洗消毒 接待人员 接顾客电话预定座位 顾客到店接待引领及点餐 3 长期战略及短期目标长期战略及短期目标 长期战略 保证店面供给 降低采购成本 控制物料质量 强调对整个集团内所有 单店和总部资金监控 控制集团内部重大资金项目的支出情况 确保集团资 金安全性和时效性作为本阶段资金管理建设的目标 充分实现企业高层管理 人员的战略意图 切实高效地解决金汉斯存在的诸多管理难题 通过提升整 个公司的人力资源效率提高了企业生产力 进而推动卓越管理 短期目标 致力打造品牌竞争力 加强内部管控 稳扎稳打 确保菜品质量 切 实提升自身实力 以啤酒为核心价值载体打造金汉斯的品牌价值和竞争力 为顾客创造 Happy 的用餐环境 加速转变经营思路和业务模式 在新业态的 品牌塑造 营销促销 运营管理等方面多管齐下 使每位在金汉斯餐厅用餐 的顾客都能满意而归 建立良好的口碑 各区域及各部门要做好日常营运和 支持工作 及时 切实分析经营现状 拿出有效措施保障店面营运业绩 4 战略地图及关键成功要素分解图战略地图及关键成功要素分解图 绩效指标 F1 同期增长百分比 F2 成本占总销售额比例 F3 同期增长百分比 C3 新客户数量上升比例 C4 客户重回购次数 C5 客户等待时间 C6 客户好评率 网络点评好评分数 P4 员工流动率 P5 进货成本的下降比率 P6 缺少的菜品是否能在一小时内补齐 P7 客户投诉次数 P8 菜品增加种类 P9 每季度是否增加特色菜 P10 是否定义就餐主题 P11 是否增加娱乐设施或项目 L1 员工是否熟记企业标语 L2 制度是否完善 L3 年培训次数 L4 员工内部冲突次数以及员工幸福指数 L5 是否微笑待客以及客户好评率 5 关键绩效指标库关键绩效指标库 增加利润 因素 1因素 2 因素 3因素 4因素 5 指标标准指标结果 来源 责任人 增加利润增加 销量 增加新 客户 宣 传发出传 单量 3000 份 周 副店长店长 增加利润增加 销量 增加新 客户 改善环 境 清扫 次数 至少 5 次 天 前厅主管前厅经理 增加利润增加 销量 增加新 客户 增加菜 品 新菜品 数量 3 道 季 度 厨房主管厨师长 增加利润增加 销量 增加新 客户 提高员 工素质 培训费用支 出 1 万元 人 年 各岗位教 练 人事主管 增加利润增加 销量 提高回 头率 推出老 客户活 动 会员活 动次数 至少 3 次 月 副店长店长 增加利润增加 销量 提高回 头率 较少等 待时间 上菜时 间 至多 10 分 钟 厨房主管厨师长 增加利润增加 销量 提高回 头率 增加特 色菜系 特色菜 数量 3 道 季 度 厨房主管厨师长 降低成本 降低成本变动 成本 生产成 本 设备维 修 检修次 数 3 次 月工程主 管 工程经理 降低成本变动 成本 生产成 本 物品更 换 更换次 数 2 次 月前厅主 管 前厅经理 降低成本变动 成本 采购成 本 拓宽渠 道 新采获 商数 2 个 月采购主 管 采购经理 降低成本变动 成本 采购成 本 降低物 流成本 同上 降低成本变动 成本 管理成 本 减少员 工流失 员工辞 职数 至多 5 人 月 人事主 管 人事经理 降低成本变动 成本 管理成 本 有效培 训 员工奖 金提升 额 至少提 升 3 个 百分点 各岗位 教练 人事主管 降低成本固定 成本 6 绩效考核制度绩效考核制度 第 1 条 目的 为了适应市场竞争的需要 进一步提高管理水平和服务水平 使餐饮管理和 餐饮服务保持规范性 确保向客人提供高效 礼貌 热情 周到和规范化的 优质服务 以不断提高酒店经济效益和社会效益 特制定本制度 第 2 条 范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员 第 3 条 考核内容 结合餐饮服务质量标准分为工作态度 仪表仪容 礼貌礼节 工作现范 工 作纪律 环境卫生等 第 4 条 考核指标设置 根据考核内容 特设置如下表所示指标 餐饮部人员考核指标一览表 评分项目计算结果 1 餐饮营业额 考核期内餐饮部所 辖各餐厅营业额之和 2 部门 GOP 值 部门营业收入 部 门营业支出 3 部门 GOP 率 4 经营成本节约率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度 接受随机调查的客 人对服务满意度评分的算术平均 8 客人有效投诉件数 客人有效投 诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表 12 出勤率 按照酒店考勤管理制度 规定 13 责任心 上级结合工作表现进行 评价 考核方法 第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标 设计 考核表单 第 6 条 对各餐厅主管 领班 服务员进行每日工作情况考核 第 7 条 采用经理考核主管 主管考核领班 领班考核服务员 逐级考核 逐级打分的方法 第 8 条 考核评分表由专人进行统计 每月写出考核情况分析报告 报餐饮 部经理审阅 第 9 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩 对表现较差的员工必须根据考 核情况进行培训 培训合格后再上岗 对各方面表现较好的员工进行适当奖 励 第 10 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容 每月在进行服务质量 分析的同时分析评估考核情况 使考核工作制度化 规范化 二 二 京东商城京东商城 1 战略地图及关键成功要素分解图战略地图及关键成功要素分解图 战略地图 京东商城战略地图 主题 提高京东商城的市场占有率 增加利润 学学习习成成财财务务层层客客户户层层内内部部流流程程层层 提提 改改加加降降 增增深深 提提 增增 提提 增增C2 L1提提高高送送货货效效率率 提提C3 优优C4 采采 C5 维维C1 增增加加销销量量及及利利 F1 降降低低运运营营成成本本 F2 增增加加配配送送渠渠道道 合合理理安安排排配配送送时时 分分解解季季度度销销售售目目 减减少少员员工工流流动动 降降低低支支付付成成本本 保保护护客客户户隐隐私私 提提高高服服务务质质量量优优化化购购物物界界面面 及及时时更更新新货货品品种种 定定期期推推出出特特色色商商 推推出出节节假假日日优优惠惠合合理理利利用用仓仓库库储储 P1P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P3 P2P11 P12 提提升升员员工工工工作作热热 完完善善产产品品包包装装L2 L3 增增加加即即时时聊聊天天工工 L6 L7 增增加加自自提提点点 完完善善员员工工工工作作环环L4 提提高高诚诚信信制制度度L5 关键成功要素分解图 降低 打压 保留 增加 降低 形成 降低 降低 减少 减少 改善 推出 赠送 开展 提供 提高 退换 优化 增加 采取 提供 促销 保护 美化 制造 利用 京东 快捷 信用 增加 帐号 增加 会员 优化 提高 降低 增加 减少 寻找 精简 优化 合理 提高节假 员工 2 关键绩效指标库关键绩效指标库 因素 1因素 2因素 3因素 4因素 5因素 6指标标准指标结 果来源 责任人 提高利润 率 增加销 量 增加新 客户 提供优惠 服务 开展节 假日促 销 促销产品 的促销量 售出 50 的 促销品 打单员仓储物 流部经 理 提高利润 率 增加销 量 增加新 客户 改善购物 环境 赠送新 客户礼 卷 发放礼卷 的个数 礼卷个 数不能 超过增 加的新 客户人 数 客户专 员 客户服 务部经 理 提高利润 率 增加销 量 增加新 客户 改善购物 环境 美化购 物页面 增加主页 的 FLASH 至少更 换主页 FLASH 1 次 月 界面设 计部 技术部 经理 提高利润 率 增加销 量 增加新 客户 改善购物 环境 保护客 户隐私 帐号及信 息密码 付款出 错不得 超过一 次 月 技术部IT 数码 VP 提高利润 率 增加销 量 增加新 客户 推出特色 商品 京东鑫 品 推出新品 数量 至少 2 个 季 度 市场部市场 SVP 提高利润 率 增加销 量 保留老 客户 提高客户 满意度 提供售 后服务 退换 货服 务 退换货次 数 之多 100 次 月 营运部产品 VP 提高利润 率 增加销 量 保留老 客户 提高客户 满意度 优化付 款方式 快捷 支付 提高利润 率 增加销 量 保留老 客户 提高客户 满意度 优化付 款方式 信用 卡支 付 提高利润 率 增加销 量 保留老 客户 提高客户 满意度 增加货 到付款 服务 购买货到 付款产品 的人数 55 的 人选择 货到付 款 营运部财务部 经理 提高利润 率 增加销 量 保留老 客户 提高客户 满意度 采取优 惠政策 会员 分级 制度 会员级别 数 不得超 过 5 个 阶层 市场部公关 VP 提高利润 率 增加销 量 保留老 客户 提高客户 满意度 采取优 惠政策 促销 活动 促销活动 次数 不少于 15 次 年 营运部战略总 监 提高利润增加销打压竞制造对手 率量争对手负面新闻 提高利润 率 增加销 量 打压竞 争对周 利用商业 间谍打探 对手 提高利润 率 降低成 本 降低物 流成本 优化配送 方式 合理安 排配送 时间 配送速度发货时 间不得 超过 12 个 小时 配送员物流部 经理 提高利润 率 降低成 本 降低物 流成本 优化配送 方式 优化配 送渠道 配送渠道 方式数量 不得少 于 5 种 仓储物 流部 物流经 理 提高利润 率 降低成 本 降低人 力成本 减少人员 冗余 减少储 备人员 储备人员 比重 不得超 过 2 人力资 源部 人力 VP 提高利润 率 降低成 本 降低人 力成本 减少人员 流动 提高员 工满意 度 节假 日开 展员 工活 动 开展活动 次数 10 次 年 人事专 员 人力 VP 提高利润 率 降低成 本 降低人 力成本 减少人员 流动 提高员 工满意 度 员工 家人 购物 优惠 给员工家 人发放的 优惠卷出 纳 不得超 过员工 工资的 5 会计财务经 理 提高利润 率 降低成 本 降低进 货成本 形成长期 合作 与进货商 的合作时 间 至少 6 个月 行政专 员 行政经 理 提高利润 率 降低成 本 降低固 定成本 消耗 寻找更优 质低价的 仓库 仓库费用不明会计财务经 理 提高利润 率 降低成 本 降低固 定成本 消耗 精简储存 费用 存储费用不明会计财务经 理 三 三 人员分工人员分工 自由选题阶段自由选题阶段 1 全组成员讨论选题 根据各自对一些企业的了解 最终一致选择以金汉斯 为主题 2 王博 李尚慧 杨雯敏查找有关金汉斯的相关资料 3 李美玲 王芳 张楠 杨文龙筛选有关资料 4 王双负责记录筛选的相关信息 5 全组成员讨论战略地图及关键成功要素分解图的编写内容 6 王双 王博负责记录并书写相关内容 7 杨文龙上台展示我组成果 京东商城相关内容京东商城相关内容 1 王博 王双负责收集京东商城的今年发展的资料 2 李美玲 王芳负责收集京东商城组织结构及主营业务的资料 3 李尚慧 杨雯敏负责收集京东商城长期战略及短期目标的资料 4 王双 杨文龙负责汇总其他成员所收集的资料并归纳重要信息 5 全组成员讨论编写内容 京东商城战略地图小组分工表京东商城战略地图小组分工表 姓名任务 王芳写财务层面的战略地图内容 并写出对应的衡量 指标 李美玲写顾客层面的战略地图内容 并写出对应的衡量 指标 杨文敏写内部流程层面的战略地图内容 并写出对应的 衡量指标 王双写学习和发展层面的战略地图内容 并写出对应 的衡量指标 张楠查京东商城的一些 多少自己掌握 对画战略地 图有