自考客户关系管理实践报告

1 客户关系管理实践报告 姓名 1 目录 一 前言 1 二 对 CRM 的认识 2 三 CRM 的内涵 3 四 个人理解和操作体会及感想 4 1 一 前言一 前言 四周的实习周期很快就过去了 但是 这四周对我来说是充满收获的四周 也是获得提升 的四周 我从对 CRM 的一无所知 到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识 再到对其有了一 个清醒而理性的了解 这一步步的提升与进步 都是和老师的指导和自己的努力密不可分 的 我通过四周的实习 如果不能说是感慨万千 至少也可以说是万千感慨 最深的体会 就是明白了实施 CRM 过程中一定要 1 让客人明白自己的重要性 感觉到自己的意见是会被接纳了 自己也有发言的权利 2 让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的 那么客人就会很满意 3 要用心去帮助客人 尝试站在客人的立场去看一件事 不要只想着一时的利益 因 为假如你能够让客人满意的话 他们会变成你们的常客 就有一笔很可观的利益 但是 你的服务差的话 他们就不会再在你那里买东西 倒头来还不是亏了 下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识 2 二 对二 对 CRM 的认识的认识 CRM Customer Relationship Management 就是客户关系管理 从字义上看 是指企 业用 CRM 来管理与客户之间的关系 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策 略 CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销 销售与服务流 程 如果企业拥有正确的领导 策略和企业文化 CRM 应用将为企业实现有效的客户关系 管理 CRM 的概念由美国 Gartner 集团率先提出 CRM 是辨识 获取 保持和增加 可获 利客户 的理论 实践和技术手段的总称 它既是一种国际领先的 以 客户价值 为中 心的企业管理理论 商业策略和企业运作实践 也是一种以信息技术为手段 有效提高企 业收益 客户满意度 雇员生产力的管理软件 CRM 是一个获取 保持和增加可获利客户的方法和过程 也是企业利用 IT 技术和互联 网技术实现对客户的整合营销 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现 CRM 是一种技术手段 它的根本目的是通过不断改善客户关系 互动方式 资源调配 业务流程和自动化程度等 达到降低运营成本 提高企业销售收入 客户满意度和员工生 产力 企业以追求最大赢利为最终目的 进行好客户关系管理是达到上述目的的手段 从 这角度可以不加掩饰的说 CRM 的应用是立足企业利益的 同时方便了客户 让客户满意 在市场营销和企业管理中 CRM 将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织 为您带来长久增值和竞争力 3 三 三 CRM 的内涵的内涵 客户关系管理是一种管理理念 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和 合作伙伴 作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需 求 保证实现客户的终生价值 现在是一个变革和创新的时代 比竞争对手领先一步 而 且仅仅一步 就可能意味着成功 业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具 在引入客户关系管理的理念和技术时 不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变 创 新的思想将有利于企业员工接受变革 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法 在互 联网时代 仅凭传统的管理思想已经不够了 互联网带来的不仅是一种手段 它触发了企 业组织架构 工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革 所以 客户关系管理首先是 对传统管理理念的一种更新 客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业 的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域 通过向企业销售 市场和客户 服务的专业人员提供全面 个性化的客户资料 并强化跟踪服务 信息分析的能力 使他 们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的 一对一关系 从而使企 业得以提供更快捷和周到的优质服务 提高客户满意度 吸引和保持更多的客户 从而增 加营业额 另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本 客户关系管理也是一种管理技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘 数据仓库 一对 一营销 销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起 为企业的销售 客户服务和决策 支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案 使企业有了一个基于电子商务的面对客户 的前沿 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化 客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术 它更是一种企业商务战略 目 的是使企业根据客户分段进行重组 强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过 程 从而优化企业的可盈利性 提高利润并改善客户的满意程度 具体操作时 它将看待 客户 的视角从独立分散的各个部门提升到了企业 各个部门负责与客户的具体交互 但向客户负责的却是整个企业 以一个面孔面对客户是成功实施 crm 的根本 为了实现 crm 企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理 4 四 个人理解和操作体会及感想四 个人理解和操作体会及感想 在上机具体操作的过程中 我切身体会到使用 CRM 带给了企业的好处和极大的便利 最直观的好处有四 提高销售额 利用 CRM 系统提供的多渠道的客户信息 确切了解客户的需求 增加销售的成功几率 进而提高销售收入 增加利润率 由于对客户的更多了解 业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点 有效进行销售 避 免盲目的以价格让利取得交易成功 从而提高销售利润 提高客户满意程度 CRM 系统提供给客户多种形式的沟通渠道 同时又确保各类沟通方式中数据的一致性 与连贯性 利用这些数据 销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应 让用户在对 购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 降低市场销售成本 由于对客户进行了具体甄别和群组分类 并对其特性进行分析 使市场推广和销售策 略的制定与执行避免了盲目性 节省时间和资金 但是 按照马哲的辨证思想 任何事物都是具有两面性的 CRM 也不例外 随着 crm 的迅速发展 许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时 传统 的企业运营方式在 很多地方产生了不协调 这些不协调妨碍了 crm 发挥出完整的效力 因为 crm 直接从 客 户接触点 开始为企业管理换了一种思维方式 它也往往成为企业走向电子商务的第一次 尝试 日新月异的科技手段经常让企业目不暇接 要跟踪评估客户就更加困难 在这种情 况下 传统企业开始感受到不同寻常的冲击 这些冲击主要是来自营销 竞争对手 企业 内部 还有科技等方面 但是我们绝不能因此而因噎废食 因为 CRM 给企业带来的机遇是 有目共睹的 现在 我们正处在一个一切都随手可及的 e 社会 客户可以极方便地获取信息 并且 更多地参与到商业过程中 这表明 现在我们已经进入了客户导向的时代 深入了解客户 需求 及时将客户意见反馈到产品 服务设计中 为客户提供更加个性化 深入化的服务 将成为企业成功的关键 同时 我也深深地感受到 21 世纪 对于任何企业而言 有两个方面最为重要 第一 是企业品牌 第二就是顾客的满意度 但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来 也不是通过折扣 积分等暂时的经济利益可以买来的 要靠顾客关系管理 CRM 系统 从 与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现 忠诚 持久而稳定的顾客群成为企业最 宝贵的资源 此外 CRM 系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才 敏捷 富于创造性 最少 受行业传统束缚的人才 来自 IT 并熟悉本行业务的人才 来自本行业并熟悉技术应用的人 才 具有新环境销售潜力的人才 具有熟练的数学和统计才能的人才 在与客户交流环境 中能熟练应用信息的人才 这也对我们 21 世纪的大学生提出了严峻的挑战 面对时代对我 们提出的新要求 我感到了自己肩上担子的沉重 也明白了自己应该承担的责任和需要履 行的义务 但我坚定地相信 我们完全有这个能力来完成这一