万科客服的发展历程和优劣

万科客服的发展历程和优劣 2005 年以来 在国家出台一系列严厉的房地产新政 限制和打压房地产行业 房地产消费 受到抑制 以及房地产品牌建设日趋重要的背景下 房地产企业的客户服务与客户资源在 市场竞争中的地位无疑显得特别突出 对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究 探 索也就变得特别重要 作为我国房地产行业领军企业 万科地产的经营管理在业界具有显著的特色 其客户服务 与客户资源管理更是创新不断 屡开先河 为万科品牌的确立做出了重要的贡献 推动了 行业管理经营水平的发展 那么 万科客服究竟有怎样的奥秘 我作为万科的业主 六年 及万 客会的老会员谈谈自己的感受 一 坚持客户导向 不断探索完善 透视万科客户服务发展过程 可以发现 以客户为导向贯穿着万科发展的主线 万科进入 房地产行业后 受索尼售后服务理念的启发和借鉴 产生了万科的物业管理 不同的行业 但思路是一样的 就是怎么能够在服务方面提供更多的价值 1991 年 万科物业率先创立业主委员会 并且得到了政府的认可 将业委会章程纳入当时 的物业管理条例当中 1997 年 万科逐渐体现专业化 伴随着企业经营理念和经营思路的 转变 越来越向专业化方面发展 将城市居民住户开发作为主要业务 在这种专业化发展 思路下 万科明确提出要关注客户 1998 年 万客会成立 万客会成立缘于香港新鸿基的 新地会 万科地产在与新鸿基沟通的时候 了解到新地会的一些做法 所以在 1998 年把房 地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来 可以说 在此之前 万科以客户 为导向也好 围绕客户提供一些增值服务或关怀也好 是一种自发的表现 在意识和理念 上没有更多的体现 与客户没有更多的互动 对客户没有更多的认识 1998 底 万科福景花园出现业主群诉 主要问题是万科的宣传与实际情况不符 比如楼书 上写的是进口大理石或进口电梯 业主入伙时发现电梯是国产的 大理石是很普通的大理 石 跟宣传的情况有较大差距 业主在验房时感受相当不好 业主互相响应 爆发群诉 当 时摆在万科面前的情况紧张 在这种情况下 为了解决突发的问题 万科成立了客户服务 组织 业主服务中心 即客户服务中心的前身 当时业主服务中心的主要作用就是灭火 队 就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决 经过一年的时间 由于处理 得当 福景花园的客户没有流失 这是万科直接面对客户的第一次体验 2000 年 互联网作用集中体现出来 在这种情况下 开发商和消费者的关系因为技术手段 的变化变得更加需要面对 万科发现 对客户来讲 需要从以前的引导变成以后的对等 因为网络在信息交流中的威力对企业管理和客户服务意识都提出了新的要求 顺应这种要 求 万客开通了国内第一家投诉论坛 投诉论坛的使用能够实时地反映企业运作流程中每一个环节的问题 利用客户声音来促进 企业内部经营管理的提升 客户只要在网上一发贴 反映产品的问题 服务的问题 客户 服务中心第一时间要把它转到相关部门 甚至在每天的投诉日报上 在公司全部范围内发 布 那么相关人员就不敢怠慢 就会马上去处理 2001 年 万科率先创立社区运动会 同时对客户服务中心重新进行了定位 1998 年成立的 业主服务中心主要是作为灭火队解决突发的问题 经过三年多的时间 老问题基本上得到 解决 这个时候公司赋予它一个新的定位 就是通过创立差异化的服务来赢得市场 从公 司角度讲 就是进一步强化以客户为中心 2002 年 万科在客户服务的理念上又发生了一 次非常大的改变 客户服务理念内涵得到了进一步的拓展 通过对一些投诉问题的处理 万科进一步认识到了客户的价值 并得出客户始终是企业最稀缺的资源 是万科存在的全 部理由这一结论 为了检讨万科在客户服务方面的得失 2002 年万科开始引入第三方机构 进行客户满意度调查 并依据调查结果做出相应的措施 到了 2003 年 万科组织了第二届社区运动会 对于客户服务中心来说 一方面 开始推动 差异化服务 另一方面 它的角色开始了更大的转变 客户服务这个团队打造成了专业团 队 同时 万客会的战略营销功能业进一步确定 2004 年 万科客户服务中心首先在公司 内启动全面电话回访机制 为了避免客户服务中心总是筋疲力尽地解决前端遗留的问题 而是提前发现前端工作环节的问题并促使改进 大大减少产品交付后问题出现的数量 万 科针对销售接待和签约按揭环节 组织电话回访 了解客户在买房和签约过程中的真实感 受 同时 万科积极推动经验教训成果转化与实体品质标准化结合 万科发展这么多年 可以 说 该出的问题都出过了 所以万科对这些问题经过收集 分析 提炼 反馈给工程 设 计部门 由他们把这些问题转化到相关操作环节中 对于销售系统 同样基于客户服务中 心 的反馈 相应地在销售接待和签约按揭环节进一步细化规范 由此可见 万科客户服务的发展过程是在以客户为导向的前提下 通过不断探索 由最初 的下意识 然后自发 自动 再到后来对客户有更多感受 更深入 更系统地在企业各个 运作环节中不断去改进完善的过程 二 突出服务细节 重视服务内涵 细节决定成败 万科深谙此中之道 并在企业各个工作环节力求做到细节的完美 1 对客户诚信负责 不利信息透明 从项目设计最初开始 万科的客服人员通过查看土地出让协议 找出需要落实的关键点 比 方说配套 还有以往投诉过程中出现过的 规划设计中容易忽略的地方 重点反馈给设计 部门 对于项目周边的信息 就是红线外的信息 万科同样重视 每一个项目在开发前 都会去检查红线外一公里范围内的不利因素 比如铁路 垃圾场 放射源等等 只要是有 可能影响业主生活的因素都找出来 然后通过现场展示 现场公告的形式主动告知业主 在内控方面 公司任何对外宣传的资料 比方说广告 楼书 出台之前 都要经过相关部 门的审核 做到五图一型真实 2 人性化的服务礼仪 万科针对业主在销售接待环节和签约按揭环节 通过电话回访 发现的问题反馈给销售部 由他们针对问题制定相应的办法 在从洽谈到交清款项购买的流程安排和服务礼仪上强调 人性化 让了解 知道万科的客户通过这种体验能够喜欢万科 3 对客户承诺言出必行 在项目施工过程中 万科积极兑现承诺 并且督察承诺是否落实 比方说一些设计变更或 个别业主的个性化需求 在万科经过相关环节认证 确认 只要答应业主的 就一定言出 必行 就会有相关记录 根据相关记录去核查 兑现 4 施工信息及时告知 在工程开发过程中 万科掌握的项目上的一些进展 比如说封顶 大的工作节点 甚至包 括项目配套 项目周边的一些信息 有新的消息的时候 都会主动告知客户 因为从业主 买房签约开始 到交付入伙为止 中间有相当长的一段时间 在这么长的时间里 业主对 产品的了解是不多的 有心的业主会自己偷偷地到项目现场看 有时还会因为施工安全的 原因受到阻拦 他们缺乏了解产品信息的渠道 基于这样的考虑 万科会实时地把项目进 展的信息 市政信息告知客户 5 组织模拟验收 在项目竣工验收之后 业主入伙之前 为了保证交付给业主的产品出现更少的问题 万科 会组织业主对项目进行模拟验收 主要是从客户角度去检查住宅的户内 看有没有质量瑕 疵 或者说使用功能方面 设计方面的不足 把这些问题在模拟验收阶段找出来 反馈给 项 目部 项目部再督促施工单位去整改 一方面让客户在验房和入住时有更好的感受 另一 方面万科也可以判断标准是应该以施工标准为主 还是以客户标准为主 6 重视入伙体验 在入伙阶段 为了让业主有更好的体验 万科更是强调细节 比如在马桶上标示已消毒 对管线走向予以标示 入伙通知细致清晰 入伙手续简化合理 销售 工程及物业人员陪 同验房 进行水电等功能测试 提供生活指南等等 为业主提供各方面的信息 方便业主 装修和入住后的生活 知道生活配套有哪些 有什么困难找什么人 7 重视工程维修 在工程维修方面 虽然入伙验房前就已经开始 但在入住后 可能还会不断发现新问题 万科每个项目都有一个工程维修组织 就是保修管理办公室 负责对施工单位的管理 工 程维修方案的制定 工程维修质量的监督 此外 客户服务中心有专人针对工程维修质量 进行回访 8 关注业主群体利益 在事关群体利益时 万科会主动及时去化解在萌芽状态 在涉及群体利益和个体利益时 以群体利益为重 在处理共性问题时 保证对每一个业主都是一样的方案 拒绝个性化的 要求 面对问题时 不会因为怕麻烦而单独解决 否则 必定会留下许多后患 对于配套 和周边环境的处理 万科除了对红线外信息告知外 从关注业主群体利益的角度考虑 也 会在能力范围内做一些事情 比如对于深圳四季花城 当时一期业主反映五和大道的噪音 灰尘 还有二期 五期业主反映平南铁路的噪音 万科去评估了这些因素对业主的影响 并做了一些事 比如去植树 又如万科对武汉四季花城的垃圾场问题 经过与相关部门协 商 并已经得到初步解决 9 利用社区资源服务业主 万科平时十分关注与业委会关系维持 充分利用社区组织系统资源 在事关群体利益 万 科提供支持不足或万科不便主动出面支持的情况下 会更多发挥业委会的力量 居委会的 力量 党总支的力量 最终目标是为小区全体业主创造价值 比如业主子女就读学校 需 要走访政府相关部门 或小区周边工厂有噪音 污染 需要与工厂沟通 对接 这时万科 会有意识地借助业委会 居委会 党总支的力量 在社区管理方面 发动社区内的资源 比如老人 公益心强的业主 群策群力 10 客户活动丰富多彩 万科重视与客户的双向沟通 组织了丰富多彩的客户活动 尤其是万客会举办的会员活动 万科认为 会员的活动必须丰富 而且绝对不能功利 一定要让会员通过这个活动有收获 有受益 不管是物质收获 还是精神收获 当然两点都要关注 所以万科选择活动的主题 都是旅游 读书 文化休闲这些方面的 比如 2004 年的 闽南文化行 少儿才艺之星大赛 分享读书生活 海南魅力风情节 狂购嘉年华 等都是跟会员精神生活和物质生活相结 合的 三 关注核心权益 积极回报客户 与多数企业不同 万科认为客户拓展不是客户服务和客户资源管理最重要的工作 而是将 对现有会员的维护作为最核心 最重要的工作 因此 万科极其关注客户的核心权益 并 致力于回报客户 万科客户的核心权益包括哪些呢 从万客会会员的核心权益来看 包括会员购房优惠 会 员优先开放 会员优先获知购房信息资讯 会员购房一系列 VIP 服务和一些其它会员独享 的特权 这是非常重要的 对普通消费者来说 购房可能是一辈子积累所进行的重大消费 即使对投资者 这也是一种重大消费 所以万科对会员提供的独享特权是一种核心权益 会员购房优惠是通过积分计划来实现的 万客会设置的积分项有两大类 一是沟通类 二 是跟购房类 沟通类包括会员与万科发生了很多往来 包括参与万客会的活动 给万客会 提出很多合理化建议 为万科和万客会的刊物投稿 为万客会活动提供资源和帮助的这些 会员 万科都会给予他们积分 购房类包括推荐亲友购房 自己作为入会一年以上的资深 会员购房 都会获得积分 而且作为万科的老业主再次购房 也获得较高的积分 这些积 分一般以现金的形式进行奖励 换算成购房的点数 基本上会在 1 个点到 2 个点的范围 会员优先开放是指万科在项目正式开售之前 会提前一定的时间让会员了解他所选取项目 的资料 包括户型结构 位置 朝向等 所有这些信息 让会员优先了解 他可以在示范 区域看到项目的情况 关于会员购房 VIP 服务 有一些是万科现在还在设想中的 有一些是已经实施了的 这个 会员购房 VIP 服务将会在万科的市场推广中逐步推出 其它的会员独享特权 就是非同质 化的 只有万科能够提供 而其它组织无法提供的服务 从而形成一种独享的特权 目前 万 客会正在推进这样的一个工作 将一些独有的资源逐渐地推出市场 在回报客户方面 早在 1995 年 万科为其第一个项目天景花园无偿加建了一座游泳池 天 景花园是 1991 年开发完成的 当时 当时小区配套考虑不是很成熟 没有游泳池 此后的 新项目开发 都配了游泳池 在这种情况下 天景花园业主找到万科 要求加建游泳池 万科从关注业主需求和回报业主的角度出发 决定为天景花园无偿加建一个游泳池 到了 2001 年 天景花园经过了 10 年 外墙 小区绿化 甚至是开放式的管理 跟 2001 年深圳 更多小区的现状有较大差别 业委会提出了小区改造的要求 公司经过与业委会沟通 最 后一起促成了天景花园改造 比如外立面重新粉刷 小区景观重新规划 小区由开放式管 理变为封闭式管理 这表明万科注重回报客户 2003 年 通过满意度调查 万科发现对老业主关怀不够 所以 2004 年一开始 万科就相 继对万景 荔景 城市花园这几个老项目进行了社区改造 增加了一些文体设施 从 2003 年开始 万客会开始组织对会员的回馈 答谢活动 2004 年万客会推出的 浓情 12 月 活 动的规模非常大 这个活动参与的人数非常多 活动内容也十分丰富 活动主题的文化气 氛较浓 跟万科地产一贯强