客房教案1-16周

1 贵阳市女子职业旅贵阳市女子职业旅 游学校教学设计表游学校教学设计表 课次课次 第第 1 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 1 周周授课日期授课日期 2011 年年 3 月月 日日 课题课题 客房服务概述客房服务概述 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 了解客房部的任务 不同星级饭店客房的基本要求 技能目标技能目标 掌握客房的设备用品的清洁整理标准 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 培养较强的卫生意识和服务意识 观察客房 做好整理清洁客房的服务安排 重点重点 难点难点 掌握客房的设备用品的清洁整理标准 培养较强的卫生意识和服务意识 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 观看酒店客房服务的相关录像 教学活动教学活动 1 1 通过讨论归纳酒店客房功能 提供的服务 客房部又称房务部或管家部 负责管理饭店有关客房事物 客房部在饭店的地位是由其 特殊功能所决定的 客房是饭店存在的基础 客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理 客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务 满足客人提出的各 种符合情理的要求 客房服务是饭店服务的重要组成部分 在很大程度上体现了饭店的 管理水平 客房服务是否周到 方便 有效 直接影响着顾客对饭店的整体评价 教学活动教学活动 2 2 小组活动 客房的种类 1 单人间 6 豪华套房 2 大床间 7 总统套房 3 双人间 8 特殊客房 4 三人间 9 特色楼层 5 标准套房 画出标准间的房间图 列出标准间内的设施设备 列出清扫客房所需的清洁用品和清洁剂 教学活动教学活动 3 3 讨论评价 讨论评价 小组互评及教师评价 教学活动教学活动 5 5 2 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料 前厅服务与管理 作业作业 内容内容 检查学校实训室客房卫生 写出实训室清洁整理的程序与方法 教学教学 后记后记 要求学生认识客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一 更是客人衡量酒店质量的 重要指标 备注备注 课次课次 第第 2 次次 课时课时 4 课型课型 新授课 周次周次 第第 1 2 周周 授课日期授课日期 2011 年年 3 月月 日日 课题课题 客房清扫程序及计划卫生 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握客房清洁知识 了解客房清扫程序及其相关管理问题 技能目标技能目标 客房清扫程序及其相关管理 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 掌握对客房清洁质量进行控制的方法 重点重点 难点难点 了解客房清扫程序 客房计划卫生的组织和管 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 客人对客房需求分析 1 心理需求 2 物质需求 教学活动教学活动 1 1 客房清扫作业管理 一 不同类型房间的清扫要求 二 不同类型房间清扫的先后顺序 一 淡季时的清扫顺序 1 总台指示要尽快打扫的房间 2 门上挂有 请速打扫 make up room Immediately 牌的房间 3 走客户 check out 4 VIP 房 5 其他住客房 6 空房 二 旺季时的清扫顺序 1 空房 空房可以在几分钟内打扫完毕 以便尽快交由总台出租 2 总台指示要尽快打扫的房间 3 3 走客房间 check out 4 门上挂有 请速打扫 make up room Immediately 牌的房间 5 重要客人 VIP 的房间 6 其他住客房间 三 客房清扫的一般原则和卫生标准 一 客房清扫的一般原则 1 从上到下 2 从里到外 3 先铺后抹 4 环形清理 5 干湿分开 二 房间清洁卫生标准 1 眼看到的地方无污迹 2 手摸到的地方无灰尘 3 设备用品无病毒 4 空气清新无异味 5 房间卫生达 十无 教学活动教学活动 2 2 小组活动 客人房清扫程序快速背诵大比拼 教学活动教学活动 3 3 讨论评价 讨论评价 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料 前厅服务与管理 作业作业 内容内容 参观饭店客房 了解客房设施及用品配备 了解饭店客房部的工作 教学教学 后记后记 学生熟悉饭店客房部清扫的基本程序和方法 具有熟练的清洁保养和对客服务技能 热 爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作 备注备注 4 课次课次 第第 3 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 2 周周授课日期授课日期 2011 年年 3 月月 日日 课题课题 工作车的准备 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 了解工作车的用途 掌握工作车的整理和装车标准 技能目标技能目标 掌握工作车的整理和装车掌握工作车的整理和装车 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务工作的条理性 重点重点 难点难点 实训室工作车的准备 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 影像资料 介绍工作车的准备 教学活动教学活动 1 1 一 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具 它是供清洁整理客房用的 有三层或四 层大小不同的规格 一般为一面开口 以供放取物品 在开始清洁客房前 应按要求 把工作车布置好 工作车不仅减轻了劳动强度 省时 也是一种服务的标志 如果不 用工作车而用提篮的话 则应在房门外挂历上 正在打扫 的牌子 l 工作车上的所有物品必须取出 l 用半湿抹布抹车身内外 每周星期六对车身上一次金属保养剂 l 注意检查车身有无毛刺 车轮是否灵活 l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧 保证有足够的支撑力去放置布草 l 床单和枕套放 在最底层 以保证车身平稳 l 中间层放 四巾 l 顶层放文具用品和低值易耗品 注意把贵重物品放在不显眼处 l 各类物品必须归类摆放整齐 l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置 配置充足的抹布 教学活动教学活动 2 2 小组活动 实训室工作车的准备 教学活动教学活动 3 3 讨论评价 讨论评价 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 实训室实训室 工作车工作车 作业作业 内容内容 小组探讨工作车整理方法和技巧 小组代表发言分享学习经验小组探讨工作车整理方法和技巧 小组代表发言分享学习经验 教学教学 后记后记 强调客房服务以 暗 的服务为主的观点和 见物如见人 的意识 5 课次课次 第第 4 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 3 周周授课日期授课日期 2011 年年 3 月月 日日 课题课题 工作车的准备 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 了解工作车的用途 掌握工作车的整理和装车标准 技能目标技能目标 掌握工作车的整理和装车掌握工作车的整理和装车 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务工作的条理性 重点重点 难点难点 实训 实训室工作车的准备及摆放 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 影像资料 介绍工作车的准备及摆放 教学活动教学活动 1 1 工作车摆放工作车摆放 1 摆放 1 1 将工作车推至所需打扫的房间门口 1 2 卡在门 口 紧贴门框 吸尘器摆放在垃圾桶一侧 与 工作车顺边摆放 2 更换织品 2 1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾 将满的 垃圾袋口扎好 2 2 脏棉织品不得高于袋口 30 厘米 3 表面 3 1 不允许将床单等棉织品放在表面上 以免压坏 易耗品 3 2 杂物不允许放在表面上 3 3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处 教学活动教学活动 2 2 小组活动 实训室工作车的准备 教学活动教学活动 3 3 讨论评价 讨论评价 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 实训室实训室 工作车工作车 作业作业 内容内容 到附近超市认识各种清洁工具和清洁剂到附近超市认识各种清洁工具和清洁剂 教学教学 后记后记 教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力 及时更新教材中已经过时的内 容 将最新信息传递给学生 才能使培养出来的学生适应市场的需要 备注备注 6 课次课次 第第 5 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 3 周周授课日期授课日期 2011 年年 3 月月 日日 课题课题 客房服务之进房 10 步骤 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 了解饭店客房清洁整理的有关规定 技能目标 技能目标 掌握客房服务进房 10 步骤 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 能够提高工作效率 给客人一个温馨安宁的环境 重点重点 难点难点 饭店客房清洁整理的服务规范 掌握客房服务进房 10 步骤 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课 引入新课 观看视频 客房服务之进房服务规范 教学活动教学活动 1 1 讨论 客房清扫要注意哪些环节 1 例行清扫 以不干扰客人为准 2 养成换位思维的习惯 3 注意客房门有无 请勿打扰 牌 4 养成进客房门前敲门通报的习惯 5 清扫时让房门打开 6 尊重客人隐私 7 厉行节约 注意环境保护 教学活动教学活动 2 2 客房服务之进房 10 步骤 1 检查房屋状态 2 检查有无 请勿打扰 的标牌 如果有 不要按门铃或敲门 3 通知客人 沉稳地敲门并通报 客房服务 敲门之前先按门铃两下 不能用钥匙敲 门 4 等待答复 如果没有回答 重复步骤 3 5 再次等待答复 如果仍旧没有回答 轻轻的开门并通报 客房服务 6 如果客人正在睡觉或在浴室 安静离开并关上门 7 如果客人刚醒 没有或正在穿衣 立即道歉 离开并关门 8 如果房间没人 将服务车停在门前 保持房门打开 开始客房清洁 9 如果中途客人返回 停止工作 询问可以服务的时间并准备离开 一般视情况而定 10 离开前 要求客人出示与客房号相符的钥匙卡 教学活动教学活动 3 3 小组活动 分组准备客房服务之进房步骤情景模拟 各组分角色 准被台词的编写 教学活动教学活动 4 4 7 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 实训室实训室 工作车工作车 作业作业 内容内容 项目作业 完成客房服务之进房步骤情景模拟 各组分角色 准被台词的编写 教学教学 后记后记 强调客房服务以 暗 的服务为主的观点和 见物如见人 的意识 客房服务与餐饮服务最 大的差别是许多服务工作不是面对面的服务 而是在客人到店之前和客人不在房间时完 成的 但 见物如见人 客房服务更能体现 润物细无声 亲情服务特点 备注备注 课次课次 第第 6 次次 课时课时 4 课型课型 实训课 周次周次第第 4 周周授课日期授课日期 2011 年年 3 月月 日日 课题课题 客房服务之进房 10 步骤 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 了解饭店客房清洁整理的有关规定 技能目标 技能目标 掌握客房服务进房 10 步骤 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 能够提高工作效率 给客人一个温馨安宁的环境 重点重点 难点难点 饭店客房清洁整理的服务规范 掌握客房服务进房 10 步骤 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 进房程序之要领 敲门前要先观察门上是否挂有 请勿打扰 Don t disturb 牌 敲门要先轻轻 敲三下 然后报称客房服务员 housekeeping 待客人允许后方可启门进入 如果三 四秒钟后客房内没有回答 再轻敲三下并报名 重复三次仍没有回答时 可用钥匙慢慢 把门打开 教学活动教学活动 1 1 小组活动 情景模拟 不同状态的客房进房程序 1 敲门时客人没有反应 进房时发现客人睡着了 2 客人在房间同意进入打扫 但客人要求过一会儿来打扫 3 进房后 客人要求陪他聊天 4 敲门时客人没有反应 进房时发现客人在洗澡 教学活动教学活动 2 2 讨论评价 讨论评价 教师归纳正确的进房程序 8 A 观察 有无 DND 标志 客人是否开会或会客 B 站在合适的位置 第一次敲门并通报身份 C 等候 2 3 秒钟 D 第二次敲门并通报身份 E 第二次等候 2 3 秒钟 F 用钥匙开门 开三分之一时 再次敲门并通报身份 G 进客房 钥匙拔出保管好 门完全打开 开灯 如客人在房间要询问是否可以清理 房间 小组互评及教师评价 教师提出在进房中常见的错误 1 进房时用脚推门 2 进房时用手拍门或用拳头 3 进空房时不按进房程序进行 4 进房时没有把钥匙拔下保管好 5 工作时把门关上 教学活动教学活动 3 3 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 作业作业 内容内容 小组探讨空房的清洁整理整理方法和技巧 小组代表发言分享学习经验小组探讨空房的清洁整理整理方法和技巧 小组代表发言分享学习经验 教学教学 后记后记 客房服务员在工作的过程中 要有规范操作程序 进人房间看起来是一件小事 但如不 按照操作规范进行也会带来很多客人的不满 所以要将规范的要求变成自己的一种习惯 从现在开始就规范起来 如进入办公室要敲门等 那么在进房过程中还要注意些什么的 应变 备注备注 课次课次 第第 7 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 5 周周授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 选择正确的进房次序 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 学会按正确的进房程序进房 并具有一定的应变能力 技能目标 技能目标 学会根据不同房态选择正确进房次序 学会按进房的程序进房 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 具有一定的应变能力 重点重点 难点难点 根据不同房态选择正确进房次序 9 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 观看客房清扫教学视频 教学活动教学活动 1 1 客房清扫前的准备工作 1 到岗前的准备工作 1 更换工作服 2 接受领班的检查 3 签到 4 接受工作任务 2 进入楼层的准备工作 1 准备好房务工作车 2 准备好吸尘器 3 了解房态 4 确定客房的清扫顺序 教学活动教学活动 2 2 小组活动 小组活动 依据不同客房房态 制定卫生清扫的次序 了解房态 决定清洁顺序 按工作单上不同的客房类型 确定进房的先后顺序 并说出原因 按客房的状态选择的先后顺序 讨论排序和原因 顺序顺序 MUR VIP 总台急需客房 VC VD S 原因原因 确定顺序时应考虑以下几点 一是满足客人的需要 二是有利于客房的销售 三 是有利于方便工作提高效率 四有利于客房设备用品的保养 注意注意 教师提示 这程序是一般的程序 不是不可变化的如 VIP 安排在 MUR 的前面 打扫 工作中要具体情况定 请一位同学按照楼层和房间号 确定今日工作进房的顺序 教师按学生的回答作出评价 为提高客房利用率和服务质量 客房清洁整理应根据客房的不同状况 按一定的先后次 序进行 一般而言 淡季时清扫顺序为挂 请速打扫 牌房间 VIP 房间 住客房 走 客房 空房 而旺季时的清扫顺序可调整为空房 走客房 挂 请速打扫 牌房间 VIP 房间 住客房 教学活动教学活动 3 3 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 实训室实训室 作业作业 内容内容 项目作业 根据饭店客房状况不同 归纳清扫的要求 教学教学 后记后记 清洁保养工作模块主要包括客房的清洁保养 公共区域的清洁保养及布件的清洁保养工 作三个方面的内容 这部分内容主要是培养学生的清洁保养的动手能力 备注备注 10 课次课次 第第 8 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 5 周周授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 空房卫生空房卫生 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 客房清洁的一般原则 技能目标 技能目标 客房清扫的基本方法 空客房的清扫标准及程序 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 培养良好的职业道德 吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 客房清扫的基本方法 空客房的清扫标准及程序 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 观看客房清扫教学视频观看客房清扫教学视频 教学活动教学活动 1 1 客房的原则和卫生标准 1 1 客房清洁的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先房间后卫生间 干湿分开 2 2 客房清洁的卫生标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 房间卫生 达 十无 教学活动教学活动 2 2 客房清扫的基本方法 1 客房清洁保养的基本任务 1 搞好清洁卫生 2 更换和添补客房用品 3 维护保养客房 2 客房清扫的基本方法 1 从上到下 2 从里到外 3 环形清扫 4 干 湿分开 5 先卧室后卫生间 6 注意墙角 3 卧室清扫程序 十字诀 开 清 撤 做 擦 查 添 吸 关 登 4 卫生间清扫程序 十字诀 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 吸 关 教学活动教学活动 3 3 小组活动 小组活动 空房卫生实训 抹房间家具浮尘 按清扫房间抹浮尘程序操作 从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘 清洁 11 无遗漏 检查灯具 2 1 打开所有的灯 2 2 发现坏的 较暗的应及时报修 3 抽水 3 1 抽水恭桶内 如有水锈 需用恭桶刷刷净 必要时清理恭桶水箱 3 2 空房时间超过两天时 每两天须将面盆 淋浴 间 浴缸放水并擦干 4 抹卫生间浮尘 4 1 抹台面 恭桶表面及水箱 浴缸表面 清洁无 水迹 4 2 抹卫生间地面 无水迹 毛发 5 吸尘 5 1 空房超过三天时 每三天房间地毯吸尘一次 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 实训室实训室 作业作业 内容内容 实训作业 空房卫生清扫 教学教学 后记后记 工欲善其事 必先利其器 做好客房清扫前的准备工作 才能保证客房的清扫质量 备注备注 课次课次 第第 9 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 6 周周授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 住客房住客房间间的清的清扫扫流程流程 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握住客房清扫流程 技能目标 技能目标 掌握客床的整理要求 甩单的技能训练 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 住客房清扫流程 掌握客床的整理要求 甩单的技能训练 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 12 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 教学视频 观看住客房清扫服务 教学活动教学活动 1 1 住客房清扫服务 1 进入客人房间前先敲门或按门铃 房内无人方可直接进入 房间若有人应答 应主 动征求意见 得到允许后方可进入房间 2 如果客人暂不同意清理房间 则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上 3 清扫时将客人的文件 杂志 书报稍加整理 但不能弄错位置 更不能翻看 4 除放在纸篓里的东西外 即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理 千万 不要自行处理 5 客人放在床上或搭在椅子上的衣服 不要随意挪动位置 6 擦壁柜时 只搞大面卫生即可 注意不要将客人衣物搞乱 搞脏 不要将衣柜内的 任何物品扔掉 7 擦拭行李架时 一般不挪动客人行李 而擦去浮尘即可 8 女性用的化妆品 可稍加整理 但不要挪动位置 即使化妆品用完了 也不得将空 瓶或纸盒扔掉 9 需特别留意不要随意触摸客人的照相机 手提式电脑 笔记本和钱包等物品 并作 记录 10 电水壶内如无水 应为客人添加 11 房间空调档级勿动 12 房间整理完毕 客人在房间时 要向客人表示谢意后 退后一步 再转身离开房间 轻轻关上门 教学活动教学活动 2 2 小组活动 实训 铺床步骤及要求 1 拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板 30 50 厘米 对正床垫 并注意床垫四边所标明 的月份字样 按期翻转床垫 使其受力均匀平衡 2 撤单 将床上用过的布单层层揭下 将枕套撤去 撤床单和枕套时要抖动几次 确认里面 无小件衣物或其它物品 将毛毯 床罩等稍加折叠放在适当的位置 3 铺第一条床单 抖单 站在床头 床尾或床的一侧的中间位置 抖开床单 将毛边向下抛盖在床上 定位 抖单同时看准方向和距离 底单中线左右居中 有折皱的卷边要稍加整理 包角 底单四角包好床垫 角要包得平直 床单要铺得紧绷平整 掀起床垫尾部将 床单打入夹缝 按对称手法将床的两侧包成四个 90 角 教学活动教学活动 3 3 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料多媒体 音像资料 实训室实训室 工作车工作车 作业作业 内容内容 实训作业 甩单实训作业 甩单 教学教学 后记后记 充分利用实物展示 音像资料 光碟等 使学生获得更多的感性认识 有利于学生更快 地掌握清洁保养的基本技能 13 备注备注 课次课次 第第 10 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 6 周周授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握客床的整理要求 甩单的技能训练 技能目标 技能目标 熟练掌握甩单技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 熟练掌握甩单技能 教学教学 方法方法 设计设计 实训 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 教学活动教学活动 实训 甩单实训 甩单 教学活动教学活动 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 实训室 作业作业 内容内容 实训作业 甩单 教学教学 后记后记 作为任课教师和操作课指导教师必须要成为这方面的 双师型 教师 自己必须熟练掌握 清洁保养的技能 采用 准备 讲解 示范 角度表演 测验 小结 的培训 方法 使学生更容易掌握清洁保养的基本技能 备注备注 14 课次课次 第第 11 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 7 周周授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 中 西式铺床法二者中 西式铺床法二者 PKPK 教学教学 目标目标 知识目标 掌握甩单包角操作要领知识目标 掌握甩单包角操作要领 技能目标 熟练掌握甩单包角操作技能技能目标 熟练掌握甩单包角操作技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 熟练掌握甩单包角操作技能熟练掌握甩单包角操作技能 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 实训 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 引入新课引入新课 近年来 中式铺床俏然兴起 它以其简洁 方便 卫生而受到宾馆及客人的喜爱 教学活动教学活动 1 1 优点与缺点 PK 西式铺床 用床单加毛毯在床垫上包边包角 再加盖床罩的一种铺床方式 线条突出 造型规范 平整美观 然而 西式铺床也存在着不足 一是不方便 由于床单和毛毯包 边包角后紧压在床垫下 睡觉时要费劲将床单拉出来 用脚使劲蹬 才能钻进去 给客 人带来了不必要的麻烦 二是毛毯不能经常洗 容易沾染灰垢和细菌 中式铺床取消了毛毯包边包角的方法 将套好被芯的被套直接铺在床上 客人把被子 一掀 就可以入睡 很方便 由于被套是一客一换洗 也很卫生 但中式铺床也有不足 主要是没有包边包角造型 床面不如西式铺床平整美观 成本比较 中式铺床所需用品一套 含床单 1 条 被套 1 条 被芯 1 个 枕套 2 个和枕心 2 个 备用被芯 1 个 备用被套 1 个 西式铺床所需用品一套 含床单 3 条 毛毯 1 个 枕套 2 个 枕心 2 个 床罩 1 个 备用毛毯 1 个 由于各地用品价格不同 暂不做价格比较 但可以看出 中式比西式要 节省将近三分之一 人工费用比较 按行业定额标准 一个服务员做西式铺床应做 13 间房 中式铺床 则可达到 15 间 提高工效 15 如按 300 间房计算 做西式铺床需要 23 人 做中式铺床只需要 20 人 节约用工 3 人 15 教学活动教学活动 2 2 小组活动 甩单 定位标准 1 床单准备 床单中线对折后 再横向对折两次 放在床尾 2 无重复甩单 一次甩单定位成功 3 床单正面朝上 4 床单中线缝中 两边吊边均等 前后吊边一致 四 包角 1 四角成直角 平整 挺括 2 四边紧绷 平整 不得有床单外露 3 床面平整 教学活动教学活动 3 3 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 实训室实训室 作业作业 内容内容 实训实训 教学教学 后记后记 教学过程中 如果教师仅仅利用上课的有限时间来培养学生的动手能力是达不到规定要 求的 因此 教师必须利用课余及周末时间在学校的实作场所让每个学生进行反复的操 作训练 例如铺床练习在一百次以上 备注备注 课次课次 第第 12 次次 课时课时 4 课型课型 实训课 周次周次 第第 7 8 周周 授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 客房中式铺床 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标 技能目标 掌握中式铺床操作技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握中式铺床操作标准与操作程序 掌握中式铺床操作技能 教学教学 方法方法 设计设计 讨论 观看影音资料 实训 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 引入新课引入新课 客房服务员仪容仪表要求 一 着装 着本岗位服装 着装干净 整洁 挺括 佩戴工号牌 女员工穿肉色丝 袜 男员工穿深色袜子 布鞋干净 皮鞋光亮 无破损 二 发型 女员工发不过肩 整洁清爽 男员工发不过领 发不过耳 不留光头 男 17 间分间分 配配 女员工均不能染怪异夸张发色 三 妆容 女员工须化淡妆 男员工不留胡须 1 分 不留长指甲 不准佩戴任何饰 物 四 礼节礼貌 教学活动教学活动 1 1 中式铺床操作程序标准 一 检查床箱与床垫是否重合 并调整 二 站在床尾操作 操作起始点均为床尾 三 甩单 定位 1 床单准备 床单中线对折后 再横向对折两次 放在床尾 2 无重复甩单 一次甩单定位成功 3 床单正面朝上 4 床单中线缝中 两边吊边均等 前后吊边一致 四 包角 1 四角成直角 平整 挺括 2 四边紧绷 平整 不得有床单外露 3 床面平整 五 套被芯 1 被套定位 一次甩被套定位成功 被套开口边位于床尾或床侧 被套中线缝中 不偏离床垫中心线 2 套被芯 将被芯四角套入被套四角 四角重合饱满 四边重合饱满 3 操作过程中被子不能着地 六 被子定位 1 站在床尾或床侧 甩被子一次定位成功 2 被子中线缝中 两边吊边一致 3 将床头处被子翻折 30 公分 离床头 30 公分 4 整理被子表面平整美观 5 操作过程中被子不能着地 七 套枕芯 1 套枕在床上进行 2 枕芯四角与枕套四角有重合 3 枕芯四边与枕套四边平行重合 八 枕头定位 1 手握枕头两端进行摆放 枕头放于床头居中位置 枕头与床头边线平行 不能超出 床头 2 开口处与床头柜方向相反 3 枕头摆放整齐美观 九 整体效果 对整体效果进行整理和审视 三 操作要求 一 整个操作过程需在 3 分钟内完成 二 包角时需半跪或蹲式 禁止躬身操作 三 不能跪床 四 铺床时不能跑动或绕圈 五 操作时不能有拍打动作 六 操作轻松潇洒有节奏 干净利落 不忙乱 不重复 18 四 物品规格 一 床 1 2 米 2 米 床垫 二 被芯 1 55 米 2 35 米 1 5kg 三 枕芯 0 45 米 0 8 米 0 8kg 四 床单 2 00 米 2 8 米 五 被套 1 6 米 2 4 米 六 枕套 0 48 米 0 85 米 教学活动教学活动 2 2 小组活动 各组实操训练 并进行小组比赛 教学活动教学活动 3 3 讨论评价 讨论评价 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 多媒体 音像资料 实训室 作业作业 内容内容 实训 中式铺床 教学教学 后记后记 客房对客服务项目中不少属于面对面的服务 因此客房服务用语既要在专业教学中提出 要求 讲清掌握客房服务专业用语重要意义 备注备注 课次课次 第第 13 次次 课时课时 4 课型课型 实训课 周次周次 第第 8 9 周周 授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 中式铺床操作 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标 熟练技能目标 熟练掌握中式铺床操作技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握中式铺床操作标准与操作程序 掌握中式铺床操作技能 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 小组活动 教学教学 内容 内容 教学教学 教学活动教学活动 1 1 实训 中式铺床 19 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 教学活动教学活动 3 3 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 实训室实训室 作业作业 内容内容 实训作业 中式铺床实训作业 中式铺床 教学教学 后记后记 以学生为主体 采用情景教学 讲练结合 案例分析 比较教学法等 启迪学生创新思 维 提高学生应变能力 备注备注 课次课次 第第 14 次次 课时课时 2 课型课型 实训课 周次周次第第 9 周周授课日期授课日期 2011 年年 4 月月 日日 课题课题 中式铺床 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标 熟练技能目标 熟练掌握中式铺床操作技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握中式铺床操作标准与操作程序 掌握中式铺床操作技能 教学教学 方法方法 设计设计 实训 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 教学活动教学活动 1 1 实训 中式铺床 教学活动教学活动 2 2 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 实训室实训室 作业作业 内容内容 中式铺床中式铺床 教学教学 后记后记 教学中灌输任何个人的服务质量在客人面前都表现为饭店的整体质量 因此 人人为企 业质量承担责任 的道理 20 备注备注 课次课次 第第 15 次次 课时课时 2 课型课型 新授课 周次周次第第 10 周周授课日期授课日期 2011 年年 5 月月 日日 课题课题 楼层接待服务 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握楼层服务步骤与规范 楼层服务特殊情况处理技巧 技能目标 技能目标 楼层服务特殊情况处理技巧 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 楼层服务礼仪规范 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握楼层服务步骤与规范 楼层服务特殊情况处理技巧 教学教学 方法方法 设计设计 按分组 分步骤进行 先进行完整示范 然后 分解各环节的不同动作进行训练和指 导 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 导入新课 头脑风暴 酒店常用的对客称呼有哪些 常用称呼 男 先生 男士 老板 大哥 同志 大伯 女 小姐 未婚 太太 已婚 小姐 女士 无法确定婚否 夫人 社会名流 注意 不知道客人姓氏 可称 这位先生 那位小姐 称呼第三者不可用 他 她 而是 那位先生 小姐 对客人称 你的先生 太太 不礼貌 应称 刘先生 林太太 职称称呼 医生 警官 老师 经理 教授 厂长 XX 工 XX 总 称呼礼的要求 面对客人必需要使用称呼 不可说 喂 喂 要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼 试比较 不同的称呼可以给人不同的心理感受 喂 王刚 小王 先生 王先生 王经理 王老板 王总 酒店常用问候礼 初次见面的问候 你好 欢迎光临 不同时段的问候 早上好 晚上好 午安 晚安 节日性的问候 新年好 圣诞节快乐 针对不同类型客人的问候 旅客 商务客 特殊性问候 生病客人 生日客人 教师评述教师评述 做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含 人情味 的亲切问候 去给客人营造 21 一种 如归 的感觉 这就是酒店推行 亲情式 服务的有效手段 教学活动教学活动 1 1 饭店在客房区域内 设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面 服务台 一般设置在电梯口的位置 楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能 24 小时设专职服务员值台 服务台后面设有供客房服务员使用的工作间 楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直 接领导 同时在业务上受总服务台的指挥 客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 教学活动教学活动 3 3 小组活动 小组活动 情景模拟任务准备 贵宾服务 程序 一 上茶水 毛巾 1 在杯内倒入七成开水 用茶盘托好送入房间 2 茶盘内应放有毛巾 毛巾夹 茶水 杯垫 3 将毛巾托横放在客人靠近的台面 并说 XX 先 生 小姐 请用毛巾 4 客人站着时 应用毛巾夹将毛巾递到客人手 中 5 将杯垫放在客人靠近的台面上 再轻轻放上茶 杯 边放边说 XX 先生 小姐 请用 茶 6 上茶姿势 略微下蹲 面朝客人 且目光注视 着客人 面带微笑 7 杯把手对着客人右手 二 撤毛巾 将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上 三 道别 退出 1 XX 先生 小姐 还有什么需要我做的吗 2 稍候片刻 接着说 如果您有什么需要帮助的事情 请拨电话 随时与我们联系 很 高兴 能为您服务 祝您住店愉快 再见 3 面对客人 慢慢向后退出 距门两步时转身 出房后关好房门 四 整理房间 1 客人离开房间后 立即按二次进房程序整理房间 2 房间卫生 设备完好 无遗漏 教学教学 资源资源 教材 多媒体 实训室 作业作业 内容内容 情景模拟任务准备 教学教学 后记后记 客房对客服务项目中不少属于面对面的服务 因此客房服务用语既要在专业教学中提出 要求 讲清掌握客房服务专业用语重要意义 备注备注 22 课次课次 第第 16 次次 课时课时 2 2 课型课型 实训课 周次周次 第第 10 11 周周 授课日期授课日期 2011 年年 5 月月 日日 课题课题 楼层服务 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握楼层服务步骤与规范 楼层服务特殊情况处理技巧 技能目标 技能目标 楼层服务特殊情况处理技巧 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 楼层服务礼仪规范 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握楼层服务步骤与规范 楼层服务特殊情况处理技巧 教学教学 方法方法 设计设计 按分组 分步骤进行 先进行完整示范 然后 分解各环节的不同动作进行训练和 指导 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 教学活动教学活动 1 1 情景模拟 各小组准备的贵宾接待服务情景模拟 教学活动教学活动 2 2 小组互评及教师评价 总结并布置作业 超常服务是指满足客人个性化需求的服务 每一位顾客都渴望获得个性化的服务 客人的类型及其针对性服务 饭店必须分析不同客人的旅游动机和目的 采取不同的服务方法 才能满足客人 的个性化需要 客人的类型可按两种方法进行细分 1 按客人的旅游动机划分 团队旅游观光型 公务旅游型 华侨旅游型 蜜月旅游型 休闲疗养型 老年旅游型 2 按客人的个性特点划分 开放型 急躁型 啰嗦型 健谈型 寡言型 醉酒型 贵妇型 教学教学 资源资源 教材 多媒体 实训室 作业作业 内容内容 如何理解 100 1 0 1 100 教学教学 后记后记 教学目标在于培养学生作为酒店员工应努力提高自己的服务水平 服务技能和服务态 度 备注备注 23 课次课次 第第 17 次次 课时课时 2 2 课型课型 新授课 周次周次 第第 11 12 周周 授课日期授课日期 2011 年年 5 月月 日日 课题课题 实训 卫生间清扫 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 卫生间清洁操作步骤与标准 技能目标 技能目标 卫生间清洁技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 卫生间清洁操作步骤与标准 卫生间清洁技能 教学教学 方法方法 设计设计 讲授 讨论 观看影音资料 实训 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 导入 导入 观看教学视频 教学活动教学活动 1 1 卫生间是客人最容易挑剔的地方 必须严格按操作规程进行 使之达到规定的卫生 标准 清洗前要打开抽风机 戴上手套 教学活动二 探讨 卫生间清洁操作步骤与标准 步骤 内容标 准 1 清理脏棉织品 1 1 将客人不使用的拣出 扔在棉织品篮或浴缸内 的 注意不能将客人的物品混入 2 清理卫生间垃圾 2 1 清理烟缸内烟头 发现未熄的烟头要熄灭 并 将烟 缸放在面盆内备洗 2 2 将台面 地上垃圾拾起放入垃圾桶 2 3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内 2 4 清洁垃圾桶内外 2 5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内 翻边约 5 厘 米 并将袋口收紧 3 取清洁桶 抹布 3 1 将清洁桶 抹布带入卫生间 在卫生间门口地 毯上 加铺垫布 4 清洗烟缸 4 1 洗净 擦干烟缸并归位 5 清洗卫生洁具 5 1 先抽一次恭桶 倒入适量清洁剂 5 2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上 5 3 依次分别清洗脸盆 浴缸 淋浴间 恭桶 5 4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁 5 5 用清水将脸盆 浴缸 淋浴间 恭桶过洗干净 并擦 24 干 5 6 擦干浴帘下部 将浴帘理齐放至浴缸后侧 6 抹浮灰 6 1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘 并记下所需补 充的 易耗品 边清洁边定位物品 6 2 镜面 台面 6 3 托盘内的易耗品 6 4 恭桶水箱 6 5 电话 6 6 金属架 笼头 6 7 卫生间门 6 8 地秤 6 9 卫生间地面 7 补充棉织品 易耗品7 1 根据规定的位置 数量补充 摆放相应的物品 8 环顾四周8 1 站在卫生间口环顾四周 卫生项目 物品无遗漏 教学活动教学活动 3 3 总结并布置作业 教学教学 资源资源 教材 多媒体 实训室 作业作业 内容内容 实训作业 卫生间清扫 教学教学 后记后记 利用卫生间清扫程序 十字诀 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 吸 关 强化学生 对清扫程序的记忆 备注备注 课次课次 第第 18 次次 课时课时 4 课型课型 实训课 周次周次 第第 12 13 周周 授课日期授课日期 2011 年年 5 月月 日日 课题课题 卫生间清扫 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 卫生间清洁操作步骤与标准 技能目标 技能目标 卫生间清洁技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 卫生间清洁操作步骤与标准 卫生间清洁技能 教学教学 方法方法 设计设计 按分组 分步骤进行 先进行完整示范 然后 分解各环节的不同动作进行训练和指 导 教学教学 内容 内容 教学活动教学活动 1 1 25 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 分组进行卫生间清扫实训 教学活动教学活动 2 2 小组互评及教师评价 总结 教学教学 资源资源 实训室实训室 作业作业 内容内容 卫生间清扫实训 教学教学 后记后记 针对学生参加考工的标准针对性的训练 备注备注 课次课次 第第 19 次次 课时课时 2 课型课型 实训课 周次周次第第 13 周周授课日期授课日期 2011 年年 5 月月 日日 课题课题 中式铺床 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握中式铺床操作标准与操作程序 技能目标 熟练技能目标 熟练掌握中式铺床操作技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握中式铺床操作标准与操作程序 掌握中式铺床操作技能 教学教学 方法方法 设计设计 按分组 分步骤进行 先进行完整示范 然后 分解各环节的不同动作进行训练和指 导 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 教学活动教学活动 1 1 实训 中式铺床 教学活动教学活动 3 3 小组互评及教师评价 总结并布置作业 教学教学 资源资源 实训室实训室 作业作业 内容内容 实训作业 中式铺床实训作业 中式铺床 26 教学教学 后记后记 针对学生参加考工的标准针对性的训练 备注备注 课次课次 第第 20 次次 课时课时 2 课型课型 实训课 周次周次第第 14 周周授课日期授课日期 2011 年年 5 月月 日日 课题课题 做夜床 教学教学 目标目标 知识目标 知识目标 掌握 夜床操作标准与操作程序 技能目标 熟练技能目标 熟练掌握夜床操作技能 素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标素质 情感 态度 价值观 职业核心能力 目标 服务细节的把握 踏实认真吃苦耐劳的精神 重点重点 难点难点 掌握做夜床操作标准与操作程序 掌握夜床操作技能 教学教学 方法方法 设计设计 按分组 分步骤进行 先进行完整示范 然后 分解各环节的不同动作进行训练和指 导 教学教学 内容 内容 教学教学 过程 过程 及时及时 间分间分 配配 导入 导入 观看教学视频 教学活动教学活动 1 1 讲授