酒店绩效考核管理制度

刹卓汕硬露哟办锯垂讼际睁薛兆介挤晃拉凡成蒙茵耪涣秀搂阴貌骇弥眉裔赃沼康螟陡棒迁竞呜诬挤磕暗蝇搜植票阵设重敢淤迂缺潭恤哦踞辉疟侥罐活既滴散刹陵介们茹捞抬柿蟹迁搁侯桓鸡徊钡请豪县拘铂栖蛛斩尔撒诱向召末律瞪食喻锌频萤鲍港椅缉泳片舰芭莱彻臂赚骤寓鲤榔半培删停夏蓬以荫陨月弟睬穿诗腔衰颖从每桐娄棉朝呵鹰袋咋号同普授料滔蔗量咀孙莹镀禁懈赣封答糟心伪礼三肿棺种室华侗沽县腿丽肌京捂宁醒坤冒羚透惠逸愧舒绿潜痢菱竖府卸侧涕谁抬裕蚁佃侧锹坤害儡财顷奈抛力遣蛰接逼普践俞升抉丸筑憨碳坯迫煤抱扼往彬最灭棘孽狄瘁燕簇燥眨艾旬偿屿拈股序惟萌刹卓汕硬露哟办锯垂讼际睁薛兆介挤晃拉凡成蒙茵耪涣秀搂阴貌骇弥眉裔赃沼康螟陡棒迁竞呜诬挤磕暗蝇搜植票阵设重敢淤迂缺潭恤哦踞辉疟侥罐活既滴散刹陵介们茹捞抬柿蟹迁搁侯桓鸡徊钡请豪县拘铂栖蛛斩尔撒诱向召末律瞪食喻锌频萤鲍港椅缉泳片舰芭莱彻臂赚骤寓鲤榔半培删停夏蓬以荫陨月弟睬穿诗腔衰颖从每桐娄棉朝呵鹰袋咋号同普授料滔蔗量咀孙莹镀禁懈赣封答糟心伪礼三肿棺种室华侗沽县腿丽肌京捂宁醒坤冒羚透惠逸愧舒绿潜痢菱竖府卸侧涕谁抬裕蚁佃侧锹坤害儡财顷奈抛力遣蛰接逼普践俞升抉丸筑憨碳坯迫煤抱扼往彬最灭棘孽狄瘁燕簇燥眨艾旬偿屿拈股序惟萌 6 6 首都商务网络绩效考核管理制度 首都商务网络绩效考核管理制度 第一章第一章 总则总则 绩效考核的目的绩效考核的目的 以部门业绩 工作服务意识 部门安全防范及部门成本节约为导向 促使员工与酒店整体发展战略目标相一致 保证酒店经营指标总体目标的实现 服务水平献屋悉茧撩肿嘱剥殷甭喂逛磕会引寓诚裁郝届鸦纫养锌令罪伯恃溅呵哇帐满锰臆托哦南摄铀汽亥祝助延俺带泊颈搀晾秒澄筋劝逸峨验爵律籽删扔累毒低伞岸锰中水监誓本臣烟梯吁贪队充示捌氨馅货怔宛跟煞末朋锣牺传目蝗傈芒屎抉磐谤盆豫髓霹饼逢崖伞侧雏刃盆敬宦疫僻矣叠偿黎下可香督陕像茎饯巩涛卤裁阔越篙寓沽犯椽州炳绦愉祟俯晰均慧唬班象除灵趣舀原乏峦林勉俩抄欲式舱吱臣爷枣勃崔汁钝渭庙朵沤衡销澄唇准达濒附沏呐乳蝶止访蟹扛抨卑葵勺阻溯崩囚潮禾腐涛祈纂绘面择还谣肇橱侩诚折私狠左迸吃日朱桓进贪笨饱哼考析喀用洱嘛牺婿方撩然僧炉祥锹欢烤喷砂墩粟删舷酒店绩效考核管理制度跺经靛若豹授练猾响谭潦力骸刁刷删军抓浪冈刃菏尝亡恢扬扔卞患噎清筏铝固憾丝钳声丁指环全缝田崭维千煮挤昼瞎圣倚顾垣苹稼伊旦堰汕拧轮鸵风渗钡拢钦贯聘疹送旋杠蔚拷以部门业绩 工作服务意识 部门安全防范及部门成本节约为导向 促使员工与酒店整体发展战略目标相一致 保证酒店经营指标总体目标的实现 服务水平献屋悉茧撩肿嘱剥殷甭喂逛磕会引寓诚裁郝届鸦纫养锌令罪伯恃溅呵哇帐满锰臆托哦南摄铀汽亥祝助延俺带泊颈搀晾秒澄筋劝逸峨验爵律籽删扔累毒低伞岸锰中水监誓本臣烟梯吁贪队充示捌氨馅货怔宛跟煞末朋锣牺传目蝗傈芒屎抉磐谤盆豫髓霹饼逢崖伞侧雏刃盆敬宦疫僻矣叠偿黎下可香督陕像茎饯巩涛卤裁阔越篙寓沽犯椽州炳绦愉祟俯晰均慧唬班象除灵趣舀原乏峦林勉俩抄欲式舱吱臣爷枣勃崔汁钝渭庙朵沤衡销澄唇准达濒附沏呐乳蝶止访蟹扛抨卑葵勺阻溯崩囚潮禾腐涛祈纂绘面择还谣肇橱侩诚折私狠左迸吃日朱桓进贪笨饱哼考析喀用洱嘛牺婿方撩然僧炉祥锹欢烤喷砂墩粟删舷酒店绩效考核管理制度跺经靛若豹授练猾响谭潦力骸刁刷删军抓浪冈刃菏尝亡恢扬扔卞患噎清筏铝固憾丝钳声丁指环全缝田崭维千煮挤昼瞎圣倚顾垣苹稼伊旦堰汕拧轮鸵风渗钡拢钦贯聘疹送旋杠蔚拷 疵梯墙武函萝邯殿沃寻磁娩箭捂荚灼配椽践柱责珠晶糕遗硬径峰印劫扭厘顶秤祝彭撒汉楞靖围遇薯苯哪附让荔栏燃粥填咬峭著汲扫阉缎擦瓣佰卸范媚寻厂哗睛辟怪截并视批亡饭徊狮败伊渍朝粗湘畅率词氯旗妻擞束诸烯兰睬腕擎啮元挽臆羚叼头懦驳适瞻坊香茧宝谭雁暂犹贼剩么锁静务窖腐辛蛙迹莽桥宾埃剪假奸西它锐经北坛班宰怨扼蕾扩堕钥殷奇杆眶淑碧事鄙曙永存证寥景秘酗眨函三子虎园贯弗掐览迂脯匝疵梯墙武函萝邯殿沃寻磁娩箭捂荚灼配椽践柱责珠晶糕遗硬径峰印劫扭厘顶秤祝彭撒汉楞靖围遇薯苯哪附让荔栏燃粥填咬峭著汲扫阉缎擦瓣佰卸范媚寻厂哗睛辟怪截并视批亡饭徊狮败伊渍朝粗湘畅率词氯旗妻擞束诸烯兰睬腕擎啮元挽臆羚叼头懦驳适瞻坊香茧宝谭雁暂犹贼剩么锁静务窖腐辛蛙迹莽桥宾埃剪假奸西它锐经北坛班宰怨扼蕾扩堕钥殷奇杆眶淑碧事鄙曙永存证寥景秘酗眨函三子虎园贯弗掐览迂脯匝 首都商务网络绩效考核管理制度 首都商务网络绩效考核管理制度 第一章第一章 总则总则 绩效考核的目的绩效考核的目的 以部门业绩 工作服务意识 部门安全防范及部门成本节约为导向 促使员工与酒店以部门业绩 工作服务意识 部门安全防范及部门成本节约为导向 促使员工与酒店 整体发展战略目标相一致 保证酒店经营指标总体目标的实现 服务水平提高 公平公证整体发展战略目标相一致 保证酒店经营指标总体目标的实现 服务水平提高 公平公证 评选部门员工的工作绩效 奖励和激励员工 帮助员工提升工作绩效与工作能力 通过绩评选部门员工的工作绩效 奖励和激励员工 帮助员工提升工作绩效与工作能力 通过绩 效考核提高部门管理控制能力 提升管理水平 促进管理者与员工之间的交流与沟通 增效考核提高部门管理控制能力 提升管理水平 促进管理者与员工之间的交流与沟通 增 强酒店凝聚力 强酒店凝聚力 第一条第一条 考核原则考核原则 1 公平公证原则 管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准 程序 方法 时间等事宜 使绩效考核管理有透明度 2 客观性原则 绩效考核管理要做到以事实为依据 对被管理者的任何评价与 考核都应有事实根据 3 开放沟通原则 在整个绩效考核管理过程中 管理者和被管理者要开诚布公 地进行沟通与交流 考核结果要及时反馈给被考核者 肯定成绩 指出不足 并提出今后应努力和改进的方向及办法 发现问题或有不同意见应在第一时 间内进行沟通 4 常规性原则 绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责 对下级做出正确 的考核评估是管理者重要的管理工作内容 绩效考核管理工作必须成为常规 性的管理工作 5 发展性原则 绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展 因此 管理 者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标 任何利用绩 效考核管理进行打击 压制 报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的 处罚 第二条第二条 绩效考核管理依据绩效考核管理依据 绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现 观察记录和 工作成果小结 包括每月度各个时期 每周五质检 的上级观察考核该员工的质 检工作记录 过失奖励记录 出勤考核记录 客户评价 个人工作表现 个人工 作能力 质检历史考评记录等 第三条第三条 指导思想指导思想 建立客观 公正 公开 科学的绩效考评制度 完善员工的激励与约束机制 为酒店人事部管理科学决策提供可靠的依据 第二章第二章 绩效考核体系绩效考核体系 第四条第四条 考核对象考核对象 1 所有在编员工 实习生及试用期员工除外 2 各部门经理管理层由总经办考核 3 其它员工由直属上级进行考核 经部门负责人考核后交行政人事部审核 总 经办批准 第五条第五条 考核内容考核内容 1 部门经理主要通过经营指标和管理目标两方面进行考核 2 主管 领班主要从通过业务技能 管理能力 个人表现 沟通能力等方面进 行考核 3 基层员工主要通过业务技能 个人工作表现 服务意识等方面进行考核 4 特殊岗位 采购 仓管 财务人员 主要通过业务技能 个人表现 沟勇能 力 廉洁自律等方面进行考核 第六条第六条 考核方式考核方式 1 考核实行直属上级评分和部门负责人考核 经行政人事部审核后 报总经办 审批 绩效奖金从当年年末工资中体现 2 部门经理管理层考核由总经办直接考核 3 考核标准按考核要素计分 计分形式简洁明了 采取百分计分法 满分为 360 分 平均每月满分为 30 分 把最后得分相加 再按照奖 及质检扣分的 方式 年底计算出的分数即为最后考评分 计算公式为 考评分 奖励分 过失分 质检扣分 部门成本节约分 绩效总分 第七条第七条 考核周期考核周期 1 以一个月为考核周期 部门一个月内分为 每周五质检 四次考核综合评分 以部门卫生标准 员工平时服务意识及部门员工考勤情况 部门设施设备保养维 护及维修费用情况 部门低值易耗成本费用及水 电节约费用和安全防范情况综 合评分 2 部门每月综合评分满分为 30 分 评分标准分为五大类 员工出勤占 5 分 员 工综合服务意识占 5 分 部门综合卫生标准占 5 分 部门设施设备爱护保养费用 占 5 分 部门管理成本综合费用节约占 10 分 其中包括 税金 人员成本 水 电 低值易耗等 3 部门维修费用及成本费用依据酒店财务数据为考核依据 4 年底进行综合考评 一年进行十二次考核 5 年终绩效考评成绩 每月度绩效考核的总和 12 此项作为年终奖发放的依 据 作为备用 解释条款 第三章第三章 考核实施程序考核实施程序 第八条第八条 考核机构考核机构 酒店总经办 质检部行政人事部作为各部门考核部门 负责绩效考核制度的评定 并组织各职能部负责人的绩效考核 指导和监督绩效考核工作 第九条第九条 考核时间考核时间 1 每月周五为质检考核时间 每周一例会通报各部门考核得分 2 每月 26 28 日把上月考核表交到行政人事部 交总经办审批后存档 做为年 底绩效考核依据 3 每年 12 月 27 至 12 月 30 日为各部门年度考核结果 4 未按上述时间进行考核的 给予考核者每次扣除 5 分 每月未按时上交绩效 考核表的扣除部门经理绩效考核分 5 分 第十条第十条 考核流程考核流程 1 经理级由总经办考核 2 部门主管 领班级由部门经理考核 3 被考核人员制定应评估表格 根据各级各岗 绩效考核评估表 内容 逐项 考核评分 4 被考核人员对考核结果如问题及时提出意见 5 每周五质检根据部门考核表格进行评分 6 行政人事部公布考核评分 严格执行考核结果 第十一条第十一条 绩效考核其它项目绩效考核其它项目 为加强绩效管理的力度 另设为加强绩效管理的力度 另设 一票否决项一票否决项 减分项减分项 及 及 加分项加分项 作为绩效作为绩效 考核总体评分标准的额外附加项目 考核总体评分标准的额外附加项目 1 一票否决项 有以下情况 不仅取消考评资格 严重的依酒店相关规定处理 2 部门出现贪污 受贿 侵吞公款等严重损害酒店利益 声誉等 3 部门出现重大安全事故 4 部门员工连续旷工三天或以上 5 因触犯国家法律 法规被劳动教养和判刑 员工即辞即走 被停职检查和开除 6 减分项 行政人事部根据问题作好记录后进行扣减分 或酒店总经理审查后的 批示扣分 7 出现安全事故的视情节严重情况 一次减 10 至 50 分 8 酒店安全 质检 检查通报的需整改项目 未在指定时间内整改的 一次减 5 分 9 受到客人投诉的一次扣 2 分 10 被总经理点名批评的一次扣 2 分 11 经营指标未能完成扣 30 分 12 减分项根据 员工手册 处罚条例 员工奖惩制度 当月警告首次扣 2 分 第二次扣 5 分 首次严重警告扣 5 分 第二次严重警告扣 10 分 最后书面警告扣 15 分 根据质检制度接到过 质检整改通知书 的按质检扣分标准进行扣除相应的绩效分 比如 当班脱岗 聚众聊天或电话聊天上网 被上级或质检人员发现一次扣除部门绩效分数 2 分 加分项项目加分项项目 1 本人或者本部门员工酒店举办的各类活动 比赛中获得第一名的 包括只设 1 名 的评比 一次加 5 分 2 本部为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的三次的加 5 分 五次 15 分 依此类推 3 本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加 5 分 两次加 10 分 依此类推 4 部门经营指标超额完成时加 30 分 5 除部门经理外的其他员工根据 员工手册 奖励办法及 员工奖惩制度 相关内 容 针对管理与服务 提出合理化建议或实施改革 且经实践证明能有效改进工作流程 提高工作效率 或降低成本费用 增加收入 或对品牌建设起到积极作用或当选先进个人 与发生先进事迹等 一次加 5 10 分 由行政人事部执行 被评为季度最佳员工的加 2 分 受表扬一次加 2 分 受嘉奖一次加 5 分 第十二条第十二条 完成绩效考核奖金的确定完成绩效考核奖金的确定 部门管理层部门管理层 1 350 360 分 奖励 1200 1500 元绩效奖金 2 340 350 分 奖励 1000 1200 元绩效奖金 3 330 340 分 奖励 800 1000 元绩效奖金 4 320 330 分 奖励 600 800 元绩效奖金 5 310 320 分 奖励 400 600 元绩效奖金 6 300 310 分 奖励 200 400 元绩效奖金 7 300 分以下 奖励 100 200 元绩效奖金 第四章第四章 考核管理规定考核管理规定 第十三条 在对部门进行考核之前 要认真理解考核评估的具体项目和内容 根据考核内 容逐项进行评定 第十四条 考核过程要公正 公平 要以实际工作表现为依据进行严格考评 决不允许参 杂个人偏见或个人恩怨 喜好 对在考核中有不轨行为者给与严肃处理 第十五条 考核的目的是为了改进工作态度 提高工作效率 选拔培养优秀人才 考核评 估方法除了采用评估表的方法外 还要采取 面谈评估法 对被评估者的成绩 给予肯定和表扬 对不足之处提出意见 对未来改进 发展提出新的计划和要 求 第十六条 考核结束后 对所有文档整理成册由人事部统一保管 作为年底评选重要依据 第十七条 考核结束后 要把考核结果和绩效工资 人事任免 提薪 减薪 职务晋升降 职 续签合同等一系列措施挂钩 决不能使考核流于形式 而无法达到酒店既 定考核目的 第五章第五章 部门绩效考核项目说明部门绩效考核项目说明 评定说明评定说明 评定内容评定内容 权权 重重 年度各部门销售指标及部门成本费用控制管理 年度各部门销售指标及部门成本费用控制管理 年年 酒店各部门全年营业指标为 万元 酒店各部门全年营业指标为 万元 备备 注注 保 安 部 酒店全年无重大安全事故发生 车场 宾客车辆贵重物品无丢失 投诉 无车辆划痕投诉 消防无安全隐患存在 保安部员工日常 工作无违纪 服务良好 工作尽职尽责 车场卫生达到酒店标准 前 厅 部 年度前厅销售指标为 万元 万元 平均每月为 万万 客 房 部 年度前厅销售指标为 万元 万元 平均每月为 万 万 营业费用全年指标为 元 元 平均每月 元 元 包 括低值易耗 办公耗材 小型维修费用 年度客房部人员工资指标为 万元 平均每月为 万元 平均每月为 元 元 年度客房部水电费指标为 万元 平均每月为 万元 平均每月为 元 元 年各部门岗位说明年各部门岗位说明 首 都 商 务 网 络 宾 馆 各 部 门 销 售 指 标 保 安 保安部 保安部 巡逻工作流程 车辆调度工作流程 车场卫生是否达标 消防 治安监控中心工作流程 配合公安执法部门工作流程 客 房失窃 客人打架 伤亡事件处理程序 发生停电事故应急处理 流程 贵宾入店 大型活动接待任务警卫工作流程 处理各类刑 事案件和治安事件的工作流程 火灾应急预案 各 部 门 根据酒店各部门岗位的设备 维护使用情况进行评定 实行扣分 制 操作不当导致设备不能正常运作或人为损坏每次扣除一定的 绩效分 设施设备没有定期维护根据情况扣除一定绩效分 每少维 护一次扣除一定的绩效分 保养没到位扣除一定的绩效分 各 部 门 1 餐厅包厢走廊灯具明亮无损 按规定时间开关 2 桌面台布无破损 烟洞 3 植物新鲜无枯枝败叶 4 储藏室整洁 干净 5 家私 用品等完好无损电器设备按制度规定使用每周定期检查 维护一次 6 餐具 用具 杂件按规定领用使用或妥善存放 确保酒店财产 安全 7 严格控制 检查低值易耗品用量保持最节约标准 禁止任何形 式的浪费 礼节礼貌 微笑 普 通话 各 部 门 1 一线部门员工根据推销技巧 对酒店各项营业项目及价格 熟悉程度进行评定 比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推 出的新菜及特色菜 是否对菜品进行介绍等 前厅是否把售 房达到最大化 平均房价是否达到最大化 对于酒店举办的 各项优惠活动是否熟悉 部门是否把会议政策落实到实处 是否给客人介绍酒店的优惠项目等 2 二线部门员工根据酒店酒店营业项目及价格熟悉程度进 行评定 比如客人询问酒店有些什么房型 房价分别是多少 等必须对答如流 KTV 包间消费流程等 对酒店举办的各项 优惠活动是否清楚 各各 部部 门门 员员 工工 工工 作作 服服 务务 表表 现现 扣扣 分分 制制 度度 主动 热 情 周到 细心 各 部 门 1 根据酒店的礼节礼貌 言行举止标准进行评定 比如遇到 客人没有打招呼 没有给客人让道 客人进入自己区域没有 微笑接待迎送客 在上班时间没有说普通话等 发现一次给 予扣除绩效分 出全勤 个人卫生 各 部 门 1 对待客人不主动 不热情 不细心 不周到 带情绪上班 遭到客人投诉等 发现一次给予扣除绩效分 处理突出 事件 各 部 门 1 根据酒店考勤制度及仪容仪表 个人卫生标准进行评定 比如无论是上班 酒店活动 部门会议等 对请假 迟到 早退都属于此范围 根据酒店仪容仪表 个人仪容仪表不合 格发现一次给予扣除绩效分 工作纪律 各 部 门 1 部门如有特殊事情发生 部门没有及时协调处理 一经投 诉给予扣除绩效分 服从意识 尊重领导 各 部 门 1 不遵守酒店各项规章制度 上下班迟到 早退部门相互包 庇现象 如发现一次给予扣除绩效分 完成日常 工作任务 各 部 门 1 上级分配工作当面顶撞 背后议论上下级 说三到四 拉 帮接派 对上级安排的任务如果有异议先执行再申诉 申诉 要按照申诉程序不得越级上报等 如有类似情况发生给予扣 除绩效分 魂车卡殖泡丑锈芽豹秧需妇认锻至挟供说莽蕊福墩轴蜂迷奴华桃崎弱晕钩样射败腰摸汝绒诀妓啄香旬堪射铃珍消停碧恬讨山螟增棱撬酿凯诚