以国外经验思中国汽车维修服务业未来

以国外经验思中国汽车维修服务业未来 作者 边国建 来源 汽车维修与保养杂志 日期 2010 年第 02 期 10 02 23 一 中国汽车售后市场的疑问 自 21 世纪初 中国的汽车工业进入了高速发展的快车道 猛然间使人们意识到了汽车维修 服务业的光辉前景 国内外的企业 将美国的 韩国的 日本的等国外的成功汽车售后服 务模式引入到中国来 一波又一波的先行者 鲜有成功的故事 更多的是失利的启示 问题出在哪里 一般的经验 发达国家现在发生的事情 接下来便会在中国上演 为什么 在汽车服务的发展模式上 国外现成的经验为何在中国就失去了灵验了 我们首先看一看 国外有哪些发展模式 二 国外汽车售后市场的商业模式 1 日本汽车售后市场 市场特点 日本汽车售后服务系统很封闭 非独立的售后服务体系占重要地位 日本汽车 保有量约为 8000 万辆左右 汽车零部件售后市场的规模小于美国和欧洲 日本政府有严格 的车检制度 要求车辆的大量车检项目必须到 4S 经销店保养 与严格的车检政策相关 日本的汽车售后服务体系有如下特点 日本的独立售后服务体系 较小 主要由整车厂的特约维修店为主导 售后服务体系中所用的汽车配件 80 以上是 OEM 产品 市场密集 平均每个维修店为 710 辆车服务 代表 在日本汽车独立售后服务企业 AUTOBACS 是代表性企业之一 企业经营业务 主营业务是销售汽车配件 机油 化学用品和附件 自营和特许经营汽车 维修店 修理放松管制的部分 也出租地坪给专业维修商 连锁店规模 600 多家 部分 为直营 部分为特许经营 公司概况 日本最大的汽车零部件零售连锁经营公司 作为日本东京证券交易所和伦敦证 券交易所上市的公司 经营三大类产品 车轮产品 机油及化学用品 视听产品 化学用 品 包括机油 所占比例 15 内外装饰用品 12 轮胎 钢圈 25 视听产品 24 机电零部件占比例 19 其它所占比例 5 AUTOBACS 主要经销以独立品牌进入售后 市场的产品 这在销售的产品的结构体现出来 但该公司以日本独立售后市场的发展为契 机 开始向流通的下游 即汽车养护维修业渗透 其发展模式向类似于美国的 NAPA 过渡 点评 日本是一个国土面积不大 市场比较密集 同时他的市场汽车品牌比较单一 绝对 是本土品牌占市场主导 这就使得汽车制造厂的服务网络覆盖和主导市场成为可能 主机 厂的强势 决定了独立的汽车服务企业要避开主机厂的作业强势范围 汽车维修业务 从而只能从汽车用品方面入手 另外日本人的生活很精致 有意愿和需求购买汽车美化 舒适用品 这是 AUTOBACS 生存的商业土壤 2 欧洲汽车售后服务市场 市场特点 欧洲注重反垄断 通过法案限制汽车制造企业通过保修 技术等手段使得 4S 店获得优势竞争 所以 4S 店在欧洲不像在日本那样强势 同时在欧洲的独立汽车维修服 务企业 也没有几家独大的情况 代表 我们以欧洲的汽车大国德国为例 看一看欧洲汽车维修市场的情况 在德国有十几 个有一定影响力的维修连锁品牌 连锁网点规模从几十到一两千家不等 连锁的发起人为 配件销售商 汽车零部件制造商及维修企业 经营范围 汽车的诊断 维修保养 汽车消耗品和养护产品的销售 部分店铺销售轮胎钢 圈产品 在德国很难见到面积很大 以汽车美容 装具销售为主导的汽车服务网点 点评 在欧洲 车辆保持了新车的原貌 没有铺设地胶 也没有粘贴太阳膜 更没有增设 真皮座椅 座套等售后的装饰 欧洲人的汽车文化朴实自然 自己动手保养车辆的人也不 在少数 这源于上百年的汽车普及进程 大众对车辆认知水平较高 另一方面 车辆维修 的工时费十分昂贵 以德国为例 技工的工时收费约 70 140 欧元 h 欧洲人对于车只把 钱花在不得不花的地方 因而维修是欧洲汽车连锁企业的主要业务 3 美国的汽车售后市场 市场特点 美国拥有 2 亿多的汽车保有量 售后市场产值约为 3000 亿美元 汽车独立售后 市场占到整个售后市场 80 以上的水平 非独立售后市场即所谓的 4S 店服务体系占据市 场的 20 其规模和影响远远落后于前者 美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌 代 表性如 NAPA AutoZone 和 Pepboy 等 代表企业 NAPA 公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售 1925 年成立 入选 世界企业 500 强 NAPA 有 60 多个仓储式经销中心 约 6000 个汽车配商店 其中 900 多 个为公司自己所有 其余为特许经营店 在墨西哥 加拿大 加勒比海岸和拉丁美洲国家 设有连锁店 此外 1 万多个汽车养护和维修中心 NAPA 经销产品和范围 自制产品 机油滤清器 制动件 电瓶等 汽车配件 主要类型 有制动系统 电器系统 燃油系统 转向和悬架系统 各种皮带和管子 发动机附件 空 调系统和排气系统 还有其颇有优势各种专业的钣金件 汽车附件 如各种小工具 装饰 件等 化学用品 其中部分是自制或 OEM 钣金修复设备 其他工业机械零件等 NAPA 的业务线贯穿整个产业链的各环节 可整合产业资源 并能发挥规模优势 庞大而 完整的分销体系和为数众多的销售终端 维修中心 是其竞争优势所在 NAPA 通过互联 网将 1 万多件家维修中心联系在一起 为各种类型的客户提供在线服务 已经取得巨大成 功 更好的留住了客户 NAPA 经营汽车养护和快修业务 特别在钣金修复方面在全美国居领导地位 NAPA 的汽 车养护连锁网络是多层次的 包括事故车维修中心 以事故车维修 保险理赔及处理车辆 突发紧急事故为主要业务 此类企业占地规模大 维修设备和技术水平都较高 但所处位 置一般距市区较远 但交通便利 而以汽车快修养护服务为主的汽车快修养护店规模相对 要小得多 有的业务也比较单一 或专门维修制动系统 冷却系统 转向 悬架系统 甚至 专管换油换滤清器 这类店数量较多 且大多分布在市区或交通要道附近 对顾客来说非 常便利 NAPA 的成功显示了连锁经营模式的强大优势 连锁经营的规模化确保了服务价 格和服务质量的优势 连锁网络成功地将分散零落 规模不大的区域市场结合起来 形成 了一个巨大而稳定的用户市场 确保了巨大而稳定的经营额 从而以独立经营者所不可能 具备的强大实力获得价格优势 AUTOZONE 是美国第二大汽配零售商 以 DIY 用户为主要目标客户 同时也向专业维 修厂提供配件 ATUOZONE 连锁店有 4200 多家配件销售店 2 万多家维修养护店 年销 售额 15 89 亿美元 ATUOZONE 经营产品为零部件 机油 化学品 清洁剂 发动机添加 剂 附件 各类小工具 装饰件和音响用品 零部件的种类有 牵引 传动制动系 发 动机常规保养用品 各类启动 电器 发动机控制用品 燃油系统部件有油管 油泵 ATUOZONE 重视对 DIY 用户的培养 在网站上提供各种养护技能 提供维修软件包 甚 至可以向专门的商店借用专用的维修工具 免费为客户检测蓄电池 发动机和发电机及控 制系统 提供的产品也是 DIY 客户能够使用的产品 PEPBOYS 是大型的汽车服务超市 每家面积近 2000m2 被称作汽车服务行业的沃尔玛 有别于于通常面积为七 八百 m2 的 AUTOZONE 汽车服务中心 和星罗棋布 分散于大 街小巷的便利型连锁店的 NAPA 点评 美国幅员辽阔 同时又是世界各个品牌汽车的卖场 车辆品牌多 市场区域大 依 赖主机厂在各地建立网络 覆盖市场的所有的需求 明显是不现实的 美国人喜欢驾车出 行 活动遍及全国 甚至到墨西哥和加拿大 市场呼唤一个能够提供便捷的车辆维修保养 的体系 这个体系需要有一定的专业性 一致性 并能够覆盖一个广阔的区域 而且服务 的模式又比较经济实惠 这样的体系 主机厂的 4S 店是很难解决的 相互独立的各个汽 车维修厂也没有可能的解决可能性 市场的特点和需求培育了美国特有的汽车售后市场模 式 三 未来中国汽车售后市场变革的方向 如果要根据国外的汽车售后市场的发展模式 来预言中国将来汽车售后市场的发展方向 哪一种模式会更适合中国的国情 中国幅员辽阔 而且城乡差别大 区域差别大 中国也 是个万国车市场 我们知道的品牌还有几个没在中国设厂没在中国卖车 美国人的平均收 入是中国人平均收入十几倍 美国的汽车不比中国的贵 油价中国也和美国同步了 即使 这样美国人养车还心疼汽车维修保养费 还要自己动手养车修车 所以在中国 没有理由 不考虑养车修车的费用问题 综上考虑 将来的中国的汽车售后市场或许会更像美国的模 式 四 中国的维修企业如何在未来占得发展的先机 从 21 世纪初到目前 众多企业投资中国汽车售后不成功的原因 从以下方面可以看到一些 端倪 1 市场发展不到位 2008 年中国的汽车保有量 包含乘用车 轻型和重型卡车 只不过 5 千万辆多一点 这还是在车辆销售快速增长 5 6 年以后的结果 即使这样 这一数字和 美国 2 亿多辆汽车保有量比 还是相去甚远 由于汽车保有量基数小 市场阶梯状增长 因而中国的在用车平均车龄非常低 2008 年结果是 1 7 岁 这和德国在用车 8 8 岁的车龄 相比 可见车龄并没有进入维修期 车辆进入维修期的年龄是 3 3 5 岁 可见中国汽车售 后市场的潜力还没有爆发出来 2 市场成熟度不高 首先 市场的消费群体成熟度不高 车辆进入寻常百姓家的时间短 消费者的车辆知识普及度不高 认知程度不深 所以没有形成理性 合理的消费文化 其 次 市场从业成员成熟度不高 本世纪初 汽车维修从业人员 还没有太多的机会接受系 统的市场营销 卓越服务 现代化管理等系统培训 近年 在竞争的推动下 主机厂将先 进的市场概念 服务 管理以及技术等源源不断导入到各自的体系中 为中国市场培养大 批技术 营销 管理 服务人才 这些人才将逐步在推动行业进步方面发挥作用 试想 在没有成熟客户群体和优秀从业人员的前提下 导入国外先进理念到中国 很难得到贯彻 和执行 3 有特色的中国市场 当私家车的客户还没有成为市场的主体时 决定维修企业生死存亡 的是公车消费 做公车业务 关系公关是很重要的生产力 没有当地人脉关系经营一个新 的汽车维修服务企业是有难度的 所以投资中国汽车维修服务市场的外国企业 生存会比 较困难 急于扩张 到处建立网点的本土企业也会面临同样的问题 那么中国的独立的汽车服务企业将来的发展 正确的应对之策是什么呢 首先 要马上准备 在企业的标准化运作上下功夫 市场的需求在高速积聚 五年内会逐 步释放出来 标准化重点应在服务流程 技术规范 销售规范和质量控制上 尤其要提高 汽车保养服务的规范化水平 美国的经验告诉我们 那些简单的维修保养工作反倒是企业 的主要收入来源 其次 不要盲目扩张 要培养当地绝对优势 在投资汽车服务产业的诸多教训中大多和盲 目扩张有关 要专注于当地市场 学习 NAPA 的多层次全方位的市场覆盖 外