第三人民医院深入开展“三好一满意”活动推进窗口服务单位创先争优实施方案

第三人民医院深入开展第三人民医院深入开展 三好一满意三好一满意 活动活动 推进窗口服务单位创先争优实施方案推进窗口服务单位创先争优实施方案 第三人民医院深入开展 三好一满意 活动推进窗口服务 单位创先争优实施方案提要 三好一满意 活动的 四个主 要目标 一是不断提高服务水平 二是持续改进医疗质量 三是大力弘扬高尚医德 四是争创人民满意医院 第三人民医院深入开展 三好一满意 活动推进窗口服 务单位创先争优实施方案 按照 卫生部关于在全国医疗卫生系统开展 三好一 满意 活动的通知 卫医政发 20 30 号 要求和全省医疗 卫生系统 三好一满意 活动视频会议精神 以及市卫生局要 求 结合医院 关于深化窗口服务行业创先争优活动的通 知 十人医发 20 21 号 为保障医院 服务好 质量好 医德好 群众满意 活动 以下简称 三好一满意 活动 顺 利开展 进一步扎实推进创先争优活动 努力提升医疗服 务水平 树立窗口服务单位良好形象 结合工作实际 特 制定本方案 一 指导思想 以邓小平理论和 三个代表 重要思想为指导 深入贯 彻落实科学发展观 紧紧围绕全市卫生改革发展大局 坚 持以人为本 深入开展窗口服务单位以 服务好 质量好 医德好 群众满意 为目标的 三好一满意 活动 组织引导 全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识 不断改善服务态度 提高服务质量 优化服务环境 规范 服务行为 全面提升医疗服务水平 着力为群众做好事办 实事 争创人民满意医院 二 活动主题 以争创 群众满意的医疗卫生服务窗口 群众满意的 医疗卫生工作者 为主题 以 服务好 质量好 医德好 群 众满意 为主要目标和内容 扎实开展全院窗口服务单位创 先争优活动 三 总体目标 紧紧围绕推动科学发展 促进社会和谐 服务人民 群众 加强基层组织的总体要求 按照 五个好 先进基层组 织 五带头 优秀共产党员标准 以及 三好一满意 活动目 标 发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模 范作用 持续推进卫生文化建设和文明创建 三好一满意 活动的 四个主要目标 一是不断提高 服务水平 二是持续改进医疗质量 三是大力弘扬高尚医 德 四是争创人民满意医院 需要解决的 四个主要问题 一是宗旨意识和群众观念问题 二是服务意识和服务观念 问题 三是质量意识与确保安全问题 四是廉洁意识与行 业形象问题 四 活动内容与责任分工 开展窗口服务单位 三好一满意 活动 要紧密结合深 化医药卫生体制改革的重点任务 紧密结合创先争优活动 的各项要求 坚持以人为本 以人民群众满意为目标 着 力提升医疗服务水平 持续改进医疗质量 大力弘扬高尚 医德 严肃行业纪律 努力把服务窗口办成强化基础管理 的示范窗口 优化发展环境的文明窗口 展示精神风貌的 形象窗口 服务人民群众的便民窗口 一 改善服务态度 优化服务流程 不断提升服 务水平 努力做到 服务好 服务好 是医疗卫生工作宗旨 和作风的体现 医疗服务要坚持以人为本 牢固树立 病人 第一 质量第一 服务第一 的理念 切实增强服务意识 改善服务态度 改进服务模式 优化服务流程 提升服务 水平 努力为患者提供全程优质温馨服务 具体措施主要有以下九个方面 1 改进服务态度 改善群众看病就医感受 要继续 坚持 以病人为中心 的服务理念 把用心温馨优质服务贯穿 于医疗服务的全过程 要创建 人民满意窗口 改善窗口服 务 努力做到服务态度良好 积极倡导服务文明用语 坚 决杜绝服务禁语 杜绝生 冷 硬 顶 推现象 全体医 务工作者要切实增强人文关怀意识 大力倡导人性化服务 处处体现人文关怀 努力提供温情的服务 提高服务技巧 和效用 责任科室 各科室 2 普遍推广预约诊疗服务 实行多种方式预约诊疗 县乡社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗 责任科室 门诊部 公共关系部牵头 各科室落实 3 优化医院门急诊环境和流程 通过预约挂号 合 理安排门急诊服务 简化门急诊和入 出院服务流程 推 行 先诊疗 后结算 模式 提供方便快捷的检查结果查询服 务等 力争做到安排合理 服务热情 流程顺畅 不断促 进服务水平的提高 责任科室 门诊部牵头 各科室落实 4 广泛开展便民门诊服务 开展双休日及节假日门 诊免费挂号 鼓励 支持医务人员到基层医疗单位开展技 术管理技能培训 义诊等活动 责任科室 门诊部 公共 关系部牵头 各科室落实 5 推广优质护理服务 全面开展优质护理服务 优 质护理服务示范病房覆盖 90 以上 责任科室 护理部 6 完善同级医疗机构检查 检验结果互认机制 在 加强医疗质量控制的基础上 大力推进同级医院机构检查 检验结果互认工作 促进合理检查 降低患者就诊费用 责任科室 医务处 7 深入开展 朝阳志愿服务 活动 逐步完善志愿服 务的管理制度和工作机制 积极探索适合我院实际情况的 志愿服务新形式 新内容 新模式 责任科室 工青妇 8 建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保 险制度 认真落实医疗投诉处理办法 严格执行首诉负责 制 深入开展创建 平安医院 活动 严厉打击 医闹 构建 和谐医患关系 责任科室 医务处 保卫处牵头 各科室 落实 9 实行公开透明服务 保障群众看病就医知情权 加强医院信息化建设 通过多种途径和渠道为群众提供医 疗机构科室布局 科室特色 专家信息和出诊时间 诊疗 流程等医疗服务信息 方便群众就医选择 推广实施阳光 收费 定期向社会公开医药费用信息 逐步开展单病种费 用管理 努力提高收费公开透明度 使群众看病就医明白 消费 责任科室 门诊部 财经处牵头 各科室落实 二 加强质量管理 规范诊疗行为 持续改进医 疗质量 努力做到 质量好 医疗质量和安全是医疗服务的 核心和灵魂 三好一满意 活动中提出 质量好 是对医院 管理年 医疗质量万里行 医疗质量荆楚行等活动的延续 和提升 内容要更为丰富 形式要不 第三人民医院深入开展 三好一满意 活动推进窗 口服务单位创先争优实施方案提要 三好一满意 活动的 四个主要目标 一是不断提高服务水平 二是持续改进医 疗质量 三是大力弘扬高尚医德 四是争创人民满意医院 断创新 1 落实医疗质量和医疗安全的核心制度 严格落实 首诊负责 三级医师查房 疑难病例讨论 危重患者抢救 会诊 术前讨论 死亡病例讨论 交接班等核心制度 严 格落实 病历书写基本规范 和 手术安全核对制度 规 范病历书写和手术安全核对工作 保障医疗质量和医疗安 全 责任科室 医务处 护理部 2 健全医疗质量管理与控制体系 贯彻落实 医疗 质量控制中心管理办法 完善管理制度 质量控制标准和 指标体系 提高医疗质量管理与控制水平 建立医疗质量 医疗安全评价体系 落实医院质量评价工作 要切实加强 医院内部管理和基础医疗质量管理 继续强化临床专科能 力建设和医务人员培训 加强医疗服务过程中重点环节 重点区域 重点人员管理 持续改进医疗质量 责任科室 医务处 3 严格规范诊疗服务行为 推进合理检查 合理用 药 合理治疗 认真落实临床路径 临床技术操作规范 临床诊疗指南 医疗机构药事管理规定 处方管理 办法 抗菌药物临床应用指导原则 等规章 规范 开 展抗菌药物临床应用专项整治行动 严格规范医师处方行 为 促进合理检查 合理用药 合理治疗 大力推行临床 路径和单病种付费 促进医疗质量管理向科学化 规范化 专业化 精细化发展 规范诊疗行为 控制医疗费用不合 理增长 责任科室 医务处 药学部牵头 各科室落实 4 加强医疗技术和设备临床应用管理 保证医疗质 量安全和患者权益 按照 医疗技术临床应用管理办法 要求 建立严格的医疗技术准入和管理制度 严控不成熟 医疗技术的准入 对违规擅自开展新技术 配置大型设备 的行为要坚决予以查处 责任科室 医务处 5 医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观 树 立质量第一的意识 把主要精力放在学习业务 钻研技术 上 对技术精益求精 要 人人讲学习 个个比技术 积极 搞科研 争当提高医疗技术的排头兵 争当精心治疗疾病 刻苦钻研医术 忠实为人民群众服务的好医生 责任科室 各科室 加强医德医风教育 大力弘扬高尚医德 严肃行业 纪律 努力做到 医德好 1 继续加大医德医风教育力度 要坚持以正面教育 为主 继续培养和树立一批先进典型 加大对医德高尚 医术精湛 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度 结合卫生 行业特点 深入开展宗旨意识 职业道德和纪律法制教育 引导广大医务人员树立良好的医德医风 责任科室 监审 处 党办 医务处 护理部 2 制定完善医德医风制度规范 规范医疗机构从业 人员行为准则 研究制定医院 腐败风险预警防控体系 切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度 继续认真抓好医德考评制度的落实 进一步细化工作指标 和考核标准 建立对医务人员有效的激励和约束机制 责 任科室 监审处 3 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件 严肃行业纪律 严肃查处乱收费 收受或索要 红包 收受 回扣 商业贿赂等典型案件 充分发挥办案的警示作用 责任科室 监审处 深入开展行风评议 积极主动接受社会监督 努力 做到 群众满意 1 要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动 征求意见和建议 有针对性地改进服务 责任科室 各科 室 2 继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作 维护群众利益的重要载体 积极组织 主动参与民主评议 行风活动 以评促纠 注重整改 继续发挥行风监督员的 作用 高度关注并积极参与政风行风热线 认真倾听群众 呼声 及时解决群众反映的突出问题 努力让社会满意 责任科室 监审处 3 全面推行医院党务院务公开制度 进一步落实院 务公开各项要求以及 医疗机构院务公开监督考核办法 增强党务院务公开意识 进一步优化服务流程和内部民主 管理决策 责任科室 院办 党办 4 以临床重点专科建设为重点 提高医疗服务能力 合理布局优质医疗资源 结合实际 开展临床重点专科建 设 增强专科医疗水平和疑难重症救治能力 提高整体医 疗服务能力和医疗技术水平 责任科室 医务处 护理部 5 加大考核力度 落实考评制度 严肃纪律 加强 监督 将定性考评与量化相结合 大力推行 一季一讲评 半年一点评 一年一评议 责任科室 监审处 6 加大宣传力度 营造活动氛围 善于总结宣传活 动中的好经验 好做法 培养选出先进典型人物 加大对 医德高尚 医术精湛 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度 形成一股 我要做先模 人人争先模 的追 星 潮 责任科室 宣传处 网络管理处 五 活动安排与步骤 按照阶段性与长期性相结合的原则 20 年活动总 体分为学习宣传 查找问题 整改提高 3 个环节 一方面 要有所侧重 集中时间解决主要矛盾和突出问题 另一方 面三个环节要有机结合 边学边查边改边建 统筹兼顾 有序推进 不断取得阶段性成效 一 学习宣传动员部署阶段 20 年 5 月上旬 建立组织机构 制定实施方案 细化工作措施 明 确责任要求 大力宣传窗口服务开展创先争优活动的意义 营造良好互动氛围 通过多种形式层层组织发动 引导广 大干部职工充分认识开展活动的重大意义 增强参与活动 的积极性和主动性 二 查找问题阶段 20 年 6 月至 7 月 各科室深入开展调查研究 通过召开座谈会 设置 意见箱 调查表 开通热线电话和网上沟通等多种形式 广泛征求意见 全面了解医疗服务 行风建设方面存在的 问题 掌握群众对医疗服务的意见和建议 三 整改提高阶段 8 月至 12 月 各科室在具体开展过程中 要结合工作实际 及时 总结把党员自评 领导点评 与群众评议相结合 主动听 取群众和社会意见 在调查研究的基础上 要认真梳理 客观评价 找出差距和不足 分析产生问题的原因和根源 制定切实可行的整改方案和措施 同时根据整改方案和措 施 逐级落实整改责任 分解责任到人 限定整改时限 扎扎实实把整改措施落到实处 对具备整改条件能够解决 的问题 要马上解决 对通过努力能够解决的问题 要限 期解决 对受客观条件限制一时解决不了的问题 要向群 众说明情况 积极创造条件逐步加以解决 把学习宣传 查找问题与整体提高有机结合 边学边查 边改边建 四 总结评比阶段 年底 定期对各窗口单位活动开展情况并结合创先争优活 动 进行督导检查 组织开展形式多样的主题活动 如 三好 第三人民医院深入开展 三好一满意 活动推进窗 口服务单位创先争优实施方案提要 三好一满意 活动的 四个主要目标 一是不断提高服务水平 二是持续改进医 疗质量 三是大力弘扬高尚医德 四是争创人民满意医院 一满意 演讲比赛 窗口服务单位最佳评比 专业技能竞 赛等 并积极参加市卫生局组织开展的 群众满意的医疗卫 生窗口单位 和 群众满意的医疗卫生共工作者 评选表彰活 动 六 活动要求 1 落实领导责任 加强行业指导 院长是 三好一满 意 活动的第一责任人 亲自部署亲自抓领导小组要经常研 究分析活动开展情况 及时解决活动中存在的困难和问题 按照分级负责 层级管理的原则 成立活动领导小组 负 责指导全院开展活动 领导小组办公室设在监审处 负责 具体工作 2 强化典型带动 注重联创推进 要坚持将典型示 范作