2010年某电信公司(本地网)组织架构

一 市场部职责及岗位设置 市场部主要职责 1 负责某分公司市场研究分析 包括竞争动态 市场 情报收集和全市市场经营分析等 2 负责营销计划 经营策略及全市营销方案的策划和 制定 3 统筹品牌的宣传和推广 4 统筹渠道的规划和协调 5 统筹新产品的开发和推广 6 营收管理 一 市场规划 1 市场调研 分析 研究及预测 2 收集市场信息 制定市场规划 提出实施方案 3 制定经营目标和计划 做出分析 4 制定市场发展策略 客户分群策略 最大限度创造企 业利润 提高经营管理水平 创造最佳经营业绩 二 经营分析及预算 1 利用会计核算 统计核算以及其他方面提供的资料 按地域 产品 业务 存增量 客户群 时间纬度对经营 过程和结果进行分析 2 根据市场规划 分析经营状况和行业情况 发现问题 找出原因 提出方案 3 负责各类报表的统计上报工作 4 负责风险管理 滚动规划 成本预算 预算管控等经营 预算管理工作 5 制定经营目标考核制度 并组织实施和提供支撑 三 业务流程管理 1 制定及优化市场前端业务处理流程 指导实施 定期检 查 实时分析 组织例会 督办相关工作 提出考核意见 2 统筹业务系统和前端业务支撑系统的需求 3 制定业务流程规划 标准和提升目标 4 制定业务支撑系统业务规范 5 承接省公司流程管理各项工作任务 协调 解决前后端 各部门在流程实施过程中的各种问题 四 服务管理 1 制定服务标准和规范 投诉管理制度 深入领会集团 公司 省公司服务政策 2 负责客户满意度管理 本地服务和客户能力提升工作 3 负责服务规划 服务策略研究工作 做好服务问题的事 前 事中控制措施和管控办法 4 负责服务质量监督管理 分析 检查 考核 投诉督 办 整改 工作 做好越级投诉管理 五 品牌与宣传管理 1 制定各类产品分客户群广告策划方案和宣传设计 编制费用预算 根据批复组织实施 并做好方案的评估和 宣传的检查 提出考核意见 2 根据集团公司 省公司品牌营销统一制作样本 并 指导和配合县级分公司进行品牌宣传 3 根据媒体实施结果 按合同 协议等规定及时向合 作方结算费用 保证媒体发布的连续 稳定 做好媒体关 系管理和维系 4 负责本地网范围内品牌的规划 建设 推广和管理 工作 5 协调各渠道相关品牌的销售 推广 管理等工作 六 互联互通 1 负责制定网间互联业务策略 2 协商签订网间互联协议 3 完成网间业务管理和结算管理 4 做好网间通信质量管理 互联互通运营分析 5 负责协调处理互联互通恶性事件和打击非法转接国 际话务事务 七 商务拓展管理 1 做好综合信息服务的宣传 负责综合信息服务销售 2 负责综合信息服务营销方案的制定 完成后向客户的 洽谈与签约 3 负责后向客户合作协议的制定 管理 完成后向客 户的合作与分成 八 资费与价格管理 1 根据集团 省公司相关要求 做好资费体系 定价 策略和统筹管理工作 2 做好产品和资费目录 形成档案式管理 3 收集竞争对手价格及资费信息 并进行分析 纳入 竞争信息管理 4 落实与价格主管部门协调与沟通 5 负责营收的管理工作 严格执行营收管理制度 九 渠道统筹管理 1 负责渠道发展的规划 制定相关制度 并进行指导 2 根据市场需求 做好渠道研究及开发 3 做好渠道间的协调及协同工作 处理渠道间的问题 4 建立社会渠道运行管理指标 激励机制和风险控制 机制 测评和考核渠道单元销售服务能力 5 落实渠道服务质量要求 提升渠道服务能力 6 负责渠道建设和渠道日常运营管理与分析 提出调 整和能力提升的针对性方案 7 负责直销 实体 电子 社会和终端渠道的统筹管 理 十 营销管控 1 做好业务营销政策 营销实施方案的落实 并结合 属地情况指导开展 2 组织实施营销推广活动 分析营销活动的成效 改 进营销方案 3 承接实施品牌推广计划 执行相关规定 提出考核 意见 4 承接并分解营销计划 根据市场的差异统筹调配营 销资源 提升效率 十一 号卡管理 1 根据市场规模和发展规划 做好码号资源规划 2 根据客户消费 企业战略和发展的情况 做好码号 资源管理 3 负责卡类管控工作 4 负责欠费管理 指导和实施工作 十二 产品发展规划 1 根据市场发展和客户需求 制定产品发展规划和整 体发展策略 2 检验产品的商业价值和企业运营能力 提供产品可 商试用以规模复制应用的业务规范 市场策略与运营经验 等成果 3 组织产品推广和营销 促进产品销售 十三 监管事务 1 负责办理许可证 码号等电信资源申请备案手续 2 做好跟踪研究监管政策的制定与实施 3 完成落实普遍服务政策 配合做好落实三网融合政 策 做好研究 制定 落实运营商间资源共享策略 4 负责贯彻合作策略 落实运营商间合作协议 协调处 理与广电竞争合作问题 促进运营商理性竞争 5 落实规范运营商间互联网高带宽接入管理 十四 信息内容管理 1 负责信息运营规划和分析 制定针对性方案 指导 实施 2 负责本地信息规范 信息质量的管理 3 负责本地信息采编维流程的制定及长效机制的建立 4 负责采集渠道的建立及管理 电信主渠道的协调 5 负责落实本地信息安全管理 建立审批制度 6 负责组织本地信息采集 编辑人员培训 十五 信息采编维 1 根据信息要求及规范 落实本地政企信息 综合信 息 热门行业 知名优选企业 行业资讯信息及内容的采 集 编辑 审核 纠错和维护 2 负责本地信息的分类属性 地域属性 知名优选属 性的标引 3 根据全国信息产品 省内信息产品的加工要求进行 信息编辑加工 二 政企客户部基准岗位设置及主要职责 政企客户部主要职责 1 负责本地网范围内政企客户的业务发展 客户管理 销售管理 解决方案定制及其销售策划与售前支持 一站 服务管理及渠道建设工作 2 负责本地网政企客户体系的预算执行 承担预算目 标任务及其指标考核 3 负责本地网范围内政企客户行业细分市场需求挖掘 与分析研究 开展政企客户 ICT 整体解决方案定制和营销 服务工作 承担商务领航品牌营销推广任务及指标考核 4 负责本地网范围内政企客户渠道建设与管理 承担 客户保持与流失预警指标考核 5 负责本地网范围内政企客户营销服务和客户关系发 展工作 承担渠道满意度指标考核 6 负责本地网政企客户售前技术支持工作 开展政企 客户项目投标 客户招标方案定制以及本地网范围内重大 政企客户项目的售前支持和组织协调工作 7 负责 ICT 分公司政企客户项目在本地网范围内的落 地执行和营销服务工作 一 营销分析 1 承担政企市场总体业务收入发展指标和任务考核 负责组织制定政企客户年度预算计划和考评办法 分解细 化营销计划指标和营销预算 跟踪 指导和监督预算计划 的执行 2 负责市场营销数据的收集 整理 加工 完成数据 挖掘 形成统计报表 3 负责行业细分市场的分析 研究和预测 负责政企 信息渠道管理 收集 汇总 整理市场营销信息 竞争动 态信息 进行市场调研 4 负责对政企客户数据的分析研究 做好客户价值 客户关系 项目效益分析 比较竞争优势等评估工作 二 营销策划 1 接应集团 省重点统筹产品的策划并组织制定推广 方案 结合实际制定品牌推广计划 提升品牌客户忠诚度 和满意度 2 负责接应集团 省重点产品及行业应用营销方案 结合实际制定针对性营销实施方案 对直销 电子 实体 代理等渠道进行加载方案 并组织实施 3 负责制定营销计划 跟踪市场推进 4 负责组织实施价格策略 跟踪检查管控 根据市场 变化和需求制定实时方案 5 负责销售派单管理 执行及评估工作 三 行业经理 1 承担所负责行业客户年度业务收入指标和任务考核 2 负责组织跟踪 收集 分析并及时反馈行业客户发 展动态 竞争情况 需求变化和产品创新等信息 3 负责组织落实各项销售策略 产品策略和竞争对手 策略 4 负责汇总制定行业客户的年度销售计划并进行跟踪 管控 5 贯彻执行品牌营销要求 负责行业客户促销活动的 策划 组织实施及后续评估 6 指导本行业客户经理的销售工作 推动协同营销 7 行业重大商机管理 流失预警管理 价格管控等 8 行业整体解决方案和重点产品的推广 9 参与跨域重大项目销售和服务支持 10 负责组织配合相关部门做好一站服务的售前 售中 和售后服务工作 11 承担行业应用解决方案培训工作 四 客户经理 1 承担目标客户销售目标 并对其收入和服务负责 2 开展客户销售活动 执行派单 3 做好客户需求预测 商机挖掘 客户收费 协同营 销 4 巩固提升客户关系和客户满意度 5 收集反馈客户发展动态和竞争信息 产品需求 维 护客户资料 五 销售经理 1 承担责任客户销售目标 2 开展产品销售活动 执行派单 3 收集反馈市场发展动态和竞争信息 产品需求信息 4 负责承担责任客户的欠费管理等相关工作 5 与其他渠道协同销售 六 售前支持 1 承担所支持行业客户的业务收入指标和考核 2 负责行业客户一站服务的售前技术支持服务工作 组织定制客户行业整体解决方案 3 负责客户方案交流 培训 投标 4 负责支撑本行业整体解决方案的快速 有效复制和 推广 5 负责收集 分析并及时反馈本行业的客户产品解决 方案需求 协助首席客户经理 客户经理有效调度各级共 享资源 支撑销售工作 6 负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销 和重大商机转化 七 项目经理 1 承担负责项目的客户回访满意度 服务满意度指标 2 负责参与 ICT 项目售前方案前期资源调查 协助售 前支持经理制定项目实施方案及计划 3 参与 ICT 项目投标 负责协调 ICT 项目各方面实施 资源 组建实施团队 组织制定全程端到端协同实施计划 协助 管控售中实施部门按计划完成项目 组织重大项目 的交付验收 4 负责项目协同管理 组织协调相关部门建立项目进 展情况 5 负责客户 ICT 业务开通使用情况跟踪 组织协调解 决客户终验前的各种问题 保证项目进度和质量 负责相 关项目文档和资料的管理 6 负责本地 ICT 方案库 资源库 制定 ICT 项目报价 策略 商务方案 优化完善与第三方合作伙伴之间的协作 规范和流程等商务管理工作 八 一站服务 1 承担业务一站服务开通及时率 账务结算率指标 2 负责承接业务一站服务环节的有效运行操作 落实 营销部门签订的合同 协议等相关内容 3 负责一站服务帐务处理与结算流程 规定的运作与 监控 负责按结算规范做好一站服务签约业务的结算工作 做好一站服务帐务的生成 稽核管理 4 负责渠道 BSS 系统 需求分析 数据管理 九 商务经理 1 负责对 ICT 项目效益进行预评估 提供报价依据 2 负责对 ICT 项目商务模式进行建议和效益分析 3 负责对 ICT 项目效益等进行后评估 4 负责对 ICT 项目合作伙伴的商务协调和管理 5 负责组织 ICT 资源库和报价库的建立与更新 三 公众客户部基准岗位设置及主要职责 公众客户部主要职责 1 负责家庭 个人等公众客户群营销 销售 业务管 理 2 承接省公司下达的所属家户群的年度经营业绩目标 及直接营销成本 重点工作任务和客户服务等方面的考核 指标 并向市场部提出对县 市 分公司所属客户群的预 算分解和建议 3 统筹所属客户群的营销策划 组织落实客户群营销 策划 营销活动实施 4 负责对个人客户 如商务精英 时尚白领 校园学 生 流动客户等 家庭客户和农村客户的进一步细分 开 展针对性营销策划 需求管理 销售和客户服务 5 统筹所属客户群的渠道管理 负责实体渠道 社会 渠道 农村渠道的建设 运营管理与支撑工作 负责终端 售后服务以及所属渠道的客户群服务工作 6 在客户服务部统筹下 负责所属客户群的客户服务 具体工作 承接 落实相关客户服务要求 负责所属客户 群的客户维系工作 负责所属渠道销售服务人员能力的提 升 7 负责所属客户群的产品管理 产品销售及综合信息 服务解决方案的推广与运营 8 负责宽带和互联网的的业务拓展 互联网信息安全 研究三网融合与 IPTV 运营 9 牵头负责移动业务运营中的相关管理工作 从为客 户提供端到端的业务和服务的角度 协同相关职能部门对 CDMA 网络 业务平台 终端 卡 IT 系统的整体运营和系 统衔接等方面提出网络发展和资源的需求 10 管理各类卡业务 在市场部整体规划下 负责码号 的分配 启用 新增网号需求等 11 负责所属客户群的资料管理 经营分析 业务流程 和管理制度等基础管理工作 负责提出所属客户群的产品 终端 IT 支撑需求 12 负责增值业务拓展 制定增值业务发展规划 提出 增值业务需求 13 为政企客户部提供移动和增值业务以及所属渠道支 撑 一 营销分析 1 承担公众客户市场总体业务收入发展指标和任务考 核 负责组织制定公众客户年度预算计划和考评办法 分 解细化营销计划指标和营销预算 并跟踪 指导和监督预 算计划的执行 2 负责市场营销数据的收集 整理 加工 完成数据 挖掘 形成统计报表 3 负责行业细分市场的分析 研究和预测 做好渠道 管理 收集 汇总 整理市场营销信息 竞争动态信息 进行市场调研 4 负责对公众客户数据的分析研究 负责客户价值评 估 客户关系评估 项目效益分析评估 比较竞争优势评 估等工作 二 营销策划 1 接应集团 省重点统筹产品的策划并组织制定推广 方案 结合实际制定品牌推广计划 提升品牌客户忠诚度 和满意度 2 负责接应集团 省重点产品及行业应用营销方案 结合实际制定针对性营销实施方案 对直销 电子 实体 代理等渠道进行加载方案 并组织实施 3 负责制定营销计划 跟踪市场推进 4 组织实施价格策略 跟踪检查管控 5 负责销售派单管理 执行及评估工作 三 社会渠道经理 1 负责竞争信息的收集 并做好及时反馈 参与制定 发展策略及计划 2 参与社会代理渠道谈判与签约 3 做好现有社会代理渠道的日常维护 运营分析 为 市场的拓展做好支撑 4 参与社会渠道代理考核 业务佣金结算及审核 5 负责执行并组织落实销售和市场推广方案 6 负责社会代理渠道的建设 拓展及支撑 代理商的 引入 考核和终止管理 制定社会代理渠道发展策略及计 划 四 销售服务支撑 1 负责区域 聚类 农村 VIP 客户分析 找出结论 2 制定销售策略和方案 并指导实施 3 做好销售派单 五 销售经理 1 承担责任客户销售目标 2 开展产品销售活动 执行派单 3 收集反馈市场发展动态和竞争信息 产品需求信息 4 负责承担责任客户的欠费管理工作 5 与其他渠道协同销售 六 VIP 客户服务经理 1 根据客户类型的差异 按类提供差异化服务 做好 客户关怀维系工作 2 做好客户资料 信息收集 并进行完善和更新 完 成竞争信息收集和分析 提出营销和实施方案的合理化建 议 3 对客户行为进行分析 找出规律和消费需求 进行 针对性的二次营销 4 做好离网率 欠费及投诉处理工作 七 号卡管理 1 根据市场规模和发展规划 做好号卡资源规划 2 根据客户消费情况和市场需求 做好号卡类的数据 及相关信息管理 3 做好卡类的印制与库存管理工作 4 负责市场调查 提出营销建议 并进行相关业务的 指导工作 八 服务投诉处理 1 负责客户投诉接待和处理 并结合业务知识和处理 情况撰写投诉报告 2 负责本层面投诉工单的复核处理 转派 跟踪督办 和回复回访等工作 3 负责各类投诉的综合分析 根据分析结果提出服务 改进建议 降低投诉率 提升服务质量 九 客户关系支撑 1 负责本地客户关系运营流程制定 组织 实施和指 导工作 2 负责承接省公司积分计划各项工作安排 检查 指 导县级公司积分计划工作 3 负责组织积分应用操作实施的推广活动 4 负责关怀活动操作落实 做好积分计划的统计 分 析等工作 十 信息安全管理 1 制定运营信息安全的管理制度 规范及风险防范措 施 并指导实施 2 做好检查和巡查工作 确保运营信息安全 做好防 范工作 3 负责运营信息安全问题及事件 网络知识侵权等事 件的处理 并对相关信息进行分析 及时汇报 4 处理信息安全紧急事件 四 客户服务部基准岗位设置及主要职责 客户服务部主要职责 1 组织制订全州年度客户服务工作计划 组织开展全 业务服务贯标工作 统筹服务质量管理 负责服务成本的 预算和管理 2 组织制订并实施分品牌 分客户群 分渠道的差异 化客户服务考核指标和客户服务考核办法 3 负责服务体系建设和服务机制的持续优化 组织落 实全州客户服务质量提升专项工作 4 进一步改进和完善服务质量评价体系和激励机制 通过企业服务等级评定 服务质量 三个一 等形式 对 各单位服务能力提升及服务质量改进情况进行评价 5 负责本州月度 季度 年度服务质量综合分析工作 实时发布服务预警通报 6 负责对服务流程 服务规则进行修订和完善 牵头 组织对业务规则 业务流程执行情况进行监督检查 定期 组织开展业务流程穿越测试 提出改进意见 7 组织开展企业服务竞赛或评优活动 参加并组织落实 政府行业主管部门 社会机构部署的服务专项活动 8 统筹服务类基础数据统计指标的编制 修订 服务公 告等工作 负责全州各客户群 各渠道客户服务及客户投 诉情况相关数据的收集汇总 梳理分析和统计上报 9 统筹积分回馈规则 并组织实施 1 负责制订 完善电信积分管理办法 制订客户积分兑 换活动方案 组织实施和分析 2 负责积分系统建设的需求提交 审核和测试 3 负责网上积分商城运营管理和财务结算 4 统筹客户忠诚计划管理工作并组织实施 10 负责客户俱乐部的规划 含机场 车站 VIP 通道 建 设和运营管理 持续推进客户俱乐部服务能力的提升 11 客户维系与关怀 1 制订客户维系目标和考核指标并落实考核 2 组织开展客户群的客户维系和关怀工作 3 规范客户群 渠道维系职责和流程 组织制订客户关 怀规则 统筹客户群维系策略和方案 4 制订客户服务协议 客户信用管理规则 12 负责客户满意度测评工作 开展客户感知调查和分析 工作 13 开展竞争对手客户服务策略跟踪与研究分析 14 负责组织审定因网络平台割接 重大业务变更等影响 客户感知的应急服务预案 审定统一对外的服务解释口径 15 负责客户服务风险评估审核制度的拟订及日常管理工 作 16 归口管理本级客户投诉处理中心日常运营工作 制订 客户投诉管理办法和处理流程 17 负责越级 本级投诉的日常跟踪督办 责任认定和情 况通报 18 负责与政府行业主管部门 消协 媒体等相关投诉信 息的沟通 协调和处理 19 负责监督员队伍的建设 实时收集 掌握并研究处理 社会各界反馈的电信服务质量意见或建议 20 负责建设和完善服务质量内部监督机制 一 服务质量监督 1 负责投诉处理体系建立 做好服务质量检查 提出 整改意见和计划 并督促实施 2 负责服务质量的评定和考核 3 负责编制服务质量分析 做好相关通报工作 4 负责投诉处理日常管理 业务指导和总结分析 撰 写分析报告 及时反馈相关信息 二 服务知识库管理 1 收集各类电信业务及服务信息 建立和维护知识库 平台 做好知识库系统录入维护 更新运营管理和分析工 作 2 编制适合客服代表使用的应答文稿 通过知识及信 息管理支撑前台客服代表客户服务工作 3 有效指导和促进中心各环节知识管理系统的使用 4 收集各环节使用知识库的意见和建议 随时完善信 息编辑的形式及内容 促进知识管理体系持续进步 5 负责整理收集各类数据 含咨询数据 障碍申告数 据 投诉数据 营销数据等 分析客户的消费 使用等行为 并形成书面经营分析报告 三 服务投诉处理 1 负责客户投诉接待和处理 并结合业务知识和处理 情况撰写投诉报告 2 负责本层面投诉工单的复核处理 转派 跟踪督办 和回复回访等工作 3 负责各类投诉的综合分析 根据分析结果提出服务 改进建议 降低投诉率 提升服务质量 四 网 掌厅应用推广 1 负责网厅掌厅营销策划 业务运营 应用推广方案 的制定 做好运营分析 2 负责网厅业务介绍和资费信息的更新与维护 3 负责本地广告 营销活动信息发布 做好网厅掌厅各 项工作的落实 4 负责 IT 系统建设需求提出和使用培训 5 按时完成指标统计分析及报表上报工作 六 客户关系支撑 1 负责本地客户关系运营流程制定 组织 实施和指 导工作 2 负责承接省公司积分计划各项工作安排 检查 指 导县级公司积分计划工作 3 负责组织积分应用操作实施的推广活动 4 负责关怀活动操作落实 做好积分计划的统计 分 析等工作 五 10000 号运营中心基准岗位设置及主要职责 10000 号运营中心主要职责 1 负责承接省 10000 号运营中心呼转的本地业务咨询 负责本级投诉处理 障碍回访 2 负责各客户群电话营销工作 负责县 市 分公司电 话营销的业务管理和指导 3 负责承接分公司相应的工单处理 服务监督 知识库 管理 网 掌 厅的运营推广及与省 10000 号运营中心各 类信息的协同和接应工作 4 负责分公司前后端业务平台失败工单转人工处理和 数据维护 负责全州欠费停开机异常用户申告处理 负责 全州集团彩铃后台制作和全州电报业务处理 5 负责全州冲减帐处理及定期对完成情况进行通报 一 班长 1 以身作则做好现场秩序管理 掌握各个时段的接通 率情况 进行人员的动态调整 2 不定时的进行安全检查 确保原始记录齐全 完整 及时向上级报告各类重大故障和事件 3 负责公司各项政策以及业务信息及时准确的传达 4 负责处理坐席受理的业务 主动接听现场疑难电话 处理疑难问题和处理坐席不能上传的各种业务工单 5 负责做好监控工作 包括录音监听 日常行为考核 和复核 做到公平 公正 公开 6 提出针对性培训方案 协助培训 跟进培训效果 7 收集工作中的各种热点 难点和其它问题及信息 并及时汇总上报 二 在线客服代表 1 负责在线为客户提供各类电信业务服务的咨询工作 2 负责受理各类在线用户的电信业务 产品 套餐办 理需求及业务投诉 解答有关问题 3 针对在线客户实施电信产品的推介与销售工作 4 负责参与和配合实施有关市场调查 客户满意度调 查 客户回访等工作 完成在线客户的挽留工作 三 客服代表 1 采用语音方式对客户进行业务和信息咨询 查询 疑难问题解答 申告 投诉和业务受理等服务 服务过程 中必须使用文明用语 热情周到 认真负责 2 做好客户投诉及满意度调查 做好解释和处理 及 时向上级报告 3 及时做好业务回访 根据回访情况和业务发展需要 进行二次营销工作 4 信息服务业务的推介和销售 四 服务投诉处理 1 负责客户投诉接待和处理 并结合业务知识和处理 情况撰写投诉报告 2 负责本层面投诉工单的复核处理 转派 跟踪督办 和回复回访等工作 3 负责各类投诉的综合分析 根据分析结果提出服务 改进建议 降低投诉率 提升服务质量 4 负责服务质量监督电话的日常管理工作 五 外呼经理 1 承担各类客户电话呼出工作 包括各业务的业务宣 传 客户回访 电话促销 客户服务等 2 根据业务和经营发展的要求 对指定内容进行呼出 宣传 提高客户知晓度 降低投诉率 3 按业务及服务规范及要求 记录 汇总 转办呼出 客户及需求的相关信息 六 网 掌厅应用推广 1 负责网厅掌厅营销策划 业务运营 应用推广方案 的制定 做好运营分析 2 负责网厅业务介绍和资费信息的更新与维护 3 负责本地广告 营销活动信息发布 做好网厅掌厅各 项工作的落实 4 负责 IT 系统建设需求提出和使用培训 5 按时完成指标统计分析及报表上报工作 七 客户关系支撑 1 负责本地客户关系运营流程制定 组织 实施和指 导工作 2 负责承接省公司积分计划各项工作安排 检查 指 导县级公司积分计划工作 3 负责组织积分应用操作实施的推广活动 4 负责关怀活动操作落实 做好积分计划的统计 分 析等工作 六 计算机中心基准岗位设置及主要职责 计算机中心主要职责 负责计费帐务处理及综合业务 管理系统的应用维护管理 一 IT 应用支撑 计费系统支撑 1 根据业务需求 制定 IT 系统的应用规划 2 根据市场和应用规模 提出 IT 系统应用需求 3 负责 IT 系统应用考核 评估工作 4 负责支撑应用系统的在建工程的配合 实施 应用 推广和培训组织工作 5 负责 IT 热线服务 二 IT 基础设施运维工程师 1 对系统的运行情况进行分析 写出分析报告 提出 改进方案 2 负责系统主机 网络 数据库 计算机终端维护工 作 3 做好系统级的预检预修 确保系统和信息安全 三 计费业务管理 1 负责计费业务流程的设计 并根据业务和发展需要 进行优化和调整 2 负责计费业务管理和质量控制 提出考核意见 3 提出计费系统建设和优化需求建议 并组织实施 4 负责提出系统及系统功能设计建议 四 计费处理 1 负责计费数据和用户资料的实时采集和维护 发现 异常及时上报 并提出处理意见 2 负责计费全过程实施和审核校验 确保数据准备性 3 做好系统运行情况的监控 对异常话单进行处理和 分析 并提出解决方案 五 IT 管理 1 负责 IT 资源 需求 应用和服务管理 做好数据管 理制度和流程编制的执行管理 维护管理本地网数据数据 模型和编码的设计和执行管理 收入保障与风险管理制度 和流程的编制与执行管理 2 配合省公司做好数据架构 数据标准和数据管理体 系在本地网的落地工作 3 负责收集并分析业务部门提出的统计报表和数据分 析需求 做好应用和 IT 内控管理 4 负责对本地网的各类源数据进行定期检查和验证 确保数据质量 并做好相关支撑工作 六 数据稽核师 1 做好端到端跨系统业务数据 系统内业务实例数据 和异常数据处理及波动的监控 2 做好数据质量检查 日常数据稽核和专项检查 负 责定期的数据稽核报告 生产类统计报表和系统级数据的 提供 3 做好与 IT 内控相关收入数据稽核工作 七 数据分析师 1 负责相关数据的抽取 转换和加载 做好基础数据 的标准执行 2 做好数据建模与挖掘 分析与应用 完成企业及对 外数据的服务 3 负责分析类的统计分析报表 八 帐务结算 1 负责本地网主营收入的集中管理 做好总帐管理工 作 销账 欠费 调帐和坏帐管理 2 负责实施主营业务收入保障和业财收入一致性保障 做好结算处理与分类业务的帐务处理 完成营收资金稽核 帐务稽核和收入对帐工作 3 负责各类报表编制和帐务数据提供 做好报表的穿 行测试 4 做好对财务科目 综合统计指标的取数支持 开展 相关收入流程的内控及 IT 内控 九 计费联采 1 负责网元 业务平台计费原数据采集监控与后续处理 2 负责停复机数据发送监控与后续处理 3 负责在线计费系统与网元 业务平台实时数据交互监 控及后续处理 4 全网边漫 H 码 MIN 码和局向等关键数据管理及配 置 七 网络管理部基准岗位设置 网络管理部主要职责 1 履行本地网网络运行维护的管理职责 负责本地网网 络运行质量 对网络运行质量进行检查考核 定期组织召开 通信生产运行情况分析会 发现问题督促改进 2 制定维护成本计划 审核和下发年度作业计划 3 负责网络资源调配和调度工作 动态管理网络资源 根据市场需求和趋势 拟定资源调配或新建的具体方案 牵头负责网络资源优化 提高网络资源利用率 4 负责配合省公司做好本地网网络的规划 年度滚动 性投资项目预算计划 负责配合省公司做好各项建设项目 的前期准备工作和工程管理工作 5 负责动态响应前端各客户群各产品线的业务需求 牵头负责组织完成前端的各种项目和各种网络障碍 并进 行全程管控 实现网络故障闭环管理 6 负责后端的流程编写 优化 管控 7 管理责任及评估考核职责 组织制定和分解网络运 行维护的 KPI 指标 对本地网内相关维护单位实施考核 一 基准岗位的主要工作职责 一 运维综合管理 1 建立运维流程 制定维护工作考核指标 负责检查 考核 评估网络运行及服务质量 2 指导 协调网络运维和运维滚动规划工作 组织实 施网络割接 改造等项目 重大和疑难故障处理组织协调 工程协调 3 负责网络维护成本管控 故障应急预案及演练管理 和 OSS 建设协调 负责培训管理与运行维护队伍建设及管 理 4 负责运维固定资产的清理和管理以及运维的内控管 理工作 严格按相关规定和要求开展工作 二 运维外包管理 1 根据业务要求 负责运维外包方的选择 合作 管 理 考核 评估等工作 并及时 准确的汇报情况 2 负责制定代维作业计划 障碍处理流程 组织实施 3 负责合作相关办法 制度 规定的完善和优化工作 并根据企业战略发展要求实施动态管理 三 网络组织管理 1 负责网络运行质量分析报告的编制 提出网络运行 优化建议和方案 开展整体质量的分析评估 2 负责网络组网管理工作与运行优化 确定选路原则 3 提出网络建设需求 参与建设规划与设计 4 参与工程方案审核 可研和会审工作 提出专业意 见 四 网络资源管理 1 负责资源数据编码 命名等规范性工作 2 负责全区固定资产数据 工程资源数据验收 资源 数据的管理 资源数据和通信能力的上报 3 制定和落实相应的资源管理流程 指导各资源管理 岗开展工作 组织周期性的监督 检查 分析和考核 4 对系统的功能和应用提出相应的要求 5 负责资源数据和系统需求的汇总 分析 提出优化 方案 6 负责备品备件的管理 调配等工作 7 负责资源数据的动态管理 及时进行数据更新 调 配等的查检和核对工作 保证资源数据使用的准确性 五 网络维护管理 1 负责平台 专业网络设备维护和重大故障抢修及改 进管理工作 制定月度 季度及年度计划 2 负责维护服务质量管理工作 接应集团 省公司要 求 结合属地制定办法和规定 提升服务能力和质量 3 组织维护制度和考核办法的制定 按时召开质量分 析会 通报维护和考核情况 提出改进意见和方案 4 做好专业技术管理和专业维护队伍建设 5 做好电源 空调的维护管理工作 六 应急通信管理 1 负责应急预案的制定 演练和管理工作 2 负责机动设备维护管理工作 制定相关办法 并组 织实施 3 负责应急和战备通信保障工作 4 负责指导后端各部门流程管理员开展工作 并提供 支撑 督促相关部门按时完成督办相关工作 七 网络规划 1 根据集团公司 省公司网络发展指导意见及市场需 求 组织收集现有网络资源数据 确定思路 制定网络规 划 组织网络设计 进行项目可研和立项 上报上级审批 后实施 2 参与前沿技术研究和新技术跟踪 3 根据网络规划和设计 为资本性预算管控和资本性 支出提供支撑 4 做好网络技术项目管理工作 5 跟踪规划编制进度 及时解决相关问题 及时汇总 和整理 确保规范 6 做好节能减排目标 编制规划 完成考核和评估 八 投资管理 1 根据网络能力和需求完成项目进行立项批复 报上 级领导完成审批后实施 2 做好预算编制 管控和考核 保证预算安排均衡 结构合理 并及时根据需求配置相应预算 3 根据项目需求 立项审批情况 为资本性支出预算 管控决策提供支撑 4 做好资本性支出相关部门的沟通衔接工作 配合财 务做好资本性支出列帐 转固进度总体管控 5 做好投资分析 评估和评价 完成内控 投资统计 和数据管理工作 九 工程管理 1 负责建设标准规范的制定 做好工程定额 流程制 度 服务供应商和工程安全生产的管理 2 根据网络规划 预算和内控要求 牵头组织协调网 络建设项目 基础设施项目设计会审工作 3 负责网络建设的工程施工和现场安全管理工作 做 好工期和工程质量的管理和工程竣工验收 定期报告建设 情况 4 协助财务完成工程决算编制 配合财务完成工程转 固 5 上报政府共建共享情况 推动落实企业间共建共享 协议 协调解决企业间共建共享争议 十 网络安全管理 1 负责网络安全的建章立制 并指导实施 2 负责网络安全综合管理 做好检查 评估和评比 协调落实整改 3 做好网络安全的培训和预案 开展网络安全演练 4 负责互联网的网络安全管理工作 八 网络监控维护中心基准岗位设置及主要职责 网络监控维护中心主要职责 1 对本地网内进行集中监控与维护 网络及业务数据 配置 故障处理全程调度管控及现场维护工作支撑 7 24 小时故障受理及各类障碍闭环管理 统计 分析和考核 2 负责交换 数据 传输网络设备数据集中制作 3 负责本地网内核心设备现场综合化维护的具体工作 4 管理责任及评估考核职责 分解和落实网络监控与 维护的 KPI 指标 通报网络运行质量情况 5 完成日 周 月运行分析报告的撰写 网络分析及 跟踪维护质量 6 负责全州技术支撑 7 负责某市区内机房管理及设备维护 不包括 MDF 8 负责相关网络的资源 资产的管理 9 参与对网络建设项目的建议 施工 施工配合 工 程验收 一 网络运行分析 1 每日收集 整理话务数据 完成运行质量统计 分 析报表 根据需要及时调整话务分析内容 每周对网络运 行状态进行分析 评估 找出网络运行不畅的原因 提出 解决措施 确保完成网络指标 2 每季度对各端局话务流量流向进行统计分析 提出 网络优化调整方案 3 密切关注网上话务量和互联互通话务量情况 进行 互联互通拨测 发现异常情况及时报告并提出建议 4 定期清理话务统计数据库 发现异常端口 立即处 理 保证提取数据完整性 5 负责网管系统的日常管理 二 网络监控维护 1 根据业务发展的需要 在规定时限内处理营业受理 的各类业务单 2 负责 7 24 小时定时巡视交换 传输 数据 移动网 小灵通网 动环网管系统和集团一站式障碍受理系统 对 巡视发现的障碍及时进行预处理 3 负责受理 10000 号 客户经理和现场维护人员的申 告和投诉 权限范围内的障碍申告及时处理并回复 权限 范围外的问题及时进行上报 4 对电子工单里的障碍进行全程跟踪 对所派障碍单 进行周和月分析 5 根据业务通知制作 修改用户数据 并及时回复 6 根据业务通知在设备割接 优化时跟踪设备运行情 况 确认割接 优化结束后无重大遗留问题 三 设备现场维护 1 制定维护作业计划并实施 结合实际动态调整 按 设备维护规程和标准化管理要求做好日常维护工作 做好 对县级分公司及内外部客户的技术支撑和相关指导工作 配合厂家技术人员设备巡检 软件升级 补丁修订 故障 处理等 2 月度提出网络优化意见 季度提出网络优化方案 参与网络质量分析会 制定防瘫痪措施并接受检查 组织 县级分公司的设备巡检工作 3 配合参与工程项目的设计会审 建设和验收 并随 工 落实系统调测工作 4 负责各类交换业务处理流程 故障处理流程的实施 不断优化内部作业流程 5 严格执行并完成各种与交换业务有关的调单订单 包括业务数据开通 电路调度等 负责资源和备品备件的 管理 及时更新信息 6 严格执行机房入室登记制度 四 网络技术支撑 1 负责制定网络 设备维护制度和作业计划 做好检 查 根据需求进行优化调整 2 负责设备系统升级 割接方案的制定 并组织实施 参与重大网络调整方案的制定 3 参与重大故障处理抢修方案的制定 负责参与方案 的实施 完成抢修工作 4 做好客户 产品 业务技术支撑工作 提出建设性 意见 5 负责网络路由的动态管理 更新 调配和优化工作 完成数据质量检查和系统调测工作 配合业务部门进行资 产管理工作 6 负责应急通信 OSS 系统 全网电源及空调的技术支 撑 五 网络资源调度 1 按时完成网络资源的调度 确保业务完成的准时 2 及时完成网络资源数据 文档资料更新 确保系统 数据的准确 3 完成工程资料验收入库 六 数据配置 1 完成网络数据的配置 为业务开通提供基础和支撑 2 及时做好路由动态调整 使资源使用的最大化 3 负责用户数据配置 审核和维护 定期查看 4 负责增值业务平台数据配置 审核和维护 九 无线维护中心基准确岗位设置及主要职责 无线维护中心主要职责 1 本地网范围内的无线网络 CDMA 移动通信网 CDMA450 PHS WLAN 正常运行和质量提升的第一责任人 2 负责 CDMA 移动网 CDMA450 PHS WLAN 维护管理 技术支撑 3 负责 CDMA 移动核心网 CDMA450 核心网 PHS 核心 网的维护工作 负责某城区基站 室内分布 直放站等设 备的维护 4 负责本地网内无线网络分析及无线网络优化工作 5 承接省公司无线网络优化中心相关工作安排 6 配合无线网络建设工作 一 设备现场维护 1 负责无线网络核心设备维护及障碍处理 主要负责 核心网 BSC PCF 本地网管监控终端等设备维护 2 制定维护作业计划 严格执行 做好各项运行数据 的记录 3 负责无线机动应急通信管理 4 负责全区无线网设备维护管理调度 5 做好机房记录 二 无线网络维护管理 1 负责无线业务平台 专业网络设备维护管理 做好 业务指导 2 负责重大故障抢修方案的制定 根据需求进行完善 并参与实施 3 负责维护质量分析 做好通报和评比 制定质量提 升方案 4 负责制定维护制度 考评办法 并指导实施 5 负责无线系统的评估 阶段性网络优化 规划建设 需求和重大疑难技术支撑方案的制定 组织实施 三 无线网络运行分析 1 负责 TOPN 小区监控 分析 提出优化建议并组织实 施 2 负责对 OMC DT CQT 数据进行分析 提出优化建议 3 负责对用户投诉进行问题分析与定位 4 日常网优方案制定和组织实施 5 承接上级安排的专题网优工作并实施 6 负责管理与优化基站设备参数等基础数据 7 负责对区域内网络资源 系统负荷 网络性能等进 行分析评估 四 无线接入网维护 1 负责无线网络调整 割接 质量现场测试工作 2 负责各类覆盖类 质量类用户投诉处理工作 3 负责无线及无线网络资源数据的维护 做好基站设 备资产实物保管 备品备件管理 4 负责基站设备 铁塔 室分设备日常维护 五 网络运行分析 1 每日收集 整理话务数据 完成运行质量统计 分 析报表 根据需要及时调整话务分析内容 每周对网络运 行状态进行分析 评估 找出网络运行不畅的原因 提出 解决措施 确保完成网络指标 2 每季度对各端局话务流量流向进行统计分析 提出 网络优化调整方案 3 密切关注网上话务量和互联互通话务量情况 进行 互联互通拨测 发现异常情况及时报告并提出建议 4 定期清理话务统计数据库 发现异常端口 立即处 理 保证提取数据完整性 5 负责网管系统的日常管理 六 网络资源调度 1 按时完成网络资源的调度 确保业务完成的准时 2 及时完成网络资源数据 文档资料更新 确保系统 数据的准确 3 完成工程资料验收入库 七 数据配置 1 完成网络数据的配置 为业务开通提供基础和支撑 2 及时做好路由动态调整 使资源使用的最大化 3 负责用户数据配置 审核和维护 定期查看 4 负责增值业务平台数据配置 审核和维护 十 客户支撑中心基准岗位设置及主要职责 客户支撑中心主要职责 1 售前 1 负责参与分析和确定客户网络和服务需求 提出以 网络技术为主的解决方案 2 负责确认项目涉及调度或使用的网络资源 3 参与编写标书和应标 明确服务内容及条款 4 负责向客户介绍技术方案和接受客户的技术方案问题 咨询 2 售中 1 负责 ICT 分公司所有资本性支出项目的集中管控 组 织项目实施 或委托分公司组织实施 综合协调 网络调 度和数据配置 2 负责协调相关部门完成 ICT 资本性支出项目设备的采 购 3 负责组织相关部门完成传统业务和网络及 IT 外包服 务项目的施工 电路调试 系统联调等工作 4 负责组织完成软硬件设备调测 开通 初验 终验及 交付准备工作 5 负责整理全套工程实施及软 硬件技术业务管理资料 并作为工程交付 6 负责解决工程验收前的各种技术问题 7 负责定期将工程进展情况及存在的问题通报给前端部 门 负责工程施工期间与客户的定期沟通 负责明确客户 申告受理渠道 8 负责对客户进行技术应用培训 3 售后 1 负责组织贯彻执行集团公司关于 ICT 业务管理中维护 支撑方面的有关制度 规范 标准及要求 2 负责 ICT 项目售后质量管控 3 根据合同向客户提供售后服务工作报告 网络运行分 析报告 故障分析处理报告 4 负责建立快速响应的故障处理 技术支持及应急处理 工作体系 并提供良好的服务 5 负责接受客户的技术咨询 负责系统的远程技术支援 及现场技术支撑等 6 负责组织实施系统软 硬件的升级 7 负责将客户网络运行分析的相关情况反馈给客户经理 8 及时将客户过保修期信息提供给前端 协助客户经理 与客户签订过保修期后的技术服务协议 9 定期走访客户 了解客户网络运行情况及需求 负责 组织相关部门和分公司解决客户反应的网络质量问题 10 负责带宽型业务电路资料的整理和业务基础资料的 动态管理工作 配合相关部门对工程预 决算进行审核 及时归档工程资料 4 产品开发推广配合 1 负责在客户售前 售中和售后服务过程中发现商机 尽可能完成 或促成 项目签单 2 负责对参与政企客户产品的设计与研发 ICT 业务产 品策划 产品开发 业务技术指导等工作 3 参与制定试点方案和实施 参与试点组织和跟踪 4 负责制定新产品新业务的运营维护流程及规章制度 5 参与制定重点行业应用的解决方案 5 质量管控 1 负责配合政企客户满意度调查和分析 组织解决存在 的问题 2 负责协调处理非具体政企客户 项目的服务问题 3 负责对第三方合作伙伴的质量管理 一 客户工程师 1 做好 ICT 转型业务的技术支撑 提供技术方案和组织 实施 负责面向客户经理的一点接应和客户服务问题的协 调处理 可嵌入政企客户部门协同办公 2 制定售前技术方案 负责投标的技术部分 参与分析 和确定客户网络和服务的需求 提出以网络技术为主的解 决方案 3 负责一点接应客户的售前 售中 售后的技术支持和服 务 二 客户服务支撑 1 做好客户售前 售中和售后的网络技术支撑 2 负责网络技术服务质量分析 3 根据客户需求 完成客户产品和服务方案 并组织实 施 4 负责制定服务流程 并按流程指导实施 三 客户网络维护 1 负责落实重要客户合同服务条款规定的售后服务支撑工 作 及时进行资源数据的维护工作 2 负责实施政企客户网络售后日常维护 客户端现场维护 服务 配合故障处理 3 负责建立健全客户维护档案信息 牵头组织跨域电路的 疑难故障处理 负责客户网络故障分析和报告 运行分析 和报告 割接通知等材料的起草 递交 4 组织客户端巡检 客户网优 重要通信保障等专项服务 工作 组织技术力量对客户网络进行评估并对隐患提出优 化调整建议 5 负责收集 提供二次商机信息 四 客户服务保障管理 1 负责政企客户产品及业务质量 客户满意度的管理及 配合工作 2 负责政企客户业务提供及时率 业务保障及时率 商 务领航 ICT 业务服务质量集中管控指标数据的评估 核实 与考核 3 负责配合政企客户满意度调查 分析 组织解决反映 的问题 协调处理非具体客户 项目的相关工作事宜 十一 传输线路维护中心基准岗位设置及主要职责 一 线路维护 1 建立所辖光缆和维护人员线路技术资料 按月填报维 护月报 2 负责所辖光缆线路的日常巡视 维护 障碍排查和抢 修 干线光缆线路的迁改与割接 并做好随工工作 3 制定维护作业计划 对巡房及县级分公司相关维护工 作进行指导和定期检查 及时响应前端市场 4 做好工程割接和现场管理工作 完成各项指标的记录 严格按操作规程进行监督和指导实施 二 网络资源调度 1 按时完成网络资源的调度 确