20XX公司调研报告_1

第 1 页 共 23 页 20XX20XX 公司调研报告公司调研报告 公司是以营利为目的的企业法人 本文将介绍 居住物业 是指住宅以及相关的公共设施 物业 管理 作为改革开放后出现的一个新兴名词 在时间 的流逝中 悄然进入了人们的日常生活 并逐渐成为 了一个家喻户晓的行业 物业管理不仅关系着居民的 正常生活 更关系着我国国民经济的发展壮大 因此 国家自九十年代以来 不断加强相关方面的立法和完 善工作 一 我国物业管理立法现状 八十年代以来 特别是一九九四年三月二十三日 城市新建住宅小区管理办法 颁布以来 我国先后 颁布了 城市新建住宅小区管理办法 城市异产 毗连房屋管理规定 等法律法规 我国的物业管理现 状随物业管理方面的法律法规的不断健全和完善而呈 现欣欣向荣之势 我国 城市新建住宅小区管理办法 第二条第二 款规定 住宅小区管理 是指对住宅小区内的房屋建 筑及其设备 市政公用设施 绿化 卫生 交通 治 第 2 页 共 23 页 安和环境容貌等管理项目进行维护 修缮与整治 国 家通过行政法规和条例等方式 要求各级人民政府及 其主管部门积极推进居民住宅小区管理物业专业化 在国家的推动和市场化的加深 我国物业管理企 业自 1981 年在深圳诞生以来 至今已走过 25 年不平 凡的发展历程 据不完全统计 我国目前物业管理企 业总数逾 3 万家 从业人员突破 300 万人 城镇物业 覆盖率接近 50 从 1981 年到现在 在这近 25 年的 发展历史中 我国物业管理行业通过企业化 专业化 市场化的管理赢得了社会的认可 并得到了长足的发 展 二 XX 市是本次调查的必然选择 XX 地处中国西南 长江与嘉陵江交汇于此 距 离长江东海入海口约 2400 公里 作为中国西部唯一 的中央直辖市 全市辖 40 个区县 幅员面积 8 万多 平方公里 人口 3159 万 各个区县经济发展速度各 不相同 在改革开放的推动下 作为一个新兴的直辖市 重庆已经取得了长足发展 经济实力位居西部各省市 之首 作为西部最开放和较发达地区 重庆的社会发 展现状在一定程度上 能较准确地反映出西部地区物 业管理的发展状况 因此 在决定拟制此次社会调查 第 3 页 共 23 页 活动并制作了调查所需相关资料后 我选择了重庆市 作为了本次暑期社会调查报告的实践基地 本次社会 调查活动问卷调查范围主要以重庆市几大主城区为主 涉及綦江县 北碚区 巫溪县 万州区等几大区县 以重庆市物业管理现状为题 采用抽样调查方式进行 上门问卷填写 在各位同学与广大市民的帮助和配合下 经过近 两个月的努力 我终于完成了本次实践调查任务的主 要工作 在完成问卷工作后 我现对问卷进行总结和 归纳 终于得出了重庆市居民小区物业管理现状的一 些简单的信息 三 居民住宅小区物业管理现状及问题分析 物业管理自 80 年代初在我国深圳 广州初起步 至 90 年代 特别是小平同志南巡讲话后 在房地产 建设热潮的推动下 迅猛发展 全国万多家专业管理 公司的出现改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要 角色的格局 初期在住宅小区小心翼翼尝试的专业管 理很快推及到商业大厦 大型购物中心 公寓别墅 且正在向福利房 直管房 单位自管房等领域全面渗 透 各类物业管理书籍的出版 物业管理进入高等教 育系统 标志着物业管理已由感性认识世界进入到理 性认识世界 已进入竞争时代 第 4 页 共 23 页 一 xx 城区物业管理的基本情况 总体看 我区物业管理工作有以下四个特点 一 是物业管理市场处于发育初步阶段 二是物业管理总 体水平较低 三是业主委员会作用发挥不好 四是物 业管理行业监管体制不完善 xx 城区物业企业现状 我区物业管理从 90 年代初期开始起步 至今已 有近 10 年的发展 据调查 截至 20XX 年底 在我区 注册的物业企业共有 197 家 其中一级资质企业 3 家 二级资质企业 15 家 三级资质企业 179 家 从业人 员 120XX 余人 管理人员 1897 人 外区物业企业在 本区开展服务的约 50 家 从业人员约 2850 人 xx 城区物业发展现状 目前 全区共有物业管理小区 389 个 管理房屋 3575 万平方米 城区物业管理覆盖率达到 90 新建 商品房的物业管理覆盖率达到 100 1 新建城市住宅小区的物业发展现状 我区新 建住宅小区共有 389 个 房屋建筑面积为 3075 万平 方米 住宅套数有 34 万余套 住宅成套率为 100 物业管理覆盖率达到 100 其中有龙湖花园等 6 家 单位 6 个住宅小区获得全国物业管理示范小区称号 第 5 页 共 23 页 天骄俊园等 11 个住宅小区获得市物业管理示范小区 称号 富悦新城等 32 个小区获得区级物业管理示范小 区称号 2 老小区的物业发展现状 老小区主要有单位 自管房 社会集资房 直管公房及农转非安置房四类 单位自管房 包括机关自管房 群团自管房 事 业单位自管房以及企业单位自管房 房屋物业管理面 积共计 324 万平方米 住宅套数有 30871 余套 住宅 成套率为 97 这类房屋的物业管理除了少数的委托 物业公司管理外 其绝大部分仍由单位自行管理 由 单位聘请人员进行小区的简单的物业管理 产权属职 工私有的房屋 其住房及室内水 电 气的维修均由 职工自己负责 产权仍属单位的房屋维护则仍由单位 负责 整幢房屋较大设备 安全 水电方面的维修或 公用部位的维修一般由单位负责 社会集资房 从 1992 年开始 我区开始推行社 会集资合作建房 建筑档次低 单体楼占了绝大多数 比例 据统计 现在全区社会集资建房共 894 万平方 米 住宅套数有 74550 余套 住宅成套率为 99 这 部分集资房的物业管理覆盖率目前达到了 90 直管公房及农转非安置房 直管公房 就是房管 第 6 页 共 23 页 部门直接管理的政府和社会公共团体所有的房屋 这 类房屋在我区共有约 14 万平方米 农转非安置房是 政府对征用土地的农转非拆迁户进行安置的房屋 其 中又包括两类 一是政府将征地费按政策规定付给拆 迁户自建 产权属自有 二是由政府统一建房安置拆 迁户租住 住户按规定缴纳租金 产权属国家所有 从 1987 年开始 根据原江北县人民政府文件规定 凡以征地经费修建的拆迁户住房 系国家投资修建的 公房 属公产性质 全部移交给房管局 纳入国家公 房管理 因此 区房管局对全区的农转非安置统建房 进行全面接管 截至 20XX 年底 区房管局共管理全 区农转非安置房共计 77 幢 万平方米 这部分房屋 几乎都没有专业的物业公司进行管理 日常的清洁卫 生及水 电 气费的收取都由业主自行负责 室内的 维修由业主负责 公用部位的维修则由区房管局负责 3 房屋公共维修金的归集和使用情况 从 1999 年开始归集物业专项维修资金以来 累计归集专项资 金亿元 使用 300 余万元 xx 城区小区业主委员会现状 截止 20XX 年底 全区共成立有小区业主委员会 181 个 在调研中发现 第 7 页 共 23 页 的小区业主对物业状况漠不关心 造成业主大 会召开困难 的小区在全部入住几年后仍没有召开 过业主大会 没有组建业主委员会 物业管理处于前 期物业管理状态 个别业主和物业管理企业之间的矛 盾因缺乏沟通渠道而无法解决 的小区业主委员会 成立程序不规范 未通过业主大会选举产生 的小 区即使按规定成立了业主委员会 也未能起到应有作 用 xx 城区物业管理行政体制机制现状 在 物业管理条例 及 xx 市物业管理条例 中明确 房地产行政主管部门是物业所在地的物业管 理的主管部门 对辖区内的物业管理活动进行监督管 理 居民委员会 村民委员会依法对社区进行管理和 提供服务 对社区内物业管理活动进行指导监督 调 解物业管理纠纷 街道办事处 乡镇人民政府协助有 关行政管理部门对物业管理进行监督 对物业管理与 社区管理 社区服务的相互关系进行协调 但在实际 的工作中 区房管局人手不足 对物业管理中的问题 疲于应付 街政府 社区居委会很难插手小区的物业 管理工作 对物业公司无法制约 物业公司通常对其 不理不睬 对工作不配合甚至是阻扰街 居委会的正 常工作 第 8 页 共 23 页 按照 xx 市物业管理条例 的规定以及市政府 办公厅和市国土房管局出台的 关于进一步加强物业 管理工作的通知 和 关于物业管理若干问题的指导 意见 文件中有关职能的划分 城区物业管理涉及到 经委 建委 市政 环保 安监 物价 街道办事处 社区居委会 公安 工商 规划等相关部门的配合 但区内各相关部门普遍存在重建设 轻管理的思想 没有形成工作合力 对物业管理中存在的问题缺乏相 关的应急机制和有效的管理措施 导致物业管理问题 突出 1999 年以来 我区针对物业管理工作相继出台 了 关于加强物业管理工作的通知 等 5 个文件 为 理顺城区物业管理体制 规范物业管理行为 提高老 住宅小区物管水平 发挥业主自治机构作用 加强物 业专项维修资金管理等打下了一定的基础 二 xx 城区物业管理存在的主要问题及原因分 析 xx 城区物业企业存在的主要问题及原因分析 1 物业服务公司小 弱 散突出 我区随着房 地产业的迅速发展 近几年来物业公司数量急剧增加 但从总体看 发展参差不齐 现平均每个物业公司管 理面积仅 20 万平方米 由于企业管理规模过小 综 第 9 页 共 23 页 合实力差 专业化水平低 造成物业服务社会资源浪 费 效率低 效益差 也难以进一步吸引优秀人才从 事物业服务行业 2 物业企业服务意识不强 从调查的结果来看 物业企业主动上门服务率为 32 小区业主对物业服 务人员的综合满意度为 61 这表明物业公司的服务 意识不是很强 3 物业管理企业的经营管理不规范 一是少数 企业以牺牲业主资产的保值增值和小区环境为代价 产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益 如 金港国际小区业主投诉门市油烟污染过重 物业 公司缺少环保措施 二是少数物业企业从自身经济利 益出发 擅自在小区公共部位开展经营 全部收入归 企业方所有 如 乡间城小区收取业主停车费引发纠 纷 三是少数物业企业存在恶性竞争 低价倾销 压 低服务标准 4 物业管理企业人员整体素质不高 一是某些 物业管理企业员工缺乏客户意识 服务态度不端正 服务用语不文明 对业主的正当要求不能及时满足 二是某些物业管理企业缺乏专业人员 例如日常维修 是物业管理一项很重要的工作 维修不及时 不到位 使业主对物业企业的服务质量产生怀疑 甚至出现矛 第 10 页 共 23 页 盾 5 物业服务企业生存环境存在缺陷 经营困难 一是物业服务收费标准低 严重制约了行业的健康发 展 据调查我区 247 家物业企业 1625 个项目的结 果表明 有 213 家企业亏损 很多企业硬撑不下去了 只有被迫撤离所服务的楼盘 二是政府没有建立物业 服务调节机制和平衡机制 例如 同一职能机构管理 着水电气的价格与物业服务价格 却没有建立相应的 平衡机制 当水电气的价格不断上升时 物业服务成 本随之增加却没有消化 同样 其它成本费用价格上 涨时 物业服务成本仍然没有消化 导致了收入支出 的剪刀叉现象 物业服务企业生存危机日益突出 三 是物业服务从业人员报酬低 调查表明 我区物业服 务从业人员平均报酬低于社会平均工资 24 平均福 利水平不足国家规定的 26 劳资双方潜在矛盾十分 突出 xx 城区物业发展存在的主要问题及原因分析 1 物业服务费收取难 主要表现在 一是一些 服务人员责任心不强 服务质量差 服务不到位 导致 住户有意见而拒绝缴费 二是物业收费规定不合理 不同价格的物业费具体的服务项目不明确 存在同质 不同价或者同价不同质的现象 三是农转非人员增多 住 第 11 页 共 23 页 户无力缴费 如空港园区农转非安置房 业主很多是 低保户 以生活水平低为由拒交物管费 四是工程遗 留问题随着物业交接 将问题转嫁给物业服务企业 成 为住户不缴费的借口 五是由于业主自身的原因 如 业主内部纠纷 业主出租房屋等原因致使缴费不及时 等 2 建设遗留问题引发物业纠纷 有以下三种情 况 工程质量遗留问题 主要表现有 尽管通过了 竣工验收或综合验收 但向业主交房时仍存在一些并 不完备的情况 如管理区域内的环境 道路 景点等 设施未完工 影响业主居住 房屋本体外墙渗漏等等 由于前期物业服务现在大多仍为开发商属下的物业 公司承担 因此 多数业主认为开发商对建设质量的 完善与有关承诺的兑现责任自然应由物业公司承担 并往往以此作为衡量物业公司服务效果的重要指标 开发中的工程质量遗留问题很难及时得到根本解决 这些问题遗留到物业使用阶段 业主接房后往往很难 与开发商打交道 从而很容易转嫁给物业公司 引发 矛盾 开发商物业销售中遗留下来的问题 主要有 未安装一户一表 销售广告内容与实际交房时不一 第 12 页 共 23 页 致 擅自将小区公用部分承诺给少数业主使用 擅 自改变公共设施用途 物管房用途 会所及车库用途 等 建管不分带来的问题 我区房屋开发商属下的物 业公司的物业服务 往往被定位为促销或售后服务 仅作为开发的附属产品 这样 一些物业公司与开发 商一锅吃饭 导致了部分物业公司失去了独立生存的 能力 3 老住宅小区基础设施差 缺乏专项维修基金 xx 区的大多数居民住宅是九十年代初建成的 当时配 套建设水平低 基础设施差 娱乐休闲设施很少 目前 许多住宅小区的共用部位 公用设施设备急需维修养 护和改造 娱乐休闲设施也急需改善 而这些小区没 有专项维修基金 根本无力进行旧小区改造 此外 老住宅小区都是实行开放式物业管理 小区内道路四 通八达 人员来往较复杂 车辆乱停乱放的现象比较 严重 导致保安 卫生工作的难度加大 4 房屋公共维修基金的归集和使用存在的问题 房屋公共维修基金收缴困难 主要集中在以前已 办理房地产权证的业主 根本没有办法让其缴纳房屋 公共维修基金 这就造成了一幢房屋或一个小区只有 第 13 页 共 23 页 部分业主归集了房屋公共维修基金 开发企业挪用已归集的房屋公共维修基金 房屋 公共维修基金一般由开发企业统一收取 再交到区房 管局的专用帐户上 开发企业不及时缴交给区房管局 造成房屋公共维修基金的拖欠 很容易激发与业主间 的矛盾 给后期物业管理带来困难 使用上缺乏健全的机制和有效的监督 大修基金 保值 增值难 按条例规定 当确需使用房屋公共维 修基金的时候 由业主委员会提出 经 2 3 以上的业 主同意后 方可申请使用 但实际上 如果修缮部位 只涉及到少数业主的利益 那么就很难获得小区 2 3 的业主通过 给实际使用造成了困难 另外物业公司 预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使 用 容易让房屋公共维修基金造成不法利用 随着大 量房屋开始进入维修期 当年收取的微薄的大修基金 将入不敷出 如何在物价水平上涨的情况下 将有限 的大修基金保值 增值 缺乏有效的手段 5 水 电 气收费难 一是水 电 气费代收 代缴矛盾大 水 电 气部门只针对注册的表服务 按总表的度量计费 物业公司被迫另派专人查抄分表 收取各业主水 电 气费用后派人交给供水 供电 供气的部门 由于水 电 气的损耗 必然出现差额 第 14 页 共 23 页 部分的分摊 有些物业公司就自行提高水 电 气的 价格 容易引起与业主的纠纷和矛盾 由于各种因素 带来的总表与分表的数量差额 所以有些业主觉得分 摊不合理而拒缴水 电 气费 二是物业公司代收的 水 电 气费存在着欠费现象 水 电 气部门只是 针对终端客户服务 并没有和物业公司签协议委托代 收 在利益的驱使下 有的物业公司在收取了业主的 费用后 并不及时缴交给水 电 气部门 而是占用 了这笔资金 而水 电 气部门又无权向物业公司催 收 最后导致对住户停止供应水 电 气 从而引发 矛盾升级 三是水 电 气管线和设备出现老化 需 要维护 更换时费用不好解决 水 电 气部门和物 业公司互相推诿 责权不明 向业主收费既不合理也 缺乏相应的依据 xx 城区小区业主委员会存在的主要问题及原因 分析 1 业主委员会的选举产生过程中存在着瑕疵 业主委员会的候选人提名缺少科学的依据 在实际操 作中有盲目现象 形成业委会成员良莠不齐的情况出 现 甚至有些业主通过一些不恰当的手段操控业主委 员会 为自己谋取不正当的利益 业主委员会成立后 作用发挥也普遍不理想 在实践中 对业主委员会的 第 15 页 共 23 页 监督缺乏有效的手段 使业主难以有组织地参加管理 和表达对物业管理的看法 2 组成业主委员会的人员结构不够理想 委员 们多是由退休的老年人组成 年龄结构老化 知识水 平及专业素质普遍不是很高 法律意识相对淡薄 3 业主委员会的经费无法自行解决 业主委员 会的资金可通过三种方法筹集 一是由小区全体业主 分摊 二是通过经营小区公用部位的收益来获取费用 三是通过赞助取得 但在实际的操作中 这三种资金 渠道均有很大难度 几乎就无法实行 由于没有经费 业主委员会的日常工作都很难开展 4 业主委员会没有自己的办公用房或办公场所 据调查 我区 80 的小区没有业委会用房 如果租房 作为办公用房 不仅费用高 而且业主委员会的工作 也不方便 5 业主大会和业主代表大会召开的困难大 时 间 地点均不好确定 与会业主很难达到 2 3 以上 业主参与意识不强 就连书面征求意见也有难度 导 致很多重大事项无法决定 xx 城区物业管理体制机制存在的主要问题及原 因分析 1 物业管理法律法规不健全 首先 物业管理立 第 16 页 共 23 页 法滞后 除了 20XX 年 10 月 1 日实施的 物权法 有 关章节规定和 20XX 年 9 月 1 日正式实施的 物业管 理条例 及地方性相关配套法规外 一直没有国家级 行业法规可以遵循 其次 物业管理法律关系各主体 间的权利义务关系不清 具体表现在 产权关系不明 法 律责任不清楚 供水 供电 供气等有关单位与物业 服务企业的经济关系不明确 作为经济合同一方主体 的业主委员会是否具备诉讼资格 等等 2 物业管理体制不完善 物业管理涉及到规划 建筑等多个部门 有时各种矛盾会交织在一起 从全 区看 缺乏一个强力部门有效的协调各方 造成行政 管理和物业管理关系难以理顺 多头管理问题久拖不 绝 开发商 物业企业 业主以及政府相关职能部门 之间的职责不清 街道 社区的综合协调作用尚未充 分发挥 房屋管理由房产部门负责 但房屋性质改变 却由建管办监管 责任主体不明确 行政监管力度不 大 如 锦湖花园出租门面房给人居住 租户接水 气 存在安全隐患 居民反映强烈 而 xx 燃气公司 和中法水务公司认为只要用户申请 符合安装条件 就可以办理使用手续 而作为主管部门的房管局却无 法干预 3 物业服务缺乏市场竞争机制 xx 区的物业市 第 17 页 共 23 页 场还没有真正引入市场竞争机制 大多数物业企业并 不是通过招投标进入物业市场的 造成了许多物业企 业缺乏竞争意识和责任意识 据调查 xx 区专业物 业公司只占 17 开发商下属企业占 45 单位自己 管理的企业占 16 外聘服务企业占 22 多数物业 企业与开发商是相互依赖的关系 三 完善物业管理的建议和措施 加强 xx 城区物业企业服务的建议和措施 1 创造条件 积极鼓励物业公司兼并 合并 走强强联合之路 做大做强物业公司 做响物业公司 品牌 鼓励有实力的社会实体兴办物业公司 对从事 老小区物业服务的企业 在政策上给予扶持和优惠 2 鼓励物业企业依靠科技进步提高服务水平 区房管局通过全区物业信息管理系统 运用现代化手 段实施监督管理 3 提高物业企业管理水平 一是物业企业应当 在严格执行 物权法 争取政府的支持的同时 提 高经营能力 加强与业主 业委会的沟通交流 达成 共识 二是不断提高服务质量 不断创新服务项目 将每一项服务工作的程序都规范化 编制成具体的 操作手册 成为员工的行动指南 三是培养和造 就高素质的服务团队 物业服务企业在对员工进行专 第 18 页 共 23 页 业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训 四是物业服务公司实行收费考核 建立内部激励机制 加快 xx 城区物业发展的建议和措施 1 加大政府政策扶持力度 对物业服务企业的 营业税免收 所得税减半征收 完善物业服务酬金制 度 推进业主自治进程 完善业主自管项目税收工商 管理制度 建立有效的监督管理机制 对农转非 40 50 人员参照国有企业下岗 40 50 人员政策执行 鼓励企业扩大农民工使用 增加就业岗位 2 实施分类管理 督促水电气供应部门按照 物业管理条例 要求 向最终水电气使用人收取费 用 并承担物业管理区域内水电气设施设备的管理维 护 建议区政府组织水电气供应部门和物业协会进一 步沟通协商 研究水电气供应管理 水电气价格及代 收费问题 使老问题有解决推进计划 同时又杜绝新 问题产生 3 完善收费标准 规范物业服务收费行为 建 议区政府尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价 格体系 物业服务收费应实行明码标价 将收费项目 和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式 予以公布 对随意提高收费标准或乱收费的 小区管 第 19 页 共 23 页 理委员会 物业产权人 使用人有权向收费主管部门 投诉 对构成价格违法行为者 由政府物价检查机构依 法查处 4 确保房屋大修基金的安全使用 实现大修基 金保值增值 建议对业主交纳的房屋大修基金委托银 行理财 按每个小区开一个总帐户 按每户业主缴纳 的房屋大修基金为每户单独开户 每年的利息自动转 存到业主的户头上 凡需动用大修基金时 必须由大 修房屋牵涉到的业主们投票表决 委托专业机构对物 业公司预算的维修费用进行评估后方可动用维修款项 同时对大修基金的使用过程进行监督 对维修质量进 行鉴定 5 加大宣传力度 引导人们正确的物业消费观 念 深入宣传 物业管理条例 和 xx 市物业管理 条例 等有关法律法规 让广大业主了解物业管理对 小区环境的重要性 使物业企业进一步明确自己的工 作性质 更好地在法律和合同范围内提供优质的物业 服务 推动整个物业服务行业健康 有序发展 完善 xx 城区小区业主委员会制度的建议和措施 1 逐步推行业主诚信档案的建立 对小区业主 在水 电 气物业管理等费用的交纳 参加业主大会 和业主代表大会等会议的出席率 自觉维护小区公共 第 20 页 共 23 页 设施设备等相关行为逐步建立电子信用档案 2 首届业主大会的召开和业主委员会组建 应 在街道办事处 社区居委会的组织下 在区房管 公 安 物价 市政等相关部门的指导监督下按程序进行 并将有关材料报社区居委会 街道办事处 区房管局 备案登记 公安机关根据备案登记表刻发印章 3 将业主自治机构的管理纳入社区管理范围 业主委员会应当自觉接受社区居委会领导 参加社区 居委会举办的各项活动 同时 邀请社区居委会参加 业委会的活动 对业主与业主之间 业委会与业主之 间 业主 业委会与物业公司之间出现的各种矛盾和 纠纷 社区居委会应当主动出面协调处理 街道办事 处应当予以协助 4 加强组织业主委员会成员的培训 提高业委 会成员的总体素质 建立健全 xx 城区物业管理体制机制的建议和措 施 1 完善物业管理的建章立制 区政府应及时制 定物业管理的中长期规划 根据 物权法 物业 管理条例 xx 市物业管理条例 出台相关政 策 如 维修资金筹集 管理和使用办法 物 业使用管理办法 承接验收管理办法 业主 第 21 页 共 23 页 委员会管理办法 等