酒店前厅工作

1 / 34酒店前厅工作工作标准及流程一、总台 总台领班 日常工作程序 标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接 程序:1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP 情况、店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令； 4、根据当日工作情况给员工分配工作任务； 5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况； 2 / 348、每周参加部门例会，并负责向员工传达； 9、每月召开班组月工作总结会； 10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。2、接待员 电话预定程序 标准：通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在 3 分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。 程序:1电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来； 3）根据客人要求迅速查看电3 / 34脑：A如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；B如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括： A询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数； B询问客人付款方式；C确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限； D询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；4 / 346）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系； 8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果等；9）将预订单按照日期存档；2每日将特殊预订及时通知领班或主管； 3将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。团队预定程序 标准：使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的准备工作，保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的准备工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。 程序:1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队5 / 34分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表； 2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵店时间，团队计划行程，团员名单和相应的身份资料等；3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡，钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期； 6、将团队资料按到店日期存档；7、团队到店前一天，需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况； 8、在团队到达前，完成预订和相应的准备工6 / 34作，如：鲜花礼品单，水果礼品单，房间加床通知单等；9、在团队到店当天，将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中。传真订房程序 标准：为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通，以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客房，总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求，及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作。 程序：1、接到传真预订后，仔细阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要求；A根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；B接受预订确认书：根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客7 / 34人；C订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费标准，服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面，预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真； 3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门； 5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存。前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求1前厅部的工作特点(转 载 于 : 海达范文网:酒店前厅工作) 工作内容8 / 34庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。9 / 342前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。10 / 34员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3前厅员工应注意的事项11 / 34除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：注意使用礼貌用语，如“请” 、 “您” 、 “对不起” 、 “先生” 、“女士”等。时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员12 / 34工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。二、前厅部的主要任务与功能1前厅的主要任务销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。13 / 34提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。14 / 34处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。2前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信15 / 34息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。三、前厅部各机构的主要职能1 预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。2 接待处16 / 34又称“开房处” 。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人，为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。3 问询处主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。4 收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前17 / 34厅，与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。5 大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。6 电话总机主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。7 商务中心为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服18 / 34务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。8 车队大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。9 票务处票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。四、前厅部各岗位的职责1 迎宾岗位职责前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。19 / 34面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。2接待员岗位职责接待员的主要职责有：20 / 34细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。3预订员岗位职责21 / 34随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下：根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天 24 小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的准备工作。4行李员岗位职责行李员的主要工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮22 / 34助。时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。5行李寄存员岗位职责行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。23 / 34做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。6收银员岗位职责收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。按规定及时结清客人或团体的各种费用。7话务员岗位职责话务员的岗位职责是：24 / 34负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。8问询员岗位职责问询员的岗位职责是：掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。25 / 34熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车票、办签证、取送物品、购物等各项事情。9票务员岗位职责票务员的岗位职责是：满足客人的需要，及时为其购买机票、车票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。26 / 34按规定收取购票手续费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。10前厅部经理职责前厅部经理的职责是：主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进 行检查落实。组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得27 / 34到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评 估，并按照奖惩条例进行奖惩。做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。协助总经理处理发生在大堂的突发事件。定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。负责前厅部员工的招聘和培训工作。检查 VIP 接待工作，亲自查房、迎送。保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关28 / 34领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。11前厅部副经理职责前厅部副经理的职责是：协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。杂项收费单MISCELLANEOUS VOUCHER宾客姓名 Guest Name: Voucher No. 房号 Room No.: 日期 Date: Cashier 收款员 Guests Signature 宾客签名变 更 通 知 单 29 / 34CHANGE NOTICE客人姓名 房间号码 日期原因REASON 经手人 核准人PREPARED BY APPROVED BY贷 方 冲 减REBATE CREDIT VOUCHER宾客姓名 房间号码 日期Approved by 批准 Cashier 收款员 Guests signature 宾客签字押 金 收 据 30 / 34DEPOSIT RECEIPT房 间 号 码 日 期支 出 传 票 PAID OUT VOUCHER宾客姓名 房间号码 日期Approved by 批准 Cashier 收款员 Guests signature 宾客签字免费房/内部自用房预订单 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM免费房/COMPLIMENTARY ROOM内部用房/HOUSE USE ROOM 客人姓名 公司名称31 / 34GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量ROOM TYPE/NO. OF ROOM早餐/BREAKFAST： 午餐/LUNCH ： 晚餐/DINNER：特殊安排SPECIAL ARRANGEMENT申请原因APPLY REASON申请人 部门经理 总经理APPLY GENERAL MANAGER 输入人/日期 市场营销部白 32 / 34前厅部粉 财务部蓝 SALES&MARKETINGWHITE FRONT OFFICEFINK FINANCIAL-BLUE临时住宿登记表 REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE备注 Remarks: 酒店建议宾客， “一切贵重物品请放置在酒店的保险箱内，否则酒店对个人所有物品的遗失，概不负责。 ”Guests are