全国三八红旗手——轮渡公司乘务员先进事迹

第 1 页 共 7 页 全国三八红旗手全国三八红旗手 轮渡公司乘务员先进轮渡公司乘务员先进 事迹事迹 20 xx 年 7 月进入 轮渡集团有限公司 担 任乘务员一职 于 20 xx 年 4 月成为全司首任乘务长 在服务岗位上 9 年如一日 细心服务 诚心待客 热 心助人 养成了良好的服务习惯 连续两年在全公司 乘务员星级考评中位列第一 连续两年被评为三星级 乘务员 以及 20 xx 年度 20 xx 年度首席乘务员 20 xx 年 3 月 被 市交通委评为信用交通服务之星 20 xx 年 4 月 被 市总工会评为 市十佳职工标兵 20 xx 年 6 月被交通部评为 20 xx 年度全国交通行业青 年岗位能手 20 xx 年 1 月被 市交通委评为文明标 兵 20 xx 年 4 月 所在的 舟渡 1 号 轮根据公 司文明创建工作要求 围绕提高客运服务质量 构建 和谐社会为主要内容 开展了创 蓝色天使 服务品 牌 塑先进群体形象活动 成为了 蓝色天使 的 领头雁 她以 树先进典型 起带头示范作用 为己 任 以展示 蓝色天使 魅力 打响服务品牌为目标 积极通过服务来体现品牌 营造诚信服务 用心服务 第 2 页 共 7 页 文明服务的良好氛围 一 树立良好的服务理念 把良好的服务行为 自觉地转化为服务习惯 蓝色天使 服务品牌的创建 让 树立了 满 意的关键在旅客 服务的关键在细节 的服务理念 她在工作中发现 服务细节关系到服务质量和服务的 品位 以及服务人员的形象 牵一发而动全身 要做 好服务工作 必须从最简单的事情做起 从细微处入 手 注重服务内涵 关注旅客的言行动态 每天发现 一点 改进一点 并且坚持成为习惯 服务工作就没 有做不好的 在服务中她时刻关注着服务细节 例如 船上标有 禁止吸烟 的警示语 她便尽量用人性化 的亲情语言来代替 在看到 3 一 4 岁的小孩吃饭时很 别扭地拿着筷子 她就主动递上一次性汤勺 遇到白 发苍苍的老人或伤病行动不便的旅客询问卫生间的所 在 她就主动地搀扶其到卫生间 给旅客端茶送水时 她不忘说上几句问候语等等 记得有一回 看到一位 旅客很难受地呕吐 她便上前询问 得知是晕船 就 主动地送上温开水 晕船药及晕吐袋 十分钟后 又 主动地向她问好 询问身体状况如何 得知无大碍 才放心地走开 当时 根本就没想到旅客会在意见 簿上留下感谢的话语 第 3 页 共 7 页 二 开展个性化服务 凸显服务魅力 在一般人看来 乘务员的工作无非是端端茶 送 送水 收拾一下垃圾 点个头问个好而已 没有很高 的技术含量 也有人认为 乘务员只要按照公司规定 的规范程序操作就行了 领导 旅客就无可挑剔 其 实不然 只局限于规范化服务 程序化服务 尽管你 的服务十分规范 有条不紊 也很难使旅客完全满意 客舱服务需要个性化 乘务员要有服务魅力 乘务员 不仅要有端庄的仪表和美好的心灵 同时要有较好的 文化修养和社会知识 记得有一回 一位旅客问 定海三总兵是谁 她马上回答了 葛云飞 王锡鹏 郑国鸿 他又问 观音有几个化身 这一问 一下子就把 问住了 自此之后 就经常 通过书刊 杂志 网络等来充实自我 完善自我 以 便及时准确地回答旅客的问讯 给旅客一个满意的答 复 并且每逢国庆 元旦等重大节日 她也不忘装饰 一下客舱 装扮一下自己 收集一些旅游信息 出行 资料等等 总之 要给旅客留下一个美好的第一印象 三 开展人性化服务 赢得旅客的心 人性化服务就是以人为本 用心去服务 是在规 范化服务 程序化服务 个性化服务基础上的升华 第 4 页 共 7 页 往往一个微小的动作 表情 眼神就能赢得旅客的心 记得有一回 一位老人久久地盯着 看 看得她有点 不好意思 正在纳闷 他掏出一张照片说道 这是 我孙女 和你长得多像 可她已经 看了看照 片 觉得还真像 受他的情绪感染 亲切地说 爷爷 您放心吧 她一定会过的很好的 他突然 问 你叫我什么 爷爷 她提高嗓门又亲切地 喊了一声 他握着 的手 连连说 多懂事的孩 子 仅仅是一个亲切的称呼 一声爷爷 让他的 心灵得到了极大的慰籍和满足 四 塑造先进群体形象 当 蓝色天使 领头 雁 根据船舶创建 蓝色天使 先进群体活动的部署 推出了以 为榜样的先进典型 给了她一次展示自我 完善自我的平台 在船舶领导的指点下 全身心地 投入到创建 蓝色天使 活动中 积极参与 蓝色天 使 服务品牌的策划 并制定活动载体 通过活动的 创建 极大地激发了她的工作热情 作为 蓝色天使 的领头雁 以提升全体乘务员的整体素质为己任 提出了以人为本的亲情服务 落实让旅客舒适 让旅 客满意的 二优 三心 四到位 五有声 的服务工 作标准 为老 弱 病 残 孕和旅行中遇到困难的 第 5 页 共 7 页 旅客排忧解难 送温馨服务 把礼 仪 诚 细的优 质服务落实到旅客之中 从而树立了先进群体形象 为了深化乘务员的服务理念 又提出建立客舱例会 长效机制 对服务中存在的一些问题 旅客反 馈的 一些 不满意 信息 及时地开展 一事一议 活动 组 织乘务员开展 认识服务 走向服务 敬岗爱业 奉 献社会 的专题讨论 组织乘务员进行业务辅导 学 习金正昆教授 现代服务礼仪 等书籍 并把自己平 时积累的一些服务经验和体会传授给她们 引领乘务 员树立良好的职业道德观 引导她们从自我做起 从 身边的小事做起 从一言一行做起 为了树立先进群 体形象 提高乘务员的整体素质 针对乘务员在服务 理念 服务意识 服务技能上的差异 建立互帮互学 互动机制 开展 学 帮 比 赶 超 活动 形成 互相学习 强化渗透 共同提高的良好氛围 五 创新服务载体 提高服务的文化含量 服务不能满足于传统的内容和模式 不能停留在 微笑服务 扶老携幼 拾金不昧上 应该与时俱进 满足不断变化 发展的社会需求 旅客需求 在细 节服务 规范服务的基础上 坚持不断推出服务新举 措 提高服务的文化含量 一是亲情服务 每逢传统 节日及群体节日 开展温馨问候 送茶水服务 二是 第 6 页 共 7 页 提醒式服务 做到船舶到达前铃声响后 乘务员逐排 提醒旅客带好行李物品的提示 有效地减少旅客物品 的遗失 同时 乘务员用中英文广播提醒旅客进入汽 车舱应注意安全事项的 为您安全提示 在客室四 道进出口处设置旅客进入客舱和上下船应注意的 温 馨提示牌 三是 导游式 服务 在大客舱显眼处 制作悬挂 群岛景点风光导游图 标识了 大大小小 旅游景点 交通线路 并推出 概况介绍等服务 受 到旅客的普遍欢迎 四是首问责任制服务 做到首问 负责 责任到底 有问必答 答必正确的服务承诺 首问责任的推出 提高了旅客的满意度 提高了乘务 员不断完善自我 超越自我的能力 五是推出便民流 动服务车 免费为旅客提供水壶 杯子 毛巾 常用 药品 鞋油 鞋刷 针线 报刊杂志及常用修理器械 等多种便民服务项目 便民服务车增加了服务项目 改变了服务方式 由原来的被动服务向主动为旅客服 务转变 拉近了与旅客之间的距离 在 舟渡 1 号 轮服务四年 通过创建 蓝色 天使 服务品牌活动 促进了 舟渡 1 号 轮服务工 作的不断创新 为进一步提高客运服务质量注入了活 力 她们的服务工作 服务质量得到了旅客的认可 上级领导的肯定 在服务期间 舟渡 1 号轮客运部连 第 7 页 共 7 页 续三年被公司评为先进客运部 06 年底荣获公司文 明创建 服务 成果奖 并于 06 年 9 月 被市精神 文明建设委员会评为市十佳文明服务示范点 被市巾 帼文明办评为 05 年 06 年度 市巾帼文明示范岗 于 08 年 1 月被评为市青年文明号船舶 08 年 5 月