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文档简介

酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必须做到 1 着装规范着装规范 上班时按规定着工作制服 男女员工都应做 到端庄大方 切忌奇装异服和出格打扮 2 语言恰当语言恰当 用语谦恭 语调亲切 言辞简洁 根据不同 对象恰当使用语言 对内宾使用普通话 对外宾使用外语 尽 量做到听懂方言 3 礼貌迎送礼貌迎送 客到有请 客问必答 客走道别 在迎送客 人或与客人交流时 面带微笑 真诚礼貌 恰当地使用尊称和 各种手势 4 主随客便主随客便 对需要特殊照顾 特别是有不同的宗教信仰 和民族习惯的客人 尽量满足他们的要求 接待客人预订事项 主动热情 有条不紊 在办理入住 用餐等手续时 准确填写 认真核实 以符合客人要求 提供整理房间等服务时先敲门 得到客人同意后才能进入 如遇客房门口显示 请勿打扰 不 得随意进入 5 尊重私密 尊重私密 不能对外泄露客人的任何信息 不能乱动 乱 翻客人的物品 不私自使用专供客人使用的电话 电梯 洗手间 等设施 面对客人的投诉 应态度诚恳 按规章热心帮客人解 决问题 切忌急躁 争辩 怠慢 推卸责任 因故不能完成服 务的 要耐心向客人解释并道歉 常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜 1 直接服务距离直接服务距离 服务人员为对方直接提供服务时 根据 具体情况确定与服务对象的距离 一般以 0 5 米至 1 5 米之间 为宜 2 展示距离展示距离 服务人员为服务对象进行操作示范时 服务 人际距离以 1 米至 3 米为宜 3 引导距离引导距离 服务人员为服务对象引导带路时 一般行进 在服务对象左前方 1 5 米左右最为合适 4 待命距离待命距离 服务人员在服务对象未要求提供服务时 应 与对方自觉保持 3 米以上的距离 但要在服务对象的视线之内 特别提示 在服务对象浏览 斟酌 选择商品时 服务人 员应与服务对象保持适当距离 既不干扰服务对象 又能及时 提供服务 服务行业谨记文明用语服务行业谨记文明用语 服务行业的文明用语主要是指服务过程中 服务人员自谦 恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式 基本特 征包括主动性 约定性 亲密性 通常分为问候用语 迎送用 语 请托用语 致谢用语 征询用语 应答用语 赞赏用语 祝贺用语 婉拒用语 道歉用语等 10 类 特别提示 服务人员的用语要做到文明规范 不说服务忌 语 常见的如 喂 讨厌 不是告诉你了吗 怎么还问 听见 没有 长耳朵干吗使的 你买得起就快点 买不起就走人 急 什么 没看我正忙着吗 我就这态度 走开 真笨 烦死人
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