酒店礼仪培训心得体会

1 / 44酒店礼仪培训心得体会酒店培训心得体会通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀！二、礼仪的基本原则：1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。2 / 442、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。三、酒店礼仪的要求1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；c.用亲情赢得顾客的心2、充满爱心和责任心3、品德高尚4、吸取经验5、灵活运用3 / 44这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。财务部：崔英敏 2016-11-21酒店服务礼仪心得本学期我们新开设了一门学科， 酒店服务礼仪 ，通过了一个学期的学习，我知道了在酒店服务中，有很多情况下4 / 44都要要讲礼仪。在现实生活中，随时要用到礼仪，不仅在酒店服务中要讲礼仪，在平时生活中，随时要用到礼仪，生活中最常用的礼仪是：“请” 、 “您好” 、 “对不起” 、 “谢谢” 、 “再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。 在学习的过程中，我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习，我还知道了握手礼，鞠躬礼，拥抱礼的要求，所以说这门学科对我是有很大的帮助，这令我比以前要有礼貌了，知道了什么是规则，在 5000 年的历史中，礼仪是我国的重要标志，所以我们被称为礼仪之邦，回过头来看看酒店的要求，想进酒店工作，不仅是要有一定的专业知识，而且还要有礼仪，如果我们跟一个人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定会与你合作，因为你对人太冷漠了，人家走时连再见都没说一声，这样不仅他不会跟你合作，甚至有可能要停业整顿，这是谁都不想看到的结果。假设我们是酒店工作人员，我们应该：当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。 ”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要报 10 万元计划吗？” ；当下雨的5 / 44时候，说一句“您没带伞，有没有着凉？” ；当客户不多的时候，适当的赞美如“您今天很漂亮” ，这些不超过 10 个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们酒店。当我们真能在酒店做到管理层时，我们更因该遵循礼仪，例如：递名片给客户时要双手，而且不能高傲，要做到人人平等，不能因为自己的酒店出名而自以为是，当别人和你交换名片时，不能能因为自己的公司或酒店名声响而对其他级别较低或设备较差的公司或酒店不屑一顾，这样是十分不礼貌的；同样不能因为自己的公司或酒店的级别较低而不敢与其它高级的酒店或公司合作。如果我们是酒店的管理层我们应该：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同6 / 44业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，开发新产品,提供多元化服务。如果我们是酒店的服务人员，我们应该：一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。7 / 44二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色，微笑暖人心。 ” 微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲劳，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多；它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。一个学期的礼仪课差不多落下帷幕了，我们将在两周后考试：但是通过学习, 虽然学到的知识是有限的，但是每位同学的热情和积极性都被调动起来，这是一个很好的结果，我相信在不久的将来，我们将会是酒店的新一代管理人员。虽然，我们的礼仪课件要落下帷幕了，但是，礼仪的学习8 / 44并没有结束，在日后工作的道路上，我们还是要找回礼仪，不仅是酒店要讲礼仪，任何职业都有自己礼仪，所以礼仪与生活密不可分，没有礼仪做什么职业都是不合适的。酒店的服务礼仪包涵了太多，酒店服务礼仪对酒店的意义不是一篇文章就能说的清的，但是酒店如果注重对酒店员工服务礼仪的培养，会取得意想不到的惊喜，也会为酒店赢得更多的利益！2016 届酒管班李健宇2016/6/15酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。 ”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。9 / 44酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？10 / 44服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：“客人是上帝!”“客人是朋友!”“客人是老师!”“客人是衣食父母!”3、钱老师答：客人就是客人。11 / 444、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象第一印象=首轮效应7 秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始12 / 444、为什么服务人员看上去美丽？服装：制服的规范穿着配饰：如何搭配5、酒店的化妆礼仪服务人员化妆的规范服务人员发式的规范服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理13 / 44无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21 世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号14 / 448、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求15 / 44第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用注视的部位16 / 44注视的角度注视的技巧注视的时间3、面部表情笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”17 / 441、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如， “一” “茄子” “呵” “哈”等。18 / 44习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。(来自: 海达范文网:酒店礼仪培训心得体会)牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。19 / 44E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴” 。创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语？20 / 44三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性：学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、酒店礼仪的七声十七字七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、酒店服务语言原则主动21 / 44热情真诚平等友好灵活3、酒店服务语言的要求明晰准确简明准确态度和蔼当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用22 / 44首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。注意说话时的语气、语调和语速注意选择适当的词语注意语言要简练，中心要突出注意避免机械性的使用礼貌用语23 / 44注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢24 / 44您的提醒对不起这我是的错误；对不起让您久等了；对此向您表示歉意指路用语：请往这边走，请跟我来答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴、感谢您的支持告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临分享：酒店服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇：酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收25 / 442、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起5、两脚呈”V”状分开,二者之间相距 45-60 度6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈”V”型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈”V”型，双手相交放在小腹部3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处26 / 444、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A 弯腰驼背B 趴伏倚靠C 双腿叉开D 手位不当E 脚位不当F 浑身乱动G 半坐半立H 身体歪斜四、酒店的走姿标准27 / 44酒店商务礼仪培训重要意义众所周知，酒店服务中最重要的一个环节就是客人的接待。酒店接待人员以什么样的语言、行为、表情来接待客人，是客人对酒店第一印象的重要凭证。酒店的装修固然很重要。可是接待人员的礼仪是酒店的无形资产，是核心内容。商务礼仪是酒店的内在形象在重要展示，是酒店持续发展的不竭动力。,可以有效地提高酒店服务行业的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立良好的企业形象!酒店服务有哪些礼仪要求？1仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。2脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。3 “请” “谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。28 / 444站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。5有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。6对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。7面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。8征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。9注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。礼貌服务“三个五”：29 / 441五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。2五声：顾客进门有“迎声” ，顾客询问有“答声” ，顾客帮忙有“谢声” ，照顾不周有“歉声” ，30 / 44顾客离店有“送声”3五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。礼貌服务“四要求”：主动、热情、耐心、周到工作时间要“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤言谈规范“八要” 、 “八不要”：要简练明确，不要啰嗦唠叨；31 / 44要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。微笑服务“八个一样”：领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，32 / 44生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。卫生规范：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。五不：不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。二注意： 注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。33 / 44举止规范：站如松、坐如钟、走如风；指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；九、电话礼仪规范：铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热情和友好，私人电话不要打。职业道德规范：34 / 44热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。随时注意：“请”字当头， “谢”字随后，“您好”不离口。一、欢迎语欢迎光临、欢迎您等。二、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、恭喜发财等。35 / 44三、告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。四、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。五、道谢语谢谢、非常感谢等。六、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。征询语我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您好吗？您喜欢吗？等微笑并不费力，但能带来无穷魅力作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更36 / 44好的提升。1、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每礼貌礼仪培训一、培训主题二、培训对象三、培训目的四、培训内容五、时间安排六、培训形式七、评估方法37 / 44一、培训主题争创业务真能手工作礼仪需规范二、培训对象酒店各部门全体员工三、培训目的通过本课程的学习，让员工认识到工作礼仪的重要性；了解礼仪的基本常识，通过练习掌握灵活运用到日常工作中。四、培训内容工作礼仪的重要性 重要概念 仪表礼仪 仪态礼仪应用社交礼仪 电话礼仪工作礼仪的重要性38 / 44礼仪是酒店文化重要组成部分礼仪是专业化服务技巧的充分体现礼仪的规范与否直接影响酒店和个人形象的树立礼仪不仅反映员工的自身素质，更能折射出该员工所在酒店的文化水平和经营管理境界关于礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。? 孔子曰：不学礼，无以立。? 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。39 / 44? 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪“三秒钟”印象? 60% 外表 仪表 ? 40% 声音 谈话内容关于仪表仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。 仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。 仪表礼仪? 着装原则 备注： 全身 3 种颜色以内、避免穿露肩衣服40 / 44女士仪表礼仪发型：头发整齐、清洁，不染色，不披头散发，不留怪发型。长发刘海不过眉，不披肩，过肩要扎起(用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于脑后，不得使用夸张耀眼上衣：正规服装，大方得体，穿着酒店制服。员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内，面容：面带微笑，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品。饰品：除手表外，只可戴一只婚戒、一副耳钉(只可戴无坠小耳环，颜色清淡)；项链不能露在制服外。洁，不染指甲裙子：长度适宜丝袜：色彩与肤色接近，无漏洞，不穿花袜，不漏袜腰鞋子：皮鞋为黑色，41 / 44须光亮、清洁女士不规范的仪表礼仪男士仪表礼仪头发：短发前不及眉，紧贴领口，系得子，保持清洁制服持干净整洁无灰尘，鞋面保持干净，袜子黑色干净男士不规范的仪表礼仪仪态42 / 44仪态就是人的身体姿态，又称为体