关于接通率的相关研究

ASB BU2 MNO Radio Network Optimization 1 ALCATEL SHANGHAI BELL MOBILE 关于接通率的相关问题研究 一 接通率低原因剖析 一 客服代表业务技能不够 1 业务知识掌握不全面 呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的 客户每一次呼叫 从某种意义上对客服代表就是一次业务考试 接线人员只有熟练掌握业务 对答如流 才能减 少检索知识库的时间 缩短通话时长 反之 业务不熟练 就要现场去查询 检索 甚至打开 坐席提示忙去找业务师傅询问答案 这样就会让客户长时间等待 2 应答口径和技巧欠缺 因呼叫中心工作本身具有以声音来传递信息的特性 这就要求客 服代表在服务过程中使用规范的语言 对问题的答复口径要准确统一 如果客户咨询问题 客 服代表没有明确的答案 同时 电话沟通是一门语言艺术 如果客服代表没有灵活的语言表达 技巧 一个业务问题反反复复解释不清 通话时间必然增长 影响接通率 3 打字速度慢 当客户反映的问题需要记录时候 如果客服代表打字速度跟不上 不能听 的同时完整记录 还要接完电话 再去补记这条工单 记录完毕再去接听下一个电话 就会降 低小时话务量 影响上班时间接听客户电话的个数 4 业务支撑系统 如 BOSS 和 CSP6 0 投诉论坛等 操作不熟练 客服代表在接听过程中 需要在系统中当场查询或者办理业务 如果系统操作不熟练 不知道某项业务在哪个位置查询 和办理 点击速度缓慢 不但会影响通话时长 还会影响客户感知 5 新员工上岗 每一批新员工上岗 都会存在以上问题 都会影响电话接听 二 班次安排不合理 班次安排如果忽视了客户感知的导向 忽视与接通率走势吻合 或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于 90 没有注意新老员工合理搭配 那么班 次就是不合理的 三 业务不均衡 业务不均衡主要是来话量不均衡 就是常说的话务量突增 根据呼叫 中心话务量规律 将话务量突增情况定义为 相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业 务批开 短信群发 SP 违规操作及网络 帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间 内骤增的情况 由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善 没有相应措施 所以遇到短时 来话高峰时无以应对 造成接通率低谷 四 人员配备不足 当没有充足的人员来接听电话时 接通率自然无法保证 五 客服人员服务意识不够 如果客服代表不能正确理解自己的角色 服务不主动 机 械的工作 工作效率就会降低 影响接通率 六 由于排队呼损的客户多数会再次来电尤其是呼入业务性的呼叫中心 呼损客户重复来 电率占到了 60 90 在后续的接通率问题上要要充分考虑到这一点 二 提高接通率的几点措施 一 提高客服代表的业务技能 首先将新业务培训 岗前基本技能培训 新知识新口径 及时传达 并且有相应的考评制度 其次是制定完善的 呼叫中心服务规范 特殊客户投诉 处理规范 和 非业务类咨询应答规范 制定统一的流程口径 同时加强电话沟通艺术 语言 沟通艺术的培训 第三是加强基本功练习 入职的客服代表文化层次不同 打字水平有很大差 异 因此 加强打字速度练习 要求客服代表打字速度每分钟 50 字以上 同时给不达标的员工 指定阶段性短板提升方案 第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度 可以通过培训师模 拟演练 以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升 最后还要提高员工对呼叫中心 ASB BU2 MNO Radio Network Optimization 2 ALCATEL SHANGHAI BELL MOBILE 的满意度 保持人员的稳定 减少人员的流失 业务熟练的客服代表 比新员工更能提高工作 效率 接更多电话 员工熟练地接听 接通率自然有所改善 二 科学合理的安排班次 排班是个效率优化过程 如何根据话务规律保障接通率 又 同时兼顾员工的满意度 这是一个均衡博弈的过程 特别是排班前期的分析工作和沟通工作 包括话务分析 各阶层需求的分析 业务特性的分析 以及与各方面人员的沟通等等 而这些 分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用 下面就此做一些阐述 在排班以前 我 们首先做好数据的分析工作 了解业务的发展趋势 业务的特征 将历史数据导入作为依据 并且利用系统进行多维度数据分析 在系统分析中可以了解到 1 业务的固有特征 时规律 周规律 月规律 每一个呼叫中心都有不同的业务线路 以中国移动 10086 和 12580 为例 10086 来话量是月周期 周六周日降幅不明显 12580 则是明显的周规律 周六和节假日呼入量 较少 平时 18 00 后电话开始回落 那么安排班次时候 要保证接通率合理安排人员 就要首 先考虑这些 2 营销策略对于话务的影响 每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样 排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息 作为随时加班和撤班的依据 这些信息 包括 营销方案 目标群体 影响绝对值和相对值 以及新推出业务对以后的接听有无影响 3 异样数据分析 异样数据主要针对以往的历史数据 寻找以及发现哪些时间的呼入突然增 大或者减少 及时向现场人员了解原因 并且根据数据计算出影响系数或者百分比 还要分析 这些数据 从班次中制定出解决策略 4 现场管理和话务走势间是否有互动 以 10086 晚上 22 00 后为例 如果 22 00 后 正常来讲来话会大幅度下降 如果盲目追求小时接通率 这一 时段仍然安排了大量人员值班 可能就一定程度上鼓励了用户的呼入 只要全天接通率稳定 可以把这一时段的接通率要求适当降低 在一段时间以后就会调节了用户的作息时间 让用户 适应呼叫中心的规律 所以 既要保证接通率稳定 让用户的电话易接通 又要兼顾员工满意 度 就必须综合考虑和分析 科学合理安排班次 三 有效均衡话务量 为控制 减少各种话务量突增情况 保证呼叫中心接通率 提高 客户的整体感知 就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程 通过流程的实施 确保呼叫中心 内部以及各业务支撑部门的规范操作 促进各项业务 活动的顺利开展 提高呼叫中心接通率 和客户满意度等各项指标 四 呼叫中心要有足够的人员配备 才能随时调度 要保证充足的人员配备 除了及时 招聘新员工外 还要提供合理的薪酬提高员工满意度 减少人员的流失 保持员工队伍的稳定 五 提高客服人员服务意识 无论怎样预测来电 合理排班 要提高接通率 调动客服 代表的积极主动服务意识是重要的 让客服代表明确对自己的角色认知 知道我是 代表 我 是企业服务的代言人 摒弃小我 用职业语言为客服服务 倡导优质服务的原则 通过各种激 励和考评提高工作效率 这样 客服代表的工作积极性调动起来 电话就易接通 接通率自然 提高 同时 工作积极性提高 遇到紧急突发的短时话务高锋 也能更容易调动应急梯队 对 现场紧急话务支援 总之 影响呼叫中心接通率的原因有很多方面 只有了解现状 进行原因 分析 找出主要原因 指定改进措施 并且对改进措施进行效果跟踪检查 措施可行 就继续 巩固和实行 如果改进措施效果不明显 就继续分析 制定对策和加以改善 通过 PDCA 原则不 断循环 就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施 从而保证电话易接通 完 成呼叫中心接通率的各项指标 为保证专线接通率 市目督办每天都会在 96128 专线上监控 一旦发现未接通 中途挂线