营业员手册---礼仪修养.doc

礼仪修养经验来自我们做成的事，智慧来自我们作糟的事。 标准服务用语言谈礼仪部分1、 三声服务：（1）、来有迎声：例如：“您好，请问您看哪方面的药？”“您好，请问您需要什么药？”（2）、中间有介绍声：例如：“您看的药是新产品，它的功能是，优点是。”（3）、走有送声：例如：“请您拿好，慢走！” 或“拿好，请您慢走！”1、 标准服务用语的分类举例：、问候语：“您好！”、“晚上好!”、“上午好！”、祝福语：“生日快乐！”、“节日快乐！”、“祝您健康长寿！”、征询语：“对不起，稍等可以吗？” “对不起，您说的问题我也不太清楚，让我们的医师为您解答好吗？” “对不起，您说的问题我处理不了，让我请示一下店长可以吗？”、应答语：“好，我拿给您看。”、“好的，马上就来。”、 “请您稍等。”、询问语：“请问，您贵姓？”、“您有困难，我帮您可以吗？”、道歉语：A：“对不起，让您久等了。” B：“我刚才态度不好，请您原谅!” C:“由于我的疏忽，给您添麻烦了，非常抱歉。” D：“对不起，暂时没货。” E：“对不起，零钱不够了，请稍等。”、婉拒推脱语：A:“承蒙您的好意，但是我不能接受。”B:“对不起，这盒药的包装已经破损，按店内的规定我们无法进行退换，非常抱歉。”、答歉语：A:“没关系，这不值一提。”B:“没关系，这算不了什么。”、答谢语：A:“不用谢，这是我应该作的。”B：“您太客气了，这算不了什么。”、告别语：“请您慢走。”、“请您走好。”2、 药店常用的其他标准服务用语举例：、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。”、“您的建议我记住了，我们一定改正，谢谢！”、“您忘记付款了，是我没提醒您，请原谅！”、欢迎您多提意见，这是您的这是您的权利。”、这里所有的药品，您随便看（或：您尽管问），不买也没关系。”、“您别着急，考虑好了再买。”、“请您查一查。”或“请您数一数。”、“您放心，只要是在我们这里买的，该我们负责的问题，我们一定负责解决。”3、 使用服务用语时的几点注意事项：、 对于比较熟悉的顾客应在称呼前加上姓氏或者数字，如：张叔、李姨、三哥等，这样可以拉近于顾客之间的距离。、 在与顾客或同事交谈中，要注意用词的礼貌性，如：A、 在说人数时，应说“位”，而不应说“个”。B、 在介绍旁人时，要注意称谓的礼貌性，应说“老大爷、老大娘”等，而不能说“老头儿、老太太”。、 在与顾客交谈中，应尽量说“您”，来拉近彼此之间的关系，使之感觉受尊重，尽量少用“你”。、 在与顾客交谈中，一定要注意语调、语气的运用，因为同一句话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。、 在与顾客的接触中，一定要注意语言、动作和神态三者有机的结合，给人以自然、亲切的感觉。、 在服务的过程当中，必然要用到赞美顾客，但赞美对方时一定要让人感觉到真实、贴切，而且赞美的话不能太多，不能给人以虚伪的感觉。 必须杜绝的服务忌语与禁语1、 哎！2、 喂！3、 你要不要！4、 很贵的，你买吗？5、 问别人去。6、 我就这态度。7、 有能耐，你告去，随便告哪都不怕！8、 有完没完。9、 不买看什么！10、 你买得起，就快点，买不起，就别买。11、 到底要不要，想好了没有？12、 喊什么，等会儿！13、 没看我正忙着吗？着什么急！14、 交钱，快点儿！15、 我解决不了，愿意找谁就找谁去！16、 不知道17、 刚才和你说过了，怎妈还问！？18、 你买的时候怎么不好好看看？！19、 谁卖你的，你找谁去！20、 有意见，找店长去！21、 到点了，你快点儿！22、 价签上都写着呢，你不会自己看嘛！23、 不能换，就这规矩。24、 不买就别问25、 你问我，我问谁26、 管不着27、 没上班呢？等会儿再说！28、 我不管，少问我！29、 不是告诉你了吗？怎么还不明白！30、 没零钱了，自己出去换去31、 现在才说，早干嘛来着！32、 越忙越添乱，真烦人！33、 我有什么办法，又不是我弄坏的34、 没有，没卖过35、 这种问题连三岁小孩都会36、 这种问题请去问生产厂家，我们只负责卖。37、 这是本店的规矩，不能改变。38、 嗯这个问题我不太清楚。仪表举止礼仪部分 一、仪表着装礼仪：1、 发式礼仪：男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，不允许戴夸张性头饰。2、 仪容礼仪：营业人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不允许留胡须。3、 着装礼仪：营业人员上岗期间必须穿工作服，需要戴工作帽的必须戴工作帽；胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。另外，因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是：、 对西装式工作服的要求：A、 必须内穿衬衫扎领带；B、 衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必须掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；C、 服装穿前熨平、穿后挂好，确保裤线笔挺，上衣平整。、 对大褂式工作服的要求：A、 大褂要平整，无褶皱；B、 袖口要系好，女式大褂要系好腰带；C、 严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装；、对短袖工作服的要求：A、 不允许内穿过露、过透服装；B、 不允许外穿大褂，内光上身。4、 卫生清洁礼仪：、 头发要适时梳洗，确保清洁无异味；、 面部要常洗、常修理，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；、 服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；、 养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；、 确保个人辖区卫生合格。二、行为举止礼仪：1、 优美的立姿：员工上岗接待顾客，应保持优美的立姿，男员工保持后背式立姿，女员工应保持前腹式立姿。2、 端正的坐姿：员工上岗在需要端坐时，应保持良好的姿态：上身立直，挺胸，抬头，收腹，目视前方，面带微笑，双膝并拢双手搭在膝盖上或两侧扶手上。3、 矫健的走姿：员工在行走时应挺胸、抬头、收腹、保持身体立直，两臂自然摆动，面带微笑，步伐可快可慢，但脚步要轻，无论如何着急，只能快步走，不能奔跑。4、 俊雅的蹲姿：营业人员在日常工作中，下蹲动作是必不可少的，下蹲时动作应优美俊雅，上身保持立直，一条腿打弓，脚心全着地，另一条腿膝盖向里侧紧靠，脚尖着地，脚跟抬起。而不能双腿叉开下蹲或双腿直立弯腰蹶起臀部。5、 行走中的礼仪：、 与顾客相遇时，应面带微笑，并主动问好，而后侧立在客人左侧，让顾客先行。、 因有急事需要超越正在行走的顾客时，应先打招呼“对不起，xx,请借光！”或“对不起，xx，请让一下道好吗？”，待顾客让道后从一侧走过去，而不能从中间穿行。、 送别顾客时，应走在顾客的左后方，保持半步距离。、 引领顾客时，应走在顾客的左前方，保持两三步距离。、 与顾客并行时，应走在顾客的左侧。注：我国传统礼仪习惯，二人并排同行，以右侧为尊，左侧为次；三人同行，以中间为尊，右侧为次，左侧再次，以此类推。、 为顾客指路时，应手臂稍上抬，并向前平伸，五指并拢伸开，指示目标方向。礼仪文化常识1、 四个牢记：牢记自己是服务者；牢记自己是学习者； 牢记自己是工作者；牢记自己是天益堂人。2、 四个主动：顾客到来，必须主动打招呼；顾客离去，必须主动道别；店内商品及服务，必须主动向顾客介绍；必须主动向顾客征求意见和建议。3、“四心”原则：热心、耐心、虚心、细心。4、四个一样：对待低消费或不消费的顾客与对待高消费的顾客一样；对待外地顾客与对待本地顾客一样；对待老弱病残顾客与对待正常顾客一样；对