卓越电话营销技巧课件.ppt

卓越电话营销技巧 卓越电话营销技巧 卓越电话营销技巧 一 什么是电话营销 电话营销 Telemarketing 是一个较新的概念 出现于80年代的美国 通过使用电话来实现有计划 有组织 并且高效率地扩大顾客群 提高顾客满意度 维护顾客等市场行为的手法 成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值 卓越电话营销技巧 二 礼仪规范之电话篇 您会INBOUND 接电话 吗 您会OUTBOUND 打电话 吗 微笑与热诚声音技巧倾听 卓越电话营销技巧 INBOUND 电话响第三声接起电话 礼貌的自报家门 接电话时嘴里不含东西 与话筒适当保持距离 说话声音适度 如因有急事 或正在接另一个电话 应表示歉意 热情问候 如有打错电话的 不要责备对方 知情时应主动报出正确号码 确认对方姓名与单位 询问来电话注意事项 做好记录 听顾客讲话时 不要保持沉默 不然顾客会误以为根本没听 或不在乎 电话结束时 需非常礼貌的说 感谢您的来电话我叫 很高兴为您服务 再见 顾客挂后 再挂电话上班时间内不谈私事 不闲聊 卓越电话营销技巧 OUTBOUNG 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措辞和语气语调 如无急事 非上班时间 上午不早于9点 晚上不晚于9点可根据特殊情况而定 但不能打SR 不打电话 拨错电话 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认如果对方不在 事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 反之应相代接电话者询问对方的联系方式和去处 或把自己的联系方式留下让对方回来后回电感谢对方或代接电话者 并有礼貌的说声再见 道歉 我打电话的目的 不是为了打扰您 真的很抱歉 标准术语中工作电话没有 喂 你 不好意思 恩 啊之内的 只有 您好 您 抱歉 对不起 好的 谢谢等专业术语 卓越电话营销技巧 电话销售大纲 电话准备 话术 异议处理 纸 笔 项目 表情 卓越电话营销技巧 LOOK 卓越电话营销技巧 卓越电话营销技巧 卓越电话营销技巧 声音之表情符号 符号 代表感情 说话时如果可以适当加入 感叹号 与 问号 则你的声音将更加富有情感与魅力 卓越电话营销技巧 对陌生人员电话邀约技巧 吸引客户的注意力 获得沟通机会 开场白目的 切入点 卓越电话营销技巧 卓越电话营销技巧 举例 先生 小姐打扰您了 我这里是我爱我家公司的 目前我们在阳澄湖景区开盘大闸蟹沿街商铺 想问问您有没有空过来考察下 对比 先生 小姐抱歉打扰您了我这边是我爱我家公司的 目前我们在阳澄湖景区有开盘大闸蟹交易沿街商铺 在礼拜六和礼拜天有免费看房班车 您看您是礼拜六方便过去还是礼拜天过去呢 有效的开场白没有否定句 只有肯定的问句 卓越电话营销技巧 电话营销之异议处理 处理反对问题的目的是为了 取得准客户的认同 而不是为了 赢得辩论 因此 你必须要有处理问题的耐心与态度 同时必须要维持基本的礼仪处理反对问题之前 必须先接受或认同准顾客 先接受 再处理 卓越电话营销技巧 例举 顾客 阳澄湖啊 我知道的 但是那边比较偏远 所以暂时先不考虑 先肯定 营销人员 先生 小姐 您担心的是啊 确实感觉上有些远 否定 我想沪宁高铁和城际高铁建成 您肯定知道的 您从上海过去也不要半小时就可以到 而且阳澄湖是全世界不可复制的交易市场 独特性对比 比如义乌小商品城等 加强力度 合理处理客户反对问题 卓越电话营销技巧 电话营销之我在考虑 状况一 准客户在听完你的房业信息后 没有跟你充分的沟通时 就说我要考虑考虑 相对应话术 好呀 好呀 这么重要的问题您考虑 考虑是应该的 要不 我们今天就先不急着做决定 喔 对了 张先生 您平时是不是有关注过其他方面的投资呀 哦 对了 张先生 您是不是经常出差呀 绝对不要只有一种说法去解决异议 注 切忌 准客户一开始就说考虑 考虑时根本别问您考虑什么 因为准客户此时的真正原因是没有兴趣 他对产品 房 没有感觉的 它只是一个借口 所以准客户也无从回答 此时问准顾客考虑什么结果是 0 正确的处理方法是 先问个软问题 根据项目确定软问题 诱导准客户说话 争取交流机会 然后在往后的交流中再把产品的好处灌输给准客户 然后再见机行事方为上策 卓越电话营销技巧 电话营销之我在考虑2 状况二 准客户在听完你介绍的产品 且经过与你充分沟通后 才说我要考虑 考虑 相应对话术 好呀 好呀 这么重要的事情您要考虑是应该的 要不 我们今天就不急着做决定 改天我们再来确定好了 喔 对了 张先生 您爱人是对这个项目了解了吗 针对你介绍的项目可直接跟他家人沟通加强两方面的感性 明后天我再给您电话 我们再好好聊聊好了 注 一般来说 在经过充分讨论之后 准客户仍说要考虑的话 乃是属于比较无法立即做决定的人 正确作法是 当下如果还有可能 则多一点感性诉求 动之以情 或约好下次通电话时间 并且给对方一个功课 预留一个下次讨论的议题 为下次铺路 先接纳他的问题 卓越电话营销技巧 相对应话术 是的 张先生 我觉得很抱歉 这件事情肯定让您为难了 要不 这样吧 考虑要用方法才会有效率 考虑太多也只会困扰着您 我们现在就一起用一个方法来吧问题理清楚 第一 我们先确定一下 触控 是不是一件好事 第二 以后你们全家都不用爬楼梯是不是一件好事 每天辛苦工作偶尔也对自己好一点是不是一件好事 注 一般来说 多次沟通之后要考虑的人 只有一种可能就是 准客户部认为需要参加这样的保险 但是 好像又觉得还不错 不好意思拒绝 因此以拖再拖 正确处理方式是 如上述话术 帮他再次理清问题 可能的花 增加一点感性诉求 同时也增加你的推销强度 半推半就 帮助客户做决定 那您明天就过来考察吧方便的话把您爱人带着 我们有免费班车的 需不需要没有关系 卓越电话营销技巧 三 电话营销之 软 势 篇 软问题针对部分小高层 1 不知道张先生有没有遇到家人跟您说每天爬楼梯很累呢 2 不晓得您是不是家人跟您反应上