游客服务中心年度工作总结范文

游客服务中心年度工作总结范文游客服务中心年度工作总结范文 随着信息技术的快速开展 人类社会进入了一个数字化时期 对游客服务中心的开展是一次深化的社会创新 今天小编给大 家整理了游客服务中心年度工作总结 希望对大家有所帮助 游客服务中心年度工作总结范文一游客服务中心年度工作总结范文一 一年来 在 商场集团董事会的正确领导及游客中心负责 人的大力支持下 我本着勤奋敬业 开拓创新 严谨细致 一 丝不苟的工作作风 在努力做好本职工作的同时 积极寻找新 思路 坚决推行新措施 使游客中心各项工作取得了长足进步 现将有关情况总结汇报如下 一 主要工作 据统计 截止 10 月份 我们共接待游客 4716 批 198284 次 接待游客数量呈逐年大幅上升态势 历年来接待情况如下表 我们的主要做法是 1 立足实际 积极做好 4a 复审达标 4a 复审是促进景区环境服务质量建设 提高游客中心规范 化管理水平的重要抓手 为了全力做好 4a 复审工作 我严格按 照 4a 复审有关要求 一项一项地落实 一款一款地自查 整改 力求使各项指标都达到或超过有关要求 对于个别暂时难以达 到的指标 我们也尽可能地加强完善 在 月份上级检查时 检 查组对游客中心 4a 达标情况给予了高度评价 并顺利通过了复 审 2 统筹兼顾 认真做好创优各项工作 为创建优秀文明城市做出积极贡献 是游客中心义不容辞 的责任 为了做好创优工作 我们做了许多实实在在的工作 一是为游客提供全方位的咨询服务 设立流动咨询点 加强对 咨询人员的统一培训 使游客切实享受到宾至如归的感觉 二是 加大标志设置密度 使游客中心范围内的卫生及停车场的指示 标志充足 得当 对所有标志信息均采用中英文标示 为外宾 提供方便 三是加大卫生管理 除定期打扫景区主要卫生外 还 设立流动卫生监察 使游客中心辖区卫生整洁 环境优美 3 想方设法 全面加强历史陈列馆改造 历史陈列馆是游客中心的重要接待基地 也是集中展现 历史文化风貌的重要载体 一年来 我们不断开拓各种可能的 渠道 进一步加强资料补充工作 积极征集各种实物资料 购 置有关设备 使历史陈列馆的硬件建设达到了一个新的水平 取得了比较显著的成效 同时 我们注重软件建设 在每次接 受接待任务时 都能顺利完成讲解工作 受到了有关领导和来 宾的高度评价 二 存在问题 在充分肯定成绩的前提下 我们也对存在的问题进行了深 入剖析和探寻 主是体现在两个方面 一是个人管理方面的问 题 由于对部分员工管理不到位 教育不到位 监督不到位 导致接到部分游客的投诉 有些投诉经调查确属员工工作方法 有不得当 态度不和蔼所造成 二是公司制度不完善的问题 比 如领导多次要求在外点人数 由于游客中心工作环境及机制等 问题 没有被告在外点人数 而按照公司的制度规定 不在外 点人数就会扣分 这造成制度与实际脱钩 不利于加强正常管 理 另外 由于制度的局限性 造成部分员工做事不积极 效 率不高等现象 这值得引起高度重视 建议公司领导加强制度 调研 对有关制度进行必要的修订 使制度更加体现人性化 激励化和灵活性等特点 三 明年工作打算 成绩属于过去 希望属于未来 20xx 年 游客中心管理体 制也有可能发生一定的改变 如 游客码头 的全面运行 这将 会直接导致接待量直线上升 在这种情况下 我们更应该不断 提升服务质量 强化服务措施 加大内部管理 使游客中心服 务职能得到更加充分的体现 争取做到 零投诉 零失误 零差错 切实使游客中心档次更高 效益更好 品质更优 游客服务中心年度工作总结范文二游客服务中心年度工作总结范文二 20xx 年 中心在集团公司的正确领导下 在各相关部门的 支持和帮助下 严格按照旅游行业服务规范 积极为游客提供 各类服务 受到游客的一致好评 中心全年无重大旅游投诉事 件和安全生产事故发生 圆满完成了 20xx 年游客接待任务 其 中 酒博会 民运会 以及国家省市领导的政治接待等 200 多项接待任务都圆满完成 现将中心全年工作总结如下 一 主要工作内容 1 经营计划完成情况 20xx 年 我中心认真按照集团公司 增收节支 工作会议要 求 加强内部管理 做好旅游服务接待工作 中心截止 11 月接 待游客 1255590 人 同比 20xx 年增长 45 投诉服务部共接待 游客投诉 63 起 其中对景区观光车投诉 22 起 景区交通投诉 7 起 天星洞被堵投诉 3 起 对景区工作人员投诉 6 起 对天 星桥索道因维修停运投诉 2 起 景区优惠票办理投诉 5 起 景 区内游客意外受伤引起的投诉 4 起 景区摄影投诉 8 起 商品 街消费 5 起 对于以上投诉事件 我部分别进行了有效处理和 及时转到相关职能部门进行处理 防止了投诉事件发生及事态 扩大造成对我景区负面影响 门禁管理部加强入园管理 稽查 票证不符及使用假证入园等情况 查补查补全额票 631 张 五 折票 425 张 累计为集团公司挽回直接经济损失达 151830 元 2 加强培训和学习 提高业务水平 为给游客提供更好的服务 我部严格按照 5a 级景区和标准 化示范工作的相关要求 票务销售部 门禁管理部和商品销售 部 组织售 检票人员和商品销售员培训了服务礼仪 礼貌 普通话 微机操作等业务工作知识 门禁系统的相关应急措施 配合公司作好景区 20xx 年旅游市场相关优惠政策宣传执行 投 诉服务部收集整理的旅游行业相关法律 法规和景区各项优惠 管理制度不断进行培训和学习 以期通过对这些知识的理解 熟练掌握投诉处理技巧 提高投诉服务部的业务服务水平 为游 客提供更周到 更完善的服务 3 安全生产工作方面 安全生产工作重于泰山 我中心为搞好安全生产 坚持 安 全第一 预防为主 的方针 按照 属地管理 本着 谁主管 谁 负责 的原则 加大对中心各部安全重点区域的监控力度 提高 员工的安全责任意识 将安全责任制落实到岗点员工 定期对 重点区域进行进行安全检查 检修 尤其是对索道 商品点和有价证券存放地和库房 加大对 此类区域的防盗 防火 防潮 防破坏的安全保障力度 及时 消除安全隐患 避免安全事故的发生 全年无安全事故发生 4 接待工作方面 圆满完成了全年各项政治 节日 节庆的旅游接待 入园 工作 为保证节日期间旅游商品的供应 商品销售部积极联系供 应商 做好旅游商品各节日 节庆期间的旅游商品的协调供应 配合集团公司认真做好 酒博会 民运会 以及国家省市领导的 政治接待等 200 多项接待任务都圆满完成 在各项接待工作中 员工始终秉承以人为本 游客至上的服务意识 5 切实维护旅游环境秩序 加大对摄影人员持证入园管理 景区摄影人员大多是当地 黄果树 半边街 上的搬迁户 由于景区开发等诸多历史原因 以照相谋生 这部分人员平时无组织纪律性 自由散漫 不服 从管理 入园不带证 用别人的证件佩戴入园等现象时有发生 我中心工作人员阻止经常会遭到无端的谩骂 但从大局出发 为了景区下一步发展 搬迁工作能顺利进行 不扩大 不激化 社会矛盾 在维护景区形象 规范摄影排号工作的同时 我中 心工作人员真正做到忍辱负重 面对无端的挑衅常常是骂不还 口 打不还手 维护了景区的旅游秩序 6 提高服务质量方面 作为景区对外窗口 中心代表了景区的形象 为游客提供 优质的服务 不仅是景区的生存之本 更是景区发展的根本保 证 中心狠抓服务质量和服务水平 用实际行动为游客提供方 便 汛期到来 部门在各景点醒目位置张贴安全告知 使游客 及时了解游览安全信息 如遇涨水 及时向游客告知水帘洞和天 星景区下半段封闭情况 耐心向游客作好解释 协调旅游特色 商品供货销售 满足广大游客的需要 接待 处理 转接各类 咨询电话共计 1402 个 内容涉及旅行社业务咨询 景区旅游秩 序管理 旅游线路 瀑布水量 门票价格 门票优惠办法 景 区住宿 购物等 为计划出行的各地游客提供了比较全面和详 细的景区资讯服务 7 门禁系统及监控系统的维修 维护和更新以及摄影人员 的管理 为保证门禁系统的完好和正常检票 提高检票效率 我部 多次与安顺市邮政局联系 对门禁检票系统和监控系统进行维 修和维护 对不能正常使用的闸机进行修复 保证检票工作的 正常开展 同时 因为门禁系统和监控系统的设备过于老化 我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更 新 在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统进 行了更新 二 工作中存在的问题和不足 1 中心所辖各部都存在旅游旺季人手紧张的实际情况 请 集团公司酌情给予考虑加派人手 2 对摄影人员的管理 因我部无行政管理权和执法权 并 且公司属企业 摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权 的政府职能部门管理 因此 建议公司将此业务移交相关职能 部门 三 明年的工作打算 1 认真按照上级的要求 加强部门三个建设 特别是在当 前要在部门作风建设和环境建设上下功夫 使窗口形象有新改 善 大提高 2 申请两名全职门禁系统维护员 对门禁系统进行全面维 护 保证系统的正常运行 3 加强索道站的安全营运管理 4 加强部门制度化建设 健全管理制度 作好岗前培训 不断提高员工的整体素质 5 加大成本控制 努力做好增收节支 力争完成 20xx 年 公司下达的各项指标 6 向管理要效益 认真抓好标准化 规范化服务的管理工 作 不断提高服务质量 真正达到 让游客高兴而来 满意而归 认真抓好员工礼仪 礼节 文明礼貌服务 注重办事效率 一切为游客着想 视游客为上帝 自觉抵制不正之风 促进服 务质量的显著提高 树立良好的部门整体形象 游客服务中心年度工作总结范文三游客服务中心年度工作总结范文三 今年上半年 风景区旅游服务中心 以下简称中心 在区旅游 局的正确领导下 以 三个代表 重要思想为指导 努力践行科 学发展观和 四化 发展理念 认真贯彻省 市 区旅游工作会 议精神 紧紧围绕 三抓一促进 再上新台阶 这一主题 按照 突出重点 狠抓薄弱 内强素质 外树形象 努力打造临潼旅 游 窗口 形象的总体思路 深入开展 诚信文明优质服务竞赛 活 动 强化内部治理 加大导游服务基础设施建设 创新对外宣 传手段 狠抓旅游市场整治 实现了时间过半 任务过半 整 体工作稳步推进的目标 有效确保了各项工作的良性健康发展 一 旅游接待情况 截止六月中旬 共接待中外游客 13 万人次 其中华清池片 区接待 2 4 万人次 兵马俑片区接待 10 3 万人次 高速路片 区接待 0 3 万人次 同比均有所增长 二 主要工作 一 强化内部治理 促进队伍建设 在区旅游局的精心指导下 中心领导班子紧紧围绕发展这 一主题 团结一致 合理分工 共同协作 通过建立领导班子 定期学习制度 周一例会制度 沟通谈心制度等方式 有效完 善了班子成员民主决策的工作方法 分管领导各负其责 各尽 其职 形成了一盘棋的治理格局 有效确保了各项工作的有序 开展 一是合理引入竞争机制 继续实行年度中层员工招聘上岗 的内部治理机制 实现内部治理人员的优化重组 这一机制的 建立 逐步得到了员工的认可 同时 也极大促进了员工爱岗 敬业的工作热情 调动了全员的工作能动性 二是细化内部治理制度 在深入贯彻中心各项治理规定的 基础上 年初 各片区根据工作实际 结合各自的工作特点 制定了片区内部合理规范 具有较强针对性的治理办法 通过 实际运作 整体工作开展有序 中心的治理制度体系得到了逐 步完善 三是继续深入开展一线部门 优质服务竞赛 活动 以活动 为载体 加强内部治理 从勤 能 德 绩四个方面对中层和 工作人员进行量化考核 各片区形成了月月有总结 有汇报 有考评的长效治理体系 在提高工作效率 改进工作方法等方 面有了较大突破 实现了一线部门治理工作的良性发展 四是 进一步落实领导 中层 一线工作人员学习教育制度 中心领 导班子坚持周一例会制度 中层人员实行月报告制度 各片区安排 员工每月学习会议不得少于两次 通过不间断的学习教育 既 增强了员工的责任感和使命感 同时提高了全员的政治素质和 业务水平 在员工实际工作中形成了 治理就是服务 的工作理 念 二 加大基础设施建设 努力改善导游接待工作环境 在区旅游局的支持协调下 兵马俑片区办公楼经过详尽的 成本核算 精心规划设计 于五月底正式完成室内外装修 并 已投入使用 办公楼的建成使用 为工作人员和导游人员创造 了更加宽敞 舒适的工作环境 结束了兵马俑片区流动办公的 历史 同时 中心投入大量资金 聘请专业美工人员 精心设 计并制作了一套具有鲜明秦唐文化特色 风格别致的导游服务 亭 对原有的 6 处服务亭进行了更换 新款的导游服务亭在制 作上吸收了原有的特点 并具备一定的美观实用性 为景区文 明形象增添了新的亮点 受到社会各界的一致称赞 三 整治旅游市场 净化景区环境 旅游市场秩序整治是全面做好旅游接待工作的一项重要内 容 在加强市场调查的基础上 中心配合局稽查大队 旅游质 量监督所等部门 下大力气进行了专项整治 上半年共稽查无 证导游 60 余人 违规违纪导游 80 余人 扰乱旅游市场秩序的 闲杂人员 20 余人 收缴假证 过期临时证件 40 余个 规范导 游行为 100 余次 市场整顿力度明显加大 一是充分发挥稽查中队职能 加大执法力度 严厉打击非 法导游活动 结合市场实际 合理分布执法人员 形成执法检 查网络 有力保障旅游市场秩序健康稳定 二是加大上岗导游的监管力度 遵照各级导游治理规定 从细节入手 严格规范上岗导游行为 每月初及时收回请假导 游员证件 减少旅游市场不安定因素 三是按照今年省市区旅游行政治理部门提出的 执法规范年 的总体要求 建立了执法档案治理制度 每宗执法案件具体备 案 并分类存档 对收缴的假证件进行统管统存 维护执法的 严厉性 努力完善执法程序 力求执法工作程序化 规范化 法律化 上半年组织举办执法人员业务培训 4 次 为后期执法 工作的有序开展奠定了基础 四 加强导游治理 提升服务质量 加强导游治理是中心工作职能的核心 提升导游服务质量 是中心发展的第一要务 今年上半年 在导游服务治理方面 做了大量卓有成效的工作 一是根据中心年度工作计划和区旅游局的工作要求 3 月 中旬召开了景点导游工作会议 表彰了在 20 年导游服务工作中 成绩突出 爱岗敬业的十名优秀导游员 并号召全体上岗导游 人员以优秀导游员为榜样 端正态度 扎实工作 二是在导游中间继续开展 创佳评差 活动 要求导游人员 按照导游服务标准和服务规范 坚持 服务第一 游客至上 的 原则 做好接待工作 公开投诉电话 建立内部检查与社会监 督相结合 明查与暗访相结合的服务质量监督机制 同时 上 半年设计制作了 5000 余张导游服务质量追踪明信片 在各导游 服务点进行发放 征求意见反馈 有效减少了导游服务投诉 促进服务质量的提升 三是通过专业设计 为上岗导游量身定做了一套具有临潼 旅游特色的标志性服饰 作为上岗的统一工作服 整体的艺术 美感和特色的文化感染力有效提升了导游人员的服务形象 受 到了各级领导和广大导游员的一致好评 四是通过与相关部门的沟通 4 月份在牡丹路口增设了导 游服务点 扩大了导游活动范围 为导游人员更好的承揽业务 增加收入提供了有力的保障 同时针对牡丹路口 高速路口揽 客的特殊性和局限性 为杜绝安全隐患和损害正规导游形象 制定了相关治理措施 并为两个点配置了扩音器 进行录音 解决了导游随意 无序和揽客难题 五是依托西安市社会导游人员治理服务中心临潼工作站职 能 加强对注册导游的治理 上半年新注册社会导游人员 51 人 同时严格注册导游出入制度 上半年工作站转入导游人员 15 名 转出 5 名 确保了社会导游治理规范化 秩序化 六是针对上岗导游员常年在户外工作 极有可能发生意外 事故的危险 继续为每位导游人员购买了人身意外综合险并办 理其它福利待遇 七是充分发挥导游员 民间大使 的作用 按 照上级部门的安排 上半年圆满完成了区级五次大型旅游接待 任务 得到了区纪检委 区委组织部 发改委 区非公有制经 济发展局等部门的高度好评和肯定 树立了旅游 窗口 单位的 良好形象 五 突出对外宣传 树立品牌形象 宣传是促进各项工作的有效动力 今年以来 中心突出宣 传 创新措施 在强化导游治理 提升服务质量的基础上 加 强导游服务宣传促销工作 树立中心对外宣传形象 努力打造 导游服务品牌 一是在资金紧缺的情况下 按照年初计划 设计印制了 4 万余份精美的宣传彩页 五一前夕大量投放市场 为提升中心 形象 扩大知名度 提供了保障 受到导游人员及来临游客的 一致肯定 二是利用临潼电视台新闻频道 黄金周专题报道 栏目 录制了集中宣传中心形象 展示导游服务品牌的专题报道 节 日期间进行循环播放 为全区人民更加全面的了解中心 关注 中心产生了积极的推动作用 三是依托 临潼旅游网 这一有效载体 宣传中心 开展网 上导游业务工作 展示中心资源优势 对重大业务的筹备 运 行 成果进行全程发布 实现工作透明化 信息迅捷化 业务 专业化 宣传最大化 六 假日旅游接待水平日趋成熟 在十几个黄金周接待工作经验的总结 探索下 中心在假 日旅游接待水平上已趋于