物业项目服务方案

1 服务方案 项目实施方案服务方案 项目实施方案 一 物业服务整体设想 简阳市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼 凯瑞物业将以 先进的物业管理经验和管理模式 充分发挥企业 超前化的服务 精准化的服务 规范化的服务 个性化的服务 人性化的服务 成熟化的管理 合理化的运做 成本 专业化的服务 八大管理优势 为使用人创造一个 安全 清洁 优美 舒适 方便 的办公环境 我们充满信心 在简阳市机关事务管理局第二办公区 优秀的楼盘硬件设施基础之上加之凯瑞高品质的管理服务 一定可以使本项目 成为简阳市办公物业的典范 以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想 并将随着对项目的深入了 解与介入逐步完善到的实操问题 可以在最快时间内反馈给公司总部 在公司 强有力的技术支持下以得到及时有效的解决 确保管理的正常进行 1 专业化服务 1 保洁绿化服务 凯瑞物业将对聘请有长期工作经验 信誉良好的员工进行岗前培训 使之 能胜任本项目的保洁绿化服务工作 结合具体工作不断进行在职培训 配备专 业的保洁绿化工具 以保证服务品质 并对服务品质进行严格的监控 为降低成本 凯瑞物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门 聘任有多 年工作实操管理经验人员任环境维护领班 并对服务质量进行责任监控 2 设施设备的维护 凯瑞物业公司将为本项目提供 3 名驻场工程技术人员 以规范的设施设备 日常维护和保养标准保证本项目居住 商业功能的正常运转和使用 建立设施 设备台账 巡视维保计划和各种设备的操作规范 制度 确保设施设备得到有 效维护 以增加设施设备的使用年限 2 实施严格的服务质量体系控制 为保证公司为顾客提供满意的服务 我公司建立了严密而科学的检查监督 体系 实施制度化 定期化的分级质量检查管理制度 1 项目物业服务中心内部检查 2 日检 由项目物业服务中心保洁 绿化 维修人员在物业范围内认真巡查 发现问题及时处理 认真填写记录 日监督检 由客服领班 环境维护领班 设备维护领班对各部门员工的工 作质量进行监督检查 形成记录 在第二日早列会进行讲评 周检 由项目主管或相关负责人 对每日检查情况进行复检 对公共设施 设备 消防设备 技防设备 房屋外墙等进行巡查 召开会议解决本周存在的 问题 安全检查 定期以及在国家法定长假前 由项目主管和设备维护领班 环 境维护领班对办公区的基础设备 消防设备等进行一次全面的检查 服务回访及投诉处理 由项目主管或相关负责人对顾客进行回访 以检查 顾客是否满意为其提供的服务 服务的流程 质量是否需要改进 对顾客的投 诉立即进行处理以纠正不合格的服务 并定期检查纠正措施是否到位 2 公司的质量检查 月 检 公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查 检查 分五个专业 管理层 机电设备 房屋建筑 清洁 绿化 检查项目服务中心 是否全面按公司质量管理体系运作 运作情况 各方面的管理是否达到公司质 量管理标准 职能部门检查 公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化 清洁 设 备设施 安全 人事管理 财务管理等工作进行专业检查 安全检查 每季度公司安全委员会 主要由公司领导 设备维护部 环境 维护部组成 对项目物业服务中心的消防设备设施 机电设备 技防设备 等 有关安全管理方面进行详细 全面的检查 主管领导检查 公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查 投诉处理及跟踪检查 公司质量管理部公示电话 专门接待各项目办公区 物业使用人投诉 责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服 务中心纠正措施的实施情况 重大的投诉 质量管理部进行现场验证和调查 具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意 并由质量管理部每月定 期电话回访办公区 了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况 并根据反 3 馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵 组织项目主管检查 质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目 服务水平下降时 就组织项目主管实行互检 达到相互取长补短的效果 内审 每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导 各职能部门 项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查 及时发现问题 采取纠正和预防措施 保证公司管理体系持续有效的运行 管理评审 每年由公司最高管理者组织 质量管理部负责实施 职能部 门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审 以确保体系有持续 的适应性 充分性 有效性 3 外部检查 定期征询意见 针对本物业特点 在管理过程中定期征询合作单位的意见 并针对提出的意见和建议进行持续改进 政府 行业的专项检查 物业管理优秀 示范大厦评比 园林式 花园式达 标单位评比 环境文明评比等等 4 其他方式 办公区 物业使用人意见征询表 公司每年进行一次对办公区 物业使用人 的意见征询 以检查办公区 物业使用人对公司管理的满意程度 征询 收集管 理意见 事后 公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区 物业使用 人的意见提出改进措施 并检查实施情况 二 服务目标承诺 1 服务的宗旨 方针 理念 目标 管理服务宗旨 让用户永远满意 管理服务总方针 为用户提供安全 清洁 优美 舒适 方便 和谐的 办公环境 管理服务理念 用行动创感动 用服务树品牌 管理服务总目标 4 在市场经济中崛起的凯瑞物业管理有限公司 以其良好的经营业绩 众多 的优秀人才 先进的配套管理设备 有能力 有魄力 有决心 有信心将本项 目的管理成为精品 全心全力为本物业使用人提供一个清洁 优美 舒适 方 便的居住环境 让每一位使用人在凯瑞物业高品质的服务中尽享居住的便利与 舒适 管理定位 充分利用并完善本物业的各种配套系统 配置精干的高素质管理人才 全 面实现现代化物业管理 风格定位 利用自有经济实力及品牌效应 完善环境保护设施 让本项目成为舒适 文明 爽洁 美丽的办公理想场所 效益定位 充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长 通过多种节能降耗措施控 制管理成本 提供最优性价比的服务 服务定位 让每一位在此办公的人员永远满意 是我们不变的承诺 为您提供清洁 优美 舒适 方便的办公环境 是我们永恒的追求 服务理念 根据凯瑞物业 守法诚信 关爱身心 绿色环保 安全温馨 追求卓越 持续创新 的管理方针 结合本项目的实际情况 我们提出 用行动创感动 用 服务树品牌 管理服务理念 以人为本 我们把最大限度地满足物业使用人物质 精神文化的美好追求作为一切管 理服务工作的出发点 使所有在此工作和居住的业户处处 时时感受到尊贵 绿色环保 我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律 加大绿化环保的宣传 追求 与自然环境和谐共生 维护好办公区的公共绿化 使办公区环境优美 空气清 新 真切付出 心灵交汇 5 关心并热心帮助身边的每一位物业使用人 用感情与他 她 们交流 并 在与物业使用人交流过程中发现他 她 们的需求 完善相应的服务方式 方 法和项目 使他们满意度达到最大化 2 服务承诺 凯瑞物业根据物业管理经验 对本物业的物业服务做出如下郑重承诺 执行政府有关法律及市物业管理主管部门规定的各项标准 将绿化养护提升到艺术鉴赏的高度 营造绿的世界 花的海洋 使在此办 公的物业使用人拥有优美 清新 绿色 健康的环境 提供公用设施 供水 供电系统故障抢修 做到接到报修后 30 分钟内到达 现场进行处理 定期对设施 设备进行检查 发现设备故障或重大事故隐患立即消除 若 发生重大故障或事故 在 24 小时内填写书面报告报送简阳市机关事务管理局 秩序维护员 24 小时值班 严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准 自本物业正式投入使用即以优秀示范管理标准进行管理 服务指标承诺 为了实现制定的服务目标 参照简阳市机关事务管理局标准 结合我公司 的管理目标及质量方针 特制定如下服务内容及标准 服务内容及标准 项 目 服务内容运行 保养 维修服务标准 房屋主体承重结构部位 随时检查 发现异常 及时向甲方报告 并向开发建设 单位 房管局报告 房外墙面 顶面 地面每月检查三次 发现问题及时维护 楼梯间 水泵间 电表间 电梯 间 电话分线间 每日检查一次 发现问题及时维护 走廊通道每日检查二次 发现问题及时维护 共 有 部 位 其它每周检查三次发现问题及时维护 6 上下水管道 落水管 水箱 水 泵等供水 排水系统 每周检查三次 发现问题及时维护 天线 供电 燃气线路每周检查三次 发现问题及时维护 消防设施设备每周检查二次 发现问题及时维护 电梯按国家规定标准检查 每日巡查三次以上 避雷装置每年检查二次 发现问题及时维护 道路 场地 路灯每月检查三次 发现问题及时维护 沟渠 池 井等每月检查二次 发现问题及时维护 休闲椅 凉亭 雕塑 景观小品 水景等 每月检查三次 发现问题及时维护 健身设施 儿童乐园等公益性 文体设施 每月检查三次 发现问题及时维护 路标 安全标志等每月检查三次 发现问题及时维护 共有设施设备房每月检查二次 发现问题及时维护 电子防盗 监控 报警系统等每周检查二次 发现问题及时维护 楼宇对讲 电子巡更等每季检查三次 发现问题及时维护 物业服务用房每月检查二次 发现问题及时维护 共 有 设 施 设 备 其它每月检查二次 发现问题及时维护 修剪根据需要 随时修剪 清杂草根据需要 随时修剪 补栽 补种每年 按时补栽 补种 施肥适时 灌 排水适时 病虫害防治适时 草 坪 其它适时 修剪每季度一次 根据需要 随时修剪 中耕除草 松土适时 树 木 施肥适时 7 病虫害防治适时 扶正加固根据需要 其它适时 布置无 灌溉 排水适时 修剪适时 补载 补种根据需要 施肥适时 病虫防治适时 花 坛 华 景 绿 篱 其它适时 地面和墙面地面每日固定清洁 2 次 并全天巡查保洁 楼梯扶手 栏杆 窗台每日清洁 2 次 根据需要 随时清洁 消防栓 指示牌等公共设施每日清洁 2 次 根据需要 随时清洁 天花板 公共灯具如有 每季度清洁 1 次 根据需要 随时清洁 天台 屋顶如有 每季度清洁 1 次 根据需要 随时清洁 门窗等玻璃如有 每月清洁 1 次 根据需要 随时清洁 垃圾收集每日清洁一次 根据需要 随时清洁 楼 内 公 共 区 域 电梯轿厢每日清洁二次 根据需要 随时清洁 道路地面 绿地每日清洁二次 根据需要 随时清洁 沟渠 池 井 公共雨 污水管道季度疏通 1 次 雨 污水井每月 检查 1 次 并视检查情况及时清淘 化粪池每季度检 查 2 次 每年清掏 1 次 发现异常及时清掏 公共灯具 宣传栏 路标 标志 雕塑 景观小品等 根据需要 随时清洁 水景无 楼 外 公 共 区 域 垃圾箱 房 每日 2 次 根据需要 随时清洁 8 果皮箱 垃圾桶每日 2 次 根据需要 随时清洁 消毒灭害 每日 1 2 次 其他根据需要 服务内容服务标准 身体健康 五官端正 人员要求 品行良好 责任心强 设置在 暂未定 适时公布 物业服务中心设置 24 小时服务电话 暂未定 适时公布 亲和力强 熟悉物业管理政策法规 服务规范 统一着装 佩戴工作牌 服务人员要求 服务主动 热情 服务时间每日上午 8 时 30 分至下午 17 时 30 分 1 受理办公区 使用人的投诉 咨询 报修 2 有完善的物业管理方案 质量管理 财务管理 档案 管理等制度健全 3 接到报修后 30 分钟到达现场 有报修 维修记录 4 每年进行一次办公区 使用人满意度调查 满意率 不低于 80 8 物业服务费收费标准 特约服务费收费标准 办事 程序等上墙公布 日 常 服 9 接受委托 代交水电费 光纤收视费 宽带服务费 垃圾处理费等费用 但在供水 供电部门未抄表到户 收费到户前 乙方不承担总 分电表 总 分水表之 9 务 间所产生的费用差额 原则上收多少交多少 其它 承诺服务标准承诺服务标准 序 号 指标名称 国家 标准 服务承诺 标准 服务质量保证措施 1 房屋完好率98 98 制定维修技术人员专职负责区域巡查 建档 记录 确保外观整洁 无破损立面 房屋无改 变使用功能 公用设施及通道无随意占用 2 房屋零修 急修 及时率 99 99 急修 零修接到维修通知 及进赶到现场 零 修现场及时完成 急修不过夜 工作量过大 以协商形式解决 并按照进 行回访记录 质量跟踪 3维修工程质量 合格率 100 100 分项监督检查 结合部位 严格把关 按照工 序维修到位 杜绝二次返工 4 保洁率99 99 由专职保洁员进行保洁 并实行巡查制度 建档记录 由主管监督 确保办公区垃圾日 产日清 设施完好 区内洁净卫生 5 绿化完好率95 99 制定专职绿化员负责维护 并实行园艺师直 接负责的巡查制度 建档记录 确保办公区 绿地树木无损坏 无黄土裸露 无病虫害现 场 6 道路 车场完好 率及使用率 95 99 制定公用设施管理员进行维护 实行巡查制 度 建档记录 由设备维护领班监督 建立健 全道路 车场管理制度 责任落实到人 7化粪池 雨水 井 污水 井完 好率 95 99 由工程维修部清理疏通及维修计划按相关 作规程实施 有检查 记录 达到排放畅通 无堵 无塌陷 井盖完好无损 10 8 排水暗沟完好 率 95 99 维修工程依计划定期检查 发现问题及时维 修 达到排水畅通无积水 无污染 无塌陷 无残缺 9 路灯完好率95 99 维修工每日检查 随坏随修 做到路灯完好 夜间正常使用计划维修保养 保持洁净 10停车场 自行车 棚完好率 98 99 每日检查 随坏随修 达到车辆行驶停泊有 序 无积水 平坦整洁 设施完好无损 11公共问题设施 以及小品雕塑 完好率 95 99 每日检查 发现问题及时 维修定期按计划 实施维修 维护工作 确保使用功能 保持外 观造型完好无损 12治安案件发生 率 此项无 13消防 智能化设 施完好率 此项无 14火灾发生率此项无 15违章发生率 16 违章处理率 此项无 17 有效投诉2 1 按政策规定做好各项工作 强化服务意识 了解物业使用人需求 满足物业使用人合理 需要 及时为物业使用人排忧解难 投诉处 理记录 有回访 18 投诉处理率95 100 按政策规定做好各项工作 强化服务意识 了解物业使用人需求 满足物业使用人合理 需要 及时为物业使用人排忧解难 投诉处 理记录 有回访 19 管理人员专业 培训合格率 90 95 管理人员持证上岗 培训与自学相结合 有 培训制度 培训计划 培训考核 培训记录 保证人员较高的专业素质 11 20 维修服务回访 率 95 99 建立严格的工作制度 回访制度 做好回访 记录 工作记录 上门回访与电话回记结合 办公区物业使用人满意 文明服务 21 物业管理满意 率 95 98 采取现代科学的管理手段 开展温馨服务 亲情服务 在日常服务过程中及时 收集物 业使用人需求信息 尽可能满足物业使用人 需要 与物业使用人加强沟通 确保物业使 用人对物业管理满意程度 22 档案建立与完 好率 98 100 各种档案资料专人管理 分类存放 检索方 便 保证档案资料齐全 23 管理费收缴费90 95 三 物业管理服务机构设置及运作流程 一 管理服务机构设置 项目服务中心设项目主管 1 名 客服 3 名 设备维护领班 1 名 设备维护技术员 5 名 环境维护领班 1 名 环境维护员 12 名 二 运作流程 1 项目服务中心运作流程 项目服务中心总体运作流程如下图示 12 项目服务中心运作流程图 项目主管 各部门有服务 需求 通知项 目服务中心 项目服务中心根据需求类 别 确认后通知有关部门 和人员 信息 反馈 设 备 维 护 组 保 洁 组 绿 化 组 无法满足要求 无法满足要求 根据规定程序完成工作 根据规定程序完成工作 根据规定程序完成工作 根据规定程序完成工作 13 2 各项工作流程图 1 紧急事故处理工作流程 60 分钟 1 天无法完成维修 重大事故 24 小时 紧急事故报告 通报办公区 物业使用人 项目服务中心确认 抢修 书面报告 项目服务中心公司总部 紧急事故处理人员材料 设备采购 现场事故处理 分析总结报告 填写报告送机关事务管理局 物业使用人 14 2 停水 停电处理流程图 正常检修非正常 有计划停水 停电突发性停水 停电 30 分钟内发出简要通知 2 个小时内发出具体通知 包 括原因 预计恢复供水 供电 时间等 提前 24 小时通知商户和办公区 在各楼栋或显要位置通知办公区 物业使用人 向办公区使用人耐心解说 取得支持配合 利用现有条件解决供水 如长期停水 与供水 消 防部门联系 解决办公区 用水 15 3 设备故障维修工作流程图 是 否 寻求技术支持 故障通报故障报告 是否超出驻场工程人员处理能力 制定方案 项目主管审核 批准方案 准备实施 人员 机具 材料 办公区 使用人 配合 通知停水 电 气 等时间专业技师 工程 师 实施维修 与办公区共同试机验 证 整改 返工 设备系统恢复运行作记录 本公司总部技术支持 设备供应支持 专业维修服务商支持 16 4 公共设施维修养护工作流程图 否 是 一般维修 大的维修 监管 驻场工程人员制定维修保养计划临时维修需求 项目服务中心主管 工程技术人员 判断是否具备维修能力外部委托 工程技术员制定维修方案 现场查对维修 维修 维修完毕 办公区验收确认并签署意 见 向项目服务中心汇报维修结果 17 5 客户投诉处理流程图 满意不满意 接到办公区物业使用人反应 建议 投诉的问题 能解决的立即解决 不能解决的报服务中心 并作详细记录 服务中心协调相关部门人员跟进处理 在承诺的时间内对责任部门的处理过程进行监督 督促责任部门按时完成 按承诺时间对物业使用人反应的问题进行工作验收 归类存档分析原因 向物业使用人讲明情况 按承诺时间回复物业使用人处理结果 征询物业使用人处理意见 18 6 自然灾害处理流程图 当自然灾害发生时 地震雷击台风暴雨抗洪 相关人员及时通知就近岗位人员到现场核实 如自然灾害成立 及时反馈项目物业服务中心 立即通知相关部门 采取措施 如关电源总闸 电梯 管道燃气 供水阀等 报警 报清受灾地址 包括楼宇名称 门牌号码 所处 路口 联系电话 灾情状况 报警人姓名等 调派人手赶赴现场增援 设立警戒线 通知 办公区 物业使用人从消防通道或安全地带疏 散 灾害处理后 调查原因 统计损失 做好书面报告上报公司 灾害处理结束 19 四 物业管理服务方式及工作计划 一 管理机制与沟通渠道 1 管理机制 自我约束机制 凯瑞物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在 广大员工之中普遍形成了 自觉自律的意识 严格苛求 精益求精 是凯 瑞服务卓越质量的重要前提 整合管理机制 我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中 公司总部 机关 各专业部门 各项目服务中心形成一个有机的整体 对于每一个具体管 理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持 使其处于公司总 部的有效控制之中 专业化运作机制 我公司本着专业化服务的理念 专业机电设备 电梯等维保服务及外墙清洗和 专业性与技术性较强的管理服务 都由聘用的各专业化队伍提供专业服务 以 达到设施设备正常运行 提高效率 检查监督机制 为了确保服务质量 凯瑞建立了严密而科学的检查监督体系 如图所示 服务中心各部门日检 服务中心不定期检查 内部检查 公司的定期检查 检查 监督体系 半年一次突击检查 一年一次办公区和物业使用人 外部检查 意见满意率统计 一年一次质量体系审核 政府的各种考评 20 2 信息反馈渠道及处理机制 协调配合 检查监督 检查监督检查监督 信息反馈信息反馈 检查监督 信息反馈信息反馈 客户信息反馈渠道 我司各项目物业服务中心为直接对办公区物业使用人服务的一线部门 听 取办公区物业使用人的意见和建议 然后分类整理传达给相关人员和其他相关 职能部门并负责收集反馈信息及时与办公区沟通联系 凯瑞物业公司总部 项目物业服务中心公司各专业部门 项目物业服务中心各部门主管人员 项目物业服务中心各专业班组 21 二 工作计划安排 序号工作内容责任部门完成日期 1 项目考察商务部接洽 全委项目主管 领导组织 投标前 1 月 2 物业管理项目考察后的 建议 全委项目主管领导组织专家 组 各有关部门实施 投标前 3 筹建物业服务中心 筹 建处 管理者代表总经理 人事副 总经理 交房前 1 个月 4 制订交房方案筹建处制定 有关部门审阅 管理者代表审定 交房前 1 个月 5 各项物管文件资料的准 备 筹建处实施 办公室 质量 管理部 财务部配合 交房前 15 天 6 工程建议整改实施的监 察 筹建处 中标后实时组织 7 参与楼宇机电设备调试电梯公司 项目服务中心参 与 交房前 15 日 8 服务中心挂牌运作项目服务中心交房前 15 天 9 楼宇接管查验全委项目主管领导接洽 设 备维护部实施 项目服务中 心配合 交房前 15 天 10 员工培训项目服务中心 人事部实施 秩序维护部 设备维护部 环境维护部配合 交房前 1 个月 11 电梯接管验收设备维护部组织 电梯公司 实施 质量技术监督局验收合 格后 12 机电设备接管验收设备维护部组织 项目服务 中心参与 政府有关部门验收合格 13 交房准备工作项目物业服务中心交房前 1 天 22 14 交房工作项目服务中心 人事部负责 调配有关人员配合 交房后首 7 个工作日 15 检查指导日常管理工作公司各部门每周一次 16 巡楼检查 月检 质管部牵头组织 公司各部 门实施 交房 3 个月后每月一次 17 实现管理目标项目服务中心 各部门配合按合同执行 18 工程资料收集 整理 归档 设备维护部实施 项目服务 中心协助 交房后半年内 19 物业管理上岗证培训人事部联系房管局 培训中 心 交房后八个月内 20 合同执行日程情况追踪全委项目主管领导合同有效期内 注 本项目最终工作计划将根据具体情况进行调整和实施 三 移交 接收计划 1 物业验收 接管前的工作 1 成立验收 接管小组 由凯瑞物业管理有限公司在接管物业竣工前组织 经营 管理 工程 秩序维 护和保洁等部门有关人员前往现场 对验收 接管工作中所涉及问题等进行考 察 在此基础上 提交公司总经理办公会议讨论确认 并制定验收 接管工作 方案 在公司领导下成立接管验收小组 2 有关专业人员提前进驻办公区 提前派出工程技术专业人员进驻现场 与地盘的工作人员一起 参与机电设备 的安装调试 了解整个物业内所装备的设备设施 熟悉各类设备的构造原理 性能 熟悉水 电 气管道线路的铺设位置及走向等 为下一步实物验收 资 料移交等工作做准备 2 物业验收 接管中的工作 1 组成联合交接小组 商定交接注意事项和交接日期 项目服务中心验收 接管小组主动与简阳市机关事务管理局和承建单位联系 协商物业交接问题 及时将协商情况汇报给总公司 由简阳市机关事务管理局 承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组 制定验收方案 统一验收标 23 准 商定交接注意事项和交接日期 2 印制验收 接管工作表格 物业公司对所接收的建筑物 设备设施 要分别列项印制验收记录表格 主要 有 物业接管验收移交工程资料清单 公用机电设备验收单 公用建筑 小型 设施验收单 公用机电设备验收单 室外给排水验收单 绿化验收单 单元建 筑接管验收记录表 单元室内电气设施接管验收记录等 3 全面验收 交接 验收时须有简阳市机关事务管理局 承建单位和物业公司三方共同参加 逐项 进行验收 填写记录单 每份验收记录单上均须有三方人员的签名 验收记录 单一式三份 三方各执一份 对验收合格的项目 列出清单 进行交接 交接 双方在清单上签字 对不合格的项目 注明存在的问题 提交地盘和施工单位 限期整改 整改项目须经复验 合格后方可接收 物业公司将接收清单交项目 服务中心保存 简阳市机关事务管理局 承建单位把办公区的各项资料 包括 两书 政府验收合格证明 水 电 气供应合同等 全数移交项目服务中心 各方注意做好移交工作的相关登记 签字手续 物业验收 接管后的工作 3 接收后项目的管理 物业服务设备维护从接收签字起 即组织人力对建筑物和机电设备进行维 护护 组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理 认真清点 检查 复核室 内和办公区的各种设施设备及有关物品 发现问题及时登记 反映 整改 4 归档办公区各种资料 建筑施工图纸 隐蔽工程资料 各种交工验收证书复印件 各种设备使用 说明书 合格证书复印件等 5 5 拟定办公区设施中不完善方面的改进计划 并与有关方面联系实施 各项工作执行企业的质量方针和目标 为办公区和物业使用人创造安全 清 洁 优美 舒适 方便的办公环境 五 前期介入阶段服务工作计划 物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节 物业管理公 司要倾注大量的人力和物力 在纷繁琐碎的事务中理清头绪 了解 熟悉并参 与整体物业的接管验收工作 详尽登记造册存档 为将来的物业管理工作开个 好头 夯下坚实的基础 24 因此项目现已竣工 一旦我司与贵司达成合作协议 我公司将立即组织资 深专业组为蜀阳社区提供全面的前期服务 尽快理清头绪 了解 熟悉各种设 施设备和物业情况 为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础 同 时为进入实操阶段做好充分的准备工作 设施设备调试期间的配合工作 物业接管验收期间的服务内容 其它前期服务工作 1 设施设备调试期间的配合工作 根据需要 及时配合 2 接管查验期间的服务内容 1 物业接管查验 办公区单元内由办公区自行查验 公共区域由物业服务企业会同简阳市机 关事务管理局进行交接查验 进行全面的外表及功能检查 物业接管查验分现 场验收 资料交接 其他交接与接管查验注意事项等四个方面 现场查验主要项目 土建工程 装饰工程 供配电系统 给排水系统 空调系统 弱电系统 资料交接 产权资料 技术资料 验收资料 2 其他交接 设施设备的备品备件 施工剩余材料备品等 具有保修期的设施设备施工 或购买合同 保修协议也可 等 公共区域各通道门 设备及物业用房 洗手 间 检查管井 信报箱钥匙等 3 设施设备试运行 为保证物业启用后设备即能正常运行 必须在设施设备验收完成后有一个 设备试运行阶段 在这个时期 我司工程技术人员开始直接操作设备 但设备 安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训 3 其他前期服务工作 1 室外绿化 停车场 道路及园林办公区的前期介入 25 根据室外绿化 停车场 道路标识系统及园林办公区的配套计划 结合日 后物业服务运行的需求和实际情况 提出相关工作建议供施工管理方参考 2 清洁卫生与环境卫生前期介入 在物业启用前 施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作 物业 服务中心将予以全面配合 在此项工作中 我司将注意清洁外墙 石材地墙面 瓷砖地墙面 不锈钢饰面所使用的清洁液 清洁工具等 防止腐蚀和划伤以上 材料 造成办公区的损失及后续物业管理工作的困难 3 外部公共关系建立 为保证今后的物业管理工作的顺利开展 我司将在本物业全面启用前 与 相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道 办理相应的法律文本 并获得当局的批准 六 各专业管理服务 物业维护计划和实施方案 一 环境维护管理方案 我司对简阳市机关事务局第二办公区第二办公区的规划进行了初步研究 高标准的清洁服务质量在日常工作中是非常重要的 我司在清洁管理方面具有 丰富的经验和行业较高的清洁标准 同时拥有一套完善的清洁作业制度及对清 洁质量监控的质量体系文件 为本项目营造一个清洁 优美 环保和舒适的办 公环境 根据本项目的实际情况 结合多年的管理经验 我司对本项目提出如 下清洁 绿化初步方案 1 清洁管理方案 1 管理的设想与举措 为了给本项目创造一个清洁 优美 环保 温馨 舒适的居住环境 我司清 洁服务管理总体设想如下 我司保洁服务经过多年的摸索和经验总结 形成了一套科学 完善的清洁质 量监督 控制程序和清洁标准及对清洁员的招聘 培训 我司将严格遵循三套 体系及结合清洁管理制度竭力来为本项目提供高标准的保洁服务 根据简阳市机关事务局第二办公区第二办公区的物业特点 我司将按标准配 置保洁员 13 名 通过我司严格监督和控制 我们将为贵单位展示一个服务形象 好 服务意识强 服务质量高的全新保洁洁队伍 26 严格实施三 落实 为保证本项目提供优质服务奠定坚实的基础 思想落实 在进场前我司将立即召开项目全体员工动员会 要求其把本项目的保洁服务 列为全公司的重点服务项目 一切为其开绿灯 确保有求必应 全司务须做到 统一认识 统一部署 统一行动 组织落实 1 公司将安排一名经验丰富 技术全面的中层干部任常驻现场主管 调配现有 优秀领班或骨干到其现场任相应职务 2 本项目的保洁员在上岗前进行严格把关 3 保洁员工在上岗前必须进行不少于两周的严格培训 且上岗时能熟练操作 管理落实 在管理措施上 公司除按照施行规范化管理外 全面加强质量管理 进行动 态化的质量管理 以进行质量改进和监控 2 具体管理方案 人员的选择 培训 教育 1 选择无犯罪记录 工作勤劳 有一定文化素养的员工 2 每星期进行专业技术培训和素质教育 特别注重职业道德和服务规范化教 育 3 定期进行新技术培训 不断提高专业技术水平 4 定期进行考核 实行末位淘汰制度 现场管理 1 项目主管每星期要召开领班会议 对每天的问题进行总结和归纳 并共同 讨论解决方法 2 各领班每天下班后要开本班简单会议 对一天的工作进行总结并对第二天 的工作进行安排 3 项目主管 领班要对现场的清洁质量进行监督和指导 发现问题要及时解 决 对不能解决的问题要及时向公司领导或相关人员汇报 同时必须在最短时 间内解决发现的问题 4 公司要对现场的清洁工作进行检查和监督 发现问题要求物业服务中心及 时整改 必要时采取一定的处罚措施 直到合格为止 器材及洗剂选定 1 针对石材运用专业养护技术及选用先进设备 2 不锈钢表面 镜面等光面材料使用高密度柔软清洁毛巾进行无损伤清洁 27 对亚光材料上不锈钢并进行抛光 3 所有的材料使用优质 环保型 公共场所重点地方清洁 1 垃圾桶 箱定期进行消毒 避免空气污染 2 公共通道每日专人不间断保洁 清洁作业注意事项 1 保护建材的清洁作业 不同的建材采用不同的方法和洗剂 避免损坏本项 目的石材 2 保护办公区的清洁作业 选择适当的时间作业及尽量选择无噪音的清洁作 业 避免干扰本项目人员的正常工作 3 使用优质的保养剂全面保养本项目的各种建筑石材 清洁作业的具体实施办法 1 物业服务中心制定详细的月 季作业计划书 并经公司批准后实施 2 公司的管理人员对定期作业进行监督和检查 同时物业服务中心对完成情 况进行认真检查 3 日常保洁工作按月工作计划表严格执行 公司现场经理对保洁工作进行监 督和检查 物业服务中心每日对清洁质量进行检查 对发现的问题要及时解决 4 对清洁方面的紧急事件 物业服务中心应制定详细的应急计划 对物业服 务中心需要的应急情况 公司将全力支持和配合 3 本项目的清洁工作流程 1 当日班组管理 监控流程 项 目 主 管 和 领 班 前一天的 工作总结 当日工作 统筹安排 监 自检 督 检 互检 查 专检 做好检查 记录 制定解决方案分析不合格原因找出不合格项 对检查记录进 行评审 28 2 管理人员职责 负责管理区域内的日常清洁工作安排 每日举行前日工作情况总结 当日工作安排 简称 早会 或 例会 教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则 定期对本班组的员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高 员工的清洁技能水平和质量意识 做好员工的思想工作 调动员工的积极性 使其高效率 高质量地完成各 项工作任务 帮助员工解决工作中遇到的难题 及时纠正工作中存在的问题 主动做好与其它班组的协调关系 必要时进行积极有效的合作 不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法 并在班组中起到传 帮 带 的作用 完成主管交办的其它任务 3 现场领班的职责 根据公司所属部门的总体要求 负责对现场清洁工作的总体策划 并做好清 洁管理工作的总体安排和部署 制定现场各项工作 培训工作 并负责落实 接受及处理客户投诉 与管理公司 建立良好的工作协调关系 召开班务会并及时处理和纠正工作中遇见的清洁问题 每日对各班组的清洁情况进抽检 定期配合公司对楼盘的清洁进行联检 并 及时对问题进行解决 完成公司交办的其它各项任务 4 清洁人员的工作范围及操作规程 外围地面清洁操作规程 工作内容 包括本项目的绿地 道路 汽车道 人行道 地面停车场以及其 它物业配套设施的清洁 工作时间 7 00 11 00 14 30 18 00 每天对工作范围内的地面彻底 清扫至少 2 次 根据需要 随时处理突发卫生 状况 收集和清倒垃圾 垃圾清运后冲洗垃圾房 用铲刀清除地面的污渍 香口胶等顽固污渍 29 对所有配套设施 低处设施 及沙井 地沟等每天至少清洁一次 每周对首层三米以下的玻璃清刮一次 根据情况适时对地面 道路进行冲洗 管理员每天对上述清洁工作进行监督检查 标准层公共区域的清洁操作规程 工作内容 包括大厅 公共通道 楼梯通道 消防楼梯 公共设施等 作业程序 大厅 通道 楼梯间每天一上班就收集垃圾 半小时后将垃圾清理 至垃圾周转站 然后用扫把清扫责任区 后再视情况用拖把拖一遍 每天下午 擦抹各种设施 并随时保洁责任区 垃圾周转站的清洁 作业程序 每天下午 5 30 以后将各清洁区域的垃圾桶垃圾 收集运至地面垃圾周转站 配合垃圾清运人员清倒垃圾桶内的垃圾 清扫垃圾站地面垃圾 并装回垃圾桶 冲洗站内地面和墙面 放回垃圾桶并用水冲净站处地面和污水 4 清洁服务品质控制 针对本项目物业的定位 为了保持一个清洁 优美 舒适的办公环境 我司对 清洁品质进行严格的控制 详细制定清洁计划 严格执行计划 1 清洁制定周密的清洁计划并向公司提交清洁服务计划书 2 根据计划书内容 按步骤实施日 月 季的清洁工作 3 根据计划书内容 公司对完成清洁进行检查 4 物业服务中心根据上月计划制定和实施的情况 继续分析和总结 同时 修订下月度的清洁计划 清洁质量的四级监督 检查制度 物业服务中心内部对本项目清洁质量的监督和检查 包括 现场领班对清洁工 作的检查 本项目物业服务中心对清洁工作的日检和周检 公司质量管理部的月度检查 公司负责清洁的职能部门的季度检查 员工管理 30 通过对员工的专业技术培训 不断提高员工对本项目保洁技术水平 通过对员工道德教育 增强综合素质 提高自觉工作的意识 制定员工的奖惩制度 培养一支优秀的保洁队伍 制定员工考评制度 始终保持一支高水平 高素质的清洁队伍 新清洁技术和清洁设备 材料应用 在同行业中不断开发清洁新技术 同时率先在本项目运用最先进的清洁技术和 设备 材料 不断提高本项目的保洁质量 5 绿化管理方案 管养服务的整体构想 根据本项目的绿化情况 结合我司多年的绿化养护经验 提出以下绿化管养服 务的设想 1 导入标识系统 对所有乔木 灌木 花卉登记造册 注明植物名称 科属 习性等资料 以便了解和养护 2 管养按标准执行 保证植物生长旺盛 形状美观 开花植物能适时开花 并形成花期的连续性 3 制定详细 周密的养护工作计划 使新栽苗木尽快生长成型 并尽量采用 人工操作 减少机械的使用 以保持宁静的环境 4 建立植物及其养护档案 特别是名贵植物单独建卡 5 力求管养工作在统一规范基础上 做到高效 环保 节能 6 采用新技术 新材料 如新型农药 化肥等 保证绿化管养水平在同行 领先 绿化管养服务标准 确保绿化植物成活率达 98 以上 无践踏 无裸露黄土 植物生长势强 生长量大于该种规格的平均年生长量 水肥补充及时 科学 植物生长旺盛 生机勃勃 花坛植物保持生长健壮 色 泽鲜艳 整洁美观 乔灌木枝条清晰 树冠匀整 造型美观 有艺术感 无明显弱小 病 枯 黄 枝叶 修剪后无明显残桩 绿篱造型植物新生枝不超过 10 厘米 簕杜鹃造型新生枝不超过 15 厘米 各类植物无明显病虫危害 单株有明显病状枝叶小于 5 草坪危害率低于 5 花坛 树穴和草坪等边缘整齐 清晰 雅观 31 草坪高度根据品种不同控制在 台湾草 10 厘米以下 蟛蜞菊 30 厘米以下 蟛 蜞菊覆盖率达 97 以上 其余草种达 95 以上 保持草坪的平整美观 无枯黄 病虫害现象发生 无坑洼积水 无馒头状突起 无直径 10 厘米以上斑秃 枯死 经常性拔除杂草 确保整块草坪没有阔叶杂草 没有已经开花的杂草 没有高 于 10 厘米或蔓延长度超过 10 厘米的杂草 确保杂草率低于 5 修剪 补苗 施肥等工作现场 作业后及时将工作现场清理干净 台风 暴雨 低温季节做好加固 防护等工作 现场设置统一的标识 警示牌 二 设施设备维保方案 1 公共设施设施设备的使用 维护和管理 1 设备管理 配电房管理 A 负责供电系统操作 巡查 维修 养护的人员必须持证上岗 必须熟悉电气 设备情况和有关安全措施 B 配送电建立 小时运行值班制度 对变配电装置及高压室每天巡查一次 做好相关巡查记录 发现问题及时处理 并在值班记录及巡查记录中注明 对 不能解决的问题及时上报 C 配电设备的停送电由值班电工操作 非值班电工禁止操作 复杂的倒闸操作 必须严格执行操作票制度 监护制度 高压环进 环出柜严禁操作 操作及 检修时必须按规定使用电工绝缘工具 绝缘鞋 绝缘手套等 高低压柜开关状 态须作好警示 标识 值班员必须做好值班记录 认真作好交接班 D 配电房 电表房公共部分计量电能表须每月定时抄表 E 须有专人对巡查记录 公共用电抄表记录进行统计 制图 分析 监视系统 运行状态 诊断系统故障 制定节能措施 32 F 停电时 应提前向用户发出通知 恢复送电时 在确认供电线路正常 电气 设备完好后方可送电 G 配电房内设备及线路变更 要经公司设备管理部同意 重大变更 要上报公 司领导批准 H 配电房室温不可超过摄氏 40 度 消防设施须定期检查 保持完好 有效 并有手持式气体灭火器 注意防止小动物进入 无关人员须经设备运行部许可 后方可进入 I 加强日常清洁 维护 检修 确保供配电系统正常 配套设施 设备 装置 完好 水泵房管理 水泵房是提供客户办公 消防用水的关键部位 水泵房能否正 常工作直接关系到客户人身 财产安全 因此需及时提供合格的办公用水和消 防用水 A 水泵房 地下水池 屋面水箱 消防水系统 设备等 由设备运行部负责使 用管理 并指定专人负责 以下称 水管员 做好日常运行的巡查 点检 抄表及状态监控 并做记录 B 水泵房内机电设备由设备运行部值班人员负责操作 无关人员不得进入水泵 房 停水须经项目主管批准 C 消防泵 办公泵 稳压泵 污水泵在正常情况下 选择开关应放在自动位置 所有操作标志简单 明确 D 办公水泵每周至少轮换使用一次 接触器主开关每月检查一次 E 消防泵每月进行一次 自动 手动 切换操作检查 无条件启动的消防水泵 有过压危险或开喷的系统 须对其进行盘车 每季度对电动机进行一次绝 缘摇测 33 F 水泵房配电室室温不超过 40 泵房每周打扫一次 泵及管道每月检查 清洁一次 并进行润滑 紧固 调整 G 水池入孔需加盖密封并加锁 透气孔需用不锈钢纱网包扎上 钥匙由水管员 保管 H 对公共水表须每月定时抄表 水管员须对抄表记录进行统计分析 确定给水 系统是否正常 并协助设备运行部作好水量平衡测试 I 严禁非火灾情况使用市政消防水 消防演习用水须向用水主管部门办理申请 手续 发电机房管理 A 非公司领导或设备运行部 设备管理部人员 须经设备运行部经理或以上领 导同意后 在值班员的陪同下方可进入发电机房 其它人员不得随意进入 B 平时机房门应加锁 机房内禁止存放易燃 易爆物品 严禁吸烟 C 发电机平时应置于自动待发状态 蓄电池置于浮充电状态 须定期进行充放 电 D 配电房值班员必须熟悉机组开 停操作及机组正常运行参数 发电机运行时 应派专人值班 E 每月起动机组运转 5 10 分钟进行检查 确保机组能正常投入运行 F 发电机油箱内应至少储备 小时满负荷用油量 G 发电机实行定人 定机操作 保养和每月周期运行检查 非值班或维修人员 不得操作 H 机房及机组的清洁卫生由发电机责任人打扫 I 机房及油库内消防设施须定期检查 确保设施完好 有效 J 发电机检查时须将主令开关置于停止档 以避免市电意外停电情况下 导致 34 发电机运行 发生意外伤害 周巡检 对于公共设备的周巡检 是为了检查所有设备的具体情况 既保证设备的状态 完好 又保证设备功能正常 因此必须做到 A 周巡检必须按计划严格执行 B 周巡检必须由班长及以上人员来执行 C 巡检人员应熟悉巡检范围内供水 供电 消防系统 安防系统 管线路和公 共设施的位置 机电设备的性能和使用状况 并能熟练进行供水 供电设备的 起 停操作 及能使用消防设备 D 按规定巡检设施 仪表运行情况 检查设备状态情况 认真做好巡检记录 发现问题要及时处理 E 按 三干净 设备干净 工作场地干净 机房干净 三不漏 不漏 水 不漏油 不漏电 和 三良好 使用性能良好 密封性能好 润滑 坚 固 调制性能良好 的标准 执行对设备的巡检 F 对全部设备必须巡检到位 不允许进行抽检式巡检或重点式巡检 G 对巡检中发现的人为破坏设备等重大情况要及时上报 不得隐瞒或私自处理 对被破坏的安防系统设备还要及时通报项目主管处理解决 设备房消防管理制度 为预防事故发生及事故发生时将其危险降低到最低程小程度 保障人身及 设备财产安全 确保设备处于安全 稳定的运行状态 特制定设备房消防管理 制度 A 严格按操作规程作业 发现异常情况及时排除 做好记录 B 设备房建立 小时运行值班制度 对变配电装置及高压室每天巡查一次 35 做好巡查记录 发现问题及时处理 并在值班记录及巡查记录中注明 出现异 常情况 无法排除 应及时报部门主管 并按操作规程作临时处理 C 设备房由专职人员负责管理和值班 配电设备的停送电由值班电工操作 非 值班电工禁止操作 D 配电房室温不可超过摄氏 40 度 消防设施须定期检查 保持完好 有效 并有手持式气体灭火器 E 设备房的所有设备运行状态必须标识明确 F 严禁非火灾情况使用消防水 消防演习用水须向用水主管部门办理申请手续 G 设备运行部每月定期检查设备房 质量安全部每季度检查设备房 排除隐患 H 保证消防器材的安全使用 灭火器每月检查一次 I 发现火险 应沉着冷静 及时扑灭及报告 J 设备房应保持良好的清洁卫生 照明 通风并严禁烟火 K 员工熟记火警电话 119 2 紧急事故处理 1 紧急事故的识别 紧急事故包括配电系统发生严重短路 消防或办公水主管爆裂 供冷设备停止 供冷 火灾报警控制器故障 消防联动控制柜和气体灭火装置等故障 2 紧急事故处理组织架构 指挥长 总经理 副指挥长 设备主管 设备管理部经理 设备运行部经理 弱电部经理 成员 专业工程师 各作业队队长 设备运行部主管 设备运行部领班 组 36 长 采购主管 紧急事故处理由公司总经理负责 部门经理主管 设备管理部各队长分管 并设紧急事故处理配件采购人员 由行政部采购主管担任 紧急事故处理人员的手机必须 24 小时开机 确保通讯畅通 紧急事故处理采用紧急事故处理组负责制 保证紧急事故处理人员第一时间 赶赴现场 3 处理流程 紧急事故处理人员接到紧急事故报告时 立即向紧急事故处理队长汇报 并 通知相关维修人员赶赴现场 查明事故原因 如需维修配件且现场无备