客户数据与市场营销的关系

客户数据与市场营销的关系 中国联合通信有限公司客户服务部 赵静君 随着经济的发展和来自国际 国内市场竞争的加剧 原有的市场格局已被打破 大部分商品和服务都 由卖方市场转变为了买方市场 以前 在卖方市场的条件下 有些企业将发展的重点放在战略选择 大规 模投资 新产品研究开发和市场开拓等方面 基本不考虑客户关系 而在当今的买方市场下 企业面临的 各种资源的压力 尤其是客户资源在同业间重新整合方面带来的压力越来越明显 此时客户数据的重要性 关乎企业存亡 客户就是市场 市场代表了企业价值 也就意味着企业的生命力 随着以客户为中心的观念的加强和信息化技术的高速发展 企业对客户数据管理的深度 精细化的要 求也越来越高 九十年代初 中国企业在进行客户数据的管理方面还仅仅是收集和管理一些与企业业务直 接相关的 浅层次反映客户情况的信息 客户数据的价值还不明显 客户服务中心业务的迅速发展和 CRM 理念的引入大大提高了企业加强客户数据管理和深度挖掘客户数据价值的需求 全面收集客户资料 分析客户数据 已成为企业市场营销的重要内容和手段 本文将深入分析客户数据与营销的关系 旨在理 清客户数据在与营销全过程中各环节 不同方面的关系 希望对于企业的客户服务和市场营销有所启发 一 客户数据主要来源于企业的各种营销渠道一 客户数据主要来源于企业的各种营销渠道 客户数据主要来源于客户与企业的各种接触渠道 而各种接触渠道都是企业营销的好机会 客户从产 生兴趣开始 到咨询 到购买 然后到售后服务 甚至投诉或退出产品或服务 在每个不同阶段 都会与 企业的各种接触渠道发生关系 以电信业为例 客户与企业的主要接触渠道包括营业厅 呼叫中心 网站 客户经理等 也有很多企业通过展会 市场调查等途径获取客户信息 随着电子商务和电信成本的降低 客户越来越多地由固定的营业厅转向网站和呼叫中心去了解企业情况 产品和服务 以及即时完成定单等 操作 在这些接触的不同渠道中 客户接触的主动性越强 客户数据的真实性和价值就越高 如客户呼入 电话请求帮助时反馈的客户信息会比企业呼叫中心呼出电话得到的客户资料价值高 而且不易引起客户反 感 同时 客户接触的频率越高 客户数据的质量就越高 如在营业厅或呼叫中心获取的客户资料一般要 比在展会得到的客户信息真实 而且成本较低 不可轻视的是 企业提供服务或客户使用服务的过程也是收集客户数据的最佳时机 如果说直接接触渠道 提供了收集客户基本信息的机会 那么服务过程中 客户通常能够直接而毫无避讳地反映其消费行为 消 费习惯等深层次 动态的数据 二 客户数据收集和分析的目的是提高营销效益二 客户数据收集和分析的目的是提高营销效益 客户数据收集和分析的目的是为营销服务 严峻的市场竞争要求企业必须 以客户为中心 来开展营销工 作 最大程度的满足客户的需求 提高客户的满意度 而要满足客户需求 提高客户满意度必须深层理解 认识客户 因此 企业收集到的客户资料通过数据挖掘技术 基于多种分析方法 在深层次上进行反复的 提炼和剖析 从这些看似普通的客户资料信息中释放出关于客户和市场营销方面的更有价值的信息 如电 信运营商通过客户的行为表现研究客户的价值特点 通过定量的科学模型预测其未来的行为表现及潜在价 值或风险 并在对产品特征分析的基础上 对客户独身定制有针对性的差异化营销解决方案 企业所需收集的客户资料为满足营销目的 应包含静态数据和动态数据 静态数据即客户的几项基本 特征 如性别 年龄 职业 收入水平等 动态数据即客户的消费行为资料 如何时购买 历史消费记录 流失或转到竞争对手记录 与企业接触的历史记录等 通过对这些数据的分析 可以得出指导营销的有价 值结论 如 大众消费品行业在数据的收集中通常会关注客户某种消费品的拥有数量 品牌 购买时间 而这些在配合静态数据进行分析后 就能够得出该客户是否具有购买需求 预计购买时间和数量 消费档 次等结论 三 客户数据分析三 客户数据分析 分析客户数据可以解决营销对象和营销内容 即给谁卖和卖什么的问题 目前 企业通过数据分析和 挖掘所开展的营销活动主要有以下形式 即 1 客户挽留和维系 2 客户的交叉销售或升级销售 3 吸引新客户或抢夺竞争对手的客户 在开展这三种不同目的的营销活动时 都需进行客户价值综合评估和客户行为细分 对不同价值的客 户进行分类 采取合适成本的营销方案 并通过客户细分 根据其消费偏好和趋向 设计不同产品和服务 组合 制定相应的营销方案 随着竞争的加剧 买方市场的不断成熟和消费者的逐渐理性化 同行业企业 之间的市场份额变动将逐渐变缓 以电信业为例 目前作为各电信运营商日常工作重中之重的 发展新用 户 应逐渐变为工作的第二重点 而更好的了解当前客户的价值并采取相应的客户维护政策将变成工作的 重心 对所有的用户采用雷同的维系政策 既不利于激励客户更多的消费 还有可能导致高价值客户的不 满 因此 有效的对现有客户的价值进行综合评估 根据客户综合价值的优劣 如影响因素有客户当前贡 献度 未来贡献度 信用度 忠诚度以及成长潜力 有效区分客户服务成本 同时通过分析客户基本特 征和行为特征 分析出客户的消费特点 价值取向和偏好 投其所好地设计产品或服务组合 以维系或挽 留客户 提高客户忠诚度 如在电信业中 通过客户价值分析将客户分为高 中 低价值的客户 其中高 价值的客户就需要采取上门或较多优惠性的服务和营销方式 再如 某电信运营商通过客户细分 发现在 连续三个月的观察期中 赖帐嫌疑者转移呼叫移动的比例都大于守信者 因此 对这类转移呼叫者要根据 其行为偏好采取合适的挽留方案 四 客户数据与营销记录结合分析四 客户数据与营销记录结合分析 企业在确定了营销对象和营销内容后 为提高营销效益 还必须考虑 营销渠道 营销实施者及实施 时间 有好的产品和准确的营销对象后 如果采用了不合适的营销渠道或不合适的营销人员 或在不合适的 营销时间进行 则不能称为一个好的 完整的营销方案 营销效果也会不如人意 因此 对于企业 保存 并分析对客户的营销记录同样具有非常重要的意义 企业对于所有营销渠道应该给予绩效评价和特征分析 如在保险业 对于代理人和客服中心代表的营 销业绩予以评价 并分析不同渠道适合哪种保险产品的销售 还可以做更进一步的分析 某家企业曾通过 分析发现 客户对于男客服代表的回应率明显低于对女客服代表的回应率 电话营销对于 25 岁以下和 40 岁以上的客户的营销效果明显高于对于 25 岁 40 岁之间的客户 要具体到电话服务中心的运营管理 则 有公司将具有不同营销技能的电话客服代表分类 让高技能的客服代表对购买潜力较小的客户营销 可以 达到总体较好的营销效果 对于有些产品或服务 可能不同营销渠道的不同组合会产生更好的营销绩效 如邮寄 电话 或邮寄 客户经理 电话 客户经理等等 营销时机的选择也会影响营销效果 在保险业 每个客户在人生不同阶段有不同的保险需要 如年轻 人适合个人寿险计划 工作后适合汽车险 成家后适合家庭财产险 家庭医疗险等家庭类险种 等等 某 家保险公司发现对于一个客户提出新产品计划的最佳时间是他们刚购买了某种产品之后 营销时机还可以 考虑在特定节日或客户的特定时间 如客户生日 孩子出生或买房等 研究表明 对于同一客户推销同一 产品的频率越高 得到的客户反馈就越低 因此认真分析营销时机和频率是非常必要的 企业要重视每一 次与客户的接触机会 无论营销对象确定 营销产品设计 营销渠道 营销人员还是营销时机的选择 其基础都是建立在收 集客户资料并进行深入分析的基础上 因此客户资料与营销是不可分割的 企业要投入较大的物力和人力 收集完整 准确的客户资料 并充分利用客户资料设计好的营销方案 才会在 以客户为中心 的市场中体 现自身价值 成功抢占市场并有效地持续保持 企业客户销售与客户关系管理企业客户销售与客户关系管理 2005 1 27 15 54 17 阅读 62 次 课程目标 明确成为优秀客户经理必备的素质以及自我提升的方法 明确成为优秀客户经理必备的素质以及自我提升的方法 认真了解企业客户的特点和需求 建立以客户为中心的信念 认真了解企业客户的特点和需求 建立以客户为中心的信念 掌握企业客户关系管理的技巧与方法 掌握企业客户关系管理的技巧与方法 系统学习企业客户销售的技巧和方法 系统学习企业客户销售的技巧和方法 掌握为企业客户提供优质服务的技巧与方法 掌握为企业客户提供优质服务的技巧与方法 适合对象 企业客户销售代表 销售经理 课程内容 掌握核心理念掌握核心理念 1 一个中心 以客户为中心 2 要两手抓 一手抓营销 一手抓服务 3 关键是人 优秀销售代表团队和优质客户群 企业客户关系管理企业客户关系管理 1 企业客户的特点 2 应收集 3 大类客户资料 3 以人为本正确区分 6 类客户 4 以人为本从 5 个方面收集客户资料 5 客户关系的四大分类 6 发展客户关系的关键策略 7 企业客户采购的 6 大流程 8 6 类客户在采购流程中的不同作用 9 销售代表在 6 个阶段的工作重点 要做最充分的准备要做最充分的准备 1 掌握必须的 8 种相关知识 2 掌握制定销售计划的 4 大步骤 3 销售代表的心理素质训练 4 迅速建立信任的技巧 修炼关键的销售技巧修炼关键的销售技巧 1 销售面谈的技巧 2 处理异议的技巧 3 达成一致的技巧 销售演讲技巧销售演讲技巧 1 什么是销售演讲 2 销售演讲的重要意义 3 销售演讲的 4 个步骤 4 销售演讲时的着装 肢体语言 表情控制 5 成功销售演讲的 6 个关键 6 销售演讲的 8 大流程 销售谈判技巧销售谈判技巧 1 明确销售代表是帮助客户实现梦想的人 2 销售谈判的时机 3 双赢的原则 4 对事不对人 5 谈判的底线 6 谈判立场后的利益 高层客户销售技巧高层客户销售技巧 1 如何接触到高层 2 WIIFM 策略 3 ROI 策略的 5 大步骤 4 如何与高层保持长期的互信关系 为企业客户提供优质服务为企业客户提供优质服务 1 优质客户服务的关键是细节 2 通过各种方式和方法 给客户完美体验 3 只有被感动的客户才能成为忠诚客户 4 随时监控对客户有影响力的事物 5 针对客户需求不断完善服务 成为客户有价值的朋友 主办机构主办机构 1 深圳博信达企业管理顾问有限公司 博信达公司是国内最早从事个人潜能开发研究 团队行为研究以及绩效研 究的专业咨询与培训机构 主要为企业提供公开课 企业内部培训 管理咨询 以及户外拓展训练等服务 创业伊始 博信达就依托于人力资源战略 开发了 优化个人 团队 组织绩效的 TOP CA 组织行为学习系统 通过有针对性的咨 询式培训服务 为不同成长期的企业提供企业战略 经营管理 领导能力 团 队建设 人力资源开发和营销强化训练等专业 优质的咨询培训服务和解决方 案 成立于 2000 年 20 多位职业经理人组成的专家团队 致力于提供广泛的组织管理与领导艺术 打造热力组合及高效的团队模式 拥有众多的战略合作伙伴 与国外知名培训机构合作 引进国际品牌课程及其他知识产品 以培训的方式 帮助企业提升竞争力 加快企业与国际化接轨的进 现代企业的客户资本管理现代企业的客户资本管理 作者作者 freecome 来源来源 freecome 免费论文资源网 加入时间加入时间 2004 10 26 内容提要 客户资本是企业智力资本的重要组成部分 它是指企业与业务往来者之间的组织关系的 价值 是客户与企业保持业务往来关系的可能性 本文认为 客户资本是企业与客户共同形成的学 习性资产 具有极强的外生性和较弱的投资性 客户资本可通过一系列的指标来度量 企业客户资 本的管理应通过建立客户主文件 建设客户关系管理 CRM 系统 设立呼叫中心 进行组织变革和培 育适合客户资本管理的企业文化等途径来实施 客户资本是企业智力资本的重要组成部分 上个世纪 90 年代初 瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管 列夫 埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特 圣翁奇提出了智力资本的概念 他们认为 客户 资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值 是客户与企业保持业务往来关系的可能性 一 般地说 构成客户资本的基础是客户库 营销渠道 企业信誉 服务力量和客户忠诚等 一 客户资本的特点 与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本 结构资本相比 客户资本存在如下特性 1 客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产 企业是形成客户资本的主导力量 但不是惟一的力量 客户资产的形成是企业与客户交互学习的结 果 客户应该是企业知识的重要源泉 是企业创新的重要因素 企业应该向客户学习的方面包括 1 客户通过 用中学 形成的知识 2 客户需求的变化 3 客户单位的技术瓶颈 4 客户可能 使用某种更新产品的能力 5 客户设计产品的技能 2 客户资本具有极强的外生性 与固定资产 流动资产 结构资产 人力资本等内生性资产形态相比 顾客资本的形成 维持和运 用均不能由企业单方面决定 它在更大程度上取决于顾客的价值观 态度和其他心理特征 此外 顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响 因此 企业的客 户资本具有极大的外生性 动态性和不确定性 企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性 不 能一蹴而就 3 客户资本具有较弱的投资性 固定资产 流动资产 结构资产 人力资本等资本形态均可通过直接投资 专利技术入股 管理模 式的输出等方式而形成权益资本 而企业客户资本的载体是客户 客户强烈的能动性 多样性和选 择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具 而只能将客户资本中的营销渠道 服务力量等 当作权益资本来获取投资收益 4 客户资本具有极强的价值整合性 在企业经营管理的各个方面 不同的资本形态发挥着不同的作用 企业的职能管理必须服从于 服 务于企业的价值观 而不论企业遵循何种价值观念 最终都必须通过客户才能实现 客户不仅是企 业的利润来源 而且是企业承担社会责任 实现企业宗旨的重要载体 因此 没有良好的客户资本 企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能 二 客户资本的衡量 客户资本的形成是一个动态的过程 应该像其他资本形态那样具有可度量性 为了反映客户资本的 存量 结构和动态特性 瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表 见表 1 和智力资本平衡表 智力资本平衡表包括 5 个方面的内容 财务 顾客 运作过程 更新和发展 人力资源 顾客部分 设置了 27 个指标 反映 5 个方面的内容 顾客类型 顾客忠诚度 顾客角色 顾客支持和顾客成功 更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础 它用 61 个指标来衡量以下几个方面的内容 顾客 市场吸引力 产品和服务 战略伙伴 基础设施 员工 应该说 这一方面的大部分指标仍然是企 业客户资本的表征 1 企业客户资本的顾客部分衡量指标 1 顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率 由抽样调查得来 2 回头顾客的比率 3 销售网点的数目 4 内部的信息技术顾客数 5 外部的信息技术顾客数 6 合同数 信息技术员工数 7 顾客对信息技术的熟悉比率 2 企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标 1 市场费用 生产线 2 改善 方法和技术 所占的时间比例 3 顾客平均购买力 年 4 为顾客开展新的服务和培训方面的花费 5 顾客主动与公司接触的次数 年 6 在发展战略伙伴关系方面的投资 7 合作伙伴设计的产品占总产量的比例 8 合作伙伴提供顾客培训 顾客服务所占的比例 9 公司和战略伙伴在培训方面的总投资 10 公司管理信息系统的总价值 能力 升级费用 11 管理信息系统对公司投入的贡献 12 公司销售系统的总价值 能力 升级费用 13 销售系统对公司收入的贡献 14 过程控制系统的总价值 能力 升级费用 15 过程控制系统对公司收入的贡献 16 公司通信网络的总价值 能力 升级费用 17 通信网络对公司收入的贡献 表 1 斯堪的亚公司的客户情况 客户情况 1994 年 市场份额 2 3 账户数 14524 失去顾客 1 1 资金资产 每个客户超出斯达林克公司值 78 单位 千瑞典克朗 客户满意度 1 5 分制 3 95 资料来源 英 安妮 市鲁金 第三资源 智力资本及其管理 1998 年第 1 版 第 29 页 此外 安妮 布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的 客户审计表 它也是一种初步衡 量客户资本的有效工具 三 客户资本的管理 1 建立客户主文件 要有效地实施客户资本管理战略 企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手 企业可以通过数 据挖掘 Data mining 数据仓库 Data warehousing 和 CTI 技术完成分类和顾客喜好等信息的收集 工作 也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据 然后将其按照可用的方式组合在一 起 通过数据挖掘或数据归档 Data profiling 等分析技术 更好地了解顾客的类型和趋势 2 建设客户关系管理 CRM 系统 顾客的知识 经验 欲望和需求等都是企业重要的资源 传统企业管理的着眼点往往在后台 而对 于哪种产品最受欢迎 哪些客户是最赚钱的客户 售后服务有哪些问题等前台问题 企业则重视得 不够 这一忽略往往导致大规模的客户流失 商业经验表明 一般公司平均每五年失去其一半客户 而建立新客户的难度则是保持老客户的 5 10 倍 CRM 系统就是一种专门管理企业前台业务的系统 它提供了一个收集 分析和利用各种客户信息的系统 帮助企业充分利用其客户关系资源 也为企 业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法 在电子商务中 CRM 系统则是一种在 企业及其客户 供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过 Web 进行协作的能力 可通过包括 Web 在内 的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易 CRM 系统的主要内容包括三个方面 销售力量自动化 SFA 营销自动化 MA 和客户服务 它能帮助 企业更好地吸引客户和留住客户 提高客户的忠诚度 在企业流程彼此融合的情况下 采用 CRM 系 统的公司便有灵敏的客户回应能力 这种回应能力必然会增进客户的忠诚度 同时使公司得以吸引 新的客户并促进销售的增长 特别是在与客户交流频繁 客户支持要求高的行业 如银行 保险 房地产 电信 家电 民航 运输 证券 医疗保健等行业 采用了 CRM 后 都会获得显著的回报 根据 Gartner 的抽样统计 通过 CRM 系统采用主动式客户服务的企业 其销售收入增加了 15 到 20 不等 3 设立呼叫中心 呼叫中心 Call center 也称为客户服务中心 客户关照中心 客户联系中心 客户支持中心等 传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 Agent 集中处理呼叫业务的场所 随着分布式技术的引入 自动语音应答设备 VRU 的出现以及 Internet 的迅速发展 呼叫中心的定义有了新的内涵 现代呼 叫中心是一种基于 CTI 技术 计算机网与通信网集成 的一种新的综合信息服务系统 它是由若干成 员组成的工作组 这些成员既包括一些人工座席代表 又包括一些自动语音设备 他们通过网络进 行通信 共享网络资源 为客户提供交互式服务 现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单 纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一 完备的呼叫中心具有以 下多方面的功能 表 2 客户审计表 1 我们知道自己产品和服务的销售对象吗 2 我们知道客户为什么买我们的产品 而不是买我们的竞争对手的产品吗 3 我们发展长期客户的潜力如何 4 我们的客户中 长期客户占多大百分比 5 通过什么活动能够产生长期客户 6 与客户联系的最佳时间是何时 7 隔多长时间与我们的客户联系一次 8 什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户 9 对于有简介记录的客户 我们有没有恰当的销售渠道 10 我们的销售人员有能力向记录客户推销吗 11 向记录客户进行销售每次平均费用为多少 12 失去一个客户对公司造成的损失是多少 13 失去一个市场百分点对公司造成的损失是多少 1 呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口 呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口 提供 一次购足 one stop 的服务 解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业 2 呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心 呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多 的附加价值 例如个性化咨询服务 24 小时电话服务 这些附加价值有助于协助客户解决问题 增 加客户满意度 3 呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心 企业透过呼叫中心来接近市场 有下列几种途径 收集客户的抱怨与建议 收集客户的基本资料 偏好与关心的议题 建立客户资料库 先透过呼叫 中心 网站上参观人潮 客户来信等通道来了解市场的动向 4 进行组织变革 要想完成从 以产品为中心 到 以客户为中心 的转移 企业的组织结构就需要做出相应调整 以 HP 为例 它在 2000 年 10 月完成了有史以来最彻底的一次改革 其改革成果之一就是将 HP 按产 品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构 将面对客户的前端部门按照全球客户部 商务 客户部 大客户部 新经济客户部和电子销售部划分为五个组织 分别针对企业 商业和消费者市 场 负责解决方案的设计 销售和全面客户服务模式 客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交 道 并获得全面解决方案 而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分 此外 企业也可 根据自己的情况按客户行业 客户所在区域等划分组织结构 这几种方式都是以客户为中心的 5 培育适合客户资本管理的企业文化 在数字经济时代 客户拥有更全面的信息和更多的选择机会 并使用一系列功能强大的网络商品搜 寻工具 虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间 他们在因特网上运用代理软件扫描 网络 代理软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务 虚拟人管理强化 了消费者的用户主导权 它打破了市场交易各方的权力平衡关系 使主导权从卖方转向买方 使交 易按照消费者所喜欢的方式进行 消费者通过设定自主代理软件中的消费格式而使个人消费变得理 性化和程式化 从而使传统商业广告的诱惑效益快速下降 这就是说 单纯的 推销 会显得更加 无能为力 当用户掌握了足够多的信息之后 销售就从供应商的 推 变成了客户主动的 拉 当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候 他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和 服务 并已经确定了他的预算 如果公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求 根据这些信息提供更有针对性的产品和服务 就可以准确无误地把握客户的心理 将他发展成为忠 实的 回头客 由于通过这种大量的持续的 一对一 的客户接触所需要的费用正在大幅度降低 如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下 可以发现用 拉 的方式效率更高 而效果 也更令人满意 CRM 的效用正是这样体现出来的 它把 为客户解决需求 的理念贯彻到电话服务系 统 CTI 自动销售系统 SFA 市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中 客户 只要向企业发出任何联系信号 每个部门就都知道他寻求的目标 购买习惯 付款偏好和最感兴趣 的新产品等等 他对这个企业的感情和关系就这样逐步地得到了深化 因此 一个真正贯彻了客户 资本管理理念的企业一定也实现了企业文化的转变 即从以生产为中心转向以客户需求为中心 从 以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案 而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作 参考文献 袁庆宏 企业智力资本管理 经济管理出版社 2001 年第 1 版 刘洪涛等 国家创新系统理论与中国的实践 西安交通大学出版社 1999 年第 1 版 作者 华南师范大学经济与管理学院 彭璧玉来源 经济管理 2002 年第 2 期 摘要 设计是一个新的课题 是在西部经济发展中不容忽视的力量 无论是现在或未来 设计都会以强 大的推动力和自身优势服务与经济的发展中 涉及到生活 经济和文化的方方面面 推动我过经济的再次 腾飞 关键词 艺术与科技 载体 企业品牌 市场经济 产品竞争力 在西部开发这个大环境下 现代设计的作用以及对西部经济的发展的促进又怎样呢 艺术设计作为 一种生产力的代表 及经济发展的载体 时刻发挥着巨大的作用 也必将推动科技的发展和西部经济的腾 飞 一 中国与西方一些国家对设计的认识及取得的成就一 中国与西方一些国家对设计的认识及取得的成就 自改革开放以来 我国的经济发展速度加快 90 年代 全国开始认识到设计对经济的巨大推动作用 以 1989 年广东太阳神集团导入 CI 标志为例 CI 开始在中国有了举世瞩目的发展 一些企业利用 CI 战略 为自己扩大了市场 赢得了利润 进入二十一世纪 就中国的设计院校就达到几百家之多 大量设计人才 的出现 却不能满足市场经济发展的需求 在这里艺术与科技相结合的产物 艺术设计同样也是一种生产力 在推动社会经济的发展 东部已经 高度发展 设计却仍然在那里继续推动经济 在目前的西部开发中 需要更好的利用设计的特殊条件 开 发西部 推动西部经济的发展 中国吸收了国外的优秀文化 将设计成功的导入无疑是祖国经济建设的一片沃土 西方国家的设计比 中国早 而且非常重视 所以经济突飞猛进 美国在一份关于国家科学技术政策的政府文件中 将设计列入了 美国国家关键技术 文件中共列入 22 项国家级的关键技术 其中 17 项指出产品与制造工艺的重要性 设计被列入国家关键技术的开发 可见 设计是现代科技必不可少的一项 而强调设计 其目的也在于增强国际市场上的竞争力 提高国家 实力 英国前首相撒切尔夫人 分析英国经济状况和发展战略时指出 英国经济的振兴必须依靠设计 他曾 断言 设计是英国工业的根本 如果忘记优秀设计的重要性 英国工业将永远不具备竞争力 永远占领 不了市场 然而只有最高部分具备了这种信念之后 设计才能起到他的作用 英国政府必须全力支持工业 的设计 德国 在一战结束后 威玛政府立即讨论并通过了格罗佩斯关于创建包豪斯学院的建议 正因如此 德国紧紧抓住设计 把有限的经济 科技和管理力量充分转化为商品 综合国力明显超过美 英 法等国 日本 在二战后也认识到设计的这一作用 几乎所有高知名公司都有本企业的设计机构 包括人员 资金 的投入也很充分 六七十年代的家电 汽车等涌入世界国际市场 设计创造了日本的经济神话 发挥了中 流砥柱的作用 自 90 年代以来 市场竞争取决于设计竞争更加明显 无论是国家还是企业纷纷都把设计作为跨世纪 的经济发展战略 设计作为经济的载体 作为意识形态的载体 已成为一个国家 机构或企业发展自己的 有力手段 二 设计在东部发展中的推动作用 以及对振兴西部经济的战略性地位二 设计在东部发展中的推动作用 以及对振兴西部经济的战略性地位 中国东部自改革开放以来 借助于自身特殊的地理位置和国家的大力支持 经济迅速复兴 并成为与 国外相联系的首要的桥头堡 吸收外来资金和优秀先进文化及管理经验 这其中表现尤为突出的就是设计 的引入 首先 设计的应用在各企业表现出很大的经济利益 借用设计在竞争中树立起自己的企业品牌 树立自己的产品在市场中的竞争力 借助设计 通过各种形式的营销 策划 对产品实行包装等 这些附 加在产品上的形式仅是一个方面 其次 将设计应用于产品的开发之中 设计出更能紧随时代的产品 并 且 许多产品都飞快发展 一度走进了世界的前头 更加吸引了大量国外知名企业来中国投资的欲望 在 短短的二十年里实现了东部的伟大腾飞 那么 西部的经济发展是否也能这样一如既往呢 首先很肯定的一点是 设计既然可以推动东部经济 的腾飞 也必然掀起西部经济的发展高潮 香港理工大学设计系教授林衍堂曾说 面临贸易全球化的 发展 如果缺少了工业设计在产品领域的必要作用 中国的经济损失是不可估量的 在西部的发展中 我认为设计的重要性是无法取代的 从这个角度来说 艺术设计也是一种生产力 设计就是经济效益 的 说法并不过分 我们知道 我国的产品出口到国外一直都是 一流的质量 二流的包装 三流的价格 这 在很大程度上与国内企业不重视产品造型设计 产品包装设计有关 如今 西部经济的发展遇到了机遇与 挑战并存的局面 机遇是很多 外商的大量来西部投资 东部的一部分产业阵地转向西部 每年的西部经 济贸易洽谈会也在为西部的建设搭建一做桥梁 政府政策的西部倾斜 等等 但挑战并在 西部是否要走 东部的发展道路和其他先进国家的经验 如果这样就比较模式化了 类似于苏联解体 东欧剧变的原因 所以 西部应在自身优势的条件下 具体问题 具体解决 学习和借鉴其他先进国家的经验 重视设计作 为经济的载体 艺术设计是把预期目的和观念具体化 实体化的手段 是人们进行经济建设的先期过程 它的本质是 人们对将要进行的经济建设活动作为艺术化的设想和筹划 总体看来 这种设想和筹划是进步的 发展的 甚至是超前的 设计既具有创造性又具有先见性 所以 在西部的发展中 要用发展的眼光看待西部经济 利用设计为经济服务 推动西部经济发展 设计和经济上的生产 消费 流通 市场及科学技术之间有着非常密切的联系 不管是东部 西部或 国外 商品的三个环节 生产 消费和流通却一不可 离开了某一个都是失败的 而在三个环节中 商品 又难免受到技术条件 市场变化的制约 而设计又是生产的排头兵 是生产这个链条上的第一环 往往是 设计先行一步 生产以设计为依据 西部经济发展中 也应该将设计作为一个重头戏 比如 西部经济发 展中我们应达到什么样的目标 形成什么样的城市理念 在工 商 农 科技等行业应有什么样的规划 城市的布局 规划设计是形成科技卫星小城镇呢 还是大工业的工业城市 或者是以人类的居住和生存为 首的模式 是否要在改善环境的同时注重环境与经济 社会的关系等等 这样是把设计的概念宏观化了 但却是实实在在的问题 具体下来 设计可以作为生产的先导 一个红塔香烟 20 支装的包装设计交给工 厂后 10 年的产量超过几百亿盒 装了香烟后卖了几千亿元 一套汽车设计图纸封了几十年 但是还是 图纸 一旦投入生产 几年后 地球上到处都可见它在奔跑着 消费决定生产和市场 消费需要什么 就生产什么 市场就买卖什么 这才成为市场经济 首先 为 最稳定的消费设计 其次 为被空缺的消费设计 然后应该为到来的消费设计 只有坚持从消费出发的道 贺机才最具有效益 也回受市场的欢迎 这就成为真正为经济的设计 也同时成为商品流通的 保护神 为商品锦上添花 获取消费 争取流通 如今 已是市场经济时代 凡是以市场为导向的设计也必定是成功的 而且 设计为市场的生产 消 费 流通服务 这也正表明设计与市场的密切关系 设计主要的方面也是设计市场 设计市场的商店 宾 馆 写字楼 贸易公司和银行大厦 设计商标 包装 广告 橱窗和装饰 设计进入市场的企业和品牌形 象等 设计是工业革命后的结果 与科技之间有深刻的关系 无论第一 二次或第三次科技革命 设计都 起着不可抹杀的作用 科学技术的突飞猛进加快了经济发展的步伐 设计与科技的完美结合无疑会给今天 的社会发展以推动 西部经济自改革开放以来 也在发生着一些变化 但不是很明显 现在 随着机遇的到来 而现代设 计是高科技与文化艺术的高度融合 是实现 以人为本 的当代发展的重要载体 它最终为市场价值服务 也必将对西部发展起到推动作用 三 西部经济的发展中 设计作为持续性推动的载体的价值三 西部经济的发展中 设计作为持续性推动的载体的价值 中国加入 WTO 已经成为现实 我国的经济运动模式和产业结构更新也将因此而发生深刻的变化 改革开放二十年 中国的设计产业发展迅猛 且设计产业是伴随着经济不断成长起来 特别是知识占主导 地位的今天 对设计产业的适时性 前瞻心房都提出了更高的要求 现代设计作为一种全心的文化内涵和 视觉形象的创造 如果把视野和观念局限在某一个地域和传统观念模式中 或者停留在 中学为体 西学 为用 的争吵中 则很有可能跟不