M某市烟草专卖局(营销部)加强“四员”工作监督管理办法

M 某市烟草专卖局 营销部 加强 四员 工作监督管理办法 为提升 四员 服务质量 规范 四员 服务行为 进一步加强工作监督管理 提高服务质量 将教育实践活 动中发现的问题落到实处 真正消除同联系服务群众之间 的 最后一公里 走好同广大零售客户之间的 最后一步 确保教育实践活动取得实实在在效果 现按照市局 公 司 整改落实 建章立制环节工作要求 结合辖区实际 制定 加强 四员 工作监督管理办法 如下 一 成立专职工作组一 成立专职工作组 为加强 四员 工作监督管理 提升服务质量和效率 扎实推动整改落实 建章立制工作落到实处 特成立专职 工作领导小组 组 长 县局 营销部 局长 经理 党支部书记 副 组 长 县局 营销部 副局长 副经理 农服大 厅主任 成 员 各股室负责人 工作职责 对辖区 四员 工作效率和质量负直接领 导责任 按照市局 公司 工作要求 按期督查 四员 服务是否到位 是否规范 对发现的问题及时沟通协调 督促解决 以提高零售客户的满意度 二 工作内容二 工作内容 1 1 四员四员 服务是否到位服务是否到位 1 客户经理 走访是否到位 拜访频率是否符合市 公司要求 服务质量是否到位 包括卷烟柜台是否整洁 标价签同卷烟是否对应 重点培育的品规是否出样 零售 客户是否清楚知晓当月重点培育的 5 个 潜力品规 具体 规格 现代零售终端客户是否熟练掌握信息系统的使用 包括订单导入 库存导入 库存盘点 销售扫码 价格更 改 数量的更改 数据上传 销售报表查询等内容 现代 终端的门头 灯箱 标识等是否符合省局统一要求 2 稽查员 日常检查是否到位 是否按照检查计划 开展检查 检查过程中是否能做到文明执法 亮证执法 严格执法 对检查过程中发现的串码烟 走私烟 假冒卷 烟等涉嫌违法卷烟能否按照规定及时上报 处理 在涉烟 违法案件办理过程中 能否做到依法办案 自觉按照依法 裁量权要求作出处罚 3 市场监管员 行政许可工作中 是否按照流程开 展实地核查工作 是否能及时宣传烟草专卖法律法规 零 售客户商店是否能做到亮证经营 证照相符 对发现的违 法违规线索是否能够及时的上报 处理 终端机走访任务 是否能每周按时完成 4 送货员 送货员服务态度是否热情 送货小票是 否完好 零售客户订购卷烟是否齐全 包装是否完整 对 零售客户反映的有残损卷烟 遗漏卷烟等情况是否及时处 理 2 2 客户服务承诺是否执行到位 客户服务承诺是否执行到位 1 客户经理服务承诺 是否宣传行业政策 投放策 略 卷烟知识 新品信息 促销活动信息等 是否指导零 售客户做好卷烟订货 电子结算等业务 是否帮助零售客 户做好卷烟明码标价 卷烟陈列 品牌培育 零售终端信 息系统使用等卷烟经营工作 是否响应零售客户卷烟经营 方面的其它需求 2 市管员服务承诺 是否及时受理零售客户办理许 可证申请 5 个工作日内依法办结 不予许可的除外 是 否指导零售客户填写许可证申请表 申请材料需要补正的 要一次性告知 不得为难零售客户 依法受理零售客户举 报和投诉 并及时反馈相关部门调查核实 是否向零售客 户宣传行业政策法规 普及卷烟真假鉴别知识 3 送货员服务承诺 是否做到准时送货 进店交接 规范服务 举止文明 是否做到约时送货误差时间 城网 控制在 20 分钟 农网控制在 30 分钟以内 是否做到现场 交接清点确认 发现挤压破损等要及时进行调换和处理 是否做到遇有特殊情况造成送货延误 要及时告知 确保 在最短时间送货到户 2 2 四员四员 行为是否规范行为是否规范 1 客户经理 是否做到 六个严禁 是否做到 六个坚决禁止 是否能够按照拜访流程走访客户 2 稽查员 有无单人执法 不出示证件执法的现象 执法过程中有无同客户发生冲突 导致事态扩大的现象 3 市场监管员 是否按照市局要求每月及时走访客 户 在许可证办理过程中有无 吃拿卡要 现象 4 送货员 有无克扣 截留零售客户订购卷烟的现 象 对发现的虚拟客户是否能及时上报 送货过程中是否 能将卷烟送至零售客户指定的位置 使用语言是否规范 三 衔接机制三 衔接机制 对督查监督过程中发现的 四员 工作问题 要充分 利用各部门之间现有的衔接 沟通 奖惩机制 对问题不 推 不磨 不绕 做到件件有回应 事事有答复 奖惩有 体现 1 1 同月度绩效考核挂钩 同月度绩效考核挂钩 对客户经理 稽查员 市场 监管员等在督查工作中发现的服务不到位 不规范现象 视情况按照市局 公司 相关制度及时处理 并在月度绩 效考核中有所体现 起到鼓励先进的作用 2 2 在部门联席会议通报 在部门联席会议通报 对发现不规范经营问题 营 销人员上报的卷烟外流现象 市场监管员及稽查员发现的 卷烟非法流动较多的卷烟规格及时通过专销联席会等形式 进行通报 3 3 及时反馈沟通 及时反馈沟通 对送货员存在的问题及时向卷烟配 送中心反馈 协同配送中心及时解决具体问题 提高服务 水平 对发现的真烟非法流通现象 分别通过营销 专卖 内管等渠道向上反馈 4 4 责任倒查追究 责任倒查追究 对因监督 管理不到位 导致 四 员 服务不规范 不到位问题引起严重后果的 应分别追 究具体责任人及相关股室负责人的直接责任 并视情节轻 重 按照市局 公司 要求追究相关班子成员的领导责任 四 保障机制四 保障机制 1 1 保留必要工作资料 保留必要工作资料 专项工作组在督查 监督 四员 服务工作中 要注 重保留必要的工作表格及相关资料 将其作为此项工作的 成果及奖惩依据 专卖 营销等部门可结合实际工作 设 计相对应的工作表格 便于工作开展和痕迹化留存 2 2 及时通报工作进展 及时通报工作进展 专项工作领导小组要定期召开专题会议 研究 通报 前阶段工作开展情况 并明确下阶段的工作重点 要及时 将市局 公司 出台的 四员 管理制度及工作流程及时 通报 组织相关人员学习 做到及时跟进