物业小区管理和服务工作调研报告

物业小区管理和服务工作调研报告物业小区管理和服务工作调研报告 近年来 随着房地产业的迅猛发展 街道辖区物业小区数 量急剧增加 由此引发的物业纠纷 业主委员会选举换届难等 问题十分突出 如何管好物业公司 加强业委会的指导和监督 成为我们必须共同面对并加以解决的一个重要课题 三个月在 深圳的挂职学习期间 比较了两地物业小区管理中存在的突出 问题 从实际出发 分析原因 寻找对策 借鉴南山街道的管 理模式 力争更好的为小区居民服务 维护辖区和谐稳定 一 一 xx 街道和街道和 xx 街道辖区物业小区基本情况及主要特点街道辖区物业小区基本情况及主要特点 截至 xx 年 6 月底 xx 街道辖区共有物业小区 xx 个 总建 筑面积约 xx 万平方米 物业管理服务企业 xx 家 小区成立业 主委员会的有 xx 个 占总数的 45 7 正在进行换届选举中的有 x 个 其中 由于各种原因长期成立不了的有 x 个 因物管问题 和业委会组建换届问题发生纠纷的有 x 个 xx 街道辖区共有住 宅小区 xx 个 总建筑面积约 xx 万平方米 物业管理服务企业 xx 家 单位自管 xx 家 社区代管小区 xx 家 三无小区 x 家 小区成立业主委员会的有 xx 个 正在进行选举中的有 x 个 总体看 街道辖区物业小区主要有以下三个共同特点 1 新建物业小区数量剧增 迎来小区业委会组建高峰期 辖区三年内新建物业小区和交付使用的小区不断增加 先后有 几十个小区进行业委会筹备和组建工作 2 因物业建筑质量 建设遗留问题 房屋公共维修基金的 归集使用以及物管公司的服务质量等问题引发的物业纠纷时有 发生 3 业主委员会组建难 运作难 监管难 引发问题纠纷多 的现象较为突出 二 物业小区存在的主要问题及原因二 物业小区存在的主要问题及原因 一 物业建设开发 销售等环节遗留问题多种多样 成为引 发其他问题的根源 现象一 新楼盘工程质量出现问题 主要表现有 一些 小区物业在开发商向业主交付使用后 发现存在房屋外墙渗漏 等质量问题 开发商向业主交房时仍存在管理区域内的环境 道路 景点等设施未完工 不完备的情况 影响业主居住 现象二 物业销售中遗留下来的问题 主要表现有 销 售广告承诺内容与实际交房时不符 擅自将小区公用部分 如 屋顶 公共绿化地等 承诺给少数业主使用 擅自改变公共设 施用途 物管房用途 会所及车库用途等 现象三 房屋公共维修基金的归集和使用存在的问题 开 发商挪用或不及时向有关部门缴交房屋公共维修基金 给后期 物业管理带来困难 例如南山辖区鼎太风华 缤纷假日和诺德花园小区都是在 物业设计开发 公共面积使用 物业产权划分等方面的承诺内 容与实际交房或后期建设时不符 引发开发商或物业公司与业 主间产生矛盾 并逐步升级发酵 导致业委会选举难 物业管 理难等系列问题 甚至发生小区悬挂标语横幅 业主聚集上访 堵路 打砸 伤人等暴力冲突事件 五里墩辖区的五里商城小 区的公共维修基金补交 开发商不知去向等 主要原因 很多问题要到物业使用阶段才能发现 造成矛盾发酵或 向物业公司转嫁 工程质量验收标准不够细致 规范 相关部门审验 监 管不到位 二 物业公司管理服务不规范 不到位 常常引发物业纠纷 现象一 物业公司资质 水平良莠不齐 服务质量总体偏 低 虽然经过审核评级 但员工素质 公司规模 综合实力和 专业化管理水平等各项指标表现优秀的物业公司较少 很多物 业公司服务意识不强 物业员工主动上门服务少 业主对物业 服务人员的综合满意度低 有的物业公司在管理中问题百出 口碑极差 现象二 物业公司的经营管理不规范 由于产权不清 有 的物业公司擅自在小区公共部位开展经营 全部收入归企业方 所有 有的物业公司资金使用 财务审计缺乏公开透明度 存在 挪用物业管理费 违规使用维修基金 做假账等现象 主要原因 物业服务收费标准低 收费难 成本高 物业服务从业 人员报酬低等原因导致物业公司招工难 难以保证员工高素质 和服务高质量 在合同中 后期物业公司 自炒鱿鱼 现象不断 增多 相关政策 法律法规不够完善 行业标准不够统一规范 物管行业缺乏政策扶持力度和良性竞争机制 行业协会监管自 律 奖惩制度形同虚设 政府有关部门的管理监督没有真正落 实到位 例如南山街道辖区月亮湾山庄物业纠纷中 南油物业在合 同到期 法院判决其限期退出的情况下 以账目尚未核清为由 一直拒绝退出 街道 社区和职能部门多次采取口头 书面形 式要求其执行法院判决退出管理 但该物业公司仍然不理不睬 导致后期发生较为严重物业纠纷事件 业主参与度不高 并处于相对弱势 业主 业委会很难与 开发商 物业公司形成制衡机制 有效监督不够 三 业委会存在 三难 问题 成为引发问题纠纷的焦点 现象一 成立难 在业委会的组建上 两街道辖区已经成立业主委员会的物 业成立率都不到 50 有些小区从部分业主提出成立业委会申 请后 筹备和组建工作持续 1 2 年时间 最终没有结果 过程 中还出现小区业主分派 对立 甚至引发纠纷 上访等情况 主要原因 业委会缺乏群众基础 业主参与意识薄弱 一些业主认 为小区硬件和物业管理过得去 有无业委会没有关系 有的业 主甚至不知道小区哪家物业公司在管理 不知道小区有没有业 委会 所以 很多小区在业委会组建过程中 由于报名人数不 够 选举在筹备阶段就流产了 一些开发商和物业管理企业对组建业委会不积极 担心 业委会成立后业主的势力大了 物业不好管理 甚至有可能炒 掉物业 所以采取不提供业主资料 拖延时间等各种手段致使 筹建 组建业委会工作就难以进行 例如辖区现代城华庭 美 丽湾公寓等小区都发生以上情况 现象二 运作难 一些小区虽然成立了业委会 但在日常管理方面 存在委 员到会率低 参与度差等情况 致使工作无法正常开展 业委 会形同虚设 在履职方面 业委会成员缺乏与业主 物业之间的 有效沟通 业委会不作为 业主大会长期 冬眠 等现象普遍存 在 未能充分发挥桥梁和监督作用 主要原因 业委会成员的服务意识 工作积极性不高 业委会组织 较松散 且服务工作一般都要占用业余时间开展 大部分业委 会成员难以真正做到在其位谋其政 业委会成员素质和能力参差不齐 上班族 年轻人大都 没有时间参与业委会工作 所以入选的业委会成员往往是年龄 较大的退休人员 有的小区个别业委会成员年龄达到 70 多岁 在个人精力和活动能力方面都不够理想 且小区事务常涉及工 程整修 财务审计 设备养护 维修资金使用等专业和法律方 面的问题 对业委会成员的知识面 综合能力和相关经验等要 求较高 很多业委会成员难以胜任 现象三 监管难 实践证明 业委会是把双刃剑 用得好可以发挥很大的积 极作用 如果业委会出现问题 往往导致小区出现矛盾和纠纷 影响和谐稳定 业委会常存在以下典型问题 个别业委会成员动机不良 具有很强的私利性 在行使 职权时为谋取个人利益 违规使用小区通过出租经营用房或利 用公共部位出租产生的收入擅自增加业委会成员工作补贴 甚 至收取其他物业公司好处 积极主张和操作更换物业公司事项 等 部分业委会乱作为 运作不规范 因缺乏内部管理和约 束的机制 少数业委会工作比较随意 超越权限行使权利 小 区维修基金使用 设施改造 业委会成员任免 开展诉讼等重 大事项不按规定进行公示或召开业主大会通过 暗箱操作 违 规操作现象时有发生 个别业委会成员与物业公司相互勾结 形 成利益团体 牺牲业主利益 侵犯业主权益 甚至出现个别业 委会完全被业委会主任控制 业委会主任以权谋私 从中获利 的情况 很多情况下 业主是在不知情的情况下 被代表 合 法利益 被牺牲 而业主往往因为处于弱势 对此类行为难以 制止 个别业委会维权手段不合法 造成社会不稳定因素 一些 业委会成员为达到发泄私愤 谋取私利等目的 假借为业主维 权名义故意制造事端 挑起业主与物业公司 政府部门之间的 意见和矛盾 带头或煽动业主采取非正常上访 游行示威等过 激行为扰乱社会治安 物业纠纷多发 使基层政府组织承担的 维稳压力日益加大 主要原因 利益驱使 权力诱惑 这与当前物业小区管理中对业委 会存在的错误理解和导向有关 大部分业主不关心业委会选举 而个别业主则表现为过度关心 究其原因 无利不起早 错误 的将加入业委会作为一个谋生手段 一些业主在报名参选时就 问社区工作站的工作人员 我们一个月能有多少补助啊 听说某某小区业委会每个人每月发一两千块钱呢 一些业主认 为业委会是个权力机构 无所不能 进了业委会就有了权力 有了地位 可以领导自居 业主 物业 政府都得 听我的 法律法规和相关政策不够完善 规范性 指导性有待加 强 很多文件 无论在时效性 操作性上 都不能适应当前的 实际工作需要 基层工作人员在具体实践中遇到很多存在争议 的问题时无可遵循 例如 上级业务主管部门 一般情况下也只能在业主大会 业主委员会作出违反法律 法规的决定时 责令其限期改正或 者撤销其决定 而达到解散业委会的条件比较宽泛 实践中很 难落实 也极少实施 机制不够健全 指导监管缺位 在人员机构方面 基层专 项工作力量薄弱 人手不足问题普遍存在 工作人员业务水平 相关法律知识掌握等不能适应形势需要和工作实际 工作能力 不足 方法欠缺 疲于应付 对业委会很难真正做到指导准确 和监管到位 在工作机制方面 政府相关部门普遍存在 重建设 轻管理 的现象 各部门之间职责不清 协调不畅 行政管理和 物业管理关系难以理顺 缺乏相关的应急处置 协调联动机制 和有效的监管措施 在实际的工作中有时出现 谁都能管 谁都 不管 相互推诿的情况 致使很多矛盾越积越深 工作陷入被 动局面 例如月亮湾山庄纠纷问题久拖不绝 一定程度上是因 为政府相关单位和部门指导不够准确 监督不够到位 措施不 够得力 工作中没有形成有效合力等原因造成的 三 相关对策及工作建议三 相关对策及工作建议 如上所述 因物业小区管理引发的一些问题在一定程度上 已经成为影响社会稳定 阻碍社会发展的绊脚石 问题的解决 不会立竿见影 制度的完善不在一朝一夕 我们认为 政府部 门 物业公司 业委会 业主四方面都有导致问题的因素 都 负有责任 协调和理顺诸多主体之间的法律关系 打破阻碍物 业小区规范化运行管理的瓶颈 形成各司其职 各负其责 相 互配合 相互制约 共创和谐的物业管理局面成为解决问题的 关键 根据工作实际 谨提出以下相关思考及工作建议 一 高度重视 调整思路 树立新型管理和服务理念 高度重视不是口号 是迫切希望 呼吁社会各方对这一问题 真正引起关注 合力解决问题 小区物业管理是一个新兴行业 是社会建设和管理的重要组成部分 关系到千家万户的切身利 益 深圳的社会建设 管理和服务都走在全国前列 出租屋 外来人口等基础性管理模式成熟有效 作为街道一级的基层政 府部门一定要认清形势 有所作为 敢于担当 我们更加不能 回避 不能畏难 不能敷衍 必须克服难处 想到细处 落到 实处 在认识和理念上 要处理好服务与管理的辩证关系 在加 强管理的同时注重服务 使其相辅相成 把以人为本 业主自 治 支持和维护大多数业主合法权益作为工作的出发点 根据 小区居民群众的合理需求开展工作 要抓住物业公司和业委会 这两个核心 引导他们在依法实施民主自治管理 服务居民群 众上发挥应有作用 实现建立 管理有序 服务完善 环境优美 治安良好 关系和谐的物业小区 的总体目标 在实际工作中 要在 人 财 物 上给予充分保障 进一 步增加人员编制 充实工作力量 改变基层工作人员疲于应付 的工作局面 业务主管部门要进一步强化履行专业管理的职能和 责任 重心下移 切实加强对基层的指导帮助 做到准确 细 致 到位 并具有明确性和可操作性 要加强法律知识和相关 业务培训 提高专项工作人员的工作能力和水平 二 完善法规 细化政策 建立健全规范化物业小区管理工 作机制 物业建设开发遗留问题 物业公司管理服务不规范 不到 位以及业委会 三难 现象 对小区业主的正当权益造成侵害 谁来监督 怎样监督 如何打破物业小区管理运行瓶颈 成为政府 面临的工作难题 加强政府的指导和监督力度 建立完善依法 行政 规范管理的制约机制是解决问题的关键 在法律层面 有关部门尽快出台操作性强的 业主大会和 业主委员会指导规则 填补法律漏洞和监管空白 重点对一 些在日常管理中较为多发 容易产生争议的典型问题加以明确 和解决 对物业公司服务质量等问题 要按照 按质论价 的原 则合理界定和明确制定物业小区管理服务内容 收费标准和小 区维修资金筹集 使用等具约束力的操作程序和实施细则 建立 物业服务诚信考核制度 考核结果与物业服务企业等级评定 资质升级和政府奖励补贴政策相挂钩 在日常监管 考核和奖惩 程序上要权力下放 充分听取街道 居委会 业委会 业主等 方面的意见 对行业协会和主管部门的行政处罚权给予法律上 的保障 对业委会给予清晰 准确 合理 科学的定位 明确 权利义务和法律责任 建立规范 有效 透明的考核和监督制 度 完善业主大会 业主委员会组建和运作程序 推行业主委员会 有偿服务制度 统一薪酬标准 明确业委会不作为 乱作为的处 罚规定 建议明确业委会备案为必经的审批程序 属实质性备案 对由街道办事处组织联席会议的程序 效力 责任等问题加以 明确 在行政层面 主要解决政府各有关部门职责不明确 管理 与服务脱节的问题 建议改变市 区主管部门单一管理的模式 在街道办事处成立专职机构 专门负责物业管理工作 建立市 区 街道三级物业管理行政职责 建立物业小区管理服务综合信 息系统 对物业企业 业委会 业主 物业从业人员以及物业 专项维修资金等方面实现科学化和信息化管理 建立物业小区矛 盾纠纷调处联动机制 对涉及小区公共安全的设施设备应急维 修 物业公司撤盘 物管纠纷等重大 疑难 复杂问题的个案 立即启动专项工作组模式 各部门形成合力 对存在的突出问 题及时制定工作方案及解决措施 三 开拓思路 创新方法 探索行之有效的物业小区管理模 式 在法律 政策 行政保障充分 依法行政的基础上 日常 工作中 必须要在方式方法和管理模式有所创新和突破 结合 南山街道实际 我们拟逐步推行 一三五一 物业小区管理服务 工作模式 以 促沟通 解矛盾 创和谐 为目标 以强化物业 公司 业委会指导监管为重点 积极搭建多元互动平台 有效 实现多方联动管理 及时化解各类矛盾纠纷 有力维护小区稳 定和谐 1 一网 即建设 社区家园网 搭建小区业主网络议事 平台 占领网络阵地 在有条件的社区借助社区服务中心成了 家 园网 平台 开设物业小区 网络议事会 栏目 主动为业主提供 交流平台 公布相关会议决策 公开事件处理 事务推进落实 通报相关工作人员的工作情况等 通过信息互动正确引导舆论 导向 积极倡导文明风尚 及时了解小区舆情 疏导邻里纠纷 消除怨气隔阂 畅通维权渠道 拓宽议事空间 2 三会 即制定落实物业小区综合管理联席会议 小区 业主民意恳谈会 现场 会和物业管理工作培训会 由街道组织定期或不定期召开物业小区综合管理联席会议 由城管执法 安监 消防 文化卫生 司法信访和物业主管部 门参加 对物业小区管理中存在的违法搭建 公共安全 环境 卫生 物业纠纷 业委会运作等突出问题采取集中会诊的方式 进行排查 逐项落实责任主体 整改措施和督办期限 做到事 事有落实 件件有反馈 由社区工作站组织定期或不定期召开物业小区业主民意恳 谈 现场 会 由业委会 物业公司 业主代表和小区 五员 队伍 等参加 听民意 化民怨 解矛盾 除隔阂 形成小区事务公 平公正 公开透明 各方力量共同参与 良性互动的和谐氛围 真正体现 小区是我家 管好靠大家 由街道或社区组织每年一度的物业管理工作培训会 采取 年终总结联谊的形式 安排各物业公司负责人 业委会成员和 其他业主代表等人员进行经验交流 开展相关专业知识的集中 培训 提高其规范化运作水平和履职能力 3 五员 即 网管员 联络员 观察员 辅导员 和 督导员 群策群力 分工合作 共同参与小区事务 网管员主要由社区工作站工作人员和社区服务中心社工担 任 负责社区家园网 网络议事会 栏目的维护 信息相关更新 和其他日