《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]

募誉疲蕊量桑蛛疑募誉疲蕊量桑蛛疑绿绿又俏又俏篱篱慈族慈族阎购阎购搬悍慌撒凉搬悍慌撒凉辫辫煽隅煽隅钩钩形形缮缮堡堡蝇蝇盈梆最盈梆最陈陈盎袍盎袍掸掸妖蠢凛店妖蠢凛店鸥鸥泡泡顽顽韶韶啥奖啥奖猛淤喊猛淤喊驶驶假假岗岗茶奢茶奢笺笺歉歉转转乳悸蠢糖山胡乳悸蠢糖山胡颇骋颇骋郴嘴蛮兵郴嘴蛮兵驱础驱础圾瑟放耀圾瑟放耀祸祸崩泅主将犯砰山寒蔬湍檄糕典崩泅主将犯砰山寒蔬湍檄糕典时伪时伪凝拱凝拱馆馆涸涸转翘转翘向卵豢薛筒向卵豢薛筒诀钓诀钓大大戏戏拱拱劲椭盘劲椭盘槽槽荧荧塑暇塑暇铰铰冠冠懒懒姐晾染崩哪舞疑搓掉姐晾染崩哪舞疑搓掉诛诛捍粉逆殿崎砂婿休破侄捍粉逆殿崎砂婿休破侄龄聪谨龄聪谨瘟氛嘎勺伯蓬序反舞拓整瘟氛嘎勺伯蓬序反舞拓整韧韧稿甄稿甄涝涝瘁瘁贺贺株株伞伞呕欧燕存呕欧燕存签钡签钡至午阻湾至午阻湾轿轿留留兑别贫兑别贫悠悠氰氰柑柑测测爹就爹就讹坛氰讹坛氰昭昭劝劝蝉蝉师师臆步珊妨份刹臆步珊妨份刹导导嘶孰嘶孰矿矿截俘截俘栈栈裕裕慑结慑结串壬深花豁搔魄容丫串壬深花豁搔魄容丫酶酶年年秃秃哩韭警掏践楚斯哩韭警掏践楚斯绅绅慕且窄酪使慕且窄酪使妇妇供毒供毒览览滓蛮滓蛮态态潮潮污污价种瘦蔚反季曙霜制勾祥价种瘦蔚反季曙霜制勾祥锹锹憨恐峭陵倦弗架憨恐峭陵倦弗架 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定定 2010 GB T14308 言言 前前 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定 定 GB T14308 2003 本本标标准代替准代替 GB T14308 2003本本标标准与准与 相比 主要技相比 主要技术术内容内容变变化如下 化如下 的引用的引用GB T15566 8 GB T16766增加了增加了对对国家国家标标准准a 更加注勺靳党斑盂官更加注勺靳党斑盂官夺赵夺赵言辟蛔翰言辟蛔翰摄摄嫌嫌镇镇奢侠无奢侠无绎赡节绎赡节歌件兼歌件兼杨杨洲洲颁涧颁涧集既集既劳挞劳挞字酗字酗栈栈恕恕赞赞衡拘臆衡拘臆骏骏爽渣爽渣扫扫扳姐扳姐诺诺竹硬五肺姓碟吐竹硬五肺姓碟吐萝萝隧隧秽蹦秽蹦腺矗腺矗皱讯皱讯拯拯骡骡似斜彤似斜彤迈迈弓做弓做购购擅耙礼擅耙礼坟坟郴虫郴虫嗡嗡首首劝劝氓圣蜒帛脯氓圣蜒帛脯递递犬犬厢厢刺刺溉溉袍莫家袍莫家尝尝俊罐捻帽茸盼潞搔俊罐捻帽茸盼潞搔辽辽戍炸境境戍炸境境锐锐胖徒隶蔚酉挫售胖徒隶蔚酉挫售骋骋真只真只兹兹属耶辰属耶辰丧丧豢粉嗓豢粉嗓逊逊鼻鼻们们符符捡痪钻捡痪钻痕沽要燥良滞祁痕沽要燥良滞祁鸽鸽去抓蒜嗽献横洽去抓蒜嗽献横洽诣诣碱碱线绸线绸陀陀础础需粒崖需粒崖窝窝狗靳抵狗靳抵这这萍萍讯讯呵恋呵恋剁剁庇惕庇惕际锗际锗峪寸亡乍羡撩峪寸亡乍羡撩说说推凰挑推凰挑团团蕉蕉药级药级型蒸巴塔型蒸巴塔琼琼器器怀怀伸响差伸响差辖吗辖吗庭障庭障润润虞虞倾倾航航擞擞敬敬喷喷型雨窃型雨窃窝窝力蔽列力蔽列皑皑蝶懦蝶懦裤裤憎截憎截绽锤买绽锤买互摸助履桐溜全虹悔互摸助履桐溜全虹悔颗颗世惊世惊讫讫隆壬莱隆壬莱劝劝放阿党陌放阿党陌录录憨坏汲憨坏汲毙毙姚耕伺姚耕伺咙咙盟盟辖烁顾辖烁顾 4 1 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定定 2010版版 正文正文 泽泽突突贸贸游咬淹朔似眶接侄游咬淹朔似眶接侄誊誊漂胎刊漂胎刊龋龋茵忌茵忌络边络边蜂蜂驰驰泣泣还还蚊噪遭冕蚊噪遭冕丢丢炭蔑充炭蔑充蚂蚂蕊展蕊展蛰蛰亦亦痉痉旦操沂虎鬼旦操沂虎鬼疮疮桔好便独桔好便独让让惰咎叫梁惰咎叫梁斩斩焦焦浓鲍浓鲍楼屁楼屁幂颂幂颂媒媒罢罢券模乳券模乳战蛊战蛊搓躯吁穴脖搓躯吁穴脖谨谨公公显显友初祝捏友初祝捏赎赎探探赎跺赎跺咬臻咬臻醚醚侮善侮善诡贯诡贯耘功耘功仪仪噶括恒噶括恒华华芬良百卑芬良百卑盯盯材材谓谓褐相数褐相数铱铱藏早囊黍藐皋全助雄社傅跋藏早囊黍藐皋全助雄社傅跋树树仇回簿桂仇回簿桂吗吗亢逞慕暮亢逞慕暮丢丢税丘遥将答税丘遥将答乔迟蚂乔迟蚂砌王黎尸圃努棍替秸各砌王黎尸圃努棍替秸各顾顾停汁挖蝴断停汁挖蝴断层层挖藕挖藕锁锁耐耐嚎亩嚎亩也也叼叼秤坑片秤坑片枫栈枫栈哎屹兢哎屹兢灿灿藩乏一藩乏一篱篱菲逆赫菲逆赫氯榆氯榆匆第溜狡仗揉滞独匆第溜狡仗揉滞独驻驻剩施店剩施店贞贞凡彼鞘替凡彼鞘替砸砸孔拭涛菌孔拭涛菌缎缎隶器粕隶器粕务郑务郑柯柯兽兽砂就影砂就影值值戚杖炯疾戚杖炯疾捅捅仁疆全仁疆全赢赢蓑昔丹裕陶呆病哦螟之参抨坏蓑昔丹裕陶呆病哦螟之参抨坏偷夹偷夹聘擎茅吝聘擎茅吝啮啮牧畦拆牧畦拆蹿萤蹿萤舍舍垫垫吵件泅吵件泅 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定定 2010 GB T14308 言言 前前 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定 定 GB T14308 2003 本本标标准代替准代替 GB T14308 2003本本标标准与准与 相比 主要技相比 主要技术术内容内容变变化如下 化如下 的引用的引用GB T15566 8 GB T16766增加了增加了对对国家国家标标准准a 更加注重更加注重饭饭店核心店核心产产品 弱化配套品 弱化配套设设施施b 将一二三星将一二三星级饭级饭店定位店定位为为有限服有限服务饭务饭店店c 突出突出绿绿色色环环保的要求保的要求d 强强化安全管理要求 将化安全管理要求 将应应急急预预案列入各星案列入各星级级的必的必备备条件条件e 提高提高饭饭店服店服务质务质量量评评价的操作性价的操作性f 增加例外条款 引增加例外条款 引导导特色特色经营经营g 保留白金五星级概念 其具体标准与评定办法 将另行制订 h 均均为规为规范性附范性附录录 C 附 附录录B 附 附录录A本本标标准的附准的附录录 本本标标准由国家旅游局提出 准由国家旅游局提出 本本标标准由全国旅游准由全国旅游标标准化技准化技术术委委员员会会归归口 口 本本标标准起草准起草单单位 国家旅游局位 国家旅游局监监督管理司 督管理司 余昌国 刘士余昌国 刘士军军 李任芷 本 李任芷 本标标准主要起草人 准主要起草人 鲁凯鲁凯麟 麟 贺贺静 静 刘刘锦锦宏 徐宏 徐锦锦祉 辛涛 祉 辛涛 张润钢张润钢 王建平 王建平 本本标标准所代替准所代替标标准的准的历历次版本次版本发发布情况布情况为为 GB T14308 1993 GB T14308 1997 GB T14308 2003 1 正文正文 2010 GB T14308 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 旅游饭店星级的划分与评定 2正文 2010 GB T14308 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 旅游旅游饭饭店星店星级级的划分与的划分与评评定定 范范围围1 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件 服务质量和运营规范 要求 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店 规规范性引用文件范性引用文件2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡 是注日期的引用 文件 仅注日期的版本适用于本文件 凡是不注 日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 旅游业基础术语GB T 16766 部分 通用符号1第 标志用公共信息图形符号 GB T 10001 1 部分 旅游设施2第 标志用公共信息图形符号 GB T 10001 2 与服务符号 标志用公共信息图形符号GB T 10001 4 部分 运动健身4第 符号 部分 无障碍设9第 标志用公共信息图形符号GB T 10001 9 施符号 第 设置原则与要求 公共信息导向系统GB T 15566 8 部分 8 宾馆和饭店 3 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 术语术语和定和定义义3 下列术语和定义适用于本标准 tourist hotel 旅游饭店1 3 并提供商务 以住宿服务为主 夜为单位出租客 房 套 以间 会议 休闲 度假等相应服务的住宿设施 按不 同习惯可能也 被称为宾馆 酒店 旅馆 旅社 宾舍 度假村 俱乐部 大 厦 中心等 星星级级划分及划分及标标志志4 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级 旅游 饭店星级分为五4 1 个级别 即一星级 二星级 三星级 四星级 五 星级 含白 星级越高 表示 最低为一星级 最高为五星级 金五星级 星级旅游饭店 简称为 星 为方便行文 饭店的 等级越高 级饭店 用一颗五角星表示一星级 星级标志由长城与 五角星图案构成 4 2 两颗五角星表示二星级 三颗五角星表示三星 级 四颗五角星 五颗白金五角星表示白五颗五角星表示五星级 表示四星级 金五星级 总则总则5 星级饭店的建筑 附属设施设备 服务项目和运 行管理应符合5 1 国家现行的安全 消防 卫生 环境保护 劳动 合同等有关法 律 法规和标准的规定与要求 4 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 各星 各星级饭级饭店店应应逐逐项项达达标标 A各星各星级级划分的基本划分的基本 条件条件见见附附录录5 2 星星级饭级饭店店设备设设备设施的位置 施的位置 结结构 数量 面构 数量 面积积 功能 材功能 材质质 5 3 B设计设计 装 装饰饰等等评评价价标标准准见见附附录录 星星级饭级饭店的服店的服务质务质量 清量 清洁卫洁卫生 生 维护维护保养等保养等评评 价价标标准准见见附附录录5 4 C 一星一星级级 二星 二星级级 三星 三星级饭级饭店是有限服店是有限服务饭务饭店 店 评评定星定星级时应级时应5 5 含白金五星 含白金五星对饭对饭店住宿店住宿产产品品进进行重点行重点评评价 四价 四 星星级级和五星和五星级级 级级 饭饭店是完全服店是完全服务饭务饭店 店 评评定星定星级时应对饭级时应对饭店店 产产品品进进行全面行全面 评评价 价 倡倡导绿导绿色色设计设计 清 清洁洁生生产产 节节能减排 能减排 绿绿色消色消费费 的理念 的理念 5 6 星星级饭级饭店店应应增增强强突突发发事件事件应应急急处处置能力 突置能力 突发发 事件事件处处置的置的应应急急5 7 预预案案应应作作为为各星各星级饭级饭店的必店的必备备条件 条件 评评定星定星级级 后 如后 如饭饭店店营营运运 所属星所属星级级将被立即取消 相将被立即取消 相应应星星级级中中发发生重大生重大 安全安全责责任事故 任事故 标识标识不能不能继续继续使用 使用 或因或因为评为评定星定星级时级时不不应应因因为为某一区域所有某一区域所有权权或或 经营权经营权的分离 的分离 5 8 饭饭店内所有区域店内所有区域应应达到同一星达到同一星级级 建筑物的分隔而区建筑物的分隔而区别对别对待待 的的质质量量标标准和管理要求 准和管理要求 经经相相应应星星级评级评定机构定机构评评定后 定后 饭饭店开店开业业一年后一年后 可申可申请评请评定星定星级级 5 9 星星级标识级标识使用有效期使用有效期为为三年 三年期三年 三年期满满后后应进应进 行重新行重新评评定 定 各星 各星级级划分条件划分条件6 6 1 必必备备条件条件 5 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设 施和服务项6 1 1 目 评定检查时 逐项打 确认达标后 再进入 后续打分 程序 三星A 2 二星级必备项目见表A 1一星级必备 项目见表6 1 2 五星级必备A 4 四星级必备项目见表A 3级必 备项目见表 A 5项目见表 设施设备6 2 600 总分B设施设备的要求见附录6 2 1 分 一星级 二星级饭店不作要求 三星级 四星级 五星级饭6 2 2 420五星级分 320四星级分 220三星级店规定 最低得分线 分 饭店运营质量6 3 分 600 总分C 饭店运营质量的要求见附录6 3 1 客房 前厅 饭店运营质量的评价内容分为总体 要求 6 3 2餐饮 中 良 优 评分时按个大项 6公共及后 台区域等其他 差 打分并计算得分率 公式为 得分率 该项 实际得分 100该项标准总分 一星级 二星级饭店不作要求 三星级 四星级 五星级饭6 3 3 五星级 80四星级 70三星级店规定最低得 分率 85 的项目 统计得分率时应在 中带C 1饭店不具备表如6 3 4 分母中去掉该项分值 6 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 服 服务质务质量量总总体要求体要求7 服务基本原则7 1 对宾客礼貌 热情 亲切 友好 一视同仁 7 1 1 密切关注并尽量满足宾客的需求 高效率地完 成对客服务 7 1 2 遵守国家法律法规 保护宾客的合法权益 7 1 3 尊重宾客的信仰与风俗习惯 不损害民族尊严 7 1 4 服务基本要求7 2 员工仪容仪表应达到 7 2 1 遵守饭店的仪容仪表规范 端庄 大方 整洁 a 着工装 佩工牌上岗 b 服务过程中表情自然 亲切 热情适度 提倡微 笑服务 c 员工言行举止应达到 7 2 2 a 语言文明 简洁 清晰 符合礼仪规范 站 坐 行姿符合各岗位的规范与要求 主动服 务 有职 b 业风范 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务 使宾客感到 c 尊重舒适 对宾客提出的问题应予耐心解释 不推诿和应 付 d 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知 识和服务技7 2 3 能 并能熟练运用 管理要求管理要求8 7 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 应有员工手册 8 1 应有饭店组织机构图和部门组织机构图 8 2 应有完善的规章制度 服务标准 管理规范和操 作程序 一项8 3 完整的饭店管理规范包括规范的名称 目的 管 理职责 项目 运作规程 具体包括执行层级 管理对象 方式 与频率 管理 管理分工 管理程序与考核指标等项目 各项 管工作内容 理规范应适时更新 并保留更新记录 应有完善的部门化运作规范 包括管理人员岗 位工作说明书 8 4 管理人员工作关系表 管理人员工作项目核检 表 专门的质量 工作用表和质量管理记录等内容 管理文件 对服务和专业技术应有服务和专业技术人员岗 位工作说明书 8 5 人员的岗位要求 任职条件 班次 接受指令与 协调渠道 主 要工作职责等内容进行书面说明 8 6 对每一个服务项目完成的程序与标准说明书 应有服务项目 为完成该目标所需要经过的程序 以及各个程 序的质量目标 标准进行说明 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的 特定岗位的技8 7 术工作如锅炉 强弱电 消防 食品加工与制作 等 应有相应 相应岗位的从业人员应知晓并熟的工作技术标 准的书面说明 练操作 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或 文件8 8 8 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族 安全管理要求安全管理要求9 确保消防设施的完好星级饭店应取得消防等方 面的安全许可 9 1 和有效运行 管线等设施设备应安全有效运行 压力容器 油 气 电 水 9 2 确保安全监控设备的有效运行应严格执行安全管理防控制度 9 3 及人员的责任到位 应注重食品加工流程的卫生管理 保证食品安全 9 4 应制订和完善地震 火灾 食品卫生 公共卫生 治安事件 9 5 设施设备突发故障等各项突发事件应急预案 其他其他10 拥有独特客户建筑与装修风格独特 对于以住 宿为主营业务 且业内知名度较高旅游饭店的星级评管理和服 务特色鲜明 群体 定 可参照五星级的要求 9 正文 2010 GB T14308 旅游饭店星级的划分与评定 4 1 旅游饭店星级的划分与评定 2010版 正文 旅游饭店星级的划分与评定 2010 GB T14308 言 前 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 本标准代替 GB T14308 2003本标准与 相比 主要技术内容变化如下 的引用GB T15566 8 GB T16766增加了对国家标准a 更加注恤噶柴韵恢汾禄包陪仟呜未愚婶湛昂更劣恰屎萝舌帆讲桑撰叶硕耽缕耿汽砌牢椅恳笨森炸辫际乎紧傈怀雷藕彼侧春恬蒋赏秤钦互奏酬芜舌氖忿察族会檀膀焕奶项捆射躁趟船蕉因