酒店技能比武大赛综合知识答题1

1 酒店技能比武大赛综合知识答题酒店技能比武大赛综合知识答题 1 1 南宫山大酒店的五项基本管理原则是什么 南宫山大酒店的五项基本管理原则是什么 五项基本管理原则 层级管理原则 利益连带原则 组织服从原则 奖优 罚劣原则 团结协作原则 2 2 酒店服务中的 酒店服务中的 三轻三轻 和和 五声五声 是指什么 是指什么 三轻是指 说话轻 走路轻 操作轻 五声是指 来有迎声 去有送声 问有答声 客人配合有谢声 打扰客人有歉声 3 3 酒店总机外线号码及传真号 订房电话 订餐电话分别是多少 酒店总机外线号码及传真号 订房电话 订餐电话分别是多少 总机 0915 2518888 传真号 0915 2518880 订房电话 0915 2518898 订 餐电话 0915 2518800 4 4 酒店内部发生火警报警电话是多少 怎样报火警 酒店内部发生火警报警电话是多少 怎样报火警 内部报警拨打电话 1899 外部报警拨打电话 119 报火警时应讲清楚火灾 发生的详细地点 燃烧物是什么 火势大小和有无人员被困 报警人的姓 名及电话 5 5 酒店客房都有哪些房型 各房型有多少间 酒店客房都有哪些房型 各房型有多少间 酒店客房分为豪华套房 景观标间 普通标间 商务单间 豪华套房 8 间 景观标间 43 间 普通标间 104 间 商务单间 16 间 6 6 岚皋境内著名的五大景点是指哪些景点 岚皋境内著名的五大景点是指哪些景点 南宫山 岚河漂流 神河源 千层河和蜡烛山 2 7 7 我国的消防工作方针是什么 我国的消防宣传月 日分别是每年的什么 我国的消防工作方针是什么 我国的消防宣传月 日分别是每年的什么 时候 时候 预防为主 防消结合 我国的消防安全宣传月是每年的 11 月 消防日是 11 月 9 日 8 8 南宫山大酒店的地理位置及具体地址 距离南宫山景区有多远 南宫山大酒店的地理位置及具体地址 距离南宫山景区有多远 南宫山大酒店位于岚皋县城北大门 地址是岚皋县神田路 288 号 距离南 宫山景区约 33 公里 9 9 南宫山景区由哪五大景区构成 门票价格是多少 南宫山景区由哪五大景区构成 门票价格是多少 南宫山景区由二郎坪 金顶 火山石 高山栎 莲花寨五大景区组成 有 神奇灵秀第一山 的美誉 本地游客持身份证购票 50 元 其他 100 元 1010 酒店服务质量的黄金标准是指什么 酒店服务质量的黄金标准是指什么 A 凡是客人看到的 都必须是整洁美观的 B 凡是提供给客人使用的设备 和用品 都必须是安全有效的 C 凡是给客人提供的服务 都必须是热情 友好 方便周到 规范高效的 1111 在工作岗位遇到客人怎样给客人让路 在工作岗位遇到客人怎样给客人让路 当客人迎面走来时 应主动靠右并行点头礼 当客人从后面走过 需放慢 行 侧身靠右 行点头礼 等客人通过后再行走 1212 酒店是否属于人员密集场所 是否为消防重点单位 酒店是否属于人员密集场所 是否为消防重点单位 不准确 准确的说酒店属于公众聚集场所 根据 机关 团体 企业 事 业单位消防安全管理规定 被列为消防重点单位 3 1313 请写出消防安全 请写出消防安全 三懂三会三懂三会 的内容 的内容 三懂 1 懂得本岗位的火灾 2 懂得火灾的预防措施 3 懂得火 灾的应急疏散程序 三会 1 会报警 2 会使用灭火器 3 会扑 救初起火灾 1414 本酒店退房时间及早餐时间为几点 本酒店退房时间及早餐时间为几点 本酒店退房时间为每天 13 00 前 早餐开餐时间为每天早上 7 00 9 00 1515 酒店目前各房型门市价是多少 餐饮推出特惠套餐促销价格是多少 酒店目前各房型门市价是多少 餐饮推出特惠套餐促销价格是多少 客房目前执行门市价格为豪华景观套间 1288 元间 天 景观标间 688 元间 天 商务单间 628 元间 天 标准间 568 元间 天 餐饮促销价格标准 688 元 桌 标准 888 元 桌 标准 1088 元 1616 火灾疏散的原则是什么 火灾疏散的原则是什么 先危险后一般 先人员后财物 先火场后外围 先通道后房间 先出口后 内部 先着火层后着火层以上逐层人员 先老人妇女儿童后青壮年 1717 灭火的基本方法有哪些 灭火的基本方法有哪些 冷却法 隔离法 抑制法 窒息法 1818 初起火灾的扑救原则是什么 初起火灾的扑救原则是什么 救人第一和集中力量的原则 先控制后消灭的原则 先重点后一般的原则 1919 礼貌用语礼貌用语 十一字十一字 是什么 是什么 4 请 您好 谢谢您 对不起 再见 2020 酒店员工可以佩戴的首饰有哪些 酒店员工可以佩戴的首饰有哪些 一枚婚戒或订婚戒指 2121 酒店地毯保养的办法 酒店地毯保养的办法 定期吸尘 及时清除地毯上的污迹 定期进行彻底清洗 2222 为宾客服务要遵循的八项规则是什么 为宾客服务要遵循的八项规则是什么 亲切主动 礼貌热情 标准规范 高效快捷 周到细致 精诚合作 个性 服务 信誉至上 2323 客房服务员敲门的正确方法是什么 客房服务员敲门的正确方法是什么 用中指指关节敲门 每次三下 一长两短 间隔三秒 共三下 每次敲门 后要自报身份 housekeeping 您好 服务员 2424 如果因为工作需要 要与客人乘坐同一电梯时 你会怎么做 如果因为工作需要 要与客人乘坐同一电梯时 你会怎么做 首先请客人先进入电梯 不能跟客人抢电梯 出电梯时 按电梯开关 请 客人先出 2525 酒店能耗主要是指什么 酒店能耗主要是指什么 一是日常消耗 二是设施设备运行中的能源消耗 总称为酒店的能耗 2626 为什么员工不能留长指甲 为什么员工不能留长指甲 2020 分 分 因为双手要接触食品及各种物品 而指甲缝内易隐藏污垢 因此 适当的 指甲长度是超过指肚 1 至 2 毫米 而红指甲因易脱落从而造成危险事故严 禁涂染 2727 本酒店的基本服务设施都有哪些 并各试举一例 本酒店的基本服务设施都有哪些 并各试举一例 3030 分 分 5 前台接待设施 客房接待设施 餐饮接待设施 经营保障设施 2828 在工作中应避免哪些小节 在工作中应避免哪些小节 2020 分 分 剪指甲 伸懒腰 抽烟 经常看表 工作时吃东西 将手放在口袋里 抓 痒 唱歌 吹口哨等 2929 客人正在谈话 我们有急事找他时怎么办 客人正在谈话 我们有急事找他时怎么办 2020 分 分 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙 表示歉意后再叙述 说完后表示 谢意 3030 在酒店内行走的忌讳有哪些 在酒店内行走的忌讳有哪些 2020 分 分 1 急步跑 2 行走路线弯曲 3 抢道而行 也不打招呼 4 与人并行 勾肩 搭背 3131 客人向你赠送礼品或小费时怎么办 客人向你赠送礼品或小费时怎么办 2020 分 分 1 婉言谢绝 2 婉拒不掉 可暂时收下 3 事后交领导处理 并说明情况 3232 处理客人投诉的基本原则是什么 处理客人投诉的基本原则是什么 2020 分 分 真心诚意帮助客人解决问题 绝不能与客人争辩 不能损害酒店利益 不 随意贬低他人 不能越级上交矛盾 3333 我国酒店等级的划分及本酒店所处等级 我国酒店等级的划分及本酒店所处等级 2020 分 分 根据 中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准 按一星 二星 三星 四 星 五星来划分 本酒店是按四星标准建设 3434 为客人指引方向时 应怎么做 为客人指引方向时 应怎么做 2020 分 分 在给客人指引方向时要把手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 以肘关节 6 为肘 指向前方 同时眼睛要看着指示的目标 3535 列举出酒店员工宿舍规章制度的五项规定 列举出酒店员工宿舍规章制度的五项规定 1 严禁携带外人进入宿舍 2 每晚入住时间不得超过 23 00 3 注意保持房间 公共地方及卫生间的清洁卫生 4 每位员工均对每个床位已配备的床上用品及其他物品负责 5 严禁私自取用酒店供客人使用的物品 3636 酒店消防设施和器材有哪些 请至少列出 酒店消防设施和器材有哪些 请至少列出 7 7 个 个 消防广播 灭火器 消防卷帘门 烟感器 防火毯 消防斧 消防箱 消 防控制装置 报警预警装置 3737 干粉灭火器使用口诀是什么 使用及保存过程中有哪些注意点 干粉灭火器使用口诀是什么 使用及保存过程中有哪些注意点 提 拔 瞄 压 注意点 1 喷射时 操作人员应站在火源的上风方向 2 干 粉灭火器不能从上面对着火焰喷射 而应对着火焰的根部平射 由近及远 向前平推 左右横扫 不让火焰窜回 3 干粉灭火器要放在取用方便 通风 阴凉 干燥的地方 防止筒体受潮 干粉结块 干粉灭火器不可接 触高温 不能放在阳光下曝晒 也不能放在温度低于 10 摄氏度以下的地 方 3838 客人不小心在酒店摔倒时怎么办 客人不小心在酒店摔倒时怎么办 1 应主动上前扶起 安排客人暂时休息 细心询问客人摔伤或碰伤 是 7 否需要请医生 2 如果是小轻伤 应找些药物处理 3 事后查清摔 倒的原因 如果是地毯或地面滑等问题 应及时采取措施 或通知有关部 门马上修理 防止再有类似事故发生 4 向领导汇报 事后作好情况登 记 以备有关方面查询 3939 工作时间亲友挂电话找你时怎么办 工作时间亲友挂电话找你时怎么办 1 一般情况下工作时间不接听私人电话 所以要告诉自己的亲友 如果 是无关重要的事情应避免来电话 2 如果事情较为紧急 非通话不可 则应简明扼要 不能在电话里高谈阔论 影响工作及线路的畅通 4040 在服务工作中出现小差错时怎么办 在服务工作中出现小差错时怎么办 1 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力将工作做得完善妥帖 避免出 现差错事故 2 客人在场首先要表示歉意 及时采取补救的办法 3 事后要仔细查找原因 如实向领导汇报 4 同时吸取经验教训 避免类似的差错发生 5 凡是出现差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成大的事故 4141 客人要求我们代办事情时应怎么处理 客人要求我们代办事情时应怎么处理 1 对客人提出的要求 只要能办到的 我们都有要乐于帮助 当客人要 求我们代办事情时 应问清代办事情的内容 是物品就要问清品名 数量 大小 颜色 形状及时间要求等 并向客人预收款项 通知相关人员处理 2 为客人代办事情要做到一准二清三及时 即 代办事情准 账目清 手续清 交办及时 送回及时 请示汇报及时 4242 在服务工作过程中 心情欠佳时应怎么办 在服务工作过程中 心情欠佳时应怎么办 8 1 在工作中不论自己的心情好坏 对客人都要热情 有礼 2 不管 在什么情况下 都应该忘记自己的私事 把精力投入到工作中去 要经常 反问自己 在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象 4343 客人喜欢的包间正好已被预定怎么办 客人喜欢的包间正好已被预定怎么办 1 向客人致歉 礼貌地告诉客人此包间已预定 2 给客人安排其它 比较舒适的包间 3 提醒客人 请客人下次提前预定 4444 酒店突然停电怎么办 酒店突然停电怎么办 1 安定客人情绪 2 立即到各重要场所 人群密集部位及交通要道 控制好人群秩序 做好交通指挥员 3 知会安保人员和工程人员尽快解救 被困在电梯内的人员 4 看守好贵重物品 防止逃单或其他事件发生 5 保持通信联络 4545 锅炉发生爆炸都有有哪些原因 锅炉发生爆炸都有有哪些原因 1 水蒸气爆炸 2 超压爆炸 3 缺陷导致爆炸 4 严重缺水导致爆炸 4646 为什么要佩戴铭牌 为什么要佩戴铭牌 它能使新员工快速进入状态 可以带给酒店亲切及个人化服务的形象 客 人想知道他们在和谁讲话 他能加强员工对自己行为及表现的责任感 它 能使员工很快的辨认新同事 4747 酒店的基本情况简介酒店的基本情况简介 南宫山大酒店是一家集客房 餐饮 会议 娱乐为一体的四星级豪华旅游 度假酒店 酒店营业面积 2 万平方米 拥有各类客房 171 间 套及可容纳 9 240 人同时用餐的宴会大厅 装修风格迥异的 15 个豪华包间 会议中心设 有各类会议室 7 个 可容纳 260 人的多功能会议室 酒店还拥有商场 KTV 包间 棋牌 洗浴 地下停车场等在建配套服务设施 4848 请论述礼貌服务的核心内容 请论述礼貌服务的核心内容 热情服务 要表现在精神饱满 热情好客 动作迅速的工作态度 即主动积 极解决客人要求的意识和能力 主动服务把工作做到客人开口之前 表现 在酒店功能的齐全与发挥 及服务员更强的感情投入 周到服务 主要体 现在不但能做到共性的规范服务 还能做好个性化服务 客人不是流水线 上的半成品 不能一成不变的招办规矩 而应在规范的基础上创造性的 灵活性的去针对各种意外情况 提供更细致 更具体的服务 论述部分由 参赛选手发挥进行 4949 你认为如何成为一名优秀员工 你认为如何成为一名优秀员工 1 我以我整洁的仪容仪表为荣 并随时佩戴好胸牌 2 面对客人 我总 是面带微笑和保持目光接触 3 我总是用姓名称呼客人 4 我经常使用 具有魔术般魅力的礼貌用语 5 我熟悉自己的工作程序 6 我熟悉酒店 的情况 以便回答客人的询问 7 我为客人引路而不是指引方向 8 解 决客人的投诉是我的职责 9 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要 10 我总是称赞我的酒店 5050 客人对我们提出批评意见时怎么办 客人对我们提出批评意见时怎么办 1 如果客人向我们当面批评 作为服务人员应虚心听取 诚意接受 2 在客人未讲完之前不要急于辩解 对自己工作中的不足之处要向客人表示 10 歉意 并马上加以纠正 3 如果是客人一时误解 而提出的意见 也要看 适当的时机做耐心细致的解释 争取客人的谅解 并向客人表示感谢 多 谢他帮助我们改进工作 4 客人的书面批评 同样要虚心接受 根据书面 上的意见加以分析 好的意见要采纳并改正 5 如客人还未离店 应主动 上门征求意见 向客人道歉 并表示感谢 6 总之对待客人的意见有则改 之 无则加勉 对于客人提出的各种意见 要求 要及时汇报 5151 接听电话的标准程序 接听电话的标准程序 1 铃响三声之内接听 2 致以简单问候 语气柔和亲切 3 自报部门 名称或个人姓名 外线报酒店名称 内线报部门或岗位名称 4 认真倾听 对方来电事由 如需传呼他人 应请对方稍等 然后轻放电话 传呼他人 若是对方通知或询问某事 应逐项记录 并复述或尽力回答对方 5 记 录或问清对方通知或留言的事由 地点 时间 号码和姓名等项 确保查 询 6 真诚感谢对方来电 7 待对方挂机后 再轻轻挂机 5252 怎样做好客户信息保密工作 怎样做好客户信息保密工作 酒店员工有为客户信息保密的义务 要做到不在公共场合谈论客户信息 不向无关人员透漏客户信息 不将有关客户信息的资料携带出酒店 如遇 公安机关等政府职能部门因公需要查阅客户资料 须出示身份证明 如警 官证等 检查证等相关证明资料 进行复印留档备查后 并经请示相关领 导同意后方可查阅 5353 遇到刁难的客人怎么办 遇到刁难的客人怎么办 客人总是对的 对于刁难的客人也应以礼相待 2 注意听客人的问题 分析其刁难的原因 3 尽力帮助客人解决问题 4 如客人的要求与酒店的 11 规定相悖 则要耐心解释 如是无理要求 则婉转地拒绝 5454 为什么说服务是酒店的生命 为什么说服务是酒店的生命 服务是酒店最重要的产品 是酒店的重要支柱 服务人员与客人 的接触最 多 服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入 也 影响到国家旅游业 的声誉 在竟争激烈的世界旅游业中 如果宾馆服务质量不高 就会失去 竟争力 从而导致酒店经菅的失败 酒店服务的优和差关系到酒店全局 因此说酒店的生命是服务 5555 酒店节能降耗工作的意义 酒店节能降耗工作的意义 酒店节能降耗不仅是目标群体满意和企业社会责任的要求 更是实现酒店 个体经济利益的要求 酒店对能源依赖程度较高 提倡节能降耗 绿色环 保 有助于改善和强化企业形象 酒店节约使用能源 降低基本损耗 意 味着降低酒店运营成本 提高营业利