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中国主流团购网站客户新增研究2011-11-22 9:14:22 艾瑞咨询 分析师 王友元 苏会燕0推荐本文客户新增问题在行业及企业发展初期显得尤为重要，经过一段时间的积累，客户数量达到一定水平，客户流失问题就成为客户关系管理的主要矛盾。中国团购行业经过近两年的发展，各主流团购网站的客户已有一定程度的积累，客户流失问题逐渐浮出水面。故艾瑞咨询之前推出的艾瑞EcommercePlus：中国主流团购网站客户流失研究，可在一定程度上诊断国内主流团购网站的客户保持状况，并可确定团购网站之间的客户流转关系。考虑到团购用户渗透率仍远低于网购用户渗透率，团购客户新增仍有很大的发展空间。为此，艾瑞咨询集团依托电子商务服务评估工具EcommercePlus（以下简称ECPlus），特针对客户新增问题进行专题研究，以期对比国内各主流团购网站的客户新增状况，为企业客户关系管理提供运营建议。艾瑞咨询电子商务网站服务评估工具ECPlus的数据研究显示，受网站经营定位和市场推广策略等因素的影响，中国主流团购网站的客户新增表现不尽相同；此外，艾瑞咨询认为跟踪各网站新增人群的属性特征变化，有助于校验企业产品和经营战略调整。当前团购用户的开发仍是团购网站运营的重点，在防止客户流失的同时不断增加新客户，才能扩大客户基数，进而挤占竞争对手的生存空间，抢夺更多的市场份额。1. 主要评估依据此客户新增评估解决方案的分析数据，主要来自艾瑞咨询电子商务网站服务评估工具ECPlus.我们采用客户新增率指标，对团购网站的用户新增状况进行评估。考虑到团购网站的短期营销平台特性，此处的客户新增率以月为统计时间范围。2.评估指标说明客户新增率统计口径：上月未访问某网站但本月访问该网站的人数占本月访问人数的比例。计算公式：客户新增率=本月新增访问人数/本月总访问人数客户新增率：中国主流团购网站月度客户新增率表现各异同样以艾瑞EcommercePlus：中国主流团购网站客户流失研究一文中两家经营风格相似且规模相近的主流团购网站为例（此处暂以A、B代替）。ECPlus的数据显示，2011年1-8月A网站客户新增率大体上保持在40%-50%之间，略高于客户流失率，整体呈较为平稳的发展趋势；B网站客户新增率保持在35%-45%之间，且下降趋势明显。从两家网站的对比来看，年初B网站的客户新增表现略好于A网站，之后客户新增率一路走低，及至年中客户新增表现已逊于A网站。其他主流团购网站的客户新增表现也不尽相同，亮点与隐忧并存。艾瑞咨询分析认为，月度客户新增率直接反映网站吸引新客户的能力大小，若其较长时间低于客户流失率或者低于竞争对手，势必导致客户资源逐渐流失，市场份额被抢占的被动局面。故各家网站应结合客户新增率和客户流失率，综合判断其客户流转状况，以便有效维护并改善客户关系。新增客户属性：企业战略战术调整的动态验证手段艾瑞咨询认为，鉴于资源的有限性，大多数企业的产品在起步阶段都很难做到大而全，必定会有所侧重，瞄准一个细分市场精耕细作。既定的细分人群需要对应差异化的特定产品。企业经营定位也非一成不变，或将随着市场形势的变化对产品格局做相应调整，以匹配其对应的目标细分人群。要跟踪企业产品战略改变是否与预想一致并有效，可在一定程度上跟踪新增客户的属性特征变化，以适时改变市场推广策略，保证企业战略调整达到预定目标。以B网站为例，2011年1-8月，其新增客户中男性客户占比呈上升趋势，进而拉高全体客户的男性占比。艾瑞咨询分析认为，B网站在产品格局和市场定位方面或有向男性用户倾斜的趋势。此外，其他网站也可从自身新增客户的各类属性变化上校验其经营定位的变化是否与预期目标一致，同时也可在一定程度上从竞争对手新增客户的属性变化上推测其战略战术的变化，进而相应调整自身战略进行应对，确保其自身的核心竞争力不被竞争对手削弱。注：EcommercePlus数据监测原理EcommercePlus 是艾瑞基于iUserTracker网络用户行为的连续性研究数据，针对电子商务网站运营效率与用户购买行为追踪的专业分析工具。ECPlus根据消费者进行网购时的自然购物流程构建分析模块，实时监测购物流程上每个节点消费者的行为模式。有关电子商务网站运营状况的更多内容和数据，以及电子商务数据挖掘定制服务，敬请关注艾瑞咨询电商服务评估工具EcommercePlus。/tool/Ec