餐饮部作业指导书

精品文档 1欢迎下载 阳阳 光光 大大 酒酒 店店 餐 饮 部 管管 理理 手手 册册 精品文档 2欢迎下载 目目 录录 一 一 部门组织机构图部门组织机构图 二 二 管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 三 三 员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 四 四 餐饮部主要管理制度餐饮部主要管理制度 精品文档 3欢迎下载 第一节第一节 部门组织机构图部门组织机构图 餐饮部总监 餐厅经理 厨 炉 灶 切 配 冷 菜 主 管 服 务 员 吧 员 传 菜 员 厨师长 酒 水 员 面 点 勤 杂 工 餐饮部经理 精品文档 4欢迎下载 第二节第二节 管理人员岗位说明书及工作程序与标准管理人员岗位说明书及工作程序与标准 一 餐饮部总监一 餐饮部总监 岗位工作说明书 Job Description 姓名 直接上级 总经理 岗位 总监 直接下级 餐饮部经理 主管 班次 行政班 工作时间 08 00 14 00 16 00 21 00 精品文档 5欢迎下载 二 餐饮部经理二 餐饮部经理 岗位工作说明书 Job Description 工作职责 在总经理领导下 全面负责餐饮部的经营管理 确保经营目标和管 理目标的实现 工作原则 严格管理 善于协调 忠于职守 奖惩分明 表达力强 监督有效 注重细节 勇于创新 工作内容 1 了解和掌握下属各部门的情况 包括营业情况 员工的素质及技术情况 有的放矢地搞好管理工作 2 制定所管部门的工作计划 对各部门的工作进行督导 3 抓好服务质量 1 巡查各餐厅及出品部门 进行工作指导 发现问题及进解决 2 在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的 检查 发现问题或不妥之处要及时改正 3 检查各工种员工是否按操作规程进行工作 检查他们的仪容 工作效率 技术的训练程度 服务态度 督导他们保持较高的服务水 准 4 经常征求宾客对服务及食品质量的意见 妥善处理客人的投诉 4 加强物资管理 提高经济效益 1 了解和掌握食品原材料的市场价格 指导进行食品原材料的采 购 根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额 避免脱销或 积压 造成损失或浪费 熟悉库存情况 2 指导生产部门和食品部门加强食品的管理 不要让食物发生霉 坏变质 3 控制食品原材料及饮料的标准 规格和要求 控制成本和毛利 率 5 加强员工队伍的教育和培训工作 提高从业人员的素质 1 教育员工遵纪守法 服从领导 服从管理 培养和提高员工的 酒店意识 自觉做好本职工作 2 了解和撑握员工的思想状况 工作表现 业务水平和家庭状况 有针对性地开展思想教育工作 帮助他们解决一些实际问题和困难 使他们有归宿感 责任心和事业心 3 抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作 对他们严 格培训和严格管理是提高酒店管理水准和服务水准的根本保证 6 按照食品卫生法规定 严格遵守卫生管理制度 制定个人 岗位 操作 等方面的卫生标准 实行定期和不定期的卫生检查 保证客人的饮食安全 7 完成上级交办的其它任务 精品文档 6欢迎下载 三 餐饮部主管三 餐饮部主管 岗位工作说明书 Job Description 姓名 直接上级 经理 岗位 主管 直接下级 领班 班次 工作时间 工作职责 在餐厅部经理领导下 全面管理宴会厅的各项工作 确保为客人提 供优质宴会服务 制定计 划 完成每月营业指标 工作原则 勤于督导 积极沟通 善抓重点 灵活经营 全面控制 工作内容 1 每日参加餐厅部例会 2 开餐前如开班前会 布置任务 完成上面下达任务 3 根据实际工作情况 安排领班和服务员班次 4 督导日常工作 确保宴会厅各业务环节的顺利运转 5 对重点宴会给予特殊关注 或亲自参与服务 6 处理各种问题和客人投诉 姓名 直接上级 总监 岗位 经理 直接下级 主管 班次 行政班 工作时间 08 00 13 00 16 00 21 00 工作职责 在总经理领导下 全面负责餐饮部的经营管理 确保经营目标和管 理目标的实现 工作原则 严格管理 善于协调 忠于职守 奖惩分明 表达力强 监督有效 注重细节 勇于创新 工作内容 1 协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动 完成计划指标 每日提供销 售统计 每月拟定经营报告 参与执行年度预算及菜单的成本 价格的 制定 2 审阅餐饮部每日营业报表 每日记事簿及客人的投诉单 发现问题及时 纠正 并报告餐饮部经理 3 检查餐饮部的各个餐厅 包间 厨房 确保餐饮产品的质量 做好开餐 前的准备工作 开餐高峰时 亲临现场指挥和督导下级 确保服务质量 4 实施餐饮部的各项规章制度 解决人事问题 不断地创造部门内良好 和谐的工作气氛和环境 评估员工 实施员工培训计划 提高服务质量 5 实施餐饮部的促销活动方案 组织和协调有关部门 确保促销活动顺利 进行 6 完成上级交办的其它任务 精品文档 7欢迎下载 7 与其它部门沟通 协调 合作 8 负责宴会厅人事安排 绩效评估 实施奖惩 9 实施宴会厅员工的培训 保证下属的工作态度和能力达到要求 10 全面负责宴会厅硬件设备的清洁 保养 维护 更新 11 适时将宴会厅经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报 四 餐饮部领班四 餐饮部领班 1 1 岗位工作说明书岗位工作说明书 岗位工作说明书 Job Description 部门 餐饮部 姓名 直接上级 主管 岗位 领班 直接下级 员工 班次 工作时间 工作职责 1 督导本组服务员 优质高效地完成对客人的餐饮服务 2 全面 控制本区域对客服务质量 及时解决客人提出的问题 并适当处理客人投诉 工作原则 以身作则 团结员工 坚持标准 优质服务 积极推销 善于协调 工作内容 1 检查服务员的仪容 仪表及出状况 2 了解每日宴会预订状况并向本班组传达布置任务 合理分工 调配人力 3 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作 宴会摆台 各类服务用具 须 取酒水等 4 实施检查开餐前的各项准备工作 5 全面控制本服务区域的客人用餐情况 及时解决出现的问题 处理客人投诉 6 负责本区域内设备维护 保养 清洁 7 每日对本组员工进行绩效评估 向餐厅部经理提出奖惩建议 8 织 实施员工培训计划 2 2 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序与标准说明书 宴会包间的检查宴会包间的检查 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 工作项目名称 宴会包间的检查 工作项目承担 领班 工作项目程 标 准 精品文档 8欢迎下载 序 检查房间内 设备设施 1 宴会开餐前一小时 由经理 副经理 主管 领班对宴会厅 房进行检查 2 检查厅房内各种设施 设备运转是否正常 包括 照明设备 空调 电话 卡拉 OK 机 电视机 麦克风 点歌器等 检查摆台情 况 1 检查台布是否符合要求 包括 台布中 餐具的套数 椅子 的数量 2 检查台面 台布 餐具及用具是否干净 无破损 3 口布是否干净 花形美观大方 4 检查桌椅是否干净 无破损 牢固 摆放整齐 5 检查转盘 转轴是否干净 转动自如 6 检查菜单的数量和摆放是否准确 7 检查台面上鲜花是否新鲜 干净 检查餐具和 用具准备 1 检查服务柜上所备餐具和用具 包括托盘 服务叉 匙 刀 汤勺 镀金垫碟 毛巾等是否干净 无破损 齐全 摆放整 齐 2 检查酒水车是否运转正常 车上所备酒水是否合订餐要求 3 检查酒具的准备 包括冰桶 冰桶夹 酒壶 开水器等 4 检查小毛巾的准备和数量是否符合规格标准 5 检查洗手间的一切用品是否齐全 摆放准确 6 检查衣帽间的衣架是否干净 无破损 齐全 7 检查沙发是否按规定摆放 检查卫生状 况 检查地面 门墙 电视柜 花槽 花架 服务柜 台灯及房内的 装饰物是否干净 检查宴会情 况 1 检查应急灯是否正常 2 检查灭火器是否按规定位置摆放 3 检查各出入无障碍 宴会前例会宴会前例会 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 工作项目名称 宴会前例会 工作项目承担 领班 工作项目程 序 标 准 召集人员在开餐前一小时 如集所有参加服务的人员开会 讲解由经理或领班对参加人员讲解宴会的基本情况 1 宴会的人数 时间 地点 2 宴会的形式 3 宴会的方式 4 宴会的重点客人 5 宴会的酒水 烟等安排 6 客人的特殊要求 精品文档 9欢迎下载 分配工作1 由经理或领班向每个服务中具体分配工作并讲解时间 质量 方面的标准 2 对重点客人的特殊服务 3 指定各项工作环节的负责检查人 检查仪表仪 容 检查每个服务员的仪表仪容是否符合要求 宴会台型的设计宴会台型的设计 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 工作项目名称 宴会台型的设计 工作项目承担 领班 工作项目程 序 标 准 设计原则根据订单的要求 合理利用宴会厅堂的场地 表现出主办人的用 意 体现宴会规格标准 方便服务员宴会服务 确定主台1 将至台位置放在突出的位置上 2 遵照中心为贵 上为贵 右为贵的原则摆设主台 3 如客人有特殊要求 按客人的要求定位 确定其他台 的位置 1 按订单要求依次定出其他台的位置 台与台之间等距台间 距离不得大于 2 米 餐桌离墙距离应安排得较近些 以方便服务 员服务 方便进餐为准 检查检查整体台型的布局 使整体台型效果符合订单要求 五 传菜组领班五 传菜组领班 岗位工作说明书岗位工作说明书 Job Description 部门 餐饮部 姓名 直接上级 领班 岗位 传菜组领班 直接下级 传菜员 班次 工作时间 工作职责 负责餐厅与厨房间的联络工作 督导传菜员迅速 准确地完成传菜 工作 工作原则 认真负责 合理分工 正确激励 以身作则 工作内容 1 召开班前会 检查所属员工仪容仪表 2 开餐前确定当前的特殊传菜以及重点宴会的传菜注意事项 3 按照工作标准程序与标准 督导本组员工做好开餐前的准备工作 4 传菜过程中检查菜品的质量 数量 把好质量关 5 传菜过程中控制传菜速度 程序 6 定期对下属员工进行培训及考核 7 定期对下属员工进行绩效评估 并向主管提出奖惩建议 8 做好与厨师长及其他相关班组的沟通工作 精品文档 10欢迎下载 9 完成上级临时交办的工作 第三节第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准员工岗位说明书及工作程序与标准 一 一 领位员领位员 1 1 岗位工作说明书 岗位工作说明书 岗位工作说明书 Job Description 部门 餐饮部 姓名 直接上级 领班 岗位 领位员 直接下级 班次 工作时间 工作职责 迎候客人到位 并负责领取鲜花 毛巾 工作原则 微笑迎宾 仪态标准 与其它服务人员密切配合 工作内容 1 按要求整理仪容仪表 2 保证字牌的干净和正确 并按时放在指定位置上 3 负责迎宾台区域和公共走道的清洁卫生 4 按需要领取鲜花 保证宴会使用 5 按需要令取毛巾数量 折叠 浸湿 拧干 放入毛巾箱 6 开餐前在餐厅门口迎候客人 并引导客人进入餐厅厅房 7 密切与宴会服务员配合 8 完成上级指派的其他工作 2 2 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序与标准说明书 领位服务领位服务 工作项目程序说明书工作项目程序说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 工作项目名称 领位服务 工作项目承担 领位员 工作项目标 准 标 准 迎候1 领位员根据宴会所预订的时间 提前 30 分宴会厅门口迎接客 人 2 当客人走向宴会厅时 领位员主动迎向客人说 女士 先生 欢迎光临宴会 welcome to our banquet room sir madam 3 礼貌地询问客人是哪个房间或单位或姓氏所预订的宴会 并 订单上所预订的客人 精品文档 11欢迎下载 引领入位1 当确认了客人所订的厅房后 引领客人进入厅房 2 将客人介绍给值台服务员 3 离开时预祝客人用餐愉快 Hope you have a nice med 二 服务员二 服务员 1 1 岗位工作说明书 岗位工作说明书 岗位工作说明书 Job Description 部门 餐饮部 工作职责 为客人提供优质与高效的餐饮服务 工作原则 热情礼貌 规范操作 细心观察 快捷灵活 工作内容 1 服从领班安排 按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作 宴会摆台 备齐服务用具领取酒水饮料 食品的准备工作 2 做好本宴会厅区域内设备维护 保养 清洁 3 开餐时 按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务 4 关注特殊病残和幼小的客人 按其相应的标准提供服务 5 尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题 必要时 将客的问题和投诉及时 汇报给领班 寻求解决办法 6 当班结束后与下一班做好交接工作 7 宴会结束后 做好收尾工作 8 完成上级指派的其他工作 2 2 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 综合服务项目综合服务项目 工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 部门 餐饮部 一 仪容仪表及上岗 1 从更衣室换回的制服 必须平整 干净 2 工号牌佩带在上衣胸前的左上方 3 工作鞋须着酒店发放的皮鞋 经常上油 擦亮 保持干净 无尘 统一着浅 色袜子 4 头发须干净 整齐 不留怪异发型 5 男员工不留大鬓角 不蓄胡须 女员工短发不许过肩 长发束起 留海不能 超过前额 6 女员工化妆以淡雅为原则 不可浓妆艳抹 7 岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物 8 提前 5 分钟到岗位 9 保持最佳工作状态 准备迎接客人 二 了解宴会订单 了解客人情况 1 详细阅读订单 了解客人的姓名 单位名称地址 联系电话 时间日期 精品文档 12欢迎下载 2 了解主要客人的国籍 民族 宗教信仰及饮食上特殊要求 3 如有老人 小孩 残疾人 应准备特殊坐椅 了解宴会方面的内容 1 确认宴会数 宴会形式 宴会地点 宴会标准 付款方式等 2 确定宴会的台型 3 明确是否有其他要求 如横幅 麦克风 乐队 屏风 贵宾室的安排等 三 大型宴会活动的准备工作 确定人员 1 根据宴会的人数和要求 配备参加宴会的服务员 2 一般宴会的服务员按一桌客人的配一名 重点宴会按一桌客人配二名服务员 3 自助餐 酒会按十名客人配一名服务员 准备用具 1 根据宴会人数 要求有及菜单内容 由经理或领班开单写明所需用具 提前 交后台准备 2 根据清单清点管事部提供的用具 用品 由领班负责检查 准备酒水 1 根据订单要求 预备并开单准备酒水 2 根据宴会标准 预计拟定酒水的名称与数量 名桌配备酒水的数量 召开宴会前的例会 1 了解宴会订单 了解菜单情况 2 了解菜单情况 3 向服务员讲明注意事项和具体要求 人员安排 1 确定各服务区负责人及贵宾席 主宾席 休息室的服务其他各个岗位的人员 名单 2 让服务中了解自己的具体工作内容 质量和效率要求 经理或领班实际操作示范 全体人员进行演练 四 铺台布 准备 1 准备干净 无破损的台布 2 检查台面是否干净 桌架是否牢固 3 按订单所订人数 将桌椅对整齐 铺台布 1 双手持台布 将台布抖开盖往台面 台布中心线正对第一主人和第二主人位 置 2 调整台布下端 使台布四周下垂部分均等 3 用两张台布拼铺长台时 须保证两张台布的中心线方向一致且重叠 4 用几张台布拼铺桌台时 须保证台布中心红方向一致 下垂部分均匀 5 桌面台布平整 无皱凸起 五 围台裙 准备 1 准备干净 无破损 无皱的台裙 2 准备完好无损的台裙扣 精品文档 13欢迎下载 围台裙 1 将台裙扣装入台裙扣袋内 2 双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布 3 调理台裙 使四周下垂部分台裙整齐 4 用两条台裙围桌子时 须保证台裙接头处之间无逢隙 5 台裙上沿边保证在一条线上 六 宴会口布花的准备 准备 根据宴会的人数 准备数量充足的干净 平整的口布 叠口布 1 将口布叠成美观大方 造型简单的口布花 2 叠口布的基本方法 推折 在光滑的盘子或干净的托盘背面 打折时 两个大拇指对成一线 指 而面向外 指侧面按紧口布向前推折 折叠 将口布一折为二 二折为四或者折成三角形 长方形等其他形状 卷 卷的方法可分为直卷时 口布两头一定要卷平 螺旋卷时 口布边要参 差不齐 不管直卷还是螺旋卷 口布都要卷紧 翻拉 操作时 左手拿口布 右手将下垂的口布翻起一只角 拉成花卉或鸟的头颈 翅膀 尾巴等 翻拉 花卉的叶子时 一定要拉挺 不要软折 捏 捏的方法主要用于鸟的头部 操作时 先将鸟的颈部拉好 然后用右手 的大拇指 食指 中指三个指头捏住鸟颈的顶端 食指向下 将口布一角的 顶端的尖角向里压下 大拇指和中拇指压下的角捏出尖嘴 主位 主桌的花与其分桌位应有区别 注意事项 操作时不用口咬口 叠口布花可分为杯花和盘花 放花入杯时 手指不能接触杯口 了解宾客对口布花的禁忌 七 中餐宴会服务柜的准备 台布准备 将干净的台布平铺在服务柜上 准备餐具和用具 1 根据宴会订单的人数及菜单内容在一张服务柜上准备相应的餐具 用具 包 括 餐盘 小汤勺 小汤碗 茶杯 茶壶 服务勺 叉 刀 烟缸 酱油壶 水果叉 毛巾盘 托盘 2 在另一张服务柜上准备蜡烛台 酒篮 开瓶器 冰桶 冰夹等 3 将各种餐具 用具分类整齐地摆放在服务柜上 4 检查对照订单检查所需各种餐具 用具是否种类齐全 干净 数量充足 八 中餐宴会摆台用具的准备 领取餐具 1 根据宴会订单所订客人人数及菜单内容 领取相应数量和种类且干净无破损 的骨质瓷餐具 光洁的镀金餐具 筷子和各种玻璃器皿 2 在宴会订单所订人数的基础上 可多领取一至两套餐具以备临增加人数 摆放餐具 1 将干净 光亮 无破损的餐具按不同种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜 精品文档 14欢迎下载 上 2 将各种玻璃器皿分类 整齐地摆放在服务柜上 准备其他用具 1 准备其他数量的干净无破损 平整的口布和台布 3 准备好相应数量的火柴 牙签 菜单等 九 引领客人服务 1 领位员向客人问候 确认客人所订厅房后 引领客人进厅房 2 服务员按先宾后主的原则 为客人拉椅子 协助客人入座 十 宴会餐前 餐中 餐后服务 十 宴会餐前 餐中 餐后服务 1 服务员站在客人右侧为客人铺口布 并撤下筷套 2 为客人服务小毛巾 为客人斟茶 酒水服务 1 询问客人需用什么酒水 2 为客人服务酒水 致欢迎词 选择适当时机 向客人致欢迎词 并作简要自我介绍 餐中服务 1 冷菜用至作三分之一时 按菜单顺序出热菜 2 为客人展示菜并报出菜名 3 为客人分菜 4 为客人上分好的菜 5 为客人添加酒水换烟缸等 6 如果菜单中需用手进食的食品时 上菜同时配洗手盅 吃完菜后一同撤下 7 如果客人要离座上洗手间或到别处去 应清洁整理客人座前的餐具 8 每隔上一道菜时 为客人服务上毛巾 一般宴会三次 V 二级以上重要宴会 五次香巾服务 9 整鱼服务 10 小吃间插在热菜中上 11 撤台 清洁台面 将客人用过的餐具撤去 水果服务 1 将干净的餐盘放在垫碟上 2 在餐盘上放上水果叉 3 待客人用完水果后 将水果盘 水果叉 垫碟同时撤下 餐后服务 1 为客人提供茶水服务 2 为客人服务小毛巾 结帐 1 清点客人所用酒水数量 2 为客人结帐 送客 1 宴会结束后 协助客离座 迅速检查台面或周围 是否有客人遗留物品 2 服务员送客人至厅房门口 感谢并欢迎客人再次光临 且送客人离开 3 领位员站在门口礼貌地送客人 谢谢光临 欢迎再次光临 精品文档 15欢迎下载 十一 中餐宴会派菜服务 1 将服务柜上准备的干净餐盘放在托盘内 站在客人右侧 按先宾后主的原则 依次为客人更换餐盘 2 服务员为客人展示菜后 将所展示的菜放在垫有口布的托盘内左手托菜 右 手持叉 匙夹在客人的右侧 按先宾后主的原则 用叉 匙夹住菜分派在宾 客的餐盘中 3 分带汤汁的菜时 右手中的匙夹在菜盘沿上停留一下 以免滴落汤汁 4 派菜时掌握好数量 做到分配均匀 5 将分派余下的三分之一的菜 放在餐桌上 6 派菜的同时应向客人报出菜名 十二 中餐宴会分菜服务 取菜服务员为客人展示后 将菜取下来放在服务柜上 分菜 1 将干净的餐盘按客人的人数分放在托盘内 2 用右手同时将叉 勺分开 3 将分开后的服务勺用中指 无名指 小指别住 无名指别在勺柄上面 中指 及小指握信勺柄的下面 用拇指和食指拿叉 4 拇指和食指拿叉用于灵活的分切食品 另外二指所拿的服务勺用于盛放食品 和配汁 5 为客人分派菜时就注意菜的形状 然后均匀地将菜分到每个餐盘里 上菜 1 左手托盘站在客人右侧 右手向客人示意换餐盘 将原来的餐盘取下 放上 盛有菜的餐盘 2 如果客人还需用原来的餐盘 可将才盛菜的餐盘放于原来餐盘的右上侧 撤走菜盘 1 将分完菜的空盘连同服务叉匙一同撤走 2 服务叉匙补充 十三 酒会摆台 餐具用具准备 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好 包括 台布 口布 台裙 餐盘 餐叉 服务叉 勺 布菲夹 蜡烛台 蜡烛 烟缸 火柴 口纸 鲜花 服务 托盘 水杯 鸡尾酒杯 白酒杯 葡萄酒杯 装饰品 自助餐炉 燃料 摆食品台 1 根据订单的要求设计台型 2 铺上台布 围上台裙 保持干净 平整 3 将菜单将食品用品整齐摆放好 4 将布菲夹放在餐盘上 摆在自动餐炉前 5 将然料放在自助餐炉下 6 餐盘 餐叉 筷子整齐摆在台上 7 食品台整洁 美观便于客人我使用 摆酒会台 1 根据客人人数 设立酒会桌 2 铺好台布 围上台裙 要干净 平整 3 每台备牙签 口纸 烟缸 火柴 蜡烛台 蜡烛 摆放美观 实用 精品文档 16欢迎下载 4 全部酒会摆放一致 5 鲜花点缀 摆设酒台 1 酒台根据客人人数和酒水品种数量 确定酒台大小 将酒台设在客人便于取 酒的位置 2 铺上台布 围上台裙 干净平整 3 根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰品摆在酒台上 4 将准备好的服务托盘放在酒台上 总体检查 对摆台后效果进行检查 台型需合理 美观 各种餐具用具摆放整齐 齐全 充足 十四 酒会的服务 准备工作 1 酒会开始前三十分钟 将各种食品上齐 再将服务叉 勺放在相应食品盘内 2 按订单要求准备好各种酒水 提前十五分钟将所订的酒水倒在酒水杯内 3 在自助餐炉里加上热水 点燃加热 4 开始前十五分钟将酒会桌上的蜡烛点燃 5 在托盘里准备几杯为宾主祝酒将用的酒 迎接客人 1 酒会开始前十五分钟 领位员在门口迎接客人 并用计数器计人数 2 服务员根据领班的分工 站在各自的岗位上 酒会服务 1 负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中 随时为客人提供酒水 2 负责食品台的服务员 随时添加餐盘 食叉 和食品 保持食品台的整洁和 食品的造型等 3 负责酒水桌的服务员 随时更换烟缸 增添口纸 牙签等用品 保持桌面清 洁 4 负责酒台的服务员 随时给洒台补充酒水及时提供干净无损的酒水杯 保持 台面整洁 5 负责回收空杯 脏餐具的服务员 手托托盘 随时回收空杯 脏餐具以及清 洁地面的污迹 保持所有台面的干净整洁 6 负责为宾主祝酒的服务员 在宾客祝酒时 托让酒水一定要及时 7 酒会进行到最后时 根据领班分工 集中人力在十分钟内上齐冰淇淋 送客 1 酒会结束时 领班站在门口礼貌送别客人 谢谢 欢迎光临 2 酒会结束后 仍有宾客未离开时 服务员应继续提供服务 十五 会议的摆台 准备用具 根据订单的要求将所需用具准备好 会议桌 台布 围裙 水杯 椅 茶杯 烟缸 火柴 纸 笔 鲜花等 确定台型 1 根据订单人数和要求 确定出会议的台型 2 会议桌每排之间保留空间 1 5 2 米 精品文档 17欢迎下载 3 主席台摆在突出位置 摆台 1 摆好会议台 再铺上台布 保证干净 平整 2 按要求上好围裙 3 摆好从椅 坐椅之间保持 15 厘米左右 4 每位根据订单要求摆放纸笔 摆放时与桌沿距 1CM 笔尖朝上紧靠在纸的右 边 笔尾与桌沿距离为 1CM 5 水杯或茶杯放在纸垫上 茶杯柄向右 摆在纸的右上方 摆放整齐 在一条 直线上 6 烟缸每两个座位摆放一个 保持在一条直线上 火柴放在烟缸右沿上 7 鲜花每五个摆放一盆 摆在一条直线上 摆放其他设备 按订单要求将所需设备摆放就位并调试好 检查 检查台型是否符合订单要求 台面整齐 用具干净齐全 摆放符合标准 十六 会议的服务 准备工作 1 会议提前半小时 将所订的酒水和茶水准备好 将各种设备高度好 2 将会议室门打开 领位员提前在门口迎候 3 根据客人要求 将指示牌放在特定位置 会议服务 1 会议开始后 服务员站在不影响开会的位置 2 保证会议室四周安静 服务员做到走路轻 说话轻 操作轻 3 在尽量不打扰客人开会的情况下更换烟缸添加酒水和茶水 特殊情况时可按 客人要求服务 4 会议中间本息时 整理会场 及时恢复到开会前的善 补充和更换各种用品 清理会场 1 会议结束后 仔细检查会场 看是否有遗留的物品 2 会议后将餐具 设备整理好 十七 贵宾室的摆台 准备 1 根据订单所标明的人数和房间地点 将茶杯 烟缸 火柴 鲜花等 2 征求贵宾工作人员的意见 对贵宾室的要求 摆台 1 根据订单人数 将沙发和茶几摆好 2 茶几中摆放鲜花 按台型放烟缸和火柴 每人位置前摆放茶杯 在房间的周 围用植物点缀摆放屏风等装饰物 3 整个房间要整洁 美观 舒适 豪华 十八 外卖活动的后台准备 精品文档 18欢迎下载 确定位置 1 根据外卖形式和订单要求 提前将一切工作做好 2 与客人联系 了解客人是否有其他的特殊要求 服务 1 根据外卖的形式和要求 按规定的服务程序为客人提供服务 2 服务时要微笑有礼貌 尊重客人的习惯 3 服务中对客人提出的要求 要尽量帮助解决 且与当地的工作人员配合好 利用现有的条件使客人满意 清理 1 活动结束后 将各种餐具用品 按不同的种类存放在用筐内 2 要把场地清理干净 垃圾倒掉 配合工作人员将活动场地恢复原状 十九 签字仪式的摆台 确定台型 1 根据订单的要求 确定签字台的大小 签字台后侧留出空间 一排人时 留 1 5M 的空间 二排人时 留 2M 的空间 2 签字台位于宴会厅大门的正前方 摆台 1 将签字台用于干净 平整的台布铺好 围上台裙 2 将造型后的鲜花 摆在签字台的中间 3 遇有台式小国旗 则将国旗摆在签字台中间 4 按签字人数 摆放相应数目的坐椅 5 在签字台的侧前方摆放一个酒水台 6 将其他设备按要求摆好 7 用植物将签字台周围装饰 点缀 二十 签字仪式的服务 准备工作 1 根据订单上的人数和要求 将酒水 酒杯 服务托盘等在酒吧台上摆好 2 协助工作人员将签字文件放在相应的位置 服务酒水 1 待客人签字完毕 负责交换工作 2 整个签字仪式完毕后 负责签字台服务酒水的服务员立即将酒水送到客人面 前 3 负责客人的酒水也应专人服务 4 待客人干杯后 立即将空酒杯撤走 二十一 宴会厅卡拉 OK 的服务 准备 1 音响师按订单的要求提前一小时检查厅房内的卡拉 OK 设备 并安好麦风 做好设备调试工作 2 提前十五分钟打开音响 将音乐调至作为背景音乐最好 服务 1 客人在用餐过程中 服务呐喊适时告诉客人这里提供卡 OK 服务 2 告之客人电脑选歌的用法并示范给客人 3 协助客人并为客点歌 精品文档 19欢迎下载 4 将音量或混响设备调到客人需要的位置 5 按照客人点歌的顺序在一分钟内依次播出 6 在不影响工作 客人的要求 服务员可陪同宁人演唱 保管 1 宴会完毕后 将音响关闭 2 将麦克风等设备交音响师保管 二十二 宴会厅的结帐 准备帐单 准备好帐单 帐单夹 宴会订单 填写帐单 1 仔细看明订单上各项内容的费用以及付款方式 2 服务员准确地将客人的用餐人数和酒水用具报给收银处 3 协助收银处清楚地填写帐单 并计算出准确的数目 4 将帐单递给客人之前 再将帐单复核一遍 结帐 1 将帐单放在帐单夹内 按订单上的付款方式请客人结帐 2 客人付款后 向客人致谢和征询客人的意见 二十三 宴会厅台裙的存放 收集 将用后的台裙从台上取下 并整齐地折叠 存放 1 提住台裙的腰处放进存放间 2 用台裙架上的夹子夹住台裙腰 使台裙垂直 3 如台裙上有污迹 需清洁干净 二十四 宴会厅转盘的存放 擦拭 将用后的转盘喷上玻璃清洁剂 然后擦拭干净 运送 用双手抬动玻璃转盘至存放间 存放 1 将转轴整齐地码放在柜内 2 将转盘放在转盘存放架内 3 用干净的台布将转轴和转盘盖住 二十五 宴会厅餐桌的存放 收集餐桌 将餐桌竖起 将桌腿收起 运送 1 运送长方台时 需两人双手将长台提起 不得在地毯上拖运 2 运送圆台时 将圆台竖起 用双手推台面 滚动运送 3 运送特大和特殊台面时 需多人将台面运送 存放 1 将餐桌分开 方向一致 整齐地码放一起 2 长方台可两张面对面叠入在一起 3 圆台面须面对面一起 以免桌腿划伤台面 精品文档 20欢迎下载 三 酒水员三 酒水员 1 1 岗位工作说明书 岗位工作说明书 岗位说明书 Job Description 部门 餐饮部 工作职责 负责宴会厅所需各种饮料的供应 保管 工作原则 认真负责 忠于职守 工作内容 1 了解每日宴会预订情况及饮料需求情况 2 到库房领取饮料 保证饮料的充足 3 发配饮料到各宴会厅 并由服务员签字认可登记的品种 数量 4 开餐时 巡视了解各宴会厅饮料供应情况 据实迅速及时增添品 种或补充数 量 5 负责各种饮料的冰镇 温热 取备用冰块工作 6 宴会结束 清点登记所用饮料数量 由服务员签字认可 7 提供客人所用饮料数量 协助收银员结帐 8 负责每时饮料的盘点 9 负责饮料的饮用保持期的察看和有效地清理存放 2 2 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 一 宴会酒吧的准备工作 部门 餐饮部 人员安排 1 根据宴会订单的人数及形式安排人员 2 一般大型宴会每个酒吧台配两名调酒员 小型宴会每个酒吧配一名调酒员 领取酒水 1 根据宴会订单对酒水的要求 预算出酒水的用量 2 负责酒吧台的服务员开据领酒水清单 由领班签字到库房领取酒水 准备酒杯 饮料杯 1 根据酒水清单准备酒水 2 将所需冷冻的酒水提前放入冰柜内制冷 3 所有酒水应外表干净 商标齐全 4 根据客人需要随时为客人调换品种 增加数量 使客人满意 摆酒台 1 根据订单要求和客人人数设置酒台 2 各种酒水 饮料杯整齐地放在酒台上 3 将一份酒水单放在酒台上 码放整齐 商标朝外 其余酒水放在冰柜内 4 准备好所有用具 如冰 冰桶 冰夹 调酒棒 垃圾袋及各种调酒类装饰等 5 酒吧在宴会开始前三十分钟准备好 准备饮料 精品文档 21欢迎下载 大型 中型宴会可提前十分钟将酒或饮料倒入部分杯中备用 二 大型宴会酒水员的工作 填写酒水单报告单 1 根据订单上的人数和对酒水的要求 预算出酒水的用量 2 填写酒水单报告单 一式三份 由宴会厅经理签字认可 一份交酒水库房 一份交成本控制室 另一份由酒吧留底存档 准备酒水 1 准备提货后 将酒水送至宴会厅 2 将酒水整齐地码放好 3 将需要冷冻的酒水放入冰柜内 4 所有酒水要擦拭干净 商标齐全 5 协助酒吧所用的用具 冰块 冰桶 调酒棒 装饰物等 宴会中的服务 1 当服务员到酒吧台前取酒时 酒员迅速 准确地提供酒水 2 如客人站在酒吧前饮酒时 酒水员应主动提供服务 3 如果是现付酒吧 酒水员立即开单后 迅速为客人提供酒水 4 如客人自带酒水 在宴会进行中如发现酒水不够 应提前通知宴会厅经理或 主任 5 如宴会客人所订酒水的开启要适当 做到用完一瓶 开启一瓶 酒水结算 1 在宴会结束前 10 分钟 经理可领班与酒水员一起收集未开启的酒水 2 与领班一起对照酒水报告单进行预算 迅速准确统计出酒水用量并开单由经 理签字认可 一份存档 一份交成本控制室 一份交收银处 协助收银员做 好结帐工作 清理酒台 1 宴会结束后 做好酒吧清理工作 2 将剩余的酒水收回酒吧并码放整齐 3 如管人自带酒水 当时点清剩余的酒水并交还给客人 请客人确认 四 音响师四 音响师 岗位说明书岗位说明书 JobJob DescriptionDescription 部门 餐饮部 工作职责 全面负责餐厅部各点的音响 电视 电器等设施设备的维修 保养 保证其正常使用 工作原则 认真检查 积极配合 服从领导 注意安全 工作内容 1 服从领班的分工 2 了解宴会活动的具体安排 3 负责对各种电器调试 检查 维护 更新保管 4 负责操作岗位的清洁 安全工作 5 完成上级指派的其他工作 五 传菜员五 传菜员 精品文档 22欢迎下载 岗位说明书岗位说明书 JobJob DescriptionDescription 部门 餐饮部 工作职责 服从领班安排 准确完成传菜任务 工作原则 规范操作 积极协作 快捷灵活 工作内容 1 听取领班布置任务 了解重要客人和宴会的传菜注意事项 2 做好开餐前的准备工作 3 传送各种食品并撤回用后的餐具 4 餐厅营业结束的收尾工作 传菜服务 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 餐前准备 1 在铺有干净台布的传菜台上整齐摆放大圆托盘 2 根据宴会传菜单 准备镀金托 整齐地放在传菜台上 传送冷菜 1 传菜员了解订单时间 客人人数 所订厅房名称及客人的特殊要求 2 传菜员根据宴会菜单内容 了解宴会的形式 3 提前半小时将冷菜送进餐厅 4 冷菜送进餐厅后 传菜员准确告诉服务员菜的名称和厅房的名称 并与宴会 菜单进行对照 传送热菜 1 预计客人用冷菜剩至 2 3 时 根据服务员所提示的出菜时间 10 分钟之内 将热菜送进厅房 2 严格根据宴会菜单的顺序出菜 速度控制在吃完一道菜出一道菜 3 根据客人的特殊要求出菜 传水果 客人用完正餐后 将水果送入餐厅 注意事项 1 传菜时 注意与宴会菜单对照 发现错误及进纠正 2 传菜过程中 所好质量关 做到不合格的菜品不上桌 及时向厨师长反映 妥善解决 六 客房送餐服务员六 客房送餐服务员 1 1 岗位工作说明书 岗位工作说明书 岗位说明书岗位说明书 JobJob DescriptionDescription 部门 餐饮部 工作职责 按工作项目程序与标准为客人提供高效 准确 及时 优质的客房 送餐服务 工作原则 认真负责 礼貌热情 准确及时提供送餐服务 工作内容 1 服从领班安排 做好送餐前的准备工作 2 送餐至房间 为客人提供标准化用餐服务 精品文档 23欢迎下载 3 及时收回餐具 4 每天打扫卫生并保持工作区域的清洁 5 每周清理服务餐车和温箱 6 做好交接班工作 2 2 工作项目程序与标准说明书 工作项目程序与标准说明书 各种送餐服务项目 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 一 送餐前的准备 准备餐具 所有的餐具应保证卫生而干净 无水迹 无破损 茶壶无茶碱 咖啡壶干净 无味 刀叉无水迹 分类摆放整齐 餐巾准备 1 检查餐巾有无脏迹 2 按标准叠整齐 摆放好 检查日常用品 1 检查日常用品种类和数量 保证种类齐全 数量充足 2 提前填写提货单 3 每天早晨后完成上述两项工作 检查送餐车 1 检查车轮转动是否灵活 有无松动 2 保证卫生 数量充足 送餐托盘准备 1 托盘无破损 无水迹 2 垫好盘垫 数量充足 餐具检查 1 咖啡杯无破损 无异物和水迹 2 水杯无水迹 无破损 无异物 3 奶罐无奶迹 4 各类餐具分类摆放整齐 干货物品检查 1 果酱包装无破损 黄油无变质 2 果汁经过冷藏 并在保质期内 结帐单检查 核对房间号码 帐单内容是否清晰明确 二 准备送餐车和摆台 准备台布 1 铺好台布 台布应无破损 无皱痕 2 台布中线与餐车中线重合 中股在上 摆台 1 西式摆台 台面左侧放面包盘 盘上放黄油及餐巾 精品文档 24欢迎下载 中间放主盘 两侧为 左侧叉 右侧刀 右侧放咖啡杯和咖啡茶 咖啡杯上方放置糖罐和奶罐 左侧上方放置黄油碟 果酱 面包篮 主盘上方放置花瓶 右侧刀上方放置水杯 2 中式摆台 离台面边沿上 1 5CM 放置主盘 主盘上放好叠好的餐巾 右侧放筷架与筷子 主盘的左侧放置汤碗 汤碗内放置瓷勺 勺把朝向左边 主盘上方 30CM 处可放置水杯及根据客人需要的各式杯子 主盘上方台面中间可放置花瓶 花瓶右侧放置四味架 筷子的右侧放置茶杯 茶杯上方右侧放置茶壶 3 检查确认 所有店徽标志朝向客人 所有餐具无破损 无污迹 确认所有餐具的食品摆放合理 正确 三 使用保温箱送餐 1 所有热的食品必须使用温箱服务 2 在推送过程中保证温箱平稳 3 用火柴点燃固体酒精放入温箱 4 在送至客人房间后灭掉火源 四 使用长托盘 圆托盘送餐 工作项目标准 1 提供食品服务须作用托盘 2 托盘上必须配有洁净盘垫 3 当客人订少量饮品时 用圆托盘 4 当客人仅预订一个菜时用长托盘即可 五 黄油 果酱的准备 工作项目标准 1 检查黄油有无过期 变质 2 黄油包装盒无破损 3 每位客人二块黄油 特殊要求除外 4 每位客人每种果酱一块 特殊要求除外 六 客房送餐服务及收集 备餐 1 准备送餐用具 送餐车或送餐盒 和餐具 2 取客人所订食品和饮品 3 根据客人订餐种类和数量 按规范摆好 送餐 1 送餐途中 保持送餐用具平稳 避免食品和饮品溢出 2 核实客人房号 敲门三下 报称 先生 女士 对不起 这是送餐服务 客房内服务 1 待客人七门后 问候 先生 女士 早上好 下午好 晚上好 我可以进来 吗 如客人允许进入房 间 并致谢 谢谢 精品文档 25欢迎下载 2 询问客人用外位置 请问您喜欢在哪里用餐 Where would you like to have it 3 按照客人要求放置 根据订餐类型以及相应规范进行服务 结帐与道别 1 右手持帐单夹上端 将帐单递给客人 2 将笔递给客人 请客人签字 3 客人签字后 向客人谢谢 4 询问客人是否有其它要求 若客人提出其它要求 应尽量满足 5 询问客人收餐时间 以便及时收餐 6 请客人用餐并礼貌道别 收集 1 查阅订餐记录 确认房间号码 根据客人提供的用餐时间 打电话礼貌地询 问客人是否可以收餐具 2 确认可以收餐后 服务员到房间按程序进入客房 按程序将餐具回收 并帮 助清洁用餐位置 归回原位 3 如客人不在房间 请楼层服务员协助 及时将餐具回收 4 将用过的餐具送回管事部 清洁后的保温盒及保温车由管事部保管 七 房间酒会的服务 接受客人预订 1 问清客人人数 时间及特殊要求 2 酒会类型包括 生日酒会 庆祝酒会 预订酒单和餐单 1 征求客人所喜欢的食品和酒水 同时向客人建议征求客人意见 2 写清订单后送到厨房和酒吧 摆台准备 准备好长台 台裙 冷餐银盘 自助餐炉 刀 叉 勺 餐盘 冰桶 冰块 水杯 酒杯 咖啡杯 餐巾 鲜花 送至房间 1 提前 20 分钟完成酒会物品的摆设 2 提前 15 分钟将所有饮品送至房间摆放完好 3 由专人负责酒会服务 4 提前将帐单准备完毕 撤台 1 酒会完毕后 准确清点酒水数量 请客人结帐后感谢客人 2 检查餐台上有无客人遗留物品 道别 1 再次感谢客人 2 询问客人是否还有其它要求 3 轻轻离开房间 带上房门 八 更换圆台布 清洁台面 1 撤完餐具后 服务员清理台面 左手托托盘 右手用两把不锈钢分勺 将餐 台上的牙签套 用过的牙签及食物残渣夹到托盘上 2 将脏口布放在托盘上 同杂物一起放在服务柜上 精品文档 26欢迎下载 清洁玻璃转盘 1 将玻璃清洁剂均匀的喷在转盘上 用擦布擦净至光洁无异物 2 将擦净的玻璃转盘拿下 放在接收台上 平稳 平放 取台布 从服务柜中取出干净 熨烫平整 无破损且尺寸适当的台布 换台布 1 服务员站在圆桌的第二主宾位置 将干净台布放于椅背上 2 迅速将原脏台布脏面向里折好 放在坐椅上 3 将准备好的干净台布打开 两手拿住台 布的两端 然后轻轻将台布抖开 覆盖在圆桌面上 台布中心线与主人 副主人在同一条线上 台布四周下垂 部分均相等 转盘的放置 1 将转轴放于圆桌的正中间 2 将转盘放在转轴上 转轴居于转盘的正中间 使转盘中转轴转动灵活且无倾 斜不平现象 杂物回收 将服务柜上剩杂物及脏口布的托盘送到洗碗间 九 更换方台布 清洁台面 1 撤完餐具后 服务员清洁脏台面 左手托托盘 右手用两把不锈钢分勺 将 餐桌上的杂物夹到托盘上 2 将客人用过的口布放在托盘上 摆在服务柜上 取台布 从服务柜上取出干净 熨烫平整 无破损且尺寸适当的台布 换台布 1 服务员站立于长方桌的一侧 首先将干净的台布放于椅背上 2 将脏台布拆下 即双手将服务呐喊站立位置对面的脏台布的下垂部分 折到 台上来 以不露出台面为准 3 将干净台布打开 铺在长方桌的另一侧 即铺在脏台的折叠部分上 4 用双手的大拇指 食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住 并向身体的里 侧下拉 拉至中线位于餐桌中间即可 5 将拉下的脏台面向里折好 放在坐椅上 检查台布 1 检查铺好的台布有无破损或污迹 如不符合标准 应重新更换 2 检查台布中心线是否在桌子的中心线上 3 台布四周下垂的部分是否放好 送出脏台布 将脏台布和服务柜上的脏口布及托盘内的杂物送到洗碗间 十 送餐车 保温箱的清理 1 擦拭所有车辆 确保无污迹 2 上油保证车轮转动灵活 3 检查有无松动螺丝 4 撤出所有温箱内隔板送至洗碗清洗 5 温箱外部抛光 显出车色 精品文档 27欢迎下载 6 温箱内无污迹 油迹及水迹 7 把干净的隔板放入温箱内并确保稳妥 七 订餐员七 订餐员 岗位说明书岗位说明书 JobJob DescriptionDescription 部门 餐饮部 工作职责 接听客人送餐电话 接受客人客房送餐预订 推销食品 工作原则 坚守岗位 认真负责 积极推销 工作内容 1 按照工作项目程序与标准接听客人订餐电话 2 了解每日特荐食品并积极推销 3 准确记录客人信息 及时反馈客人意见和建议 4 做好交接班工作 订餐服务 工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书 ProcedureProcedure andand standardstandard 部门 餐饮部 了解当天菜单 1 了解当天食品供应情况 每天上午 下午一次 2 根据厨房菜单变更单 准确记录菜单上食品的变化情况 详细记录特荐食品 的原料 配料 味道及制作方法等 接受客人送餐电话 1 电话铃响三声之内接电话 您好 这里是订餐服务 2 询问客人房间号 3 聆听客人预订要求 询问并记录客人订餐种类及特殊要求 解答客人提问 4 主动向客人推荐菜品和饮品 描述食品的数量 原料 味道及制作方法等 5 复述客人预订内容及要求和房间号 得到客人确认后 向客人致谢 并告诉 客人等候时间 6 向客人道别 待客人将电话挂断后 方可放下话筒 填写订单与交接单 1 按食品的类别填写订单 订单一式四联 第一联交客房送餐组留底 第二组 交收银处 第三联