《窗口服务礼仪》测试题

1 窗口服务礼仪窗口服务礼仪 测试题测试题 姓名姓名 一 一 单项选择题 每题单项选择题 每题 2 2 分 共分 共 6060 分 分 1 标准站姿要求不包括 D A 端立 B 身直 C 肩平 D 腿并 2 穿着套裙的四大禁忌不包括 C A 穿黑色皮裙 B 裙 鞋 袜不搭配 C 穿白色套裙 D 三截腿 3 女士穿着套裙时 做法不正确的是 C A 不穿着黑色皮裙 B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜 C 袜口不能没入裙内 D 可以选择肉色 黑色 浅灰 浅棕的袜子 4 在拜访别人办公室的时候 你应该 A A 敲门示意 征得允许后再进入 B 推门而入 再作自我介绍 C 直接闯入 不拘小节 5 公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素 D A 单位 部门 职务 电话 B 单位 部门 地址 姓名 C 姓名 部门 职务 电话 D 单位 部门 职务 姓名 6 介绍他人时 不符合礼仪的先后顺序是 C A 介绍长辈与晚辈认识时 应先介绍晚辈 后介绍长辈 B 介绍女士与男土认识时 应先介绍男士 后介绍女士 C 介绍已婚者与未婚者认识时 应先介绍已婚者 后介绍未婚者 D 介绍来宾与主人认识时 应先介绍主人 后介绍来宾 7 握手时 D A 用左手 B 戴着墨镜 C 使用双手与异性握手 D 时间不超过三秒 8 关于握手的礼仪 描述不正确的有 A A 先伸手者为地位低者 2 B 客人到来之时 应该主人先伸手 客人离开时 客人先握手 C 下级与上级握手 应该在下级伸手之后再伸手 D 男士与女士握手 男士应该在女士伸手之后再伸手 9 在带领宾客参观时 作为一个引导者 在进出电梯时 有专人控制 你应做到 A A 放慢脚步 进电梯时让宾客先进入 出电梯则相反 B 加快脚步 进电梯自己先进入 出电梯则相反 C 保持脚步 谁先进出都无所谓 10 送名片的方式是 A A 双手或者用右手 B 双手 C 右手 D 左手 11 以下做法不正确的是 A A 一男士把自己的名片递给一女士 该男士走向女士 右手从上衣口袋取出 名片 两手捏其上角 正面微倾递上 B 一女士把自己的名片递给一男士 该男士双手接过 认真默读一遍 然后 道 王经理 很高兴认识您 C 一男士与一女士见面 女士首先伸出手来 与男士相握 D 一青年男士与一中年男士握手 中年男士首先伸出右手 青年与之相握 双方微笑 寒暄 12 在没有特殊情况时 上下楼应 A 行进 A 靠右侧单行 B 靠左侧单行 C 靠右侧并排 D 靠左侧并排 13 以下做法错误的是 D A 一女士陪三四位客人乘电梯 女士先入 后出 B 一男一女上楼 下楼 女后 男先 C 一男一女在公司门口迎候客人 一客人至 男女主人将其夹在中间行进 至较狭之处 令客人先行 D 室内灯光昏暗 陪同接待人员要先进 后出 14 在接待客人中 客人第一次来 上下楼梯有时不可避免 下面符合正确商务 礼仪的做法是 B A 上楼时让领导 来宾走在前方 下楼时将相反 B 上楼时让领导 来宾走在后方 下楼时一样 C 上下楼时都让领导 来宾走在前方 15 员工损坏工作装的 予以补发 费用 承担 A 所在单位 所在单位 B 所在单位 自行 3 C 中心 所在单位 D 中心 自行 16 当您的同事不在 您代他接听电话时 应该 D A 先问清对方是谁 B 先记录下对方的重要内容 待同事回来后告诉他处理 C 先问对方有什么事 D 先告诉对方他找的人不在 17 自工作装发放之日起 工作满两年以上者 离职 辞退 时 A A 不收取服装费用 B 收取服装 70 费用 C 收取服装 50 费用 D 收取服装 30 费用 18 在商务礼仪中 男士西服如果是两粒扣子 那么扣子的系法应 为 B A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 19 打电话时谁先挂 交际礼仪给了一个规范的做法 C A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂电话 D 以上都不对 20 出入无人控制的电梯时 陪同人员应该 A A 先进后出 B 控制好开关钮 C 以上都包括 D 以上都不对 二 多项选择题 每小题多项选择题 每小题 3 3 分 错选 漏选都不得分 共分 错选 漏选都不得分 共 2424 分 分 1 以下各选项属于商务礼仪的作用的是 ABC A 提升个人素质 B 方便人们交往应酬 C 有助于维护企业形象 D 以上都不是 2 服务礼仪接待的基本要求是 ABCD A 文明 B 礼貌 C 热情 D 周到 3 自尊三要点包括 ABC A 尊重自我 B 尊重自己的职业 C 尊重自己所在的单位 D 尊重他人 4 以下哪些是交谈的禁忌 BCD A 以迎合对方 B 忌纠正对方 C 忌质疑对方 D 忌打断对方 5 西服穿着的三大禁忌包括 ABC A 袖口上的商标没有拆 B 在正式场合穿着夹克打领带 Comment U1 以此条为考试内容 以前的删除 Comment U2 以此为准确答案 4 C 正式场合穿着西服 套装时袜子出现问题 D 西装没有熨平 6 三 A 法则的内容是什么 ABC A 接受交往对象 B 欣赏交往对象 C 赞美交往对象 D 逢迎交往对象 7 学礼仪三个基本理念是 ABC A 尊重为本 B 善于表达 C 形成规范 D 好的习惯 8 与别人交谈时三不准是指 ABC A 打断别人 B 补充对方 C 更正对方 D 看重对方 9 工作中做好电话记录要做到哪几点 ABCD A 何时 When B 何人 Who C 何地 Where 何事 What D 为什么 Why 如何进行 How 10 下列属于礼仪原则的是 ABCD A 尊敬原则 B 自律原则 C 平等原则 D 适度原则 三 判断题 在题后的括号内填三 判断题 在题后的括号内填 或或 每题每题 1 1 分 共分 共 1616 分 分 1 与人握手时 男士应把手套摘下来 而女士可戴着装饰性手套与人 握手 2 接过对方名片 说声谢谢就可把名片收好 3 工作时间应保持口腔清洁 双手整洁 不得涂颜色鲜艳的指甲油 4 工作时间不着工作装 未佩戴工作牌者 视为当天缺岗 与本单位 绩效挂钩 5 员工试用期内 可发放工作装 6 男士与女士握手时 应紧紧握手较长时间 以示尊重 7 拜访时 如果对方办公室的门开着 就可以直接进入 8 女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐 9 自工作装发放之日起 工作满一年以上两年以下者 辞职时 收取 服装费用 10 与别人交谈时应双眼盯着对方眼睛 四 填空题四 填空题 1 习近平总书记 2014 年 3 月视察河南省兰考县为民服务中心时说 服务要到 位 根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心 对人民群众没有感情就会说 忌语 把老百姓看成父母 兄弟姐妹 就不会说 忌语 2 礼仪的目的是内强素质 外塑形象 3 在正式场合男士可穿 西装 女士可穿套裙 4 领带夹一般夹在衬衣纽扣的三分之二处 领带系好后应以大箭头垂到皮带 扣处为宜 Comment U3 已此条为考试内容 以前的删除 5 5 在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时 应把男士介绍给女士 6 西服穿好后 衬衣领子应 露 出西服领子 1 公分 7 衬衣袖子应 露 出西服袖子 1 公分 8 出入无人控制的电梯时 陪同人员应该先进后出 9 从事服务行业的女性不能留披肩发 其头发最长不应长于肩部 10 自工作装发放之日起 工作不满一年者 辞职时 收取服装 100 费用 被 辞退时 收取服装 70 费用 五 简答题五 简答题 1 简述 四讲四创一满意 的具体内容 答 四讲 讲学习 讲大局 讲责任 讲纪律 四创 创一流服务 创一流业绩 创一流队伍 创一流形象 一满意 让人民满意 2 请简述 四零 四最 四化 五不让 的服务工作目标和要求 答 四零 零失误 零距离 零差错 零投诉 四最 时间最短 流程最简 收费最低 服务最优 四化 服务工作标准化 规范化 精细化 专业化 五不让 不让工作在我手里延误 不让差错在我这里发生 不让事情在我 这里积压 不让企业和群众在我这里受到冷落 不让房产部门的形象在我这里 遭到损害 3 简要说说中心工作装配制规定 答 1 员工试用期内 可发放工作牌 试用期满后 可发放工作装 2 离职 辞退 收取服装费用时 按服装定制的实际费用计算 1 自工作装发放之日起 工作满两年以上者 离职 辞退 时 不收取服 装费用 2 自工作装发放之日起 工作满一年以上两年以下者 辞职时 收取服 装 70 费用 被辞退时 收取服装 50 费用 3 自工作装发放之日起 工作不满一年者 辞职时 收取服装 100 费 用 被辞退时 收取服装 70 费用 4 请解释什么是电话礼仪中的 铃响不过三 和 三分钟原则 答 接听及时 电话铃声一旦响起 应在三声之内接起 通话过程简明扼 要 工作电话一般以不超过三分钟为好 5 请说明我们在工作生活中为什么要学习并运用礼仪 可从自身发展 组织 形象 社会和谐角度分析 答 答到 1 2 3 4 6 点即算正确 1 提高个人道德修养 2 塑造良 好形象 3 改善人际关系 4 打造企业文化 5 促进国际交往 6 构 6 建和谐社会 六 论述题 1 窗口员工着装要求有哪些 答 一 所有窗口员工着装要求 1 所有窗口员工必须按照中心规定着装 保持良好的精神风貌 树立良 好的中心形象 2 工作时间须着中心统一发放的工作装 注意仪容仪表 穿着整洁 得 体 大方 3 着夏装时 不得赤脚 不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋等 4 着西装时 须着衬衣 衬衣束腰 不得挽袖或不系袖扣 5 工作装应经常换洗 不得出现掉扣 错扣 脱线现象 6 工作时间应保持口腔清洁 双手整洁 勤剪指甲 指甲不得留的过长 不得涂颜色鲜艳的指甲油 7 工作时间必须佩戴中心统一发放的工作牌 党员佩戴党徽 团员佩戴 团徽 二 男员工着装要求 1 头发梳理整齐 大方 头发前不过眉 旁不过耳 后不盖衣领 不得剃光 头 不得留胡须 2 工作时间不得光膀子或穿背心及大短裤 三 女员工着装要求 1 工作时间着装以保守为宜 2 头发梳理整齐 发型 包括发式 颜色 不得太夸张 提倡化淡妆 金银首饰或其他饰物应佩戴得当 3 工作时间不得穿超短裙 低胸衫 过于休闲或其他有碍观瞻的奇装异 服 着裙装时 外露袜子须穿肉色丝袜 4 避免用过浓的香水 四 特殊情况着装要求 如怀孕 受伤等 不便于着工作服的 经窗口单位负责人同意并报政务服务 中心办公室备案 可穿着便服上岗 要做到庄重得体 2 第一印象在双方见面的最初几秒钟内就会形成 请问你如何在这很短的时 间内给工作对象留下良好的第一印象 以便后续沟通顺利展开 答 回答者能从衣着 发型 体态 微笑 眼神 礼貌用语中提到三者以上即 算正确 3 请问什么是首问负责人 什么是首问责任 答 遇到客户咨询包括电话咨询及现场咨询或办理相关事项时 被询问的第 一位工作人员即为首问责任人 7 首问责任人有责任和义务为客户解答有关问题和办理相关事宜 属于首问责任人职责范围的 要按照规定及时承办或处理 耐心解答服务对 象的询问 一次性告知相关办事程序和要求 条件不符合或手续不齐全的 应 耐心做好解释 说明 并进行具体指导 服务对象反映的问题应认真记录 解 答 汇报 处理 并及时反馈 不属于首问责任人职责范围的 但属于中心科室 窗口职责范围的 首问责 任人应热情主动告知或直接引领服务对象到办理科室 窗口 不属于中心职责范围的 首问责任人应主动说明情况 并尽可能帮助其寻找 相关承办部门 耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址 必要时做好联络 协调工作 首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时 应主动告知或 将服务对象直接引导到咨询台 属于举报或投诉事项的 首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到大 厅办 首问责任人在接待服务对象时 应文明礼貌 热情大方 不得寻找借口进行 搪塞 询问首问责任人姓名时 应如实告知 服务对象来电 来函或通过网络咨询 举报 投诉有关事项的 首问责任人 必须认真及时地记录 办理或转交 七 实务题 七 实务题 1 1 办事群众到窗口办理业务时 工作人员应如何接待 作简要说明 办事群众到窗口办理业务时 工作人员应如何接待 作简要说明 答 1 办事群众来到窗口办理业务时 工作人员应做到 三声两站一双手 即来有迎声 站立微笑并说 您好 双手接过群众提交的资料时 提示 请 稍等 办理业务时 应认真操作 动作迅速 对群众的问题及时解答 业务 办理结束时 应提请办件人进行满意度评价 双手送还资料并站立微笑说 请慢走 2 对办事群众提出的问题要耐心倾听 解答准确 不怠慢 不与其争执 对自己不熟悉的疑难问题按照首问责任制要求 做出正确的指引 3 与群众交谈时 应使用普通话 不提倡使用方言 做到语言文明 态度 谦和 语速适中 声音柔和 表达清晰 2 2 遇到有群众在窗口情绪激动或有过激动作时 窗口人员应如何应对 遇到有群众在窗口情绪激动或有过激动作时 窗口人员应如何应对 答 一 耐心听取群众的意见 虚心接受群众的批评 诚恳感谢群众提出的 建议 做到有则改之 无则加勉 二 发生冲突时 应按照 换位思考 文明礼貌 规避引导 的原则进行处 理 面对群众的抱怨 工作人员应换位思考 使用文明用语 保持真诚 积极 的态度 引导办事群众平复情