浅析交通人本化服务管理

1 / 5浅析交通人本化服务管理交通人本化服务管理，顾名思义就是以人为本化的交通服务管理，它所要解决的根本性问题是“为谁服务” 、 “依靠谁管理”的问题。它要求在交通服务管理实践中充分肯定人的主体地位和作用，最大化地调动和发挥人的主观能动性，通过服务管理者与被服务管理者的协调配合和积极互动，共同促进交通行业的全面、和谐、快速和持续发展。山东省交通厅提出在全交通行业中大力推行“标准化、规范化、集约化和人本化管理” ，其宗旨就是将交通行业标准化的服务管理内容，通过规范化的服务管理流程有机结合起来，构成科学高效的集约化服务管理平台，最终实现人本化的服务管理目标，从而促进交通行业科学发展、和谐发展。这是适应我国行政体制改革的又一重大举措。交通人本化服务管理主要体现在两个层面，一个是交通行业内部即主体，另一个是交通行业外部即客体。对行业内部成员要实施人本化的关心关爱，最大限度的激发他们积极上进的主观潜能，不断增强行业内聚力。对行业外部对象要实施人性化的服务管理，积极主动地为他们办实事、办好事、多办事，不断提高公众满意度和交通公信力。只有行业主体成员团结协作、履职尽责，行业客体2 / 5对象行动自觉、主动配合，交通服务管理工作才能够正规有序、绩效显著。确立干部职工的主人翁地位是交通行业内部人本化管理的着力点。交通行业内部干部职工有没有主人翁的亲身感受，将直接影响到他（她）对本行业、本单位是否认同，而认同感是归属感的前提，归属感既是荣誉感和责任感的基础，也是行业内凝聚力和工作动力的源泉。因此，不断提高交通行业广大干部职工对单位、领导及工作的认同度，是行业内部人本化管理的出发点和落脚点。交通行业内部，情况千差万别，工作千头万绪，干部职工素质参差不齐，诉求多种多样，人本化管理要渗透到方方面面，需要做大量艰苦细致的工作。在实际工作中，要着重做好如下几个方面的工作：一是领导者要正其身、严其行，用率先垂范的模范行动影响和感召员工。唐太宗李世民曾曰“若安天下，必须先正其身。未有身正而影曲，上治而下乱者” 。只要单位领导站得直、行得正、端得平，就会形成上行下效、令行禁止的无声权威。二是要下大力抓好单位内部的风气建设，要在单位内部大张旗鼓地弘扬正气，旗帜鲜明地抵制歪风，使好坏优劣能辨，善恶美丑分明，给员工营造一个人心思上、心齐风正的良好工作环境。风气正，人气旺，事业兴，这3 / 5是一个颠扑不破的真理。三是对单位干部职工要理解信任、关爱尊重，想他们之所想、急他们之所急、解他们之所困，给员工营造一个同甘共苦、荣辱与共的和谐人际环境。单位内部上下关系协调，相互团结和睦，大家心情舒畅，干劲充足，单位全面建设才能蓬勃向上。四是要尊重知识、尊重人才、鼓励创新、注重培养、树立典型、全面提高，给员工创造一个良好的发展环境。发展是人的高级诉求，注重员工发展欲望的满足，能够极大地激发干部职工的积极性、主动性和创造性，增强单位的朝气和活力。树立“顾客至上”的执政理念是交通行业外部人本化服务管理的落脚点。交通行业要真正实现“三大服务”功能，最根本的是要把服务于人的工作做深入、做扎实、做到位。人本化的交通服务管理理念，就是要把绝大多数人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为检验一切工作的标准，只要是关系群众切身利益的事，都应认真对待、主动跟上、及时办理，真正把权为民所用、情为民所系、利为民所谋落实到交通行业服务管理的每一个环节中去，落实到方便人民群众生产生活的每一项具体工作中去。在实际工作中，要着重做好如下几个方面的工作：4 / 5一是要不断深化交通服务管理体制改革，尽快完成“四个转变” （即：由传统服务管理模式向现代服务管理模式转变；由粗放式服务管理向精细化服务管理转变；由被动服务管理向主动服务管理转变；由一般化服务管理向优质化服务管理转变） ，使交通服务管理更贴近政府职能要求，更贴近社会发展需要，更贴近群众利益诉求。要不断完善和推进“电子政务” 、 “电子商务” 、 “综合办公” 、“一站式服务”等信息化、集约化现代服务管理模式，为顾客提供便捷高效的服务。要紧贴社会经济发展实际，大胆探索创新，逐步走开建设“大交通” 、构建综合运输体系的改革步伐。二是要大力推进交通行风建设，不断提高交通行业公信力。行业风气是行业文明程度的重要标志,是维护社会稳定促进社会和谐的重要因素。加强交通行风建设，必须牢固树立以人为本理念，积极推行精细化管理，实施人性化服务，不断简化办事程序，严格落实首问负责制和服务承诺制，着力解决群众反映强烈的突出问题，坚决纠正各种损害群众利益的不正之风。必须牢固树立“以诚待民、以德服众”理念，积极推行政务公开，自觉接受社会监督，努力构筑交通诚信体系，真正做到诚信者受益、失信者受损、违规者受惩。必须有效解决执法不规范、执法不到位和粗暴执法等问题，展现交通执法队伍严格、规范、5 / 5文明、公正的良好形象。必须积极开展文明创建活动，进一步完善岗位行为规范和考核机制，营造功能完备、整洁美化、舒适便利的交通服务环境。三是要正确处理各种矛盾，积极推进和谐交通建设。交通行业肩负服务和管理双向职能，尤其是直接面向社会大众的服务管理部门，与被服务管理对象之间存在着诸多的矛盾，除一些人为因素造成的可以避免的矛盾外，还有一些无法回避的非人为因素造成的矛盾，比如：政府有限的资源无法满足人民多元化目标需求的矛盾；出于整体利益需要考虑的政府规则难以保证部分局部利益的矛盾；为维护公共利益必须抑制某些个人需求的矛盾；事物存在的合理性与不合法性的矛盾等等。内部的问题容易解决，外部的矛盾复杂敏感，既不能简单行事，又不可粗暴打压，必须慎之又慎。首先，要耐心说服教育，用“春风化雨点滴入土”式的疏通引导，解除被管理对象的思想困惑，化解矛