村镇银行企业文化-考试通用

五讲五讲 讲合规风险 讲资产质量 讲贷款三查 讲市场营销 讲三不原则 四美四美 形象美 行 为美 心灵美 服务美 三热爱三热爱 热爱客户 热爱聚丰 热爱事业 序序 号号 基本元基本元 素素 元素释义元素释义 基本内容基本内容 1 1 本本 行行 愿愿 景景 愿景是聚丰人在内愿景是聚丰人在内 心深处所特有的 愿心深处所特有的 愿 意为之努力的 通过意为之努力的 通过 努力可以进一步实现努力可以进一步实现 的未来图景 表达了的未来图景 表达了 聚丰人共同的理想 聚丰人共同的理想 信念和追求 信念和追求 创建全国一流的村镇创建全国一流的村镇 银行银行 2 2 核核 心心 价价 值值 观观 核心价值观是为全核心价值观是为全 体聚丰人所信奉的 体聚丰人所信奉的 本质的 持久的信条 本质的 持久的信条 是聚丰人的经营哲学是聚丰人的经营哲学 与理念 与理念 聚心富民丰天下聚心富民丰天下 3 3 经经 经营理念是聚经营理念是聚 稳健经营 稳步发展 稳健经营 稳步发展 营营 理理 念念 丰人最根本的管理思丰人最根本的管理思 想 是聚丰人的基本想 是聚丰人的基本 设想 发展方向和经设想 发展方向和经 营目标 营目标 注重效益 持续发注重效益 持续发 展展 4 4 服服 务务 理理 念念 服务理念是聚丰人服务理念是聚丰人 所明确的应该以什么所明确的应该以什么 样的标准为客户服务 样的标准为客户服务 是规范聚丰人服务行是规范聚丰人服务行 为的准绳 为的准绳 咱自己的银行 咱自己的银行 心贴心的银行心贴心的银行 5 5 企企 业业 精精 神神 企业精神是为聚丰企业精神是为聚丰 人所认同的世界观 人所认同的世界观 人生观和价值观 是人生观和价值观 是 聚丰人的精神支柱和聚丰人的精神支柱和 力量源泉 力量源泉 廉洁 高速 勤业 奉廉洁 高速 勤业 奉 献献 6 6 市市 场场 定定 位位 市场定位是聚丰人市场定位是聚丰人 对目标市场的标定 对目标市场的标定 是指导聚丰人进行市是指导聚丰人进行市 场开拓和业务开展的场开拓和业务开展的 宗旨 宗旨 服务三农 服务社区 服务三农 服务社区 服务中小企业 服务县域经服务中小企业 服务县域经 济发展济发展 三不原则三不原则 首问 接力 负责制首问 接力 负责制 限时服务限时服务 三大法宝 努力为广大客户提供最优质 高速 阳光的服三大法宝 努力为广大客户提供最优质 高速 阳光的服 务 务 1 我客户一支烟 不吃客户一顿饭 同时 强化社 会监督 在建立投诉受理机制 公布举报电话和投诉 渠道的前提下 首推 信贷廉政服务监督卡信贷廉政服务监督卡 信贷 人员外出考察客户时 需将服务监督卡递交客户 并 留存影像资料 请客户对其廉政服务进行评价 并带 回我行进行归档留存 行实行 三不三不 原则原则 即坚持 不喝客户一杯水 不抽 2 首问 接力 负责制 首问 接力 负责制 为提高员工对内 对外的 服务意识和责任意识 我行出台了 山东临朐聚丰村 镇银行首问 接力 负责制实施办法 在服务过程在服务过程 中实现无缝对接中实现无缝对接 做到 四个事事四个事事 事事有人事事有人 管 事事有人问 事事有人做 事事有落实管 事事有人问 事事有人做 事事有落实 更好 地为广大客户 员工提供最优质 廉洁 高速的服务 提高工作效率和执行力 提升客户和员工的满意度 一是充分发挥大堂经理作用 每天 1 名大堂经理在柜 台外 分流引导客户 发放和宣传我行的新产品 耐 心回答客户的咨询 接受客户的建议 反馈客户的意 见 掌握客户的各种信息 发展和拓展优质客户 指 导客户办理业务 及时给客户提供适用的建议 为客 户提供最快最好的服务 不断提高客户的满意度 二 是推行服务监督评价卡制度服务监督评价卡制度 客户来我行办理业务时 柜员和信贷内勤都主动递交客户一张服务监督评价卡 客户办理办完业务后 大堂经理主动引导客户将监督 卡投入服务监督评价箱中 对柜员和信贷内勤的服务 进行现场评价 并将服务监督箱投票情况纳入员工绩 效考核 以此促进服务质量的提高 3 限时服务 限时服务 以客户为中心 的真实含义 一是增强服务意识一是增强服务意识 我行的柜员 信贷内勤等内部 服务岗位员工严格实行限时服务 对来行办理业务的 客户及来电 来信 来访 属于自己职责范围内能够 立即解决的立即进行解决 不能立即解决的 及时向 对方交代清楚解决问题的期限 不属于自己职责范围 内的事 将客户引到到相应的职能部门 较好地解决 了 脸难看 话难听 事难办 的问题 同时 通过 设立 VIP 室 配备雨伞 擦鞋机 轮椅 宝宝椅 小推车 客户意见簿等便民服务设施 进一步提高了 服务品质 以优质的服务吸引客户 用满腔热忱换取 了客户的忠诚度 从而发展了稳定的客户群体 二是二是 高速办贷高速办贷 村镇银行服务的重点 焦点和热点仍然是 信贷服务 因此 我们在推行信贷公开制度信贷公开制度 实行阳 光操作的同时 为优化信贷服务 出台了 山东临朐 聚丰村镇银行限时服务实施管理暂行办法 承诺办 理时限 简化办贷手续 促进阳光办贷 在客户提交 完整资料后的第一有效时间推进信贷流程 在当天进 行审贷 信贷管理 贷审小组人员经常加班审议至晚 上一两点钟 个人类三天内完成 公司类五天完成流 程 七个考验 长期学习的考验 资产质量的考验 外部环境的考验 市场占有的考验 金钱和 三不原则 的考验 服务效率 限时服务 的考验 四个事事 的考验 四个危险 精神懈怠的危险 能力不足的危险 脱离制度的危 险 消极腐败的危险 合规创造价值 合规人人有责 人人主动合规 的合规文化 五个 高点定位 一是市场竞争高点定位一是市场竞争高点定位 要形成和坚持有效 科学 的市场定位 赢取竞争主动权 突出在小额零售市场 领域形成拳头品牌 二是制度流程高点定位二是制度流程高点定位 在内 部机制 制度流程 产品建设等方面坚持高标准设计 重点建立科学的用人机制 畅通人员进出通道 留住 德才兼备人才 要建立健全激励机制 形成收益与贡 献匹配的薪酬分配机制三是文化建设高点定位三是文化建设高点定位 要真 正做到和坚持 不抽客户一支烟 不喝客户一杯水 不吃客户一顿饭 三不服务原则 从最基础的服务文 化和精细化管理文化入手 打好企业文化的基础 建 立高标准的企业文化 四是服务品质高点定位四是服务品质高点定位 努 力打造和坚持用心服务 心贴心服务的理念和高服务 标准 建设竞争力强 有特色的服务品牌 五是团五是团 队建设高点定位队建设高点定位 建立高标准的队伍体系和团队精神 以优秀的团队促进聚丰的发展 让员工感受到家的温 暖 三种意识三种意识 等不起 的机遇意识 慢不得 的忧 患意识 坐不住 的责任意识 五个凝心聚力五个凝心聚力 要求要求 一 凝心聚力强培训 苦练内功奠基础一 凝心聚力强培训 苦练内功奠基础 二 凝心聚力谋发展 提升管理促效益 凝心聚力谋发展 提升管理促效益 三 凝心聚力抓服务 开放思想树品牌三 凝心聚力抓服务 开放思想树品牌 四 凝心聚力抢市场 城市农村齐拓展四 凝心聚力抢市场 城市农村齐拓展 五 凝心聚力建机制 员工安心创家五 凝心聚力建机制 员工安心创家园 十个坚定不移十个坚定不移 我们的未来发展必须坚定不移地我们的未来发展必须坚定不移地 做好特色的三农服务和小微服务 做好特色的三农服务和小微服务 我们的未来发展必须坚定不移地我们的未来发展必须坚定不移地 利用好新机制 新政策 新思维 利用好新机制 新政策 新思维 我们的未来发展必须坚定不移地我们的未来发展必须坚定不移地 利用好先进的企业文化鼓励 利用好先进的企业文化鼓励 我们的未来发展必须坚定不移地我们的未来发展必须坚定不移地 利用好的业绩回报广大员工 利用好的业绩回报广大员工 我们的未来发展必须坚定不移地我们的未来发展必须坚定不移地 做好信贷期限管理 利率管理 做好信贷期限管理 利率管理 还款方式管理 还款方式管理 我们的未来发展必须坚定不移地我们的未来发展必须坚定不移地 做好基