客户抱怨与投诉处理管理办法

泛华联兴保险销售股份公司 泛华寿险客户抱怨与投诉处理管理办法 试行版 现行版本现行版本修修 订订 原原 因因编编 制制审审 核核批批 准准发布日期发布日期 1 01 0文件初次编写邹天麟龚 涛待定 文文 件件 修修 订订 版版 次次 状状 态态 第一章第一章总总 则则 第一条第一条为完善公司客服体系 进一步加强泛华联兴的寿险营业集团客户抱怨与投诉问题的处理和管 理 规范处理 客户抱怨与投诉的处理程序 确保客户抱怨问题与投诉事项能得到正确 快速与合理的处理 对客户意见和需求进行快速有效的反馈 避免客户抱怨与投诉的负面影响扩大化 维护公司 品牌 提升客户的满意度 并通过对客户抱怨问题与投诉事项的处理 了解并纠正公司管理 与服务中的纰漏 完善公司运营风险管理 推进公司服务质量和服务水平的不断提高 特制 定 泛华联兴寿险客户抱怨与投诉处理管理办法 本办法适用省公司及各辖下机机构的客 户抱怨问 题处理与投诉处理作业 户抱怨问题处理与投诉处理作业 第二条第二条泛华联兴总部寿险营业集团运营管理部负责制定关于处理客户抱怨问题和投诉案件的相关制 度 统一协调 管理相关部门共同处理客户抱怨问题和责 权 利明确的客户投诉 省公司业管部设立客户 服务岗遵照本制度负责具体处理本省内部客户抱怨问题和投诉案件 各省公司可依据本办法制定本部及辖下机构的 客户抱怨与投诉处理管理办法 但需上报泛 华联兴总部运营管理部备案 寿 第三条第三条险营业集团运营管理部备案 第三条第三条术语和定义 1 客户 指与公司发生个人或代理人身保险业务关系的投保人 被保险人 受益人及他们的有 效委托人 或接受过我司业务人员陌生拜访的消费者 2 客户抱怨 指客户本人或代办人以口头或书面形式 向客户服务人员提出有关公司各方面工 作的需求 意见和不满行为 抱怨内容包括但不限于产品特性 销售行为 服务举措 规则 规定等等 客户抱怨的关键要素为 比较明确的抱怨对象 即客户能说明 抱怨谁 比较 清晰的观点陈述 即客户能够阐述 为什么抱怨 相对重要的问题情节 即客户的问题反 映了公司服务的不足 缺点 甚至是错误 根据关键要素 受理人员需要正确区分客户一般 咨询 客户抱怨和投诉 客户对于常规业务 条款规则 服务项目等方面的询问 不属于抱 怨的定义 3 客户投诉 指客户对公司不满而提出特殊需求 多体现为与公司内外勤或直接与公司发生的 需要立卷 调查 处理的纠纷事件 4 群诉 指 3 个或 3 个以上的投保人因相同或相近的原因而联合起来与公司发生的需立卷调查 处理的纠纷事件 5 无理投诉 指客户就已被公司受理但尚未处理完毕的同一投诉事件通过多个渠道向多个部门 或单位多次提出 自第 3 次以后计为无理投诉 或投诉已处理完毕且处理结果得到客户书面 认可 但事后客户反悔的投诉情况 或客户投诉事项与事实不符 包括假造 歪曲 夸大事 实等情况 6 特殊渠道 指通过监管部门 消协 行业协会 市府 媒体 公司或公司总部集团高层等渠 道进行投诉的形式 7 Call center 指泛华联兴寿险营业集团电话中心 8 特殊渠道的受理 指特殊渠道受理我公司客户投诉后 直接将该投诉转交至省公司或总部集 团相关部门 9 简易和一般投诉案件 指经立案调查证据搜集难度不大 事实清楚 责 权 利明晰 易于 处理的案件 10 重大案件 凡符合下列六项中任三项的 即为重大案件 i 投诉渠道 媒体 保监会 公司或公司集团高层 消协 法院 市府 其他政府部 门等 ii 投诉内容 公司人员滞留保费 误导欺诈 私自篡改客户保险合同 泄漏 伪造客 户信息 资料等 iii 投诉频率 同一客户就同一问题多次投诉 一年之内三次以上 同一客户就多个问 题多次投诉 两年三次及以上 iv 投诉主体 当客户社会身份为政府部门厅 处级以上公务人员 执法部门 监管机 构 媒体工作人员 金融部门经理及以上人员 大型社会协会负责人 大中型企业 总经理级及以上管理人员 其他经咨询人员判断为有相当社会背景的显贵型客户 公司的 VIP 客户 v 案件升级或省公司不可控的案件 vi 省公司与保险公司就投诉案件达不成处理共识的案件 第四条第四条本办法适用范围 泛华联兴保险销售公司寿险营业集团各省级 地市分公司 营业部 第二章第二章客户抱怨与投诉处理原则客户抱怨与投诉处理原则 第一条第一条遵循 属地归口管理 的原则 客户抱怨问题与投诉发生所属分支机构负责处理 但是对于 将整个分支机构作为抱怨和投诉对象直接反映到上一级机构的 由上一级机构负责处理 第二条第二条遵循 专人负责 原则 由专人负责跟进服务 让客户有被重视的感觉 负责处理客户抱怨 与投诉案件的机构客户服务岗应明确告知案件负责人 案件转办其他部门或上级部门的 应 及时告知客户负责人变更的信息 第三条第三条遵循 避免重复升级投诉 原则 做到在规定的时限内稳妥解决客户抱怨问题与业务投诉 避免客户重复抱怨与投诉和将抱怨或投诉升级 第四条第四条遵循 实事求是 公平合理 原则 以事实为依据 把握重点认真查实 力求处理结果公平 合理 如涉及合作公司及相关代理人在处理投诉过程中 有义务提供基于事实的 必要的证 据 且处理遵循谁过错谁承担损失的原则 维护各方的合法权益 消除客户对公司的误解 确保 客 户及公司利益不受到损害 第五条第五条遵循 客户优先 注重时效 的原则 在客户抱怨与投诉案件的处理中 都应本着 客户 第 一 及时主动 处理好客户抱怨与投诉工作 避免客户将抱怨或投诉升级 客户抱怨如涉及保险公司的问题 具体经办岗应将客户抱怨内容及时反馈保险公司 并 应积 极协助客户将客户抱怨问题予以协调解决落实 经办时效同客户抱怨问题处理时效要求 投诉案件如涉及合作保险公司 双方也都应以客户优先为原则 在以事实为依据的前提下 优先考虑解决客户投诉要求 双方向对方以书面形式征询处理意见或进行通报时 应采取多 种沟通方式及时跟进对方回复意见 原则上被征询意见方如对方在 3 个工作日内予以书面回 复意见 内未回复 则视为处理意见默许 第六条第六条遵循 先沟通 后处置 的原则 在处置客户投诉的案件中 如涉及公司与合作保险公司双 方 双方做出的任何处置决定 如退保 追佣等 都需要事先以书面形式向对方通报 并征 得对方同意 在处理过程中 如需要向上级公司或监管机构进行报告 须事先向对方通报 并告知所报告的内容 第七条第七条遵循 立场一致 的原则 如投诉案件涉及合作保险公司 双方公司在做出任何处置的决定 前 应进行沟通和协商 并尽可能协商一个共同或相近的意见 以指导后续处置措施 如经 过充分协商仍旧不能达成一致意见 则共同上报双方上级公司进行协商 第八条第八条遵循 即时处理 的原则 对于客户抱怨的案件要遵循即时处理的原则 第九条第九条受理客户抱怨与投诉实行 首问受理制 首问受理制 指的是客户抱怨或投诉的受理者除客服人员以外 更包括所有的公司内部员 工和所有的业务人员 最先接触客户抱怨问题或客户投诉的部门或人员 负责受理记录客户 抱怨与投诉内容并转交客服人员 对客户提出的咨询 抱怨 投诉问题 无论是否属本部门 范围的责任 首问受理部门或人员都必须主动热情 严禁以任何借口推诿 拒绝 搪塞 怠 慢客户 严禁随意推脱或说 不知道 如遇到确实无法马上解决的问题 要求详细记录客户 的联系办法和具体要求 转交处理人员 处理人员须在当天与客户取得联系 第三章第三章抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度 第一条第一条省分公司以及辖下机构的后援部门须设专人负责受理客户抱怨与投诉 公司其他相关部门指 派专人负责协助处理转办的客户抱怨问题与业务投诉 省机构客服及辖下机构相关后援人员 为 客户抱怨问题处理与投诉案件的经办人 是问题处理与调查取证工作的责任人或主要协调人 客户抱怨问题与投诉问题涉及到的部门 应协助或负责具体的问题处理 调查 取证工作 第二条第二条客户抱怨与投诉处理工作人员要求 1 具备一定的保险专业知识 有较强的学习能力和解决问题的能力 具有积极的客户服务意识 良好的主动性和工作责任心 具有较强的灵活性和亲和力 具有良好的自我控制能力和沟通 能力 2 按照服务礼仪接待客户 或代办人 按照时效要求准确 详细 通俗地答复客户问题 认 真倾听客户需求 意见或不满 记录关键信息 耐心解答 消除误会 安抚客户情绪 记录 客户抱怨及解决信息 如需要 立即联系相关部门或人员解决客户问题 按照时效要求 跟 催转交的问题并最终答覆客户 转交其它部门或人员处理的客户需求 联系客户了解落实情 况 第三条第三条客户抱怨与投诉处理记录制度 1 基本信息 基本信息指客户的客户个人信息以及其购买公司产品的相关信息等 记录基本信息是解决 客户抱怨案件的基础步骤 必须保证记录及时 准确 同时也为汇总信息 发现问题提供 依据 基本信息包括 客户姓名 保险单号 险种类型 与投保人关系 销售代表或机构 等 2 案件信息 案件信息指客户抱怨和投诉的内容 相关说明信息和处理信息 记录案件信息是解决客户 抱怨与投诉案件的重要步骤 必须保证记录及时 准确 内容归类准确 案件信息包括 抱怨或投诉内容 受理日期 受理人员 解决状态 解决日期等 3 记录基本原则 受理人员必须记录每一件客户案件 做到无遗漏 同时记录必须及时 保证无拖延 受理 人员必须准确记录案件的各类信息 基本信息要准确 说明扼要 受理人员要客观 公正 公平地记录 保持统一的处理原则和方针 要认真 严谨地记录 保证信息准确 内容正 确 第四章第四章客户抱怨与投诉处理的主要环节 分类及时效客户抱怨与投诉处理的主要环节 分类及时效 第一条第一条客户抱怨与投诉渠道可分为上门 电话 来访 信函 含电子信函 传真 意见簿 网站 留言 其他各部门和电话中心转办的客户抱怨问题与投诉件或客户采取的其他方式 第二条第二条客户抱怨与投诉受理范围包括 1 公众 准客户 客户 保单持有人 以及业务人员对本公司的抱怨与投诉 2 公众 准客户以及客户 保单持有人 对本公司业务人员 代理人 续期收费人员 内勤服 务人员等 的抱怨与投诉 3 客户及代理人对合作保险公司的抱怨与投诉 4 抱怨件受理对象范围包括但不限于销售代表 销售机构 服务人员等 第三条第三条投诉案件分为简易和一般投诉件 复杂投诉件和特殊投诉件 1 简易和一般投诉件 证据确凿 责任明确 双方当事人对事实无异议的投诉件 2 个工作日 内完成 2 复杂投诉件 双方当事人责任不明确 在调查 取证 沟通 执行结果等环节上阻力较大 需要报请上级主管意见与协助或需与相关部门联络和讨论的投诉件 10 个工作日内完成 3 特殊件 影响力较大 或对公司管理或品牌有重大影响或普遍意义的投诉件 含媒体 消协 保监办转办的投诉 22 个工作日内完成 第四条第四条受理人员接到客户抱怨或投诉时 应热情接待客户 始终保持尊重及关注的心态同客户交流 并按照积极 负责的态度耐心解答客户的疑问 及时体察客户的心理 帮助客户解决问题 协助客户排遣不满情绪 迅速响应客户诉求 通过了解客户的诉求目的 力争即时解决或者 选择最适合的方式进行帮助客户解决问题 第五条第五条投诉案件处理经办人协助客户处理投诉问题时 须根据调查结果 权责分明 有理有据与客 户进行沟通 协商 对案情明了 按照一般处理原则能够解决的投诉案件客户表示满意与接 受的可以做结案处理 记录客户意见并获取客户签名 客户表示不满或不能接受的 应进一 步获取客户意见 并及时同上一级客户服务专员沟通处理意见 在规定时效内妥善处理 第六条第六条对特殊 重大 疑难 复杂的的投诉案件 或在当地有重大影响的投诉案件 需及时以书面 形式上报总部寿险集团运营管理部相关负责人指导处理 第七条第七条客户抱怨处理的主要流程 1 即时处理 即时处理是指客户抱怨案件能够在受理人员职责范围内或其所属部门职责范围内 得到妥善解决的处理方式类型 受理人员在确定抱怨件属于此类处理方式后要第一时间进行 解决 并以最快速度答覆客户 2 转交处理 较交处理是指抱怨案件不能够在受理人员职责范围内或其所属部门范围内得到妥 善解决 而需要上级单位和人员或其他单位的指导或协助解决的处理方式类型 受理人员在 确定抱怨案件属于此种类型处理方式后第一时间转交给上级单位联系人或其他部门负责人进 行解决 并跟踪解决的进度和时效 同时做好客户的说明解释工作 如承诺回复时间 则必 须按时与客户进行沟通 3 回复客户 对于即时回复的客户抱怨件 受理人员要选择客户易于接受的方式回复 避免引 起客户更大的不满情绪 要保证回复内容的准确性 对于转交处理的案件 受理人员在收到 上级部门或其他部门确切的回复后 联系客户进行最终答覆 如客户提出需求且通过其他部 门或外部人员提供 受理人员在收到其他部门或外部人员的肯定回复后联系客户 落实客户 需求满足情况 4 全面跟踪 泛华联兴总部寿险营业集团运营管理部客服岗定期定时汇总所有客户抱怨案件信 息 对重要案件和信息记录不完整 不准确 解决时效不达标 解决方式不合理等情况进行 跟踪 并及时对受理人员和部门进行追踪 第八条第八条客户抱怨件处理时效要求 1 销售人员服务问题 一个工作日之内转交销售部门 三个工作日之内跟催得到销售部门 答复 销售部门回复完成后 三个工作日内联系客户落实 2 公司服务问题 即时处理 一个工作日内回复 转交处理的 一个工作日内转交 三个工作日内跟催得到相关部门答复 相关部门回复后 一个工作 日内通知客户 3 产品类问题 非传统型产品 即时处理的 一个工作日内答覆 转交处理的 一 个工作日内转交 传统型产品 三个工作日内跟催得到相关部门答复 相关部门回复 后一个工作日内通知客户 第九条第九条投诉处理流程分为记录 确认受理 转办会办 跟进回复 申诉合议 反馈上报 结案归档 等处理环节 在处理案件时进行相应的处理 1 记录 受理客户来电来访来函的投诉 填写 投诉受理记录表 附件一 2 确认受理 在来电投诉接待过程中 应对客户的投诉事由进行复述 接待来访客户时 应要 求客户在 投诉受理记录表 上签名加以确认 对于电子邮件或来信的投诉件 应在收到 3 日内以相同方式向对方寄发确认函 或以电话方式告知来函人 以示确认 对于受理人员当 时能够答复的 当时进行答复 对于需本部门协办的 对客户承诺 3 个工作日内进行答复 送转其它部门的 对客户承诺 7 个工作日内进行答复 对于明显重大疑难或需上报指导批复 的 对客户承诺 22 个工作日进行答复 客户提供的投诉受理必备文件不齐全 受理人无法 开展下一步处理的 受理人应当请客户补交齐文件 对于拒不提供证据材料的 可不予处理 并对案件做撤案或暂结案处理 3 转会办 对于不能当时进行答复的投诉件 需其它部门协办的受理人员应填制 投诉协办单 以下简称 协办单 见附件二 对于一次受理涉及几方面事情 一事一份 协办单 会 同相关资料或证据转会办部门相关岗位 并建立 协办单流转册 附件三 中进行登记 涉及理赔的投诉案件 经办人必须积极协助客户与保险公司沟通 4 跟进回复 对于涉及其他部门的投诉 需将 协办单 送转其它部门 处理方式应考虑情节 的轻重 危害后果 社会影响 如对于个人业务员的投诉 转业务员管理部门参照公司条例 进行处理 对员工 内勤 的投诉 转其上一层主管部门进行处理 同时 根据承诺时限进 行跟进 对特殊问题或重大 疑难问题 跟进同时应逐级汇报 或提请机构总经理室召开临 时会议 主管或领导在接到重大特殊投诉案件的同时在第一时间要采取行动 对于未在规定 时限内处理完成的咨询投诉件 按主管 经理 总经理室 上级公司的次序进行上报 协办 部门对于超过对客户的承诺期限仍未处理完毕的咨询投诉件 应在承诺到期前 1 日采用 咨 询投诉知会信 附件四 的方式或其它方式分别通知客户及咨询投诉转来部门 做出合理 的解释的同时告知大致的解决期限 5 申诉合议 若投诉人提出不满意解决方案 可以提出复议或申诉 受理部门应与协办部门重 新认真商议 或提请机构总经理室召开会议确定解决方案 并对客户承诺 10 个工作日内进 行答复 6 反馈及上报 按期编制报表 将客户问题 建议汇总报告 上报主管部门及领导 遇重大 疑难问题应迅速撰写情况说明 将处理的过程和结果以及影响程度上报寿险集团客服 7 归档 投诉件按照 投诉受理记录表 编号进行整理归档 档案号与 投诉受理记录表 编 号相同 每份档案后附原始的资料 如客户的书面材料 谈话记录 协办单 会议纪要等等 档案管理工作由省公司客服或指定人员负责 所有资料注意保密 专柜保存 无关人员不得 持有 复印 经办人员不得向他人透露案情 做好投诉案件的归档 总结 分析工作将对服 务水平的不断提升具有重要意义 8 投诉案件视实际情况 在实际操作时 时效可缩短或适当延长 8 8 8 第五章第五章投诉处理流程及作业指导细则投诉处理流程及作业指导细则 泛泛华华联联兴兴投投诉诉处处理理流流程程图图 保险公司衔接总部法务或品宣总部客服省公司客服岗省 地市公司后援人员客户投诉渠道 客客户户直直接接投投诉诉 特特殊殊渠渠道道转转办办 C Ca al ll lC Ce en nt te er r转转 办办 1 1受受理理 简简易易案案件件 2 2搜搜集集固固定定证证据据 责责任任划划分分 1 1受受理理 2 2搜搜集集固固定定证证据据 责责任任划划分分 6 6解解决决答答复复 4 4是是否否需需要要法法律律 意意见见 4 4重重大大或或升升级级或或 不不能能达达成成共共识识 的的案案件件 4 4总总部部稽稽核核和和品品宣宣进进行行法法 律律和和品品宣宣指指导导 N 4 4总总部部客客服服参参与与并并 指指导导处处理理 5 5各各部部门门协协同同解解 决决 N 6 6答答复复 接受 Y 7 7记记录录分分析析 8 8返返回回流流程程重重 新新开开始始 9 9解解决决答答复复 1 10 0结结案案归归档档 Y 1 1受受理理 2 2搜搜集集固固定定证证据据 责责任任划划分分 3 3达达成成投投诉诉件件的的 处处理理共共识识和和原原则则 4 4达达成成投投诉诉件件的的 处处理理共共识识和和原原则则 5 5保保险险公公司司内内部部 流流程程协协调调处处理理 6 6解解决决答答复复 N 1 11 1备备案案 1 11 1备备案案 Y Y N Y 泛泛华华寿寿险险投投诉诉处处理理流流程程图图 保险公司衔接集团法务或品宣集团客服省公司客服岗省 地市公司后援人员客户投诉渠道 客客户户直直接接投投诉诉 特特殊殊渠渠道道转转办办 C Ca al ll lC Ce en nt te er r转转 办办 1 1受受理理 简简易易案案件件 2 2搜搜集集固固定定证证据据 责责任任划划分分 1 1受受理理 2 2搜搜集集固固定定证证据据 责责任任划划分分 6 6解解决决答答复复 4 4是是否否需需要要法法律律 意意见见 4 4重重大大或或升升级级或或 不不能能达达成成共共识识 的的案案件件 4 4集集团团稽稽核核和和品品宣宣进进行行法法 律律和和品品宣宣指指导导 N 4 4集集团团客客服服参参与与并并 指指导导处处理理 5 5各各部部门门协协同同解解 决决 N 6 6答答复复 接受 Y 7 7记记录录分分析析 8 8返返回回流流程程重重 新新开开始始 9 9解解决决答答复复 1 10 0结结案案归归档档 Y 1 1受受理理 2 2搜搜集集固固定定证证据据 责责任任划划分分 3 3达达成成投投诉诉件件的的 处处理理共共识识和和原原则则 4 4达达成成投投诉诉件件的的 处处理理共共识识和和原原则则 5 5保保险险公公司司内内部部 流流程程协协调调处处理理 6 6解解决决答答复复 N 1 11 1备备案案 1 11 1备备案案 Y Y N Y 操作程序和作业指导细则操作程序和作业指导细则 1投诉受理 1 1省 地市公司后援人员或客服岗受理亲访客户投诉 1 2省公司相关部门受理并转交外部渠道转办的投诉 1 3省公司客服岗受理客户电话 邮件 来函等形式的投诉件以及总部集团公司 Call center 特殊 渠道的转办件 1 4其他部门或人员受理特殊渠道转来客户的书面投诉须记录受理转来客户书面投诉的日期 材料 名 记录递送材料人员的姓名及递送日期 反馈要求 1 5转办件须在一个工作日内转交省公司客服岗 1 6对于通过热线或亲访投诉的客户 无需其递交书面投诉函后再行处理 只需口头陈述 并由投 诉受理人员确认其内容后记录事件事由 经过与要求 亲访客户签字确认 1 7受理投诉 投诉人员应先表明身份 安抚客户消除其对抗抗绪 确认客户身份 倾听客户陈述 同时根据需要进行保单查询 从客户处获取投诉处理所需信息 确认投诉内容 将主要内容 记录于 客户投诉受理记录表 上 感谢客户的抱怨或投诉 针对投诉内容致歉 承诺立即着 手解决问题 告知客户回复时间 或解决时间 核对客户联系方式 道别 客服岗与客户进行 沟通 确定客户需求 1 8受理客户投诉应当以书面形式记录客户投诉内容 1 9填写客户投诉单和形成投诉询问笔录等客户签名确认的书面记录 1 10书面记录中需描述投诉人姓名 性别 联系电话 投诉情况描述 客户反映的问题与不满 投 诉诉求等基本情况 1 11询问投诉人是否有投诉材料 保单号码等相关材料 1 12查询历史记录 以了解投诉人曾经是否投诉 1 13收取客户投诉材料 复印保单和与投诉有关的单证及材料 1 14告知客户再次联系的日期 时间 1 15填写客户投诉 材料接收回执 一式两份 原件留存 1 16投诉如涉及合作保险公司案件 受理案件后应在 2 天内以业务联系函的书面方式知会相应合作 保险公司 相关保险公司如受理涉及公司客户的投诉案件 也应当在 2 日内予以知会 1 17如遇到群诉或恶性投诉案件 双方可协商成立共同处置小组专门负责案件的沟通和处理 1 18合作保险公司对于属于泛华联兴寿险客户的投诉受理可参照以上受理过程处理 2投诉案件的调查处理 搜集固定证据进行责任划分 2 1与客户进行沟通 填写 投诉访谈记录表 请被访谈人签名确认 2 2根据受理材料及信息 第一时间告知被客户投诉的人员 并向被客户投诉的人员和其所在的部 门发出 被客户投诉的通知 2 3根据客户的反映及资料查询的结果应立即联系公司或保险公司相关人员确认相关事实 并确定 回复时效或客服岗根据需要调用公司或合作保险公司留存的投保书 签收回执 银行转帐划款 书 保单 变更申请书等的影印件以及相关的电话回访 热线或投诉处理录音 相关的热线或 投诉受理记录表 2 4与被客户投诉的人员进行访谈 填写 投诉访谈记录表 请被访谈人签名确认 2 5业务人员及其他与投诉案件的相关人员必须根据客服岗人员的要求客观描述事件经过 不得隐 瞒 编造 删改任何与投诉处理相关的主要事实 2 6业务人员及其他与投诉案件的相关人员在投诉处理过程中 应积极配合弥补过失 正确的态度 积极有效的配合将可能成为事后减轻或免除对负有责任的相关人员处罚的因素之一 2 7调查中 根据投诉事件的复杂性和双方人员对事件经过与责任认定的分歧性 相关人员均需做 书面情况说明 2 8客服岗与客户投诉问题所牵涉的部门人员或领导进行沟通 确认问题产生原委 明确客户问题 解决办法 填写 就客户投诉事件的情况说明书 由该部门领导签名确认 若问题具有代表性 续发性 需由相关部门填写纠错报告 并由部门领导签名确认 2 9填写 调查记录表 明确记录调查过程 2 10客服分析投诉件 2 11对于复杂 特殊案件 客服岗可上报上级主管 和相关部门联络 讨论案件的处理意见 2 12客户问题涉及多个部门 可召开多部门联席会议 业评会 确定客户问题解决方案 3达成案件处理共识 3 1 如属于公司内部问题投诉件 按公司内部流程处理 3 2 客服岗对客户问题进行解决判断 将需由其他部门协助或解决的问题一 一分解后 报请其他部 门协助或解决 3 3 省公司客服岗对于属于公司受理需要保险公司参与或共同经办的投诉案件 客服岗将案件受理和 基于事实调查的事实情况整合后报相关主管领导达成公司内部处理意见 3 4 案件受理后需在 2 个工作日内以业务联系函 附相关材料 的书面方式 将公司初步处理意见一 并发送征求合作保险公司的处理意见 合作保险公司受理属于泛华客户的投诉案件在案件受理后 2 个工作日内也须与业务联系函的方式征求泛华的处理意见 如案件不应能在 2 天内调查处理完 成 无法达成处理共识的 应及时沟通商定 3 5 双方向对方以书面形式征询意见或进行通报时 应采取多种沟通方式及时跟进对方回复意见 原 则上被征询意见方在 3 个工作日内予以书面回复意见 如对方在 3 个工作日内未回复 具体处理 人员应及时电话或上门追踪确认意见 3 6 对于案件基于事实全面调查完成后所形成的明晰权 责划分意见 及时再次反馈合作保险公司达 成处理共识和处理意见 3 7 如达成处理共识 公司及合作保险公司分别按达成共识的方案在各自体系内及部门开始执行 3 8 客服岗追踪公司内其他部门的处理结果 3 9 客服岗追踪公司及保险公司的处理结果 3 10 投诉件如达不成一致的处理意见 则由双方公司主管领导进行面商 仍不能达成一致意见的 双方协商共同文件 写明双方看法和分歧 分别上报各自上级公司处理 省公司客服岗上报总部集 团运营协调处理 3 11 在处理和沟通协商过程中 如果需要向监管部门或上级公司进行报告 应事先向对方通报 并 将报告内容一并发送对方 3 12 与合作保险公司达成一致处理意见 流程同 3 6 3 8 4 总部集团运营对投诉案件的协调指导 4 1对于重大 升级或不能达成处理共识等案件的处理 与上级对口部门进行沟通确认 4 2总部集团运营收到各省机构上报的投诉案件 应在第一时间与省机构进行工作联系 了解案情 和相关材料及证据 各省机构对案情和所取得的证据不得隐瞒和漏报 以免对案件的处理造成 被动 4 3总部集团运营认为需要征询客户投诉事项及处理方案法律或品宣意见的 填写 法律意见书 或通过 OA 报品宣部门 由稽核监察部法务人员或总部集团品宣给予书面签名处理意见 总部 集团运营根据情况调整解决预案 4 4总部集团运营对案件进行分析 清楚了解案件的难点 对下一步的案件处理拟定预案与合作保 险公司总部对应部门和总部分管领导进行处理意见沟通 4 5总部集团运营与合作保险公司达成处理共识后反馈省级机构客服与省机构分管领导指导落实案 件处理 4 6如总部集团运营与合作保险公司总部对应部门达不成一致处理共识的 报由总部集团总裁室决 策并与合作保险公司总部分管总裁沟通处理 55 6 解决答复 公司各部门及保险公司相关部门对案件的执行解决 5 1如公司针对客户有另外的专门的书面的答复 书面答复需先行送公司法务人员处审核 确定无 法律风险 5 2将共同处理结果反馈客户 5 3根据公司与合作保险公司及客户达成的处理共识和协议 由公司或合作保险公司请客户填写相 关等单证 5 4按照合作保险公司业务等相关规章 对客户问题进行实际的各项操作 将产生的相关批单 通 知书等复印加盖与原件核对无误章 作为公司客户投诉案件的档案留存 5 5由公司或合作保险公司通知客户处理结果 请客户领取相关实物 书面材料等 77 9 记录分析返回流程重新开始 解决答覆 7 1当客户不接受时 与客户进行沟通 填写 投诉访谈记录表 取得客户最新需求 请客户签名 确认 7 2调整预案 重复各项步骤 确定新方案 7 3对再次处理结果 由公司与合作保险公司就投诉案件的处理结果共同答复客户 7 4客户接受 与客户签写 客户同意书 并注明 某保单 服务所投诉问题均已解决 无任何异 议 的字样 请客户签名确认 客户同意书 仅公司留存 10 结案归档 10 1扫描所有客户投诉材料 由相关人员签名的相关材料等书面实物 10 2填写案件卷宗 对书面实物材料进行归档 10 3对声像材料进行归档 10 4归档顺序 10 4 1客户投诉记录表 10 4 2客户书面投诉材料 10 4 3客户保单 批单 身份证等基础材料复印件 10 4 4与相关人员访谈的询问笔录 10 4 5其它调查书面材料 10 4 6案件声像材料 10 4 7公司处理意见 10 4 8与保险公司的业务联系函 10 4 9处理完成的批单 函件 客户签名协议书等材料 10 4 10责任人员相关处理文件 10 5 归档编号 例 20110314001 2011 年份 03 月份 14 受理日期 001 受理流水号 10 5对于即时处理完结的抱怨件 须登记备档 11 备案要求 11 1地市分公司处理的投诉案件需向省公司客服报备和备案 11 2省公司处理的各类投诉案件需向总部集团运营报备和备案 12 纠正和预防措施 12 1客户抱怨问题应当视客户行为与否 及时进行纠正 避免同类问题再发生 12 2被投诉人员和部门应当就被投诉的问题进行纠正 避免同类问题再发生 12 3相关责任人应当按公司规定接受处理 第六章第六章特殊投诉案件的处理特殊投诉案件的处理 第一条第一条特殊案件指影响力较大 或对公司管理或品牌有重大影响或普遍意义的案件 如媒体 消协 保监办转办的投诉 以及来自法院诉讼或仲裁委员会的案件 第二条第二条特殊案件产生的原因有以下三类 曾向公司投诉 对处理结果不满 曾向业务人员反映但信 息未被及时记录和处理 直接向媒体 消协 保监办 行业协会投诉 第三条第三条特殊案件的受理 由省客服负责参与受理 立即报送省公司总经理室及泛华联兴总部寿险营 业集团运营管 理部 并及时回复转办单位 态度诚恳 涉及媒体投诉的案件由公司总部集团公司品牌宣传 部门指导 机构回复媒体 涉诉案件由总部集团稽核监察法务人员指导机构处理 第四条第四条特殊案件的处理 1 在一个工作日内 查询所有历史相关信息并召集所有涉案人员了解案件事实 2 由投诉处理专员登门致歉并了解事件经过与客户需求 承诺何时予以答复 以平息客户怨怒 3 在调查取证后形成初步处理意见 并须由省公司总经理签署认可后报总部寿险营业集团运营 管理部 4 对于双方争议事实极难确定责任或客户对此类案件的处理结果不满的可召集省 总部集团客服 负责人 与省 总部集团的案件处理相关部门负责人 总部集团对外宣传部负责人 总部集团 稽核法务负责人与会 且在一个工作日内达成合议处理意见 处理意见必须报经集团公司总 部分管领导认可 5 此类案件的每个处理环节都必须即时向省公司总经理室及泛华联兴总部寿险营业集团运营管 理部汇报 并在处理过程中保持和公司相关部门的沟通及对外的一致性 6 投诉处理专员登门拜访告知处理方案及处理依据 了解客户满意度 7 向转办单位回复处理结果及客户满意度 8 处理完毕后撰写专门报告通报至省公司总经理及泛华联兴总部寿险营业集团运营管理部 第七章第七章客户抱怨与投诉处理职责以及划分客户抱怨与投诉处理职责以及划分 第一条第一条省分公司客户服务岗职责 1 处理本级机构的客户抱怨与投诉案件 2 指导各辖下机构处理各类客户抱怨案件与特殊 重大 疑难投诉案件 3 监督评价各辖下机构客户抱怨与投诉解决的服务质量 4 受理 处理 分转和督办客户抱怨与投诉案件 5 如实 全面 准确记录经办案件信息 6 对省机构处理的客户抱怨与投诉案件须及时报送总部集团客服备案 7 及时向相关部门反映客户抱怨与投诉问题 定期向总部集团客服报送客户抱怨与投诉分析报 告 第二条第二条辖下机构相关后援客服人员职责 1 受理客户通过来信 来电等形式直接向本单位提出的抱怨与投诉或监管部门 消费者权益保 护部门 上级公司转来的投诉件 2 按照客户抱怨与投诉处理流程展开工作 参照客户抱怨与业务投诉处理原则分类处理 3 对在客户抱怨与投诉处理过程中需要协同其他部门共同处理的抱怨与投诉件进行会办 转办 和督办 4 与抱怨与投诉客户保持联系 并将客户抱怨与投诉处理结果及时反馈客户 并了解客户对抱 怨问题和投诉处理的满意度 5 及时向相关部门反映客户抱怨与投诉问题 定期向省公司客服岗报送客户抱怨与投诉处理分 析报告 5 如实 全面 准确记录处理案件信息 6 经过本机构处理的客户抱怨件与投诉案件须及时报送省机构备案 第三条第三条涉及对在职业务人员和在职续收业务人员的客户抱怨与投诉由省公司客服岗处理实施 业务 人员管理部门负责协同 第四条第四条涉及对内勤人员的客户抱怨与投诉 由省公司客服岗负责处理实施 人事行政部门负责协同 第五条第五条省公司各部门主动积极配合客服岗位处理客户抱怨问题与业务投诉 客户抱怨问题协作解决 部门和人员应主动积极处理客户抱怨问题 提高客户满意度 被投诉人员以及主要管理部门 对投诉案件应积极主动承担力所能及的补救工作 使公司所受的影响和损失降到最低 第六条第六条对于客户抱怨与投诉处理工作 电话中心座席负责认真接听客户需求 意见或不满 认真记 录关键信息 耐心解答 消除误解 安抚客户情绪 如需要 立即联系相关部门或人员处理 客户问题 转交其他部门处理的客户需求 需联系客户了解落实情况 记录处理信息 第七条第七条公司总部寿险集团稽核监察部法务人员对客户投诉问题进行法律分析 向泛华联兴总部寿险 营业集团运营管理部客 服人员提供法律意见 对于需要通过司法途径解决的问题 指导省级机构处理相关工作 泛 华联兴总部稽核监察部负责协助追究相关部门对被投诉但已离职人员的责任 寿 第八条第八条险集团稽核监察部负责协助追究相关部门对被投诉但已离职人员的责任 第八条第八条总部集团品牌宣传 机构行政部负责对投诉中牵涉媒体的情况进行协调 排除曝光危机 第九条第九条泛华联兴总部寿险营业集团运营管理部客服服务岗负责对特殊案件 影响力较大 或对公司 管理或品牌有 重大影响或普遍意义的案件 协调各部门达成处理意见并报总裁室由分管总裁签署认可 并 落实相关处理意见 泛华联兴总部寿险营业集团运营管理部客服服务岗为客户抱怨全面管理 工作的负责人 员 实时监控营销服务部 省公司业管部和电话中心的客户抱怨处理记录 对于重要信息 重大事件或其它问题给予及时的指导 制定营业部 省公司和电话中心的客户抱怨处理工作 的考核标准 考核各服务渠道的工作质量 根据管理的工作实际数据定期回顾客户抱怨与投 诉处理工作的的考核标准 完善管理制度和流程 提