第一节-前厅部地位与发展趋势

第一节第一节 前厅部地位与发展趋势前厅部地位与发展趋势 一 概念一 概念 前厅部 前厅部 Front Desk 也称客务部 前台部 负责招徕并也称客务部 前台部 负责招徕并 接待宾客 销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务 协调饭接待宾客 销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务 协调饭 店各部门的对客服务 为饭店高级管理决策层及各相关职能店各部门的对客服务 为饭店高级管理决策层及各相关职能 部门提供各种信息 部门提供各种信息 二 地位二 地位 1 前厅部是饭店的门面 代表了饭店的整体形象 前厅部是饭店的门面 代表了饭店的整体形象 2 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店的销售窗口 3 前厅部是饭店的指挥 信息 协调和联络中心 前厅部是饭店的指挥 信息 协调和联络中心 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部是宾客住店的起始点和终结点 是联系宾客的前厅部是宾客住店的起始点和终结点 是联系宾客的 桥梁和桥梁和 纽带纽带 是酒店的 是酒店的 神经中枢神经中枢 是展示酒店服务与形象的窗口 是展示酒店服务与形象的窗口 三 发展趋势三 发展趋势 一 发展历史 一 发展历史 1 单工种单功能 单工种单功能 2 少工种少功能 少工种少功能 3 多工种多功能 多工种多功能 4 少工种多功能 少工种多功能 第二节第二节 前厅部主要任务以及特点前厅部主要任务以及特点 一 前厅部的任务 1 销售客房及饭店其他产品 预订处 前台接待处预订处 前台接待处 2 接待宾客并完成登记手续 礼宾 前台接待处礼宾 前台接待处 3 控制客房状况 前台接待处 预订处前台接待处 预订处 4 提供各项前厅服务 礼宾处 前台接待处 礼宾处 前台接待处 商务中心 问讯处等商务中心 问讯处等 5 协调各部门对客服务过程 大堂副理大堂副理 6 保持宾客信息 建立客史档案 前台接待处 前台前台接待处 前台 收银处收银处 二 前厅部业务特点二 前厅部业务特点 1 综合性 综合性 2 复杂性 复杂性 3 高效性 高效性 4 灵活性 灵活性 5 政策性 政策性 第一章第一章 前厅概述前厅概述 第一节第一节 前厅部地位与发展趋势前厅部地位与发展趋势 第二节第二节 前厅部主要任务以及特点前厅部主要任务以及特点 第三节第三节 前厅部的组织机构及岗位职责前厅部的组织机构及岗位职责 第四节第四节 前厅布局和环境前厅布局和环境 第五节第五节 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求 小知识 小知识 如何登记签证 第三节第三节 前厅部的组织机构及岗位职责前厅部的组织机构及岗位职责 一 前厅部经理 一 前厅部经理 二 大堂副理 二 大堂副理 三 预定处 三 预定处 四 接待处 四 接待处 五 问询处 五 问询处 六 礼宾部 六 礼宾部 七 总机 七 总机 八 商务中心 八 商务中心 九 收银处 九 收银处 第四节第四节 前厅布局和环境前厅布局和环境 一 前厅的分区布局一 前厅的分区布局 一 正门入口处及人流线路 一 正门入口处及人流线路 二 服务区 二 服务区 三 休息区 三 休息区 四 公共卫生区 四 公共卫生区 二 前厅的美化装饰二 前厅的美化装饰 一 前厅的空间 一 前厅的空间 二 灯光与色彩 二 灯光与色彩 三 绿化 三 绿化 三 大厅微小气候与空气卫生三 大厅微小气候与空气卫生 一 温度与湿度 通风与采光 一 温度与湿度 通风与采光 二 环境噪声控制 二 环境噪声控制 三 空气卫生 三 空气卫生 四 前厅服务方式的创新与改良四 前厅服务方式的创新与改良 一 改站立式服务为坐式接待服务 一 改站立式服务为坐式接待服务 二 改客人走动为员工走动服务 二 改客人走动为员工走动服务 三 改封闭柜台式服务为开放式服务 三 改封闭柜台式服务为开放式服务 第五节第五节 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求 一 前厅部管理人员素质要求一 前厅部管理人员素质要求 1 知识要求 知识要求 2 能力要求 能力要求 3 基本素质要求 基本素质要求 二 前厅部服务人员素质要求二 前厅部服务人员素质要求 1 端庄整洁的仪表 端庄整洁的仪表 2 礼貌修养 礼貌修养 3 性格 性格 4 品德 品德 5 基本技能 基本技能 测试自己的性格 1 你是否比较活跃 2 你是否健谈 3 你有许多朋友吗 4 你是否喜欢对朋友讲笑话或是有趣的故事 5 新交朋友时一般是你采取主动吗 6 你是否常常参加一些活动能够 7 你认为自己是个乐天派吗 8 你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹的过日子吗 9 你的业余爱好多吗 10 别人以为你是生气勃勃吗 1 你常常会无缘无故的感到无精打采和倦怠吗 2 你是一个多忧多虑的人吗 3 你觉得自己是一个神经过敏的人吗 4 你是否常常觉得人生非常乏味 5 你是否总在担心会发生可怕的事 6 你的情绪是否有起伏 7 你曾经无缘无故觉得难受吗 8 你经常感到孤独吗 9 你认为自己很紧张 如同拉紧的弦一样吗 10 当人家找你的差错 找你工作中的缺点时 你是否容易在精神上受挫 1 你何时感觉最好 A 早晨B 下午及傍晚C 夜里 2 你走路时是 A 大步的快走B 小步的快走C 不快 仰着头面对着世界D 不快 低着头E 很慢 3 和人说话时 你 A 手臂交叠的站着B 双手紧握着C 一只手或两手放在臀部心理测试题D 碰着或推着与你说话的人E 玩著你的耳 朵 摸着你的下巴 或用手整理头发 4 坐着休息时 你的 A 两膝盖并拢B 两腿交叉C 两腿伸直D 一腿卷在身下 5 碰到你感到发笑的事时 你eq测试题的反应是 A 一个欣赏的大笑B 笑着 但不大声C 轻声的咯咯地笑D 羞怯的微笑 6 当你去一个派对或社交场合时 你 A 很大声地入场以引起注意B 安静地入场 找你认识的人C 非常安静地入场 尽量保持不被注意 7 当你非常专心工作时 有人打断你 你会 A 欢迎他B 感到非常恼怒C 在以上两极端之间 8 下列颜色中 你最喜欢哪一颜色性格测试题 A 红或橘色B 黑色C 黄或浅蓝色D 绿色E 深蓝或紫色F 白色G 棕或灰色 9 临入睡的前几分钟 你在床上的姿势是 A 仰躺 伸直B 俯躺 伸直C 侧躺 微卷D 头睡在一手臂上E 被盖过头 10 你经常梦到你在 A 落下B 打架或挣扎C 找东西或人D 飞或漂浮E 你平常不做梦F 你的梦都是愉快的 测试结果 低于21分 内向的悲观者 人们认为你是一个害羞的 神经质的 优柔寡断的 是须人照顾 永远要别人为你做决定 不想与任何事或 任何人有关 他们认为智商测试题你是一个杞人忧天者 一个永远看到不存在的问题的人 有些人认为你令人乏味 只有那些深知你的 人知道你不是这样的人 21分到30分 缺乏信心的挑剔者 你的朋友认为你勤勉刻苦 很挑剔 他们认为你是一个谨慎的 十分小心的人 一个缓慢而稳定辛勤 工作的人 如果你做任何冲动的事或无准备的事 你会令他们大吃一惊 他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做 他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的 31分到40分 以牙还牙的自我保护者 别人认为你是一个明智 谨慎 注重实效的人 也认为你是一个伶俐 有天赋有才干且谦虚的人 你不会很快 很容易和人成为朋友 但是是一个对朋友非常忠诚的人 同时要求朋友对你也有忠诚的回报 那些真正有机会了解你的人 会知道要动摇你对朋友的信任是很难的 但相等的 一旦这信任被破坏 会使你很难熬过 41分到50分 平衡的中道 别人认为你是一个新鲜的 有活力的 有魅力的 好玩的 讲究实际的 而永远有趣的人 一个经常是群众 注意力的焦点 但是你是一个足够平衡的人 不至于因此而昏了头 他们也认为你亲切 和蔼 体贴 能谅解人 一个永远会使人高兴 起来并会帮助别人的人 51分到60分 吸引人的冒险家 别人认为你是一个令人兴奋的 高度活泼的 相当易冲动的个性 你是一个天生的领袖 一个做决定会 很快的人 虽然你的决定不总是对的 他们认为你是大胆的和冒险的 会愿意试做任何事至少一次 是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的 人 因为你散发的刺激 他们喜欢跟你在一起 60分以上 傲慢的孤独者 别人认为对你必须 小心处理 在别人的眼中 你是自负的 自我中心的 是个极端有支配欲 统治欲的 别 人可能钦佩你 希望能多像你一点 但不会永远相信你 会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫 世界本来就是层层嵌套 周而复始 不以任何的意志而 第二章第二章 前厅业务管理前厅业务管理 第一节第一节 客房预订及管理客房预订及管理 第二节第二节 前厅接待服务与管理前厅接待服务与管理 第三节第三节 客房商品推销客房商品推销 第四节第四节 前厅客账的管理前厅客账的管理 第一节第一节 客房预订及管理客房预订及管理 宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订 宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订 一 预订的种类一 预订的种类 一 临时类预订 一 临时类预订 二 确认类预订 二 确认类预订 三 保证类预订 三 保证类预订 四 等待类预订 四 等待类预订 二 预订的渠道二 预订的渠道 一 直接渠道 一 直接渠道 1 1 客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房 客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房 2 2 旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房 旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房 3 3 旅游中间商如旅游批发商 作为饭店的直接客户向饭店批 旅游中间商如旅游批发商 作为饭店的直接客户向饭店批 量预订房间 量预订房间 二 客房预订的间接渠道 二 客房预订的间接渠道 1 1 通过旅行社订房 通过旅行社订房 2 2 通过航空公司及其他交通运输公司订房 通过航空公司及其他交通运输公司订房 3 3 通过专门的饭店订房代理商订房 通过专门的饭店订房代理商订房 4 4 通过会议及展览组织机构订房 通过会议及展览组织机构订房 1 旅行社订房 2 连锁饭店或合作饭店订房 3 航空公司订房 4 与饭店签订合同的单位订房 5 会议组织机构订房 6 政府机关事业单位订房 7 好友帮助订房 三 预订的方式三 预订的方式 一 电话订房 一 电话订房 预订程序 三 面谈订房 三 面谈订房 四 信函订房 四 信函订房 五 网络订房 五 网络订房 六 合同订房 六 合同订房 四 预订资料核对 修改和取消四 预订资料核对 修改和取消 三次核对三次核对 预定取消预定取消 由于各种缘故 客人可能在预订抵店之前取消订房由于各种缘故 客人可能在预订抵店之前取消订房 CancellationCancellation 接受订房的取消时 不能在电话里表露出不愉 接受订房的取消时 不能在电话里表露出不愉 快 而应使客人明白 他今后随时都可光临本酒店 并受到欢迎 快 而应使客人明白 他今后随时都可光临本酒店 并受到欢迎 正确处理订房的取消 对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义 正确处理订房的取消 对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义 在国外 取消订房的客人中有在国外 取消订房的客人中有90 90 以后还会来预订 以后还会来预订 操作程序操作程序 1 1 了解客人预定取消要求了解客人预定取消要求 2 2 对照预定资料进行确认对照预定资料进行确认 如果是担保型预定要根据担保协议来处理如果是担保型预定要根据担保协议来处理 3 3 在预定单上记录好并同时谢谢客人通知在预定单上记录好并同时谢谢客人通知 4 4 及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单 超额订房 超额订房 OverbookingOverbooking 指饭店在订房已满的情况下 再适当增指饭店在订房已满的情况下 再适当增 加订房数量 以弥补少数客人因预订不到 临时取消或提前离店而加订房数量 以弥补少数客人因预订不到 临时取消或提前离店而 出现的客房闲置 出现的客房闲置 超额数量的确定超额数量的确定 超订过度的补救措施超订过度的补救措施 订房纠纷处理订房纠纷处理 订房纠纷诱因及处理订房纠纷诱因及处理 超额预定量 客房预定量 临时取消百分 率 预计离店后空 房数 延期住宿率 超额预定量 临时取消百分率 预期不到率 可预定 客房数 超额预定数 预计离店后空房数 延期住宿率 提 前离店率 续住房间数 某饭店有客房500间 根据资料统计分析 5月15日预计客 人离店后有空房200间 因进入旅游旺季 申请预订的用房 数为480间 另外根据前台预订历史资料分析 饭店在旺季 延期住宿率为6 临时取消率为10 求预订处在改天可 超额预订多少间 超额订房率是多少 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约 这种预订一经饭店确认 饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 饭店有义 务根据预订的价格 房型为客人提供所需的客房 所以 预订部已向客人确定 的房间 包括房价 是饭店对客人的重要承诺 应按规定保留至最后期限 否 则 就要 失信于客 1 按照国际惯例 饭店对预先订房的客人 会为其保留房间直至低店日当天下 午6时为止 这个时限补称为 取消预订时限 或称 截房时间 如果订房人到了 这个规定时间仍未抵店 也未事先与饭店联系 该预订则被自动取消 上述案 例中 史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的 因此不应随意取消预订 尤其是不能在上午就将客人的预订取消 2 接待员主观上想多安排住房 满足客人的特殊要求 增加客房收入的动机是 好的 但是 他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便 这 里他忽视了一条重要原则 饭店要尽力取信于客 3 大堂副理的处置是妥当的 客人的合理投诉应该得到及时的解决 这样才能 避免矛盾激化而造成的更大投诉 二 超额订房 在旅游旺季 各饭店出租率均较高 为了保证经济效益 般饭店都实行超额预订 一天 经大堂副理及前台的配合 已将大部分客人安排妥当 当时2305客人为预离房 直至18点时才 来前台办理延住手续 而此时 2305房间的顶抵客人已经到达 大堂副理已在下午多次打电话联 系2305房间预离客人 但未找到 大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订 并保证 将他安排在其他饭店 一旦有房间 再将其接回 但客人态度坚决 称这是你们饭店的问题 与我无关 我哪也不去 鉴于客人态度十分坚决 而且多次表示哪怕房间小一点也没关系 他 就是不想到其他饭店 在值班经理的允许下 大堂副理将客人安置到了值班经理用房 客人对 此表示满意 思考题 1 饭店是否可以超额订房 确定超额订房数量应考虑哪些因素 2 预离客人未走 预抵客人已经到达 而一时又没有周转房调剂怎么办 3 已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办 4 如何处理超额预订引起的投诉 宾客向饭店订房 并不是每位客人都作出保证类订房 经验告诉我们 即使饭 店的订房率达到100 也会有订房者因故虽有预订而不到 临时取消或者住店 客人提前离店 使饭店出现空房 因此 饭店来了追求较高的住房率 争取获 得最大的经济效益 往往实施超额订 超额预订是订房管理艺术的最高体现 处理得好会提高客房出租率 增加饭店的经济效益 但是如果超额过度 预订 客人又都在规定的时限内抵达饭店 而饭店却因客满无法为他们提供所订住房 必然会引起客人的不满 这无疑将会给饭店带来很大的麻烦 因为接受并确认 了客人的订房要求 就是饭店承诺了订房客人具有得到 自己的住房 的权利 发生这种情况属于饭店的违约行为 所以 必须积极采取补救措施 千方百计 调剂房间 开拓房源 最大限度地满足客人的预订要求 妥善安排好客人住宿 以消除客人的不满 挽回不良影响 维护饭店的声誉 1 凡有预订的客人一般都愿意按预订入住 出于种种原因一般不愿到其他饭店 去 因此满足客人的要求就成为最重要的问题 上述案例中由于客人不愿意去 其他饭店 而超额预订又成为一道难题 经过有关人员的共同努力 终于让客 人入住到了值班经理的用房 满足客人的要求又为饭店增加了收入 这种做法 是值得提倡的 2 在处理超额预订时 只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店 因为 有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客 这对于送出 客人的饭店来说将是一个损失 三 错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇 Y 公司是一家知名公司 一次该公司安排一名重要客户 入住饭店 由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有 吸烟要求 因此将客人派入了无烟房间 预订单上注明客人 入住时在VIP室办理手续 未注明享受VIP待遇 且客人无 VIP客史 预订员也未向销售部核实便按一般客人安排 使 这位高档商务客人未享受贵宾待遇 Y公司对此提出严重的 投诉 评析 客房预订业务是一种技术性较强的工作 如果不认真仔细就有 可能出现差错 预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好 预订工作 做预订时需要仔细审阅预订说明 细心 认真 负责地 做好预订工作 1 预订员在做预订时不可丢项 缺项尤其是客人是否吸烟 是否享 受VIP待遇等 遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实 清楚 2 假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生 意 使Y公司的受到重大损失 Y公司进行强烈投诉 此事解决起来 将非常棘手 3 部门经理 主管 领班应对员工加强工作责任心的教育和培训 加强现场的督导检查 四 预订房出售了 小周是杭州某酒店的前厅接待员 国庆期间 杭州所有的酒店爆满而且房价飙 升 10月2日晚11点左右 小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话 潘先生是酒店协议单位的老总 也是常住客 所以小周格外小心 当时只剩下 一间标间 刚好留给潘先生 并与他约好的时间是晚12点 在这期间 有许多 客人电话过来问是否还有客房 小周都婉言谢绝了 但了凌晨1点 潘总还未抵 达 再往后客房就很难卖了 不能白白空一间 正好有位急需用房的熟客 小 周就将客房卖给了他 到了凌晨1 30 潘总出现了 因车子抛锚手机无电 故 不能来电说明 听说房间已经卖掉 潘总勃然大怒 立即要求酒店赔偿损失 并取消协议 1 问题 小周左右为难 该怎么办 2 可能采用的做法及评价 给酒店的启示 1 酒店的操作程序要严谨而没有漏洞 2 遇事要有一定的灵活性 3 要有一定的语言技巧 4 员工要在日常工作中主动锻炼自己的处事能力 5 即使明知不能解决问题 或只有微弱希望 也应在客人 面前尽最大努力 第二节第二节 前厅接待服务与管理前厅接待服务与管理 一 客房状态的控制 一 客房的基本状态 二 客房差异状态 三 客房状态的控制 一 客房的基本状态 1 住房状态 OCC 2 维修状态 OOO 3 待出租状态 VC 4 正在转换状态 O C 5 保留状态 Blocked 二 客房差异状态 1 逃帐房 2 沉睡房 所谓逃帐房是指前厅显示为住客房 客房显示是空房 沉睡房正所谓逃帐房是指前厅显示为住客房 客房显示是空房 沉睡房正 好相反 好相反 三 客房状态的控制 1 检查与核对 2 客房状况的转换 二 接待业务程序 一 接待准备 二 办理入住登记的内容 三 办理入住登记的程序 一 接待准备 一 接待准备 1 房态报告 房态报告 2 预抵店客人名单 预抵店客人名单 3 宾客历史档案 宾客历史档案 4 有特殊要求的 有特殊要求的 预抵店客人名单预抵店客人名单 5 预抵店 预抵店VIP名单名单 6 黑名单 黑名单 7 其他准备工作 其他准备工作 二 办理入住登记的内容 二 办理入住登记的内容 TIPS 1 VIP的接待级别是否相同 的接待级别是否相同 2 给 给VIP安排什么样的房间 安排什么样的房间 3 需要准备什么东西 需要准备什么东西 欢迎卡 花篮 果盘等欢迎卡 花篮 果盘等 4 由谁迎接 由谁迎接 总经理 客房经理 前厅经理 总经理 客房经理 前厅经理 大堂副理等大堂副理等 案例案例 杭州大酒店 中午用餐时间 员工食堂内 大堂副理朱小姐刚准备杭州大酒店 中午用餐时间 员工食堂内 大堂副理朱小姐刚准备 享受享受 美餐美餐 一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说 一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说 大堂副理 大堂副理 客人拿了酒店的衣架 不肯交出来 你快去看看 客人拿了酒店的衣架 不肯交出来 你快去看看 怎么回事 怎么回事 大堂副理边走边问 大堂副理边走边问 客人拿了四只衣架 硬是不肯交客人拿了四只衣架 硬是不肯交 出来 我们实在没办法说服他 出来 我们实在没办法说服他 前台收银柜旁 大堂副理微笑着走向客人 前台收银柜旁 大堂副理微笑着走向客人 您好 我是大堂副理 您好 我是大堂副理 能帮助您吗 能帮助您吗 我是拿了四只衣架 怎么样 要退还你们 自己去我是拿了四只衣架 怎么样 要退还你们 自己去 从包里取 有的酒店洗衣之后都奉送衣架 你们凭什么说我私拿 从包里取 有的酒店洗衣之后都奉送衣架 你们凭什么说我私拿 客人气愤地嚷着 大堂副理想 客人气愤地嚷着 大堂副理想 该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于 赠送品 但知道后又死要面子 不肯承认 赠送品 但知道后又死要面子 不肯承认 于是便微笑地对客人说 于是便微笑地对客人说 有些酒店洗衣是奉送衣架 但我们酒店尚未实行 我可以向总经理有些酒店洗衣是奉送衣架 但我们酒店尚未实行 我可以向总经理 建议 以后有可能会实行 您的衣服一定怕皱 所以才用衣架衬着 建议 以后有可能会实行 您的衣服一定怕皱 所以才用衣架衬着 拿出来也不太好 不如您付成本价买下这四只衣架吧 拿出来也不太好 不如您付成本价买下这四只衣架吧 客人平静下来 无奈地说 客人平静下来 无奈地说 好吧 多少钱 好吧 多少钱 大堂副理心知每只衣大堂副理心知每只衣 架的补偿价格为架的补偿价格为5元 便对收银台说 元 便对收银台说 收收20元吧 按成本价计算 元吧 按成本价计算 不要加别的费用了 不要加别的费用了 对不起 耽误您结帐时间了 欢迎您下次再对不起 耽误您结帐时间了 欢迎您下次再 来 来 她又转向客人微笑着说 她又转向客人微笑着说 客人结了账 大堂副理微笑着与他道别 目送他远去 客人结了账 大堂副理微笑着与他道别 目送他远去 案例评析 案例评析 衣架属非赠品 客人带走是需要付补偿费的 但客人碍于面子 就衣架属非赠品 客人带走是需要付补偿费的 但客人碍于面子 就 是不肯返还饭店 怎样才能既不伤客人的面子 给客人以下台阶的是不肯返还饭店 怎样才能既不伤客人的面子 给客人以下台阶的 机会 又能使饭店的财产不受损失呢 本文中的大堂副理 恰到好机会 又能使饭店的财产不受损失呢 本文中的大堂副理 恰到好 处地为我们展示了她把处地为我们展示了她把 对对 让给客人的艺术 让给客人的艺术 第三节 客房商品推销 一 成功推销客房的前提 一 制定有针对的推销策略 二 制定灵活的价格策略 二 前厅接待人员的推销技巧 一 明确推销的内容 二 推销客房的技巧 第三章 前厅账务服务 第一节第一节 结账服务结账服务 前台收银处 前台收银处 Front Office Cashier 亦称前台收款处 其 亦称前台收款处 其 隶属关系视饭店而定 通常 其业务方面直接归口于饭店财隶属关系视饭店而定 通常 其业务方面直接归口于饭店财 务部 其他方面则由前厅部管理 务部 其他方面则由前厅部管理 前台收银处位于大厅显眼处 且与接待处和问讯处相邻 前台收银处位于大厅显眼处 且与接待处和问讯处相邻 在饭店经营中 前台收银是确保饭店经济收益的关键部位 在饭店经营中 前台收银是确保饭店经济收益的关键部位 一 前台收银业务范围及其特点一 前台收银业务范围及其特点 一 前台收银业务范围 一 前台收银业务范围 1 开立住客账户 开立住客账户 2 负责业务分析并累计客账 负责业务分析并累计客账 3 办理客人的离店结账手续 办理客人的离店结账手续 4 处理住客信贷和夜间审计 处理住客信贷和夜间审计 5 提供外币兑换服务业务 提供外币兑换服务业务 6 管理客用安全保险柜 管理客用安全保险柜 二 前台收银的特点 二 前台收银的特点 复杂性 准确性 协助性 时间性复杂性 准确性 协助性 时间性 二 客账建立与核收二 客账建立与核收 1 零星散客 零星散客 1 签收宾客的账单 签收宾客的账单 2 检查账单中的宾客信息 姓名 房号等 检查账单中的宾客信息 姓名 房号等 3 核实付款方式 核实付款方式 4 检查相关附件是否齐全 检查相关附件是否齐全 5 将宾客账单及其有关附件放入相应账单 将宾客账单及其有关附件放入相应账单 夹内夹内 三 客账累计三 客账累计 具体方法 具体方法 1 宾客住店期间所发生的费用 应借记该宾 宾客住店期间所发生的费用 应借记该宾 客的分户账客的分户账 2 宾客支付的定金 预付款等其他宾客分户 宾客支付的定金 预付款等其他宾客分户 账及应收账款账户的金额 应贷记宾客的账及应收账款账户的金额 应贷记宾客的 分户账分户账 3 检查各营业点传递来的账单 检查各营业点传递来的账单 4 将手续完备的账单记入分户账内 将手续完备的账单记入分户账内 四 客账结算四 客账结算 一 散客结账服务程序 一 散客结账服务程序 1 礼貌地询问宾客房号 查看计算机 并打印出账单 礼貌地询问宾客房号 查看计算机 并打印出账单 2 通知楼层宾客结账退房 请迅速检查并清扫客房 通知楼层宾客结账退房 请迅速检查并清扫客房 3 委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用 以免漏账 委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用 以免漏账 4 向宾客出示账单 请宾客审核 确认 并在账单上签字 向宾客出示账单 请宾客审核 确认 并在账单上签字 按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款按已约定的付款方式向宾客收取费用或转入财务部应收账款 5 收回客房钥匙 收回客房钥匙 6 在宾客结清账款后 在账单上打印 在宾客结清账款后 在账单上打印 已付已付 的印迹 使账的印迹 使账 单的挂账数为零 然后将一联交给宾客做收据 另一联转送单的挂账数为零 然后将一联交给宾客做收据 另一联转送 会计组 将金额填入现金收入日报表会计组 将金额填入现金收入日报表 7 在入住登记表的背面盖上结账日期 连同客房钥匙移交 在入住登记表的背面盖上结账日期 连同客房钥匙移交 前厅接待员 接待员在计算机上做相应处理 将该客房转换前厅接待员 接待员在计算机上做相应处理 将该客房转换 为走客房为走客房 8 感谢宾客 并祝其旅途愉快 欢迎再次光临 感谢宾客 并祝其旅途愉快 欢迎再次光临 散客结账时的注意事项散客结账时的注意事项散客结账时的注意事项散客结账时的注意事项 1 客人结账时 要注意收回房门钥匙及房卡 客人结账时 要注意收回房门钥匙及房卡 Hotel Passport 如客人钥匙遗忘在房间 在通知客房服务员 如客人钥匙遗忘在房间 在通知客房服务员 查房时 提醒服务员收回钥匙 查房时 提醒服务员收回钥匙 2 通知楼层服务员迅速检查客房 以免有客人的遗留物 通知楼层服务员迅速检查客房 以免有客人的遗留物 品或房间物品有丢失或损坏现象 一般查房时间不超过品或房间物品有丢失或损坏现象 一般查房时间不超过3分分 钟 钟 3 委婉地问明客人是否还有其他临时消费 如电话费 委婉地问明客人是否还有其他临时消费 如电话费 早餐费等 以免漏账 给酒店造成损失 早餐费等 以免漏账 给酒店造成损失 4 注意做好 注意做好 验卡验卡 工作工作 检查客人信用卡的安全性 检查客人信用卡的安全性 辨别信用卡的真伪 检查信用卡的整体状况是否完整无缺 辨别信用卡的真伪 检查信用卡的整体状况是否完整无缺 有无任何挖补 涂改的痕迹 检查防伪反光标记的状况 检有无任何挖补 涂改的痕迹 检查防伪反光标记的状况 检 查信用卡号码是否有改动的痕迹 查信用卡号码是否有改动的痕迹 检查信用卡的有效日期及适用范围 检查信用卡的有效日期及适用范围 检查信用卡号码是否在被取消名单之列 检查信用卡号码是否在被取消名单之列 检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额 如超检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额 如超 过规定限额 应向银行申请授权 过规定限额 应向银行申请授权 5 如果客人用支票结算 则要注意以下几点 如果客人用支票结算 则要注意以下几点 检查支票的真伪 注意辨别那些银行已发出通知停止使用的检查支票的真伪 注意辨别那些银行已发出通知停止使用的 旧版转账支票 旧版转账支票 检查支票是否过期 金额是否超过限额 检查支票是否过期 金额是否超过限额 检查支票上的印鉴是否清楚完整 检查支票上的印鉴是否清楚完整 在支票背面请客人留下联系电话和地址 并请客人签名 如在支票背面请客人留下联系电话和地址 并请客人签名 如 有怀疑请及时与出票单位联系核实 必要时请当班主管人员有怀疑请及时与出票单位联系核实 必要时请当班主管人员 解决 解决 二 团体宾客结账程序 二 团体宾客结账程序 1 将结账退房的团队名称 团号通知客房中心 以便检查客 将结账退房的团队名称 团号通知客房中心 以便检查客 房酒水使用情况房酒水使用情况 2 查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求 做到总账 查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求 做到总账 户与分账户分开户与分账户分开 3 打印团队账单 请该团陪同在团队总账单上签字 并注明 打印团队账单 请该团陪同在团队总账单上签字 并注明 他所代表的旅行社 以便与旅行社结算他所代表的旅行社 以便与旅行社结算 4 为有分账户的宾客打印账单 收银 为有分账户的宾客打印账单 收银 5 与宾客道别 与宾客道别 团客结账时的注意事项 团客结账时的注意事项 1 结账过程中 如出现账目上的争议 及时请结账主管人 结账过程中 如出现账目上的争议 及时请结账主管人 员或大堂经理协助解决 员或大堂经理协助解决 2 收银员应保证在任何情况下 不得将团队房价泄露给客 收银员应保证在任何情况下 不得将团队房价泄露给客 人 如客人要求自付房费 应按当日门市价收取 人 如客人要求自付房费 应按当日门市价收取 3 团队延时离店 须经销售经理批准 否则按当日房价收 团队延时离店 须经销售经理批准 否则按当日房价收 取 取 4 凡不允许挂账的旅行社 其团队费用一律到店前现付 凡不允许挂账的旅行社 其团队费用一律到店前现付 5 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社 支付 支付 6 对旅行社散客 除房费按团队结算方式转帐外 另收取 对旅行社散客 除房费按团队结算方式转帐外 另收取 房费总额的房费总额的50 用作预支该客人在店消费的电话 席以及其用作预支该客人在店消费的电话 席以及其 他款项 他款项 三 一些特殊情况的处理 三 一些特殊情况的处理 1 当住店客人的欠款不断增加时 当住店客人的欠款不断增加时 2 当客人 当客人A的账由客人的账由客人B支付时支付时 3 过了结账时间 一般为当天中午 过了结账时间 一般为当天中午12 00 仍未结账 仍未结账 4 客人在结账时才提出要折扣优惠 而且也符合优惠条件 客人在结账时才提出要折扣优惠 而且也符合优惠条件 或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因 而输入错误而输入错误 5 客人结账后 没有交回房间钥匙 客人结账后 没有交回房间钥匙 前厅账务处理方法与要求 一 账户清楚 一 账户清楚 1 个人账户与团体账户的区别 个人账户与团体账户的区别 2 账单内容 账单内容 二 转账迅速 二 转账迅速 1 账单处理 账单处理 2 将账目款项及时挂到相关账户 将账目款项及时挂到相关账户 三 记账准确 三 记账准确 各项费用明细应准确记入宾客账户各项费用明细应准确记入宾客账户 五 外币兑换服务五 外币兑换服务 1 外币现钞 外币现钞 可兑换外币种类可兑换外币种类12种 美元 英镑 欧元 日元 瑞种 美元 英镑 欧元 日元 瑞 士法郎 澳大利亚元 加拿大元 港元 丹麦克朗 挪威克士法郎 澳大利亚元 加拿大元 港元 丹麦克朗 挪威克 朗 瑞典克朗 新加坡元朗 瑞典克朗 新加坡元 2 旅行支票 旅行支票 旅行支票是一种有价证券 定额支票 亦称汇款凭证 旅行支票是一种有价证券 定额支票 亦称汇款凭证 通常由银行 或旅行社 为便利国内外旅游者而发行 通常由银行 或旅行社 为便利国内外旅游者而发行 旅游者在国外可按规定手续 向发行银行 或旅行旅游者在国外可按规定手续 向发行银行 或旅行 社 的国内外分支机构 代理行或规定的兑换点 兑取现金社 的国内外分支机构 代理行或规定的兑换点 兑取现金 或支付费用 或支付费用 收兑旅行支票的服务程序 收兑旅行支票的服务程序 1 弄清宾客的兑换要求 弄清宾客的兑换要求 2 检查 核对其支票是否属可兑换之列 有无限制 如区 检查 核对其支票是否属可兑换之列 有无限制 如区 域 时间等 域 时间等 3 与宾客核对 清点数额 与宾客核对 清点数额 4 请宾客出示有效证件 并进行复签 并检查复签是否与 请宾客出示有效证件 并进行复签 并检查复签是否与 初签相符初签相符 5 查清当日牌价 填制水单 并扣除贴息 换算要准确 查清当日牌价 填制水单 并扣除贴息 换算要准确 6 请宾客在水单上签名 请宾客在水单上签名 7 检查复核 检查复核 8 核对无误后 将支付款额付给宾客 核对无误后 将支付款额付给宾客 3 信用卡 信用卡 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊 欠消费的信贷凭证 上面印有持卡者的姓名 号码 初签等 欠消费的信贷凭证 上面印有持卡者的姓名 号码 初签等 1 美国运通公司的运通卡 美国运通公司的运通卡 American Express Card 2 香港汇丰银行的东美卡 签证卡 香港汇丰银行的东美卡 签证卡 Visa Card 和万 和万 事达卡 事达卡 Master Card 3 香港麦加利银行的大来卡 香港麦加利银行的大来卡 Diner Club Card 4 日本 日本JCB国际公司和三和银行的国际公司和三和银行的JCB Card 5 我国自行发行的信用卡 现有长城卡 牡丹卡 太平洋 我国自行发行的信用卡 现有长城卡 牡丹卡 太平洋 卡等卡等 案例案例案例案例 一天傍晚 北京某饭店服务总台的电话铃响了 服一天傍晚 北京某饭店服务总台的电话铃响了 服 务员小姐马上接听 对方自称是住店的一位美籍华人的朋友 务员小姐马上接听 对方自称是住店的一位美籍华人的朋友 要求查询这位美籍华人 小姚迅速查阅了住房登记中的有关要求查询这位美籍华人 小姚迅速查阅了住房登记中的有关 资料 向他报了几个姓名 对方确认其中一位就是他找的人 资料 向他报了几个姓名 对方确认其中一位就是他找的人 小姚未思索 就把这位美籍华人的所住房间的号码小姚未思索 就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉告诉 了他 了他 过了一会儿 饭店总报务台又接到一个电话 打电话过了一会儿 饭店总报务台又接到一个电话 打电话 者自称是者自称是818房的房的 美籍华人美籍华人 说他有一位谢姓侄子要来看 说他有一位谢姓侄子要来看 他 此时他正在谈一笔生意 不能马上回来 请服务员把他他 此时他正在谈一笔生意 不能马上回来 请服务员把他 房间的钥匙交给其侄子 让他在房间等候 接电话的小姚满房间的钥匙交给其侄子 让他在房间等候 接电话的小姚满 口答应 口答应 又过了一会儿 一位西装笔挺的男青年来到又过了一会儿 一位西装笔挺的男青年来到 服务台前 自称小谢 要取钥匙 小姚见了 以为果服务台前 自称小谢 要取钥匙 小姚见了 以为果 然不错 就毫无顾虑地把然不错 就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年 房钥匙交给了那男青年 晚上 当那位真正的美籍华人回房时 发现的晚上 当那位真正的美籍华人回房时 发现的 一只高级密码箱不见了 其中包括一份护照 几千美一只高级密码箱不见了 其中包括一份护照 几千美 元和若干首饰 元和若干首饰 以上即是由一个犯罪青年分别扮演以上即是由一个犯罪青年分别扮演 美籍华人的朋友美籍华人的朋友 美籍华人美籍华人 和 和 美籍华人的侄子美籍华人的侄子 而演出的一出诈骗而演出的一出诈骗 饭店的丑剧 饭店的丑剧 几天后 当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用几天后 当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用 同样的手法搞诈骗活动时 被具有高度警惕性 严格按饭店同样的手法搞诈骗活动时 被具有高度警惕性 严格按饭店 规章制度 服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破 规章制度 服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破 当场被抓获 当场被抓获 评析评析评析评析 冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩 相比之下 本冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩 相比之下 本 案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明 总台服务员只要提案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明 总台服务员只要提 高警惕 严格按规章制度办 罪犯的骟局完全是可以防范的 高警惕 严格按规章制度办 罪犯的骟局完全是可以防范的 首先 按酒店通常规定 为了保障入住客人的案例 其住处对首先 按酒店通常规定 为了保障入住客人的案例 其住处对 外严格保密 即使是了解其姓名等情况的朋友 熟人 要打听其入外严格保密 即使是了解其姓名等情况的朋友 熟人 要打听其入 住房号 总台服务员也应谢绝 变通的办法可为来访或来电者拨通住房号 总台服务员也应谢绝 变通的办法可为来访或来电者拨通 客人房间的电话 由客人与来访或来电者直接通话 如客人不在 客人房间的电话 由客人与来访或来电者直接通话 如客人不在 可让来访者留条或来电留电 由总台负责转送或转达给客人 这样可让来访者留条或来电留电 由总台负责转送或转达给客人 这样 既遵守了酒店的规章制度 保护了客人的案例 又沟通了客人与其既遵守了酒店的规章制度 保护了客人的案例 又沟通了客人与其 朋友 熟人的联系 本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出 令朋友 熟人的联系 本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出 令 人生疑 总台服务员更应谢绝要求 人生疑 总台服务员更应谢绝要求 其次 其次 美籍华人美籍华人 电话要总台让其电话要总台让其 侄子侄子 领了钥匙领了钥匙 进房等候 这个要求也是完全不能接受的 因为按酒店规定 进房等候 这个要求也是完全不能接受的 因为按酒店规定 任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房 凭一个来路不明的任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房 凭一个来路不明的 电话电话 委托委托 如何证明来访者的合法性 总台服务员仅根据 如何证明来访者的合法性 总台服务员仅根据 一个电话便轻易答应别人的一个电话便轻易答应别人的 委托委托 明显地违反了服务规程 明显地违反了服务规程 是很不应该的 总台若能把好这第二关 犯罪的诈骗阴谋仍是很不应该的 总台若能把好这第二关 犯罪的诈骗阴谋仍 然来得及制止 然来得及制止 第二节第二节 夜审及营业报表编制夜审及营业报表编制 一 夜间审核 一 夜间审核 工作步骤 工作步骤 1 检查所有营业部门的账单是否都已转来 检查所有营业部门的账单是否都已转来 2 检查所有单据是否都已登上账户 检查所有单据是否都已登上账户 3 将所有尚未登账的单据登上账户 将所有尚未登账的单据登上账户 4 按部门将单据分类 计算出各部门的收入总额 按部门将单据分类 计算出各部门的收入总额 5 累计现金表 检查收到现金和代付现金的总额 累计现金表 检查收到现金和代付现金的总额 6 检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上 检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上 7 检查所有优惠是否都有签字批准 是否登记在账户上 检查所有优惠是否都有签字批准 是否登记在账户上 8 将当日房租登记在账上 将当日房租登记在账上 9 将每个账卡的借方和贷方金额分别相加 得出当日余额 将每个账卡的借方和贷方金额分别相加 得出当日余额 10 将当日余额记入下一日新开账页 将当日余额记入下一日新开账页 接上页接上页 内内 二 编制客房营业日报表 二 编制客房营业日报表 步骤 步骤 1 统计出当日出租的客房数 在店宾客数及客房营业收入 统计出当日出租的客房数 在店宾客数及客房营业收入 1 所出租客房数 住店的零星散客数及其用房数 零星散 所出租客房数 住店的零星散客数及其用房数 零星散 客的用房营业收入客的用房营业收入 2 免费房 待修房 空房 内宾用房及职工用房的数量 免费房 待修房 空房 内宾用房及职工用房的数量 3 在店团体的用房数 住店团体人数及其用房营业收入 在店团体的用房数 住店团体人数及其用房营业收入 2 统计出当日离店宾客数 用房数以及当日抵店宾客的人数 统计出当日离店宾客数 用房数以及当日抵店宾客的人数 用房数用房数 当日出租房数当日出租房数 昨日出租客房数 当日离店客用房数 当昨日出租客房数 当日离店客用房数 当 日抵店宾客用房数日抵店宾客用房数 当日在店宾客数当日在店宾客数 昨日在店宾客数 当日离店宾客数 当昨日在店宾客数 当日离店宾客数 当 日抵宾客数日抵宾客数 3 核对当天的客房营业收入 核对当天的客房营业收入 主要项目 主要项目 核对零星散客的租金收入核对零星散客的租金收入 核对团体的租金收入核对团体的租金收入 核对当日房价变更的统计结果核对当日房价变更的统计结果 4 计算出当日的客房出租率和实际平均房价 计算出当日的客房出租率和实际平均房价 客房出租率客房出租率 团队用房率团队用房率 平均房价平均房价 散客平均房价散客平均房价 第三节第三节 贵重物品保管服务贵重物品保管服务 一 贵重物品保管程序 一 贵重物品保管程序 1 弄清宾客寄存要求 弄清宾客寄存要求 2 填写 填写 贵重物品寄存单贵重物品寄存单 3 依据宾客要求 选择相应规格保险箱 并将箱号记在寄存 依据宾客要求 选择相应规格保险箱 并将箱号记在寄存 单上单上 4 使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门 取出存放盒 由 使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门 取出存放盒 由 宾客亲自放入盒内宾客亲自放入盒内 5 将存放盒 寄存单第一联放入保险箱 第二联及分钥匙交 将存放盒 寄存单第一联放入保险箱 第二联及分钥匙交 给宾客 总钥匙留在前厅收银处保管给宾客 总钥匙留在前厅收银处保管 二 中途开箱 二 中途开箱 客人存入贵重物品后 如要求再次使用保管箱时 客人存入贵重物品后 如要求再次使用保管箱时 工作程序如下 工作程序如下 1 问候客人 向客人表示欢迎 问候客人 向客人表示欢迎 2 请客人出示保管箱钥匙 然后取出安全保管箱记录卡副卡 请客人出示保管箱钥匙 然后取出安全保管箱记录卡副卡 请客人填写 签字请客人填写 签字 3 取出其填写过的正卡并核对 取出其填写过的正卡并核对 4 如签字相符 当着客人的面将保管箱打开 请客人使用 如签字相符 当着客人的面将保管箱打开 请客人使用 5 客人存取完毕 再当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上 客人存取完毕 再当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上 6 将客用钥匙交还客人保管 并礼貌提醒客人注意钥匙的保 将客用钥匙交还客人保管 并礼貌提醒客人注意钥匙的保 管和安全管和安全 7 向客人道别 向客人道别 8 将填写过的正卡与其副卡存在规定的器物中 将填写过的正卡与其副卡存在规定的器物中 三 保管箱的退箱 三 保管箱的退箱 1 请客人出示保管箱钥匙 请客人出示保管箱钥匙 2 当着客人的面用两把钥匙将该保管箱打开 请客人取出其 当着客人的面用两把钥匙将该保管箱打开 请客人取出