优质服务先进集体事迹材料

1 / 16优质服务先进集体事迹材料优质服务先进事迹建行 xx 支行中心储蓄所坚持“以客户为中心” 的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当做头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶，在“服务效率年”中，树立了建设银行服务窗口的良好形象，被县行推举为全市建行系统“文明优质服务百日竞赛活动”的文明优质服务先进集体。这个所成立于 1988 年 8 月，XX 年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。一、夯实基础，打造优质的服务团队通过多年的服务，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从2 / 16自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。1、牢固树立服务意识中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。2、努力提高业务素质现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的3 / 16帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。二、塑造品牌，发展稳定的客户群体中心所一班人认为：“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行”这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。1、沟通了解需求中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。2、真诚赢得信赖工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要 5000 元4 / 16面值 50 元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。3、热忱换取忠诚工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年 4 月 18 日，来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后，将 1000 元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车 20 多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的 1000 元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达 XX0 多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。4、信息把握商机在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立5 / 16了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线” ，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，动员客户在网点结算或存在网点。三、突出特色，提供个性化差别服务为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。1、大力推介建行电子银行中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。2、充分发挥大堂经理作用中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分6 / 16流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到 atm 机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。3、建档立案发展优质客户为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了中心所的黄金客户群。总行的“服务效率年”和市行的“文明优质服务百日竞赛活动”给 xx 支行中心储蓄所带来了巨大的变化：所容所貌大为改观，员工面貌涣然一新，贷记卡发放 126 张，理财卡发放 78 张，储蓄卡发放 1679 张，存款完成 4200多万元，计划 916 万元，超额完成 3100 多万元，超计划7 / 16318%，中间业务完成 ，营销基金 。相信在上级行的正确领导下，今后的工作中，xx 支行中心储蓄所必将为建行的发展做出新的、更大的贡献！资料来源：http:/data/xianjinshiji/优质文明展窗口形象 特色服务树楚天品牌江汉经营部优质服务示范窗口先进材料XX 年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点，结合江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展“优质服务示范窗口”活动，着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形象，全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质，有效提升了部室的整体服务水平，增强了社会公信力。一、完善服务设施，优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。XX 年，江汉经营部积极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施建设。做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩8 / 16戴工作牌，明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设臵座椅和公众写字台，配有用具和茶水、放大镜。设臵了验钞机、填单台、客户意见簿等，还设臵了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并配有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。优化服务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营活动中，营业厅做到了环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班经理制和首问制，为客户解决难题，把当天发现的问题当天解决。前台人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，努力做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。二、创新服务理念，拓展服务内容为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，江汉9 / 16部以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、规范服务”为主要内容的 “四大特色服务” ，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，把特色服务当成江汉经营部的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸了服务空间。“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起“忠诚度、贡献度”双高客户群，争取客户真诚的支持，做到全面覆盖，续费的时候对客户发放小礼品。在办理业务的过程中切实做到“五心”服务，即耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务， “十点”服务，即说话轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、服务周到点的，无处不体现着每个前台工作人员的人本服务理念，让客户感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。“完美服务”：经营部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下，提前做好续费及工作人员分配，做好各种预案，把前台工作延伸10 / 16至各小区街道。在续费高峰期间，由于事前准备充足、工作筹备周密，使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，逐一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，经营部要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在。“规范服务”：窗口服务是服务质量最直观的体现。经营部规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗，说普通话、文明服务，严格遵照客户服务规范的标准，服务人员在接待客户办理相关业务时要做到“三主动” ，即主动问候、主动关怀、主动介绍， “五声服务” ， 即来有迎声、走有送声、办完业务有谢声，造成不便有歉声、问有答声 ，还有“五个多”, 即客户讲的话没听清时要多问、客户办理业务不畅时要多想办法、客户办理手续部齐时要多提醒、客户对所办理的业务不清楚时要多介绍、客户情绪激动时要多忍耐。营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务，主动上门广泛散发宣传资料，11 / 16征求并听取客户的意见。三、狠抓服务管理，完善监督措施 落实客户经理制完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和圆满的解决。一是定期和不定期上门服务。定期为重要用户上门服务，如上门集团客户办理业务，特别是在机顶盒升级阶段每天晚上都由两名副经理各带一名客户经理为 VIP客户上门升级和更换机顶盒。了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时加大付费包的营销力度，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度。二是积极主动回访。随着数字电视服务领域不断拓宽，用户的需求也随之变化，通过回访了解不同客户的需求，发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。要求每位客户经理与所属辖区内的客户正面接触沟通力争将名片发到每一位客户手中，并制定统一的宣传牌上门印有投诉电话、客户经理的手机号码、付费包节目内容等。着眼客户，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的服务理念。从加强内部管理入手，明确责任，严格考核，分管的副经理要加强对客户经理服务工作的监督检查，及时解决客户反映强烈的问题。12 / 16三是完善服务监督机制。江汉经营部覆盖面广客户密集，客户经理目前人平达 2500 户。但是网络运行维护丝毫不放松。在网络运行维护工作中，客户经理严格执行故障等级响应制度。抓好网络障碍修复，受理用户网络故障报告后，及时派遣客户经理为用户上门指导以及维修，并在故障修复真诚服务 无私奉献 让社会更和谐*志愿者服务队我院志愿者服务队成立于 2002 年，现有志愿者人数 35 人，主要服务项目为义诊、卫生宣教、应急无偿献血等内容。在上级团委和医院党支部的正确领导下，努力践行“三个代表”重要思想，团结带领广大志愿者，坚持以“服务为本、亮点带动、塑造形象”为工作重点，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神，开展了一系列有特色有创意有实效的志愿者活动，推进了志愿者行动新发展，为缓解群众“看病难、看病贵”问题、为社会和谐发展做出了积极贡献，得到上级和社会群众的肯定，先后荣获*等多项殊荣。一、机制健全，确保成效为更好地开展志愿服务活动，我院成立了活动领导小组，由医院党支部副书记担任顾问，团总支书记任组长，保证活动的开展有人力、物力保障。健全各项制度，制定13 / 16详细的工作计划，坚持集中活动与经常服务相结合、集体活动与个人活动相结合的原则，对全年的工作进行统筹安排。同时，加强机制建设，使之规范化、制度化。二、真诚服务，让爱心暖人间近年来，我们利用自身专业的优势，结合我们工作的范围和社会热点问题，积极参与社会,服务社会, 把 “奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神作自己的行动宗旨,积极把专业与实践结合, 理论与服务结合，奉献与发展结合地开展志愿活动。进社区下农村，真诚服务，让爱心暖人间。坚持定期开展“为民、便民、利民”义诊志愿活动利用“三五”志愿者服务日、 “三八”妇女节、 “三一五”消费者权益日、 “五四”青年节、 “六一”儿童节、“九九”重阳节、计划生育宣传日、科普宣传日等特殊节日，定期组织志愿者到*开展免费诊病、免费咨询、免费量血压及免费发送卫生保健资料等服务项目的“三民”义诊咨询志愿活动，每年均服务 1300 多人次。开展“健康直通车” ，送医送药进社区下农村，缓解群众“看病难、看病贵”问题“健康直通车”已成为了医疗扶贫、医疗援助的代名词。 “健康直通车”直接开到贫困山区和田间地头，实实14 / 16在在地帮助群众解决看病难、就医难的问题。我服务队本着以人为本、真诚服务、无私奉献的出发点，成立“健康直通车”巡回医疗服务队。坚持每两个月组织 1 次进社区或下乡镇开展送医送药巡回医疗服务，把“健康直通车”开进镇、村，切实改善贫困农民看病难、吃药难的现象，让农民感到温暖，分享医疗技术进步成果，得到实惠，促进社会更和谐。近年来，我院的“健康直通车”为当地群众免费进行体格检查、疾病诊治及健康宣教，并赠送药品和健康知识手册。据统计，这项活动共服务 5000 多人次，免费送出药品价值 10 多万元，赠送健康知识手册 8500 多份。此举措得到社会和群众很好评价。开展回访病人服务坚持对住院病人出院后进行回访服务，在每位病人出院前设好回访记录卡，由相关科室的志愿者在病人出院后 1 周内通过上门、电话或预约复诊等形式回访 12 次，了解病人出院后的有关情况，并指导病人在生活、饮食、功能康复等方面进行调理。举办健康知识讲座，传递爱心，传播健康我们在为病人看病的同时，更侧重的是向他们讲授健康常识，使每个人都具备自我保健意识。为此，服务队经常安排志愿者在医院、市老干活动中心进行健康知识讲座，传递爱心，传播健康，增强广大居民预防疾病的知识，15 / 16普及中医