2008年南京分行个人业务营销策略

1 南京分行南京分行 2008 年个人业务营销策略年个人业务营销策略 讨论稿 2008 年南京分行个人业务工作的指导思想是 按照 树 立 三个意识 推进 两个着力 实现 一个目标 的工作要求 在 2007 年个人业务基础得到进一步巩固与夯实的有利形势 下 解放思想 立足创新 再接再厉 以抓好客户拓展 产品 营销 服务提升 平台搭建为重点 着力打造华夏银行个人 业务品牌 凸显核心竞争力 坚持好字优先 确保领先发展 全面提升营销组织能力 业务创新能力 市场拓展能力和客 户服务能力 使南京分行个人业务在业务规模 客户基础 竞争能力等方面迈上一个新台阶 工作目标 在全面完成总行各项计划任务的基础上 继续巩固各项 业务在总行系统内的领先地位 各项业务的发展在系统内要 力争第一 确保前三 不落前五 继续扩大个人业务在南京 当地的市场份额 个人资产业务在当地排名要提升 2 位 1 实现储蓄存款余额 59 亿元 2 实现储蓄存款日均余额 49 5 亿元 3 实现信用卡有效卡量 31000 张 4 实现新增贵宾客户数 3000 户 5 销售新股只只打产品 2 亿元 6 销售理财产品 15 1 亿元 2 7 新增银证第三方存管客户 8000 户 8 新增华夏卡有效卡 30000 张 9 实现基金销售额 5 亿元 基金代销收入 580 万元 10 新增代发工资户 1 5 万人 11 新增黄金买卖客户 2000 户 12 个人贷款余 39 27 亿元 其中按揭新增 6 亿元 不良 贷款率控制在总行计划内 工作重点 1 加强目标客户的针对性营销 在数量上要迅速扩大个 人客户数量 壮大客户基础 在质量上要重点发展贵宾客户 和逐步提升客户质量 主要发展个人资产 20 万至 50 万元的 中端客户 积极争取资产 50 万元以上的高端客户 2 加强新产品的推广营销 全力打造 保本理财 首选华 夏 品牌 重点做好信用卡 理财产品 三方存管 新股申购快 线 黄金买卖 代发工资 按揭贷款 私营业主贷款等产品的 营销工作 大力拓展贵宾客户增值服务 3 加强整体联动营销 一是做好分支行联动 实现营销 资源共享 业务开发联动 客户需求快速反应 二是做好公私 联动 推进个人业务的全面渗透 实现互相促进 创造性地 运用财富管理 个贷新品 信用卡和贵宾服务手段深度开发 客户 4 全面加强客户经理队伍建设和能力培养 一是建立个 3 人产品助销员队伍 加强助销员履职培养和日常管理 二是 以市场意识 专业技能 履职能力和创新能力为核心 加强 客户经理能力和素质的提高 三是掌握客户关系管理 CRM 的先进方法 逐步实现由主要依靠关系营销向以技术 产品 和服务为主的专业营销转变 5 丰富和完善服务手段 提升综合服务能力 一是强化 专业服务手段 尤其是对 VIP 客户的服务能力 二是建立全 行统一的服务规范和标准 继续贯彻 以客户为中心 的优质 服务理念 加强网点服务规范化 积极培育示范网点 打造 优质服务在华夏 品牌 三是丰富服务内容 加大产品创新 与平台搭建力度 6 提升专业管理水平 确保合规操作 按照总行领导 计 划 组织 推动 落实 检查 指导 考核 的要求 切实履行 职责 提高专业管理工作的质量 效率和解决实际问题的能 力 真正做到 情况明 数字准 职责清 制度严 作风实 效 率高 确保业务又好又快发展 三 工作措施 1 抓科学考核体系建立 突出增量 抓科学考核体系建立 突出增量 优优化化结结构 提升客构 提升客 户经户经理履理履职职能力能力 一是建立以完成总行经营专业计划为基础的个人业务 综合考核体系 按照突出结构优 增量大 业务稳 客户经理 履职能力强等重点完善网点个人业务考核办法 并根据今年 4 的工作重点完善和调整个人客户经理业务量权重体系 二是制订个人产品助销员考核办法 建立有效的激励机 制 有效发挥助销员这支产品营销新队伍的作用 三是引入个人业务等级行制度 引导支行个人业务向着 健康 稳定 持续的方向发展 2 抓理 抓理财财品牌建品牌建设设 创创造造产产品宣品宣传优势传优势 今年要强化我行理财服务品牌 让 保本理财 首选华夏 在南京地区家喻户晓 让有保本理财购买意愿的客户首先想 到的就是华夏银行 一是要通过继续加大对理财产品的宣传来树立华夏银行 理财服务品牌 通过媒体宣传 营销策划 产品说明会等多 种形式进行展现和塑造 在报纸等新闻媒体上的宣传要保持 出镜 频率 保证影响深度 通过与主流媒体签订全年合作 方案 通过长期包用头版等固定版面 冠名理财专栏等方式 对市场客户的观念进行感染与强化 二是结合厅堂功能分区改造突出理财品牌主题 在宣传 资料 告示牌 营销人员胸牌等载体上突出理财品牌 LOGO 三是营销人员要强化品牌观念 在日常营销工作中要学 会通过品牌观念的灌输与引导来提高销售成功率 提高营销 效果 四是通过组织或积极参加有影响力第三方组织的理财品 5 牌评选活动 扩大社会影响力 3 抓服 抓服务务水平提升 凸水平提升 凸现现服服务务生生产产力力 今年要在网点服务管理 贵宾客户管理和品牌形象管理 方面发挥服务对业务的支撑作用 在网点服务方面 一是今年将开展 优质服务在华夏 系列服务竞赛活动 分别按机构与个人设立奖项 通过有专家评判 有客户 现 场检查 调阅录像等方式多方位 多时点进行服务质量的评 判 一季度开展以 最具创新意识优质服务网点 评选活动 二季度以 岗位能手 为主题进行业务技能竞赛 三季度以 微笑在华夏 为主题评选最具亲和力员工 四季度以 礼在 华夏 为主题 开展优质服务网点和服务之星评比活动 二是在同城网点中继续培育 1 2 个优质服务示范网点 逐步提升优质服务示范网点在全行占比 以点带面全面提升 网点服务水平 三是将拍摄服务标准录像片 为员工提供一个可以借鉴 的服务模板 四是继续聘请行外神秘客户 从不定期暗访检查和分行 调阅监控录像检查相结合着手 对服务环境 服务仪表 服 务语言 服务行为 服务质量 服务纪律等方面进行考核评 比通报 五是改进网点区域划分 优化 梳理业务及服务流程 6 在各网点分设 VIP 客户服务专区 至尊金卡 客户服务区 一般客户服务区 进一步优化排队叫号系统 营造快捷 舒 适的服务氛围 在厅堂内设立开放式理财服务专区 负责各 类理财产品咨询和销售 在贵宾客户管理方面 一是通过梳理 分析我行现有客户 将 VIP 客户群体锁 定在以下三类目标客户 1 主要目标客户 家庭资产在 20 万至 50 万的中高端客户群体 2 积极争取的目标客户 家庭 可投资资产在 50 万以上的高端客户群体 3 发展培养的目 标客户 有融资需求的小型企业主 根据我们不同的目标客 户群 分析各个群体的客户需要 以客户为中心 以市场为导 向 以产品为基础 运用不同的营销策略 整合不同的产品 套餐 按照不同客户群的需求制定解决方案 二是在分行层面建立产品经理团队 引进 CFP 专业人才 按照不同产品进行职责划分 产品经理负责该产品的培训 市场调研 营销策划 营销推动等系列工作 为一线销售人 员提供专业 强大的销售支撑 08 年分行将积极选送员工参 加 AFP 考试 并通过定期的营销培训 业务培训 持续提升 团队理财专业水平和营销技能 打造以理财经理为核心 以 理财专员 大堂经理为基础的专业营销 服务团队 三是选择 1 2 家有条件的支行建立理财中心 为 VIP 俱 乐部的客户提供私密 温馨 专业的服务 其余各支行建立 7 理财室或理财专柜 提升支行厅堂营销能力 四是积极开发贵宾服务新项目 今年将根据高端客户需 求特点 开发医疗贵宾通道 法律和税务服务呼叫中心 五是扩大现有贵宾服务渠道的知名度和使用率 今年计 划每季度开展一场贵宾客户专场活动 通过举办高尔夫专场 联谊赛 健康讲座 子女教育讲座 财商训练营等活动引导 客户使用我行贵宾服务渠道 同时加大广告宣传力度 打造 我行贵宾服务品牌 在品牌形象管理方面 要树立 优质服务在华夏 的服务 品牌 规范业务操作流程和服务流程 凸现我行快捷 温馨 专业的优质服务形象 规范网点厅堂布置 配备信息发布电 子屏 统一宣传物料形式 尺寸 统一产品信息发布内容 4 抓个人 抓个人业务组织业务组织建建设设 提高 提高营销战营销战斗力斗力 一是健全理财 营销队伍建制 今年要建立一支理财队 伍 一支助销员队伍 一支以个人资产业务为主的客户经理 队伍和一支以厅堂服务为主的大堂经理队伍 实行专业化分 工和营销服务 二是分行层面尝试建立直销队伍 重点以离行式自助银 行和一批大型商场驻点为基地 辐射到周边地区和过往人群 进行社会营销 5 抓 抓营销过营销过程管理 增程管理 增强对营销结强对营销结果的果的驾驭驾驭能力能力 一是加强营销组织策划和营销全过程控制 增强市场拓 8 展的有效性 全体营销与管理人员要按照总行领导 计划 组 织 推动 落实 检查 指导 考核 的要求 精心策划营销方 案 对营销方案的设计要有前瞻性 可预见性和可操作性 要 确立明确的目标客户 主推产品 设定量化的营销目标 落 实具体的营销人与管理人 制订具体的进度计划 要有总结 和考核环节 对营销目标要按时间进度进行分解 制订各阶 段的分目标 每阶段分项目的目标落实负责人 按进度进行 考核 分行今年将加大对网点营销的过程控制管理 指派网 点营销联系人 实行营销计划预审和考核评价机制 二是做好客户分析与选择 实现个人产品的有效营销 各经营单位应将营销的目标客户确定在营业大厅 行址附近 居民与单位职工 公司信贷客户职工 结算单位职工 代发 工资单位职工 关系单位职工 我行的贵宾客户以及我行对 公业务单位上下游合作伙伴与客户群体 其次瞄准如会员制 团体 行业俱乐部 外地驻宁商会 汽车 4S 店等客户类型相 近 个人资金集中的集合客户群体 要认真分析这些客户的 特点与需求 测算客户储蓄存款的潜力 确定有效的挖潜营 销方案 三是强化市场定位 突出我行产品的特点 做好与他行 营销方案的差异化设计 避免低效竞争 我行应将资产 5 万 至 20 万元的中端客户定位为我行的主流客户 努力扩大资 产在 20 万元以上高端客户规模 同步做好新客户的开发与 9 老客户的挖潜工作 在新客户开发上重点发展有质量和有潜 力的客户 其中要大力发展有融资需求的私营企业主 在老 客户挖潜上做好增值服务与产品的交叉营销 逐步培养客户 对我行的信任与依赖 提高忠诚度 在营销方案的设计上应 考虑目标客户的特点与需求 同时考虑他行同质产品的竞争 亮点 通过设计差异化 个性化的营销方案提高营销效果 降低营销成本 四是转变与规范营销行为 学习客户关系管理 CRM 的 先进方法 逐步实现由主要依靠关系营销向以技术 产品和 服务为主的专业营销转变 一季度分行将就按 CRM 要求和 他行的试点经验来设计南京分行的实施模式并逐步落实到 位 切实提升营销行为的精确性与有效性 6 抓重点 抓重点产产品品营销营销 突出 突出产产品品销销售售对业务对业务与客与客户户增增长长拉拉 动动作用作用 今年在全力打造 保本理财 首选华夏 品牌基础上要做 好重点产品营销工作 包括 华夏信用卡 华夏理财系列 银 证三方存管 新股申购快线 黄金买卖 代发工资 按揭贷款 私营业主贷款 同时做好贵宾增值服务工作 各级营销人员 对产品要加强研究和学习 重视产品的有效使用和组合运用 做到自己 有人懂 有人卖 客户 有人用 一是分行个人业务部和各支行要按照上述重点产品和 总分行下达的专业计划制订全年营销规划 分解进度计划 10 落实相关责任人 分行个人业务部主要负责社会公众宣传 组织大型营销活动 营销平台拓展和产品功能创新等工作 并负责组织好产品培训 宣传品制作 做好对各支行的专业 支撑与保障服务工作 各支行主要做好目标客户确定 进度 计划的分解 营销方案的设计 考核办法制订等工作 并做 好客户经理日常营销行为和阶段性营销计划的管理与考核 二是各支行要继续做好 四进 营销工作 将 四进 营销 做成独具华夏银行特色的营销方式 成为客户营销的主要方 式之一 形成营销亮点 各支行每周至少组织一次 四进 营 销 要事先做好策划与组织工作 保证营销效果 三是要大力组织营销竞赛与主题营销活动 激发斗志 营造声势 在营销竞赛方面今年将组织 代发工资业务营销 竞赛 三方存管业务营销竞赛 信用卡营销竞赛 等重点业 务与产品营销竞赛 在主题营销活动方面 将组织 华夏卡消 费积分有奖活动 华夏卡代缴费有奖活动 等提升客户质量 的主题营销活动 在大型营销活动方面 将联合证券 保险 等合作单位每两个月举办一次理财报告会 年底前选择今年 的投资理财热点组织大型年度理财报告会 四是继续保持其他独具我行特色产品的持续 健康发展 今年将继续加强华夏丽人卡的发展 一是继续开展全年优惠 活动 减免开卡费和起存金额 二是开发一批丽人卡特惠商 户 组织阶段性优惠活动 三是成立丽人俱乐部 开展组织客 11 户活动 五是充分挖掘客户资源和社会资源 发挥个贷的综合贡 献度 在按揭贷款方面 全行加大对优质按揭项目的营销力度 在业务规模上加 速增长 要成立住房贷款营销服务小组 及时收集楼盘信息 对已开盘或即将开盘项目 在第一时间介入 1 各支行要对 已经获批的房地产开发项目排队分析 对尚未操作配套按揭 的开发贷款项目 要逐户 逐笔进行落实 封闭运作 确保按 揭贷款与开发贷款的比例不低于 1 1 2 要建立开发项目贷 款档案库 及时收集当地房地产市场信息 从源头狠抓按揭 项目 同时要做好公积金贷款配套工作 运用我行已取得省 市两级公积金贷款的优势 发展组合性房屋按揭贷款 增强 市场竞争力 在私营企业主贷款方面 采取有力措施 主动营销 全面出击 开发一批具有一 定社会知名度 经济实力的私营企业主 提升我行私营企业 主个人贷款质量 1 目标市场定位于行业风险低 生产规模 较大 市场认知度较高 成长性较好且已经较为成熟的开发 区 批发市场 零售集散地 集贸市场 商业街和写字楼 选 择信用较高 经营稳健 现金充足的优质个体工商户和个人 独资企业 个人合伙企业中的法人代表 股东作为营销的目 12 标客户 2 要通过信贷资源的综合使用实现产品与业务联动 提高对储蓄及各类中间业务的贡献度 在提高服务意识方面 分行个贷中心在发挥营销牵引作用的同时 要加快业务 审批速度 确保个贷业务办理流畅 1 加大抵押集中办理的 范围 让支行营销人员从繁杂的抵押手续中解脱出来 2 分 行个贷中心要加强对支行个贷业务的指导 明确营销方向 做到个贷审查前移 提高支行上报业务的通过率 7 抓各 抓各类类培培训训 提高 提高专业专业化管理水平化管理水平 今年要加大产品知识培训 营销能力培训 服务技巧培 训 合规操作培训和风险防控培训 加强业务检查指导 促 进业务稳健发展 一是加强柜台员工的业务操作和服务技巧培训 提高业 务素质和岗位履职能力 个人业务部要联合会计部着重要抓 好 训 考 赛 工作 通过集中培训 集中考试 突击检查等 形式 对前台业务人员进行银行各项规章制度 操作技能的 培训 达到较高的业务水平 二是加强营业室经理 大堂经理对客户投诉处理技巧的 培训 结合投诉案例分析 提高投诉处理技巧 三是对经警及合作方驻点人员进行必要的礼仪服务培训 确保我行整体服务水平 8 抓 抓产产品品创创新 平台建新 平台建设设 增 增强强我行个人我行个人业务竞业务竞争力争力 13 今年分行将加大产品创新和平台建设力度和速度 将成 立若干个由分行个人业务部牵头 支行业务骨干参加的创新 团队 初步建立个人业务创新规范 持续的发展机制 一是今年将继续加快布设离行式 ATM 机 扩大电子网 络覆盖范围 全年争取再新增离行式 ATM 机 10 台 同时 加快开发 ATM 的增值功能 如 代缴费 信用卡跨行还款 银行卡跨行转帐等 增加中间业务收入 逐步将 ATM 作为 我行的新的利润增长点 二是开办代收交通罚款 代收有线电视费 代收保费等 新业务 丰富我行业务品种 提升客户服务能力 三是争取开发 1 至 2 种联名信用卡 开拓信用卡营销新 渠道 增强拓展客户能力 四是加快与银联的创新业务合作 争取通过银联跨行转 接系统增加我行信用卡还款渠道 跨行存取款渠道等 五是丰富自助充值缴费机功能 使其成为我行客户拓展 特别是代发工资和信用卡客户拓展的新武器 同时成为中间 业务收入新渠道 如 的信用卡跨行还款功能等 六是实现公交 IC 卡业务突破 形成新的业务增长点 加 快与南京公用事业 IC 卡公司在公务员车改项目中展开合作 将我行的自助充值机与公务员卡的充值系统整合 扩大应用 领域 将华夏信用卡与公务员卡进行捆绑 争取在全市公务 员这个客户群体中发展一批华夏银行的优质客户 14 9 抓 抓业务协调联动业务协调联动 确保 确保资资源投入源投入 一是做好分支行联动 实现营销资源共享 业务开发联 动 客户需求快速反应 个人业务部要建立与支行的业务联 系人制度 及时了解 掌握支行的营销动态 解决支行营销 中遇到的问题 提供专业指导 要按照 营销重点上移 工作 中心下沉 的要求深入基层 深入营销一线 积极参与支行客 户与项目开发 有效地发挥业务牵引作用 在营销目标分工 上 分行与支行做好点与面的结合 其中 支行重点做好合 作客户 厅堂客户 周边客户的营销宣传 分行重点负责做好 对社会 市场的营销宣传 扩大目标客户覆盖面 营造产品 营销的有利环境 二是做好公私联动 推进个人业务的全面渗透 实现互 相促进 创造性地运用财富管理 个贷新品 信用卡和贵宾 服务手段深度开发客户 今年要在去年公私业务联动取得突 破性进展的基础上对运行机制进行完善与改进 加强营销与 客户开发方案的策划 跟踪与效果评价 力争实现机制与模 式的新突破 将其建设成为华夏银行增强个人业务竞争实力 的重要一环 三是做好资源运用联动 带动业务联动发展 各支行要 首先考虑调动全行的业务资源 客户资源 人力资源与费用 资源 发挥银行的整体优势 形成个人业务增长的有效支撑 要高效 批量的发展客户 实现银行收益的多元化与最大化 15 四是加