ISO20000服务管理的核心过程.ppt

ITIL与IT服务管理 ITSM 介绍一 东软信息技术有限公司质量管理部 培训目的 ISO20000 ITIL和IT服务管理 ITSM 介绍 准确理解IT服务 服务质量 服务管理 IT服务管理和ITIL等核心概念 清晰ITIL框架各模块及其之间的相关关系及掌握核心流程和服务台职能 促进大家对标准中主要流程的理解了解公司ITIL认证计划安排 培训内容 ISO20000 ITIL ITSM简介ServiceSupport服务支持流程介绍ServiceDelivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录 ISO20000 1 2005条款 ISO20000的发展历史 1989 2000 2002 2005 英国政府 IT基础库 ITIL BSI ISO20000 1 2005国际标准 BSI BS15000 1 2002修订 ISO BS15000 1 2000出版 IT服务管理 IT服务管理的定义 IT 服务 IT服务 管理 IT服务管理 ITSM 是一套通过服务级别协议 SLA 来保证IT服务质量的协同流程 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动和变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 IT服务管理 ITSM 是一种以流程为导向 客户为中心的方法 它通过整合IT服务与组织业务 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平 IT服务管理的核心思想 传统IT管理和ITSM比较图 IT服务管理 ITSM 与传统IT管理比较 IT服务管理 ITSM 的基本原理 基本原理简要概括为 二次转换 第一次是 梳理 第二次是 打包 ITIL简介 ITIL是IT行业的服务管理标准库 将IT管理方面最好的方法归纳起来成为规范 ITIL是ISO20000的最佳实践 提供高品质的IT服务以流程为导向 客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡IT服务标准和模块化 提供了 最佳实践 的框架 包括许多服务管理元素 ITIL框架 如图 ISO20000 服务管理过程构成图 ITIL 服务管理核心构成图 ISO20000与ITIL的关系 ISO20000是在ITIL的基础之上发展而来ITIL是ISO20000的最佳实践ISO20000的13个过程 包含ITIL的11个流程ISO20000在组织级管理架构上 添加了关系管理总之 ITIL是ISO20000的基础 底线 ITSM简介 ITSM IT服务管理 是将文化组织结构流程工具进行有效合理的整合 以提高质量的IT服务 语言响应速度服务内容服务质量服务事件 客户规模服务规模 ITSM对IT服务的作用 1 规范化 2 规模化 在规定的时间 完成规定的任务 如何实现IT服务管理 ITSM 培训内容 ISO20000 ITIL ITSM简介ServiceSupport服务支持流程介绍ServiceDelivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录 ISO20000 1 2005条款 ITIL 服务管理核心构成图 ServiceSupport服务支持过程总体关系图 ServiceDesk服务台 概念 为用户提供服务支持统一接口 报告事故 支持并分派相关任务 主要服务及目标 为用户提供统一的联系接口 记录所有信息提供支持 协调用户和IT部门之间的关系 并监控事件处理进程推进进展状态重大故障信息发布通知事件处理结束确认提升用户 客户满意度主要活动 响应呼叫 Email 请求发布信息进展监控信息记录 解决方案收集更新知识库主要关联支持流程事件管理发布管理配置管理SLM管理 事件管理IncidentManagement 相关概念 事件管理 是负责记录 分类 支持或安排相关专家人员处理解决事件并监督整理处理过程直至事件得到解决和终止的管理流程 影响度 事件影响用户或业务的数量 偏离正常服务级别的程度 紧急度 解决故障时间对用户或业务来说可以接受的耽搁时间 优先级 处理事件的先后顺序 事件管理包括内容 服务请求 用户想要获得有关的支持 信息 建议或文档而提出的请求 区别于IT基础架构方面的故障 故障 一些不可预见的造成服务中断及服务质量下降的任何事件 重要目标 以最快的速度响应并恢复SLA中定义的正常服务 帮助用户排除故障或进行升级 力求使故障对用户 业务的影响最小化 保障有效的IT运营 关键角色 一线支持 ITHelpdesk 二线支持 IT部门对应工程师 三线支持 技术小组 主要关联流程配置管理问题管理变更管理服务级别管理 问题管理ProblemManagement 概念 通过数据调查分析IT基础架构的薄弱环境 确定事件真正潜在原因 整理预案将事件管理对业务服务产生的影响降低到最低的服务管理流程 目标 消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生 将事故和问题对业务的影响减少到最低限度 实施主动问题管理 在事故发生前发现和解决有关问题 主要流程问题控制错误控制主动问题管理主要关联流程配置管理事件管理变更管理 配置管理ConfigurationManagement 概念配置管理 描述 跟踪 控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程 配置元素 CI Configurationitem 这些设备和系统被成为配置元素 目标 确保所有配置元素CI能够被识别和记录配置元素当前和历史状态得到汇报维护配置元素记录的完整性提高IT环境的稳定性确保IT资产的有效控制和管理角色 公司资产管理员 部门资产管理员主要关联流程 事件管理问题管理服务级别管理 变更管理ChangeManagement 目标 严格有序的管理变更流程 将所有所需变更调整引入IT环境 分类 标准变更 紧急变更流程 详细 附 变更管理流程 角色 变更申请人 变更经理 变更管理委员会 变更执行人适用范围 适用于本公司配置管理数据库中所有运营系统相关配置项的变更 设备 指网络设备 语音设备和服务器设备 硬件变更网络及语音设备配置变更服务器配置变更软件版本变更应用系统变更数据库系统变更操作系统配置变更和补丁变更病毒防护备注 用户帐号变更暂不执行变更管理范畴 主要关联流程 配置管理发布管理服务级别管理 发布管理ReleaseManagement 目标 有效控制即将导入实际运营环境的软件和硬件版本的分发 确保发布过程得到IT部门必要的服务支持 主要关联流程 事件管理变更管理配置管理 培训内容 ISO20000 ITIL ITSM简介ServiceSupport服务支持流程介绍ServiceDelivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录 ISO20000 1 2005条款 ITIL 服务管理核心构成图 服务级别管理ServiceLevelManagement 概念 服务级别管理 定义 协商 签订和测量提供给客户的服务的质量水平的流程包括内容 服务级别协议SLA IT服务部门与客户间签订的描述将要提供的一项或多项服务的协议运营级别协议OLA 与IT部门内部具体职能岗位就某项具体IT服务内容所签订的协议支持合同UC 与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同 通常是正式法律文本合同目标定义清晰的服务要素 服务关键质量要求KPI 系统可用性要求 根据清晰的服务内容描述提供服务所需要的各种要素对服务及改进IT服务提供一种可控方式主要关联流程 服务台事件管理变更管理配置管理 培训内容 ISO20000 ITIL ITSM简介ServiceSupport服务支持流程介绍ServiceDelivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录 ISO20000 1 2005条款 培训内容 ISO20000 ITIL ITSM简介ServiceSupport服务支持流程介绍ServiceDelivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录 ISO20000 1 2005条款 ISO20000 1 2005条款 1范围 为外包服务寻找竞标的组织要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织为IT服务实施标杆管理的服务提供商作为独立评估的基础需要证实其有能力提供满足顾客要求的服务组织通过过程的有效应用来监视并改进服务质量 旨在改进服务的组织 Internet ISO20000 1 2005条款 2术语与定义 标准中常用的术语 15个 可用性基线配置项 CI 配置管理数据库 CMDB 事件 Incident 问题记录发布变更请求服务等级协议服务管理 ISO20000 1 2005条款 3管理体系要求 Objective 提供管理体系 包括方针和框架 以有效管理和实施所有的IT服务3 1管理职责3 2文件要求3 3能力 意识和培训 内审 管理评审 文档和记录管理等流程 ISO20000 1 2005条款 4服务管理的策划与实施 4 1服务管理的策划 Plan 策划服务管理的实施与交付 P2 T R44 2实施服务管理并提供服务 Do 实施服务管理的目标和计划 组织能够重复的能力4 3监视 测量和评审 Check 监控 度量和评审服务管理的目标和计划的实现 CAR Check 日常检查 Audit 内审 Review 管理评审 4 4持续改进 Act 改善服务交付和管理的有效性和效率 发现问题开始纠正 找到纠正措施 想办法预防 主动改进 PDCA ISO20000 ISO20000 1 2005条款 5新服务或变更服务的策划与实施 Objective 在质量和成本的约束条件下 确保新服务或变更服务的交付与管理 采用项目管理PDCA的方法进行新项目和变更项目的规划和实施同 4服务管理的策划与实施 ISO20000 1 2005条款 6服务交付过程 6 1服务等级管理Objective 定义 协商 记录和管理服务等级通过协调IT用户和提供者双方的观点 实现特定的 一致的 可测量的服务水平 为客户节省成本 提高生产率书面化对IT的期望和要求可量化的因素通过数字表达IT服务知道业务要什么业务知道IT服务提供什么备注 ISO20000 1 2005条款 6服务交付过程 6 2服务报告Objective 为有效沟通及制定决策而及时编制的可靠的 准确的并达成一致的报告强调与客户的沟通 服务结果与客户要求的符合性的一致性服务报告应包括 与服务水平目标相比较的业绩 不符合问题 例如 违背服务等级 安全规范工作量 例如 容量 资源利用 ISO20000 1 2005条款 6服务交付过程 6 3服务连续性及可用性管理 应对重大灾害 系统稳定永不宕机 Objective 确保在任何情况下都可以实现对客户的承诺连续性管理 在尽量少的中断客户业务情况下 提供IT服务 并在IT系统出现问题时 以可控的方式恢复 可用性管理 优化IT基础设施的性能 可用性管理导致成本节省的 持续的服务可用性水平 附 可用性评价 评价和报告可用性的管理流程 要结合 事故的周期 来进行 事故的周期 包括事故发生 事故检测 做出反应 进行维修 服务恢复5个环节 各环节的测量时间如下图 ISO20000 1 2005条款 6服务交付过程 6 4IT服务的预算及核算Objective 制定预算并解释服务提供的成本确定IT服务的预算 监督预算执行情况 根据提供的服务收取费用组件 资产成本预算服务变更成本 ISO20000 1 2005条款 6服务交付过程 6 5容量管理 应对未来所需 Objective 确保组织在任何情况都有足够的容量来满足与客户约定的当前的和未来的业务需求使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力升级扩容容量调优 ISO20000 1 2005条款 6服务交付过程 6 6信息安全管理 确保数据精准无泄露 Objective 在所有服务活动中有效地管理信息安全掌控安全风险确保授权用户访问用户权限分配审核加强用户安全意识 附 服务交付过程关系 1 附 服务交付过程关系 2 ISO20000 1 2005条款 7关系过程 7 1总则 关系过程阐述两个相关方面 如下 7 2业务关系管理Objective 基于对客户和业务驱动的理解 在服务提供者和客户之间 建立并保持良好的关系服务提供者和客户定期进行服务评审服务满意度调查7 3供应商管理Objective 管理第三方供应商确保提供高质量的无缝服务服务提供者与供应商建立正式协议与SLA保持一致 ISO20000 1 2005条款 8解决过程 8 1背景事件和问题管理紧密相连又相互独立8 2事件管理 现象管理 Objective 尽快将业务恢复到协定的服务级别 或尽快响应服务请求来源 系统故障操作失误服务请求 附1 事故管理流程 影响度 紧迫性和优先级的管理 附2 事故管理流程 事故生命周期 附3 事故查明和记录 ISO20000 1 2005条款 8解决过程 8 3问题管理 根源管理 Objective 通过主动识别和分析服务事件的根源 管理问题的解决方案 来减小对业务的破坏来源 已发生的一个或多个事件有共同征兆的事件有明显发展趋势的一类事件技术人员主动发现的 附1 问题管理流程与其它流程之间关系 ISO20000 1 2005条款 9控制过程 后台支持的核心9 1配置管理 信息的枢纽 Objectiv