初级客运员实操

第一模块 值机技能部分 第一模块 值机技能部分 45分 分 1 请写出重要旅客的范围 4分 1 省 部级 含副职 以上的负责人 2 军队在职正军职少将以上的负责人 3 公使 大使级外交使节 2 请写出以下城市的三字代码 4分 乌鲁木齐 URC 珠海 ZUH 烟台 YNT 常州 CZX 西宁 XNN 温州 WNZ 盐城 YNZ 泉州晋江 JJN 3 请写出一下可能在客票上出现的代码二等含义 5分 NS 不单独占用座位的婴儿 NIL 婴儿旅客无免费行李额 RQ 已经申请定座单未获得证实或列入候补 PTA 预付票款通知 TKT 客票 4 请写出误机旅客的定义及误机旅客改乘和退票的有关规定 5分 答 误机旅客 指旅客为按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机 旅客 误机后 如要求改成后续航班 在后续航班有空余座位的情况下 承运人应积极予以安排 不 收取误机费 如要求退票 可以收取适当的退票费 5 某旅客和同行陪伴旅客购得9月23日MU5119航班 上海 北京的客票 起飞时间为17 00 但旅客于9月20日10 15持表明该旅客身患疾病的医生证明 要求前往广州治疗 故要求将原客 票改为9月20日上海至广州的MU5313航班 起飞时间为5 30 这种情况旅客的客票应该如何处 理 同行陪伴旅客的客票应该如何处理 4分 答 应该按非自愿退票处理 为旅客劝退原票款后 重新购买9月20日上海至广州的MN5313航 班客票 同行陪伴旅客退票按普通散客有关规定处理 6 请写出托运行李 自理行李 旅客随身携带物品的重量和体积限制 6分 答 每件托运行李重量不超过50公斤 体积不超过40 60 100厘米 每件自理行李重量不超过10公斤 体积不超过20 40 55厘米 旅客随身携带物品重量不超过5公斤 每件体积不超过20 40 55厘米 7 请写出对安排坐紧急出口位置旅客的要求 5分 答 安排做紧急出口位置旅客的要求是身体健全 懂中文文字 遇到紧急情况愿意帮助别人 8 根据要求写出值机柜台使用ETERM系统办理乘机手续的指令 航班号MF8546航班 日期为 当日 航程杭州经西安至兰州 已在系统中默认航班 12分 旅客彭涛ET票面状态为 OPEN FOR USE 航段序号为1 航位为V舱 航程杭州至西安 候补 接收到本航班 2分 PAVXIY1PENGTAO URES ET1 请为该航班加一件速运行李 目的地西安 重量18公斤 2分 PUYXIY0 1 18 请接受序号为4的普通舱旅客 要求前排靠窗位置 行李一件7公斤 2分 PA4 RFW 1 7 在PID号为22456的打印机上打印该航班的电子客票名单 2分 JL E MF8546 22456 请提取出该航班所有已办理乘机手续 由托运行李的旅客 按办理手续顺序号排列 2分 PD ACC BAG ALL BN 请提取出该航班中所有工作号为69348的工作人员办理的轮椅旅客名单 2分 PD ACC AGT 69348 WCHR 第二模块 行李查询技能部分 第二模块 行李查询技能部分 15分 分 1 旅客LAN HUA乘坐2010年8月8日CA1321 CA1119航班乌鲁木齐经西安到达浦东 托运行李一 件未随机运达 行李号排位CA666388 行李牌目的地为浦东 行李型号为YW10XXX 行李内物 为十五 该行李少收编号为CA080811 请根据以上信息将以下行李少收电报内容填写完整 9分 QD URC LNCA XIY LNCA PVG LNCA 081236 AHL FR CA080811 NM LAN HUA TN CA666388 TC YW10XXX RT URC XIY PVG FD CA1321 08AUG CA1119 08AUG BI NIL CN FOOD FI FWDPVG T D PVG L S URC PLS CHK AND ADV US EVEN IF NEG TKS COOP 2 请写出本站出发迟运行李的处理程序 6分 答 1 做好迟运行李的记录 1分 2 安排最早续运航班运出 并向有关航站拍发运送电报 以便能在航班到达时及时通知 旅客 避免不必要的查询 2分 3 由于行李牌脱落无法确定行李的目的站时 应向当日有关航班的中途站和目的站拍发 多收电报 收到有关航站的电报确认后 即将行李运出 2分 4 迟运行李运出时 应填写和栓挂速运行李牌 并拍发运送电报 1分 第三模块 配载技能部分 第三模块 配载技能部分 15分 分 1 请根据以上数据技术暗处该架飞机的最大可用业载 并列出计算过程 10分 计算方法1 最大业务载量 89000 49700 9000 30300 最大业务载量 75500 49700 9000 4000 20800 最大业务载量 71500 49700 21800 取最小值 则该架飞机的实际可使用的最大业务载量为20800KG 计算方法2 最大起飞重量 89000 最大起飞重量 75500 4000 79500 最大起飞重量 71500 9000 80500 取最小值79500 49700 9000 20800 该架飞机的实际可使用的最大业务载量为20800KG 2 请根据以上数据计算出该架飞机实际业务载量 并列出计算过程 3分 实际业务载量 120X72 2X36 10X1 900 300 500 8640 72 10 900 3000 500 13122 3 请根据以上数据计算出还可以利用的业务载量 并列出计算过程 2分 还可利用业务载量 20800 13122 7678 第四模块 其他技能部分 第四模块 其他技能部分 25分 分 1举例描述旅客服务人员应具备的心理品质 果断性 5分 答案 果断性是指服务人员明辨是非 及时采取决策与执行决定 这是在了解事实 深思熟虑 并有足够信心的前提下采取行动 而非盲目性 4分 举例 1分 2英译汉 10分 A Good moring Your ticket and passport piese Thank you Well Mr Smith Im afraid than your passport has expired P What It can t be A The expiration date is September the 10 2010 if I m not mistaken P Oh no Well I didn t notice that A Wait aminute piease I ii get my supervisor 答案 值机员 早安 请出示您的机票和护照 谢谢 哦 史密斯先生 您的护照过期了 旅客 什么 不会吧 值机员 如果我没有看错的话 您护照的有效期是2010年9月10日 旅客 哦 是的 我没有注意到 值机员 请稍等 我请我的主管来 3 请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质 倾听能力 10分 答案 1 听得语言技巧 4分 A 适当的要求补充说明 B 适当的提问 C 提出意见和经验供旅客选择 D 变换答语 不要一味的重复 对 对 E 让旅客把话说完 F 重复旅客讲话的内容 以表示自己理解 G 阐述自己的理解或解释旅客的意图 以便旅客确认理解是否正确 2 听得非语言技巧 4分 A 利用身体反应 如身体活动和手势来表达对旅客的理解 B 身体前倾 表示对旅客的谈话感兴趣 C 采取轻松而灵活的姿势 有兴趣的开放性的姿态 D 利用积极的面部表情和头部运动 表示认真在听 E 保持目光适当靠近对方 表示认真在听 F 用声音鼓励旅客讲下去 3 在倾听过程中 服务人员还应该注意排除各种障碍 如注意力不集中 对旅客的成见 信 息传播的障碍 外界环境的干扰等 2分 初级民航客运员操作技能试题 初级民航客运员操作技能试题 A A 卷 答案卷 答案 第一模块 值机技能部分 第一模块 值机技能部分 4545 分 分 一 基础知识填空 10 分 1 根据三字代码写出城市中文名 4 分 SZX 深圳 KWL 桂林 LXA 拉萨 WNZ 温州 ZHA 湛江 SJW 石家庄 URC 乌鲁木齐 KHN 南昌 2 根据航空公司三位数字代码写出航空公司全称 2 分 781 东方航空公司 784 南方航空公司 731 厦门航空有限公司 999 中国国际航空公司 3 将下面各种机型的相应代号用连线方式表示出来 4 分 B737 300 74E B737 800 763 B747 400 733 B767 300 738 二 将以下关于锂电池的运输规定填写完整 3 分 国际民航组织 危险物品安全航空运输技术细则 2011 2012 版 以下简称 技术细则 规定旅客或机组成员为个人自用内含锂或锂离子电池芯或电池的便携式电子装置 手机 计 算器 照相机 手机 手提电脑 便携式摄像机等 应作为 手提行李 携带登机 并且锂金 属电池的锂含量不得超过 2 克 锂离子电池的额定能量值不得超过 100 WH 瓦特小时 超过 100 WH 但不超过 160 WH 的 经航空公司批准后可以装在交运行李或手提行李中 的设备上 超过 160 WH 的锂电池严禁携带 三 以下是某离港系统指令执行后在系统中回显的内容 8 分 PR CA1981 19JAN01 PEK K 2 PNR RL HOL2L CRS RL MBP6G 1 ZHANG XIAOYU BN190 14E T NRT FF CA833934 RW BAG1 21 0 M1 BAGTAG 0999596860 NRT ACC PEK 12632 AGT11777 19JAN1650 BAG PEK 12632 AGT11777 19JAN1650 MOD PEK 12632 AGT11777 19JAN650 根据以上内容回答下列问题 1 该旅客的定座记录编号是 H0L2L 和 MBP6G 2 分 2 该旅客的常旅客卡号是 CA833934 3 如果该旅客的免费行李额是 20 公斤 那么该旅客行李超重 14 公斤 如果逾重行李费率 是 100 元 K 千克 那么该旅客应交付 1400 元逾重行李费 2 分 4 为该旅客办理手续的值机员的工作号是 11777 1 分 5 如果给该旅客加一个儿童标识 ETERM 指令时 PU1 CHD1 1 分 6 如果将该旅客升为 F 舱 ETERM 指令是 PU1 UPGF 1 分 四 写出下列定座代号代表的定座状态 4 分 OK 座位已定妥 RQ 已经申请定座但未获得证实或列入候补 NS 不单独占用座位的婴儿 SA 利用空余座位 当票价规定不允许预先定座时使用 五 重要旅客的范围是哪些 重要旅客的行李托运有哪些注意事项 7 分 参考答案 重要旅客的范围 省 部级 含副职 以上的负责人 军队在职军职少将以上 的负责人 公使 大使级外交使节 由各部 委以上单位或我驻外使 领馆提出要求按重要旅 客接待的客人 行李托运注意事项 行李要贴挂重要旅客标识牌 装卸时 要逐件核对 防止错运 丢失或损 坏 始发站和经停站在装卸行李 货物时 要将贴有重要旅客标识牌的行李放置在靠近舱门口 的位置 以便到达站优先卸机和交付 六 哪些物品不得作为托运行李或夹入行李内托运 承运人对于托运行李内夹带的这些物品的 遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任 4 分 参考答案 重要文件和资料 外交信袋 证券 货币 汇票 贵重物品 易碎 易腐物品 以及其他需要专人照管的物品不得作为托运行李或夹入行李内托运 承运人对于托运行李内夹 带的这些物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任 七 写出错乘旅客的定义和处理规定 6 分 参考答案 错乘旅客指旅客乘坐了不是客票上列明的航班 旅客错乘飞机 承运人应安排 错乘旅客乘坐最早的航班飞往旅客客票上的目的地 票款不补不退 由于承运人原因旅客错乘 承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行 如旅客要求退票 始发站应退还全部票款 经停地 应退还未使用航段的全部票款 均不收退票费 八 写出患病旅客及患病旅客的陪伴人员要求退票的有关规定 3 分 参考答案 旅客因病要求退票 需提供有关医疗单元的证明 始发站应退还全部票款 经 停地应退还未使用航段的全部票款 均不收退票费 患病旅客的陪伴人员要求退票 也按非自 愿退票办理 第二模块 行李查询技能部分 第二模块 行李查询技能部分 1515 分 分 一 将下列行李查询的有关时限填写完整 5 分 1 行李延误运输赔偿要求的受理时限为从旅客到达后应收到行李之日起 21 天以内 2 对于行李损坏 最迟不能超过从收到行李之日起 7 天内提出索赔要求 3 对于行李遗失 最迟不能超过从行李应当交付给旅客之日起 21 天内提出索赔要求 4 看不清 第三模块 配载技能部分 第三模块 配载技能部分 1515 分 分 一 根据配载专用术语简称写出中文全称 6 分 MTOW 飞机最大起飞重量 AVI 活动动物 PAX 旅客 ZFW 无油重量 CGO 货物 LMC 最后修正 二 填空 3 分 1 载重平衡工作必须做到三个相符 即 重量相符 单据相符 装载相符 2 载重电报的英文全称为 LOAD MESSAGE 识别代码为 LDM 载重电报应于飞机起飞 后 5 分钟内发出 三 根据以下数据计算出该架飞机的实际业务载量 并列出计算过程 6 分 航班号 MU2388 航程 SHA KMG 旅客人数 131 02 02 成人标准重量 72KG 儿童标准重量 36KG 婴儿标准重量 10KG 行李件数 重量 187 件 2100KG 货物件数 重量 77 件 2300KG 邮件件数 重量 234 件 243KG 计算过程 旅客重量 131 72 2 36 2 10 9524 实际业务载量 9524 2100 2300 243 14167KG 第四模块 其他技能部分 第四模块 其他技能部分 2525 分 分 一 英译汉 10 分 P Hello will you please tell me where to go meet flight CA1101 from HOHHOT arriving at 09 15A M A Well about 20 minutes after the flight has landed the passenger will be coming through the arrival gate P About 20 minutes A Yes Domestic Arrival Gate on the first floor P Thank you very much A You are welcome 旅客 请问要接来自呼和浩特 上午 9 点 15 分到达的 CA1101 航班去哪里 问讯员 噢 航班到达约 20 分钟后 旅客会从到达门 厅 出来 旅客 大约 20 分钟 问讯员 是的 在一楼的国内航班到达门 厅 旅客 多谢了 问讯员 不客气 二 请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质 注意能力 10 分 答案要点 1 注意是指心理活动队一定对象的指向和集中 民航服务工作人员的注意能力 是指服务人 员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力 2 分 2 注意力表现在以下方面 5 分 A 注意的稳定性与持久性 B 注意的范围性 好的服务然预案能眼观六路 耳听八方 对旅客的小小手势 细微表情能立 刻来做出反映 及时主动地提供热情的服务 C 注意的分配 指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同动作上 D 注意的灵活性 指服务人员灵活地分配注意力 根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上 3 良好的注意力 是优质服务的重要保证 1 分 4 举例 2 分 三 举例描述旅客服务人员应具备的品质 果断性 5 分 答案 1 果断性是指服务人员明辨是非 及时采取决策与执行决定 这是在了解事实 深思熟虑 并有足够信心的前提下采取行动 而非盲目性 4 分 2 举例 1 分 初级民航客运员操作技能试题初级民航客运员操作技能试题 A 答案答案 第一模块 值机技能部分 第一模块 值机技能部分 45 分 分 1 旅客王洪斌为退伍军人 尚未办理居民身份证 乘机时办理了临时身份证 该旅客的证件 是否有效 临时身份证需要哪些具体内容 5 分 答案 符合规定 证件有效 但临时身份证必须贴有本人近亲照片 写明旅客姓名 性别 年 龄 工作单位 有效期 并盖章有效 2 客人洪涛的客票标明经济舱 航段为北京伦敦 而在定座记录中却是公务舱 可否按公务 舱接受该旅客乘坐飞机 为什么 答案 按名航规定 应按经济舱接受该旅客办理手续 如暂时无经济舱 只能先列入候补 因 为旅客客票是按经济舱价格填开的 如乘坐公务舱 应补收经济舱与公务舱的差价 3 王小航 8 岁 父母为其购买机票 单独乘机去广州看外婆婆 在填写客票时 姓名栏中 应如何注明 什么年龄范围的儿童允许办理这种旅行 这种小旅客的座位安排上应注意什么 答案 在客票姓名栏内填写王小航 UM08 按民航规定 无成人陪伴的儿童是指 5 周岁至 12 周岁的单独乘机的孩童 5 周岁以下的儿童原则上不予接受 这类小旅客的座位原则上应安排 在便于乘务员照料的位置 最好是靠近厨房的过道位置 最好安排与女乘客的位置 尽量不要 安排在紧急窗口 4 请写出何为遣返旅客 各国运送遣返旅客有何具体规定 5 分 答案 遣返旅客是指由于旅客违反国家后有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客 多 数国家政府规定 原入境承运人必须把其运载来的非法入境旅客在运送回原出发地 造成旅客 非法入境是承运人的过失和疏忽 则承运人应承担遣返旅客的运输 5 头等 公务舱旅客的行李标示牌如何使用 答案 在头等 公务舱旅客办理乘机手续时 栓挂在旅客交运的行李上 已示区别于经济舱旅 客 6 阅读班期时间表 回答下列问题 5 分 1 五月十日以前北京至重庆每周有 70 个航班 2 340 是 空中客车 A340 的机型代码 3 班期时刻表的国内航班时刻均为 北京时间 4 班期时刻表的国际航班时刻均为 当地时间 5 北京至科伦坡的航班在曼谷 BKK 经停 7 什么年龄范围内的儿童按成人票价的 50 购买机票 什么年龄范围的客人可以按成人票价 的 10 购买机票 乘机时年龄 12 周岁零一天的小旅客江丽丽可否购买半价票 5 分 答案 乘机时年满 2 周岁 不满 12 周岁的儿童可以按成人票价的 50 购买机票 未满两周岁 的婴儿按成人票价的 10 购买机票 小旅客江丽丽已经不能在购买半价票了 8 旅客王宾乘坐 CA985 航班头等舱有北京至旧金山 其在办理乘机手续柜台交运精密仪器意 见 30 公斤 另外交运行李意见 10 公斤 请问 精密仪器可否作为免费行李接收 为什么 5 分 答案 按民航规定 精密仪器应按货运方式托运 如按行李托运必须有妥善包装 而且该精密 仪器的重量不得计算在免费行李额内 应缴纳 30 公斤逾重行李费 9 请写出在离港系统中查看 9 月 18 日 CA1307 航班座位图的操作指令 两种方式都可以 5 分 答案 方法一 打开 PASSENGER 对话框 点击 S MAP 现实座位图 方法二 在省略航班后直接用 SE 第二模块 业务电报技能部分 第二模块 业务电报技能部分 15 阅读一下电报 说明每一部分代表的内容 15 分 1 STOAPSK STOAPCA 2 PEKAPCA 3 110830 4 TPM 5 CA911 11SEP 6 STO 7 PART1 8 DICKENS C 9 2 WORDSWORTH W 2 代表什么 答 1 收电地址 2 发电地址 3 日时组 4 电报识别代号 旅客名单报 5 航班 日期 6 到达站 7 电报部分序号 8 旅客姓名 9 代表同一姓氏的两个家庭 成员 第三模块 配载技能部分第三模块 配载技能部分 15 CA1501 PEK SHA B2531 CREW 4 4 BW 33533KG TAKE OFF FUEL 8600KG TRIP F