加盟店门店销售手册

x x x x x x 门门 店店 销销 售售 手手 册册 序序 言言 孙子兵法 上说 上兵伐谋 其次伐交 其次伐兵 其下攻城 攻城之 法 为不得已 这就告诉我们 用兵之道在于攻心为上 商场即战场 营销即战争 在现代销售领域的恶战中 要想打败竞争对手 争得一方商业沃土 首先要做的便是争取更多的客户 所谓 得民心者得天下 赢客户者赢销售 那么 如何才能赢得客户的认可 成功销售吉祥物呢 我们可以借用孙子 的策略 伐谋 即攻心 纵观竞争激烈的销售市场 竞争的主体战略已经从针对吉祥物 企业 品 牌 转到了针对消费者购买心理上 销售人员已经由简单的销售吉祥物的角色 逐渐转变成了客户的销售顾问 帮助客户解除心中的困惑 作出购买决策 甚 至改变客户的购买意愿 制定本手册的宗旨在于帮助销售人员掌握与众不同的成功技巧 减轻销售 工作的压力 减少销售的困难 为踏入成功的大门奠定坚实的基础 目目 录录 一一一成功销售员的三大基本条件及如何服务顾客 第一节 三大基本条件 第二节 如何运用自己掌握的吉祥文化知识服务顾客 一一一销售服务工作的心理准备及仪态 第 1 节 如何取悦顾客 第 2 节 第二节 良好的态度 第三节 端庄得体的仪态 第 3 节 第四节 服务的效率及重要性 第 4 节 第五节 店员应有的基本训练 一一一来店顾客形态分类及应对技巧 第一节 休闲型 第二节 沉默型 第三节 猜疑型 第四节 优柔寡断型 第五节 博学理论型 一一一销售人员需要掌握的服务技术 第一节 掌握接近时机的要领 第二节 活用询问技巧的五项原则 第三节 创造固定客户的方法 第四节 落实及加强 7S 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全和节约 一一一顾客购买心理阶段的了解及应对 第一节 注意 第二节 兴趣 第三节 联想 第四节 欲望 第五节 比较 第六节 信念 第七节 行动 第八节 满足 一一一客户接待流程 第一节 迎接顾客 第二节 了解需要 第三节 推荐吉祥物 第四节 连带销售 第五节 送别顾客 一一一店内日常管理 第一节 门店内人员分工与配合 第二节 门店日常工作流程 第三节 门店日常事务处理 第四节 门店销售任务处理 第八章 解答疑问和处理异议 第一节 客户为什么会有疑问和异议 第二节 如何解答疑问和处理异议 第三节 解答疑问和处理异议的具体方式 第四节 解答疑问和处理异议时常见的错误行为 第一章第一章 成功销售员的三大基本条件及如何服务顾客成功销售员的三大基本条件及如何服务顾客 我们认为 销售人员在终端推广吉祥物有几大基本条件 具备了这几个基 本条件才有可能成为一名成功的销售员 当然成功的销售人员还需要通过不断 的学习专业知识和销售技巧 并在终端实践中熟练的表达和应用才能够成为一 名成功的销售员 第第 1 1 节节 三大基本条件三大基本条件 1 干劲 对销售人员而言 销售意识就是销售员要有 我是一个销售员 我要 把吉祥物卖给顾客 我一定要把吉祥物卖给顾客 的观念和对销售机会的敏感 性 强烈的销售意识 能使销售员发现或创造出更多的销售机会 销售员如果 抱着顾客买不买无所谓的态度 他就肯定会失去许多销售机会 给想成为销售精英的人两招 一曰搏猛 天生我材必有用 千金散尽还复来 一曰搏傻 锲而不舍 金石可镂 只有自信而又愿意投入的人 才有可能成 为销售精英 2 体力 一线的销售人员 每一天都要面对许多顾客 耗费大量的体力和精力 去做宣传讲解和销售 没有充沛的体力支持 就不可能有良好的精神状态去迎 接每一位潜在顾客 因此 优秀的销售人员 必须是拥有坚强的意志和健康的 体魄 能够胜任艰苦的一线工作 3 热忱 XXX 品牌销售的终端就是我们的加盟专卖店 而做为终端一线的销售 人员 是我们品牌的直接推广者和销售者 销售人员热爱自己的品牌 喜欢钻 研中华祈福吉祥物文化 才能以坚定的信心和饱满的热情去推介我们的吉祥物 和服务 热爱自己从事的行业 积极的学习和储备各方面相关知识 才能有兴 趣去研究如何能够更好更贴切的服务于顾客 通过对 XXX 吉祥物的销售满足顾 客的祈福愿望 第二节第二节 如何自己掌握的吉祥物知识服务顾客如何自己掌握的吉祥物知识服务顾客 1 如何充实和学习吉祥物知识 1 1 通过公司下发的各项学习手册 宣传单页 厚书 薄书等各 种资料学习祈福吉祥文化 1 2 通过网络 报刊 书籍等多种外界学习方式自学各种周易 佛 道等民俗文化 1 3 向门店的前辈以及各大区市场经理 外派店长等专业人士学 习请教 2 如何灵活运用知识服务于顾客 在我们学习了各种各样的周易 佛 道 风水等吉祥文化的知识后 更多的是应该将这些知识结合 XXX 的吉祥物特性综合起来进行讲解和销售 利 用掌握的各种知识 去诠释我们 XXX 吉祥物所具有的祈福 转运 旺财的特殊 功效 只有人们对于周易文化 吉祥文化有了比较明确的认知和了解 懂得周 易文化 吉祥文化对趋吉避凶 转运生旺 平安富贵等能够起到正面的作用 才能够有兴趣听取销售人员的讲解 进而通过有效沟通产生销售 3 熟练的用语技巧 周易文化和传统吉祥文化 佛文化 道文化等属于中华文明几千年的 传承与发展 每一种文化都有其专业的一些术语和名词 做为 XXX 吉祥物这个 品牌在终端推广宣传的形象展示人 并且做为一名专业的销售人员 我们应该 非常专业的去传播和宣讲吉祥文化 不能信口开河 否则会造成顾客信任感缺 失 影响到顾客的购买兴趣 除去专业的术语名词应用外 请吉祥物是非常庄严肃穆的事情 我们 应注意谈判销售过程中的一些技巧性用语 不要出现过多的口头禅及随意性用 语 在使用专业词语的时候不要故作高深 尽量使用易于明确的词句 正确使 用敬语 吉祥文化属于传统文化 不要不伦不类的使用新的流行语 网络语等 不要使用低俗的词句 不要使用他人忌讳词句 第二章第二章 销售服务工作的心理准备及仪态销售服务工作的心理准备及仪态 第一节第一节 如何取悦顾客如何取悦顾客 销售过程中保持明朗的笑容和愉悦的表情 保持一定的亲和力 尽量的去 解答和解决顾客的所有疑惑 讲解的知识点应偏向满足顾客心理需求为先 与 客户的沟通应该注意语气平缓 吐字清晰 第二节第二节 良好的态度良好的态度 1 设身处地的为顾客着想 销售人员在讲解的过程中不能局限于我要把我们的吉祥物介绍或者销售给 顾客 要站在顾客的角度考虑 顾客来专卖店请吉祥物的目的是什么 很简单 顾客就是为了能够满足自己的某种愿望 或者说对某些事情有所祈求 那我们 应该从顾客的需求点出发 通过获知顾客的需求 介绍吉祥物的功能 功效等 使顾客相信我们 相信 XXX 吉祥物能够带给他们幸福 安康 吉祥等好运 换 一个角度思考之后我们才能更好的把握顾客心理及需求 实现更好的销售 2 使顾客心情愉快 顾客是上帝 现在的顾客是比较挑剔的 除了购买吉祥物之外 都希望能 有一个愉快的购物体验 也就是我们常说的服务态度 在终端 我们的销售人 员不应该以貌取人 对待顾客应像春天般温暖 热情 周到 大方 及时的为 顾客解决困惑和疑问 第三节第三节 端庄得体的仪态端庄得体的仪态 1 第一印象 您永远无法获得第二次机会 以赢得得一个良好的 第一印象 所以一定给客人一个良好的第一印象 所以礼仪礼节是很重要的 由培训部提供相关教材或课件 各加盟店店长为店员做专项的商务礼仪培训 2 清洁 看起来舒服得体 作为传统文化的传承者和传播者 XXX 品牌形象的维护者及宣传者 终端店员的打扮和着装应尽量朴实传统 有门店 工装应着统一制服接待顾客 若有唐服 汉服尤佳 但切记 即使是作为工装 也一定要注意干净整洁 否则将大打折扣 个人仪表上应注意不浓妆艳抹及着 装过于另类新潮 注意个人卫生护理 3 以诚恳和感谢的心来接待客人 销售人员在推介过程中 切忌 急躁的想直接成功销售 将心比心的去考虑顾客感受 顾客来请吉祥物 目的 是满足自身的某种愿望的达成 或祈求某种幸福生活 我们应该将自身的定位 处于比较高的高度 我们是传统文化的传播者 是美好生活的提供者 是帮助 他人达成人生愿望的桥梁 在与客户沟通的过程中也应该是以真诚的想帮助他 人为出发点 在成交的过程也是报着感恩的心去感谢顾客能够接受我们的建议 接受祈福文化 接受 XXX 吉祥物 顾客成交后也必将成为 XXX 开光吉祥物的传 播者 第四节第四节 服务的效率及重要性服务的效率及重要性 1 给客人感到迅速及准确的服务 顾客进入门店应第一时间注意 到 并礼貌接待 让顾客感受到我们的重视的关心 在与顾客的沟通中能够明 确理解对方的思路与想法 正确的推荐合适的吉祥物满足顾客的需求 2 有效地建立顾客对店员的信心 我们优秀的店员应该通过自己 良好的表达能力将自己具备的专业知识准确的传达给顾客 通过有效沟通及良 好的亲和力 建立顾客对店员的信心 第五节第五节 店员应有的基本训练店员应有的基本训练 1 对行业具备专门知识 除了解我们的吉祥物本身的材质 功效 等外 还应对传统的祈福吉祥文化的起源 发展 继承有比较清晰的了解 对 整个吉祥文化行业有深入了解 对周易文化 佛文化 道文化等结合我们的吉 祥物有比较深入的了解 对竞争对手的吉祥物 销售模式等有一定了解 在与 顾客沟通的过程中 知识的储备量和宽度能够解决顾客的各种疑惑 2 熟悉店铺应对销售常识 懂得终端零售业在销售过程中应该具 备的销售常识 能够熟练的应用各种销售技巧达成销售 3 懂得吉祥物展示陈列基本技巧 按照公司规定及标准对门店吉 祥物的陈列进行标准化陈列和摆放 掌握熟练的销售服务技能是每一位优秀的销售人员都应该具备的 用积 极主动的态度去迎接每一位顾客 运用专业 熟练的知识去服务于顾客 与顾 客有效沟通 愉快沟通 从而达成销售 在销售的每一天 我们都会遇到不同 性格类型的顾客 我们还应掌握甄别不同顾客及采取正确的应对的技巧 第三章第三章 来店顾客形态分类及应对技巧来店顾客形态分类及应对技巧 第一节第一节 休闲型休闲型 此类顾客一般属于闲逛中无意中进入门店 他们没有明确的购买目标 甚 至不一定对吉祥文化 吉祥物有过了解 进入门店之后一般是随意的走走看看 这类属于慎重选择型的顾客 因为本身没有目标 甚至不了解吉祥物 你接待 的重点应该是在顾客观看我们的吉祥物时及时对做出补充讲解 顾客稍有兴趣 就应趁热打铁的介绍 但是首先应该是先让顾客了解吉祥文化的概念而不是着 急的去推介吉祥物 自信 亲切地向他们推介说明 你不可以焦急 不耐烦或 强制顾客 鼓励顾客并让顾客能有充分思考的机会 第二节第二节 沉默型沉默型 此类顾客一般进入门店之后喜欢自己观察或翻阅宣传资料 即使对某一吉 祥物产生兴趣也不会发表意见和提问 在销售人员讲解过程中一般不会打断或 者发表看法 询问时也不太容易开口回答问题 这样的顾客你要善意亲切的接 待 要注意观察顾客的表情 动作 语言 通过这些途径去判断顾客的想法和 需求 要用具体的方式询问 来诱导顾客发言 只有顾客开始开口才说明双方 达成了一定的共识 达成共识之后再去推介我们的吉祥物会更容易一些 第三节第三节 猜疑型猜疑型 此类顾客对你所讲的一切都抱有一定的怀疑态度 不管是讲解的吉祥文化 的渊源还是吉祥物的功效 猜疑型的顾客总会有这样的问题 你这个真的有 效吗 你说的确定是真的么 对待患有疑心病的顾客 你需要既专业又具 体的进行接待说明 具体了解顾客疑问点 针对顾客的疑问 你要具体且有根 据的推介 一定要先解决顾客的疑问和困惑 不打消顾客的疑问 顾客是不会 产生购买欲望的 在说明过程中要具有信心 专业 并表现出亲切与诚意 不 要不耐烦 第四节第四节 优柔寡断型优柔寡断型 此类顾客在购买的时候总是犹犹豫豫 觉得这个不错 那个也挺好 然后 在最终决定购买的时候又会考虑到底值不值得购买 接待缺乏判断力的顾客 最需要你的协助与用心的接待 在吉祥物的特点上 须用心说明 让顾客能够 做比较 了解顾客的需求 做最具体的提案 适时的帮助顾客做出一些决定 或者帮助顾客设想如果请回家之后能够为他带来怎样的好处 打动顾客 坚定 请吉祥物的信心 建议利用数据 销售台帐等 给顾客看 促成交易 第五节第五节 博学理论型博学理论型 有部分的顾客对周易文化 佛文化 道文化有一定了解 进入门店之后与 之交流时 需要专业讲解说明 对吉祥物的材质 功能 原理 特点须有条理 具体的推介说明 切不可不懂装懂或者乱讲 若遇到不太清楚的问题应该坦承 自己也是学习阶段 需要翻阅书籍才能确认 这时应借助我们的厚书 薄书等 进行讲解 适当的可以夸奖下对方的专业性和博学性 然后可以说既然您这么 了解那更应该请一个回家帮家里转运祈福了诸如此类的言语 说明介绍时 要 能简洁 明确 而且要有具体根据或证明 对于相关的吉祥物知识要充分说明 最重要的是我们自身的知识储备量一定要充足 第四章第四章 销售人员需要掌握的服务技术销售人员需要掌握的服务技术 第一节第一节 掌握接近时机的要领掌握接近时机的要领 1 顾客一直注视着同一件吉祥物时 证明这位顾客不知什么原因 对某件吉祥物有 兴趣 或者有时候他的心情已经到达 联想 的阶段了 这 时招呼的方法为 从顾客的正面或是侧面 不慌不忙地说声 欢迎光临 若是 认为顾客已经进入 联想 的阶段的话 不妨用比 欢迎光临 更能令 联想 高涨的语句 例如 这个设计很不错哦 这样的语句来招呼也许较为恰当 2 用手触摸或指点某吉祥物时 一直看着某件吉祥物的顾客有时 会用手去触摸吉祥物 这表示他对那件吉祥物有兴趣 人对引发他兴趣的东西 往往会摸摸看来证实一下 利用此习性 可以用来抓住接近的好时机 只是这 时候 顾客正欲接触吉祥物的刹那 若从背后趁其不备时出声的话 恐怕会吓 到顾客 最好先屏住呼吸一会儿 再从侧面自然地向前招呼较妥当 3 从看吉祥物的地方扬起脸来时 一直注视着吉祥物的顾客突然 把脸转了过来 这意味着他想把吉祥物拿在手上仔细看一下 或者有了一定的 疑问或者决定 想要营业员过来的意思 这时可迅速上前与顾客进行接触 这 样的招呼可说万无一失 大部分可以成功 4 像是在找寻什么时 一进到店里来 顾客就左顾右盼地 似在找寻什么 应该尽早向他说声 欢迎光临 您需要我帮助吗 招呼得越早 省去顾客花时间寻找的麻烦 他心里会越高兴 营业员若能做有效率的配合 可以说一举两得 5 和顾客眼睛碰上时 和顾客的眼睛正面碰上时 并不在 购买心理过程的八阶段中任何一个阶段里面 还是应该轻轻说声 欢迎光临 这虽然未必和买卖有所关联 但把它视为应有的礼貌和尊重 还是需要的 然 后暂退到一旁 等待再次向前招呼的机会 第二节第二节 掌握接近顾客的位置规范掌握接近顾客的位置规范 店员站在顾客身边的适当位置 站立地位置有 5 大原则 1 店门入口侧 站在入口的位置方便我们及时对顾客表示 出欢迎的手势和姿态进行引导 表现出对顾客的尊重和重视 2 顾客的左侧 在一般的商务礼仪中 是以右为尊 故我 们应该将顾客放在右边的位置 3 与顾客的距离保持在 0 5 米至 1 米之间 在常规的交际 中 一般人与人的距离应该保持在半米至一米之间比较合适 在人与人之间 距离太大 就是隔膜 障碍 会让顾客感觉到拒绝和冷漠 距离太近 又仿佛 失去了神秘感 失去了吸引力 会让顾客感觉到过于亲近和压迫 4 与顾客距离一双鞋的前方 销售人员应该在顾客之前进 行引导 但不宜距离顾客过远 保持 20 公分的距离便于观察顾客的表情和需求 以便及时服务顾客 5 吉祥物和店员呈 45 度角处等 45 度角的位置是人们最 易于观察和拿取的位置 但是因为我们 XXX 自身门店展柜的设计的方式与一般 商场不同 我们应该将销量最好的吉祥物或者我们想主推的的吉祥物摆放在 47 度角的最佳位置 便于讲解和销售 备注备注 1 1 与与 2 2 不一致时不一致时 以以 1 1 为优先为优先 第三节第三节 活用询问技巧的五项原则活用询问技巧的五项原则 1 不连续发问 提问本身就会给顾客造成一种我属于被动者的角色的感觉 连 续发问更容易给顾客一种压迫感 造成顾客心理的抵触情绪 导致双方沟通上 不够顺畅 2 吉祥物的说明要与顾客的回答相关 吉祥物行业属于一般人不太了解的行业 对于吉祥文化的历史 原理 产品 即为吉祥物 等肯定有诸多不明白的问题 并且是抱有一定的怀 疑态度的 我们在解决顾客疑问的时候一定要针对性回答 否则会给顾客造成 你在顾左而言右 逃避问题的印象 正确的回答问题有助于坚定顾客的购买信 心 3 先询问容易回答的问题 后询问较难的问题 我们提问的目标是为了了解顾客需求或者引起顾客与自己的交 谈欲望 所以在提问时要注意尽量让顾客易于回答 答案简单很容易就脱口而 出的回答问题 只要有了第一次开口 后面的沟通就不怕顾客不开口 推介的 过程最怕遇到冷场或者顾客一言不发 而开始就提问困难的问题 顾客可能会 思考一会才有答案 一则容易冷场 二则有较长的时间思考 顾客会考虑是不 是有必要回答这个复杂的问题 如此不佳的开场将不容易产生后期销售 4 可促进顾客购买的心理询问 询问的时候应该有自己的一套销售套路 提问时想获取的答案 一定是自己设想好的某种答案 或者提一些容易获得用户肯定的问题来加深双 方之间的认同感 最终将这种认同感通过文化的介绍引入到吉祥物 促进顾客 的购买欲望 5 活用询问方法 提开放式问题 目的是让顾客说话 要想让谈话继续下去 并且有一定的深度和趣味 就要多提开 放式问题 开放式问题就像问答题一样 不是一两个词就可以回答的 这种问 题需要解释和说明 同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣 还想了解更多 的内容 例如我们应该说 您觉得我们传统的吉祥文化是怎样的 你觉得如 果说遇到不顺利的事情应该怎么处理 多提这样的问题 才能让顾客多谈多讲 顾客讲的越多 我们对顾客的了解才能越深入 发现顾客需求并有的放失的进 行推介 第四节第四节 创造固定客户的方法创造固定客户的方法 我们理想中的固定客户是定期能来门店进行消费 不仅为自己或家人 请吉祥物 还能够主动的为 XXX 进行宣传 带领或介绍自己的亲戚朋友来门店 消费 对 XXX 非常信任 对我们门店销售人员能够当成朋友一样相处 这样的 固定客户是任何一个行业都所期望拥有的 那么我们如何来创造固定客户呢 1 销售令客人满意的吉祥物 要想让顾客成为固定客户 首先是我们的吉祥物能够满足用户需求 吉祥物的功效让顾客满意 那就要求我们在推介时一定要对顾客的需求进行多 方面了解 推介合适的吉祥物来令顾客满意 2 制造气氛愉快的场合 吉祥物属于中国传统文化的一种 而相信吉祥文化的人群 都会对传 统文化比较认可 包括我们所讲的进店即为有缘 进店都是我们的 福主 与 顾客的沟通一定不能仅仅围绕你要买什么 我要卖什么的状态 一定是要让顾 客认可吉祥文化 围绕传统文化所进行愉快的交流和交谈 目的是要与顾客达 成信任和认可 相信你的人 自然会相信你所推介的吉祥物 3 令客人满意的接待服务 顾客是上帝 这句话人人都懂 但是真正要做到令人满意的服务 需 要我们从很多细节方面入手 我们 XXX 的消费人群相比而言 一般都是收入及 文化层次较高的人群 那么他们对于服务态度 服务细节方面的要求可能就会 更高一些 我们都知道 人人都喜欢去百盛 金花之类的地方进行购物 是因 为在这样的地方购物体验会更好 干净 整洁 卫生 明亮 服务人员的仪态 及服务到位性都能满足购物的需求及心理的需求 满意的服务会促使我们再次 进行消费 所以在终端门店 我们一定要做到令客人满意的接待服务 打造出 一群固定的消费群体 具体要求可参加第二章及第四章 4 为客户提供增值服务 增值服务的概念就是为顾客提供做基本的服务上满足顾客更多的期望 或者采用超出常规的服务方法提供的服务 我们的服务第一阶段是要弄清消费者喜欢什么 需要什么 提供适合 每一位顾客的吉祥物 第二阶段是帮助消费者省钱 在购物过程中享受到最优 惠的产品 不选贵的 只选最合适的 第三阶段就是消费者通过加入 XXX 会员 来享受到终身的咨询服务 享受家居升级 享受终身的售后保障 这也是未来 服务的最主要方向 另一个重要的服务就是顾客在请完吉祥物后我们可以针对每一位顾客 的情况可以免费为顾客测八字五行缺什么 也可以针对顾客的特殊要求帮助顾 客联系周易预测大师 为顾客解忧排难 5 不定期的回访 像我们 XXX 吉祥物专卖店的营业额 有一大部分都是老顾客二次或者 是重复次数的消费 所以对老客户的回访是我们工作之余的重点任务 老客户 不同于其他客户之处就在于 专卖店与他们建立客户关系已久 其实通过对客 户的服务 客户也许并不了解你公司的发展运作情况 而对你所提供的服务却 明了于心 时间久了就会很信赖咱们的产品 也会由老顾客带动新的客户来进 行消费 针对老客户回访 我们通常有两种方式 一种是电话回访 另一种是 答谢卡 当然答谢卡在实际工作中是不常用的 但是可以选在顾客进店的时候 亲自送给顾客 也一表我们心意 所以电话回访成为我们主要的回访方式 我们可以选择在逢年过节 或者是顾客请完吉祥物的两周内 电话回 访顾客使用我们吉祥物以后的感觉 发生的变化以便我们以后工作的改进 当 然谈话的时候要把顾客当成自己的家人 朋友 这样可以与顾客拉近距离 减 少陌生感 逢年过节的时候可以给顾客发个祝福短信 祝福顾客一切吉祥 署 名哪个吉祥物专卖店 谈话过程要始终保持愉快畅通 当然维持老顾客的关系 不是一次两次 要长久不定期的进行回访 并且回访完毕 切忌立即挂电话 停 2 秒钟再挂 不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的 第五节第五节 落实及加强落实及加强 7S7S 管理管理 1 整理 整理其要点是对专卖店卖场的吉祥物的摆放和促销的的各种物品进行 分类 区分什么是现场需要的 什么是现场不需要的 其次 对于现场不需要 的 诸如 吉祥物销售单 店员个人生活用品等 重点在于坚决把现场不需要 的东西清理掉 对于店内的各个角落 都要彻底搜寻和清理 达到现场无不用 之物 坚决做好这一步 是树立好作风的开始 整理的目的是 确保销售过程畅通 2 整顿 通过前一步整理后 对卖场现场需要留下的物品进行科学合理的布置 按照十二生肖类 常规类的摆放次序进行摆放 以便用最快的速度取得所需之 物 在最有效的规章 制度和最简捷的流程下完成作业 整顿活动的目的 提高工作效率 保持井井有条的工作秩序区 3 清扫 把工作场所打扫干净 做到地面无纸屑 玻璃展柜内外无灰尘 吉祥 物摆放有次序 收银台清洁无灰尘 专卖店的环境好坏直接影响顾客的购买情 绪 使人不愿久留 因此 必须通过清扫活动来清除那些脏物 创造一个舒适 的门店环境 清扫活动目的 为顾客创造良好的工作环境 4 清洁 整理 整顿 清扫之后要认真维护 使门店环境保持完美和最佳状态 清洁 是对前三项活动的坚持与深入 从而消除发生安全事故的根源 创造一 个良好的工作环境 使顾客能更好的选购产品 清洁活动的目的是 使整理 整顿和清扫工作成为一种惯例和制度 5 素养 素养即教养 努力提高店员的素养 养成严格遵守店员规章制度的习 惯和作风 这是 7S 活动的核心 没有人员素质的提高 各项活动就不能顺 利开展 开展了也坚持不了 所以 抓 7S 活动 要始终着眼于提高人的素质 目的 通过素养让员工成为一个遵守规章制度 并具有一个良好工作 素养习惯的人 6 安全 因为专卖店的专柜都是玻璃的 所以当与顾客进行买卖交易的时候 应时刻注意顾客的安全 或者顾客领小孩的时候 要时刻提醒小孩不要用手接 触玻璃柜 防止意外发生 另一个方面就是确保产品和财产安全 在营业中要 时刻警惕进进店顾客的行踪 防止吉祥物被有恶意的人偷盗或损毁 还有就是下班之后应锁好柜门 保证货品及收银台的安全 确保店内 一切用电设施的关闭 目的 确保门店人员 金钱 吉祥物安全 7 节约 就是对时间 空间 能源等方面合理利用 以发挥它们的最大效能 从而创造一个高效率的 物尽其用的工作场所 节约是对整理工作的补充和指 导 在企业中秉持勤俭节约的原则 能用的东西尽可能利用 以自己就是主人 的心态对待门店的所有资源 切勿随意丢弃 丢弃前要思考其剩余的使用价值 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全和节约 标准化的推进 7S 管理 能够有效促进销售 使顾客对门店产生 XXX 品牌是高品质 高档次的认同感 也能够节约资源和管理成本 帮助我们提高工作效率和安全程度 使员工能够 在整洁干净的环境下安全愉快的工作 在 7S 的落实和检查上 应该实行店长负 责制 由店长制定本店的 7S 检查和实施标准 对门店整体的样品 宣传册 通过对顾客的有效分类和甄别 运用恰当的销售技巧或手段与顾客进 行交流 最终要达成销售是一个比较长的时间段 那么在与顾客交流的过程中 我们应注意 顾客从开始注意吉祥物到最终成交的过程都是有一些比较明显的 行为或表现的 以下我们将学习如何判断顾客的购买心理阶段及应对方式 第五章第五章 顾客购买心理阶段的了解及应对顾客购买心理阶段的了解及应对 第一节第一节 注意 注意 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣 是否消费的基础 基本上在此确立 如果在这第一阶段对门店或人员或吉祥物有了不好的印象 他就不会有第二步 的动作 所以在吉祥物展示上 我们应保证所有吉祥物的摆放陈列有序 门店 内及柜台卫生清洁 摆放的样品良好无瑕疵 销售人员态度温和亲切 也不要 急于推销给顾客造成压力 第二节第二节 兴趣 兴趣 当顾客在吉祥物前停足观察 把目光停留在某一类型吉祥物上时或对某种 吉祥物比划时 仔细看着 这时顾客进入购买兴趣阶段 你需提示吉祥物 简 单介绍此吉祥物的分类 功效 材质等 并且回答顾客的提问以及迎合顾客的 需求 针对顾客的需求去讲解我们吉祥物所具有的功效 更贴切的迎合和满足 顾客需要 促进顾客对吉祥物更强大兴趣 第三节第三节 联想 联想 顾客对感兴趣的吉祥物进行联想过程中 会想这个吉祥物的性能 特点 好处 拥有了它会满足自己或家人的需求 在这一阶段销售的你 必须主动具 体说明吉祥物 介绍吉祥物的特点并仔细描绘吉祥物能带给顾客什么好处 促 进顾客联想和购买欲望 第四节第四节 欲望 欲望 当顾客对我们的吉祥物产生联想时 他就会有 想拥有 此吉祥物的想法 但有的顾客在这此时会产生疑虑 这个吉祥物对我来说是最好的吗 或 这 个吉祥物的功能特点是真的吗 有没有更好的 等微妙的影响 而使得他虽 然有很强烈的购买欲望 却不会立即决定购买这个吉祥物 这个时候的你 必 须适时地强调拥有此吉祥物会带来的利益 并充满信心的建议顾客购买该吉祥 物 促进顾客购买的欲望 第五节第五节 比较比较 顾客会对销售员介绍的吉祥物的款式 好处和柜台上的吉祥物做比较评比 此时有的顾客会处于对挑选吉祥物产生困惑 因为他们正有求于销售员作最好 的建议和指导 这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各吉祥物的特点 和好的建议引导 确立顾客的信心 那么顾客将借口 和家人研究看看 我 会再来 掉头离去 就失去了成交的机会 所以我们在这个状态下 应该坚定 给顾客介绍的就是最适合的 不要频繁的发生推介中心的漂移 第六节第六节 信念信念 经过以上各种比较评比之后 顾客自己对所挑选的吉祥物有了信心 相信 这款吉祥物适合自己而决定购买 这时顾客的信心有两种 第一种是对销售员 信赖 相信销售员所推介 建议应该错不了 第二种是信赖 XXX 品牌或者吉祥 物本身 这个品牌没有问题 值得信赖 或 这款吉祥物相当适合自己的需求 或喜好 等对吉祥物的信赖源于本身的感觉 经验和判断力 第七节第七节 行动 行动 当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时 销售员要抓紧时机办理成 交手续 亲切 认真完成交易工作 准确迅速结款并有礼貌地送走顾客 欢迎 您再次光临 第八节第八节 满足 满足 使顾客在购买后有最高的满足感 一是顾客买到了适合自己需要的吉祥物 的满足感 二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务 以及良好态度和建议 的满足感 经过以上各方面的学习我们应该是掌握了一定的销售技巧和沟通谈判能力 也能够对顾客的分类及心理阶段有比较清晰的判断 但是在终端的销售过程应 该是将所有掌握的知识 技巧灵活运用 以下为 XXX 专卖店标准接待流程 第六章第六章 客户接待流程客户接待流程 终端销售的过程中 不管是在怎样的销售场所 不管是采用何种形式的销 售方式 而我们要面对的也只有一种人 那就是你的 上帝 顾客 他们是我 们要面对 了解 满足的人 吉祥物的销售过程中 我们要不可避免的迎来送 往 虽然整个过程是个连续的事件 我们还是将它理性的分为五个步骤 以利 用灵活的掌握 第一步 迎接顾客 通过迎接顾客并与顾客进行交谈 从而建立一种 融洽的气氛 良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通 第二步 了解需要 通过向顾客提问题并仔细聆听回答 来了解顾客 真正的需要以及对吉祥物的偏好 一定要注意细节 顾客的回答中常常 会有意无意地透露自己对某一吉祥物的某种偏好 而且会对自己感兴趣 的方面提出问题 记住 这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方 第三步 推荐吉祥物 通过观察顾客 找出与顾客相适应的吉祥物 向顾客解释该吉祥物如何有益于顾客和如何满足他的需要 向顾客示范 吉祥物 并向其介绍该吉祥物的特性益处 强调该吉祥物的益处及效果 对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认 第四步 连带销售 通过介绍相关的吉祥物来满足顾客其他的每一个 需要 这是一个连带销售的好时机 可以收到事半功倍的效果 第五步 送别顾客 让顾客购买吉祥物并表示感谢 有始有终 满足 顾客的需求从而达到我们销售的目的 我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解 1 1 迎接顾客迎接顾客 销售人员要完成销售 就要与顾客建立起沟通的桥梁 节奏紧张的现代商 业社会 人与人最缺乏的就是沟通 迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步 每 天有许多顾客走近店面柜台浏览 他们只是随便看看 这些潜在的消费者并不 能肯定他们需要什么 我们也不知道他们的需要 因此我们必须与他们交谈 来了解有关信息 抓住每一个可能的介绍机会 主动地与顾客打招呼 记住 微笑 真诚的微笑是你赢得顾客的法宝 迎接顾客 也就是与顾客 进行交谈 终端销售人员积极友好的态度 对于开始成功的交谈和销售来说很 重要 同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题 例 1 通常 销售人员会问浏览的顾客 您需要什么 分析 这是例行公事的职业性口吻 一定要避免 在大多数情况下 顾客马上 会敏感的摇摇头走开或者沉默不语 继续低头看 很少有顾客会直截了当的告 诉你 他需要什么 除非他已经确实知道他自己需要什么 例 2 销售人员 您需要某某吗 分析 这种废话在我们的销售过程中不允许出现 这种问题对于一个随便看看 的顾客来说可能会吓一跳 他可能要买 但尚未拿定主意对于这个问题当然很 难回答 他也可能没想要买 只是看一看 这样反而使顾客回答不了之后马上 离开 还没有交谈就把顾客吓跑了 怎么再向顾客介绍吉祥物呢 以上两个例 子中 销售人员还未与顾客交谈 还未了解顾客的需要 便让顾客回答了是与 否之后离开了 为什么会这样呢 原因很简单 因为销售人员一开口就向顾客 进行了索取 要他回答一个难以回答的问题 对顾客来说这无疑是一个难题 难怪顾客的态度那么消极 也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并不真正知 道自己需要什么的顾客 索取回答是消极的 那反过来 销售人员不妨试一下 给予 换一种方式来迎接顾客 例 3 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始 这是 XXX 吉祥物的专柜 新上市了我们的生肖吉祥物系列 或 我们现在进行的是全场满 200 送护身符 活动 能够保佑您出入平安 例 4 顾客已经在看某一规格的吉祥物 销售人员 这是我们 XXX 的某某吉祥 物 它主要适用于某种情况 有什么样的作用 在通过怎样的使用后能满足您 的某某愿望之类 要用尽量少的语言介绍出吉祥物的作用或独特的地方来 例 5 顾客的目光在柜台上来回扫过 销售人员应及时捕捉顾客的眼神 并与 之进行目光交流 向顾客介绍 我们这里的都是 XXX 开光吉祥物 您现在看到 的是哪一规格类型的吉祥物 它具有什么样的功能 有什么样的作用或有什么 区别于其他吉祥物的优势 例 6 几位顾客同时在看吉祥物 销售人员 这是某某吉祥物 边介绍边向几 位顾客派发吉祥物的宣传资料 结合以上例 4 例 5 的情况灵活介绍吉祥物 有必要向几位顾客多介绍几种规格的吉祥物 以满足不同顾客的需要 以上几例分析中可以发现 浏览的顾客通常是已在看某种吉祥物 某一类 吉祥物或某件吉祥物 而他已在注视的这件吉祥物多少引起了他的兴趣 所以 销售人员应该对他正在看的吉祥物给予相关的说明 说明后多半会引出顾客的 一些问题和判断 这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求 一 通常 销售人员在向顾客介绍吉祥物后会有两种不同的反应 1 希望能听销售人员说下去 这时 销售人员要继续介绍吉祥物的特点 好处等等 并给顾客近距离观察或演示使用方法等 同时也可询问一下顾客的 情况和需要 向他推荐合适的吉祥物是销售成功 2 顾客会提出问题 如 这种吉祥物跟另一种吉祥物有什么不同 这种吉祥物能不能适应我的某种需要 你的吉祥物这么多 哪一种更适合 我 等等 里面都包括了顾客想知道的信息 二 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动 并分发宣传资料时 顾客 的反应基本上也会有两种 1 希望销售人员会继续说下去 听一听有没有自己感兴趣的吉祥物 如满 多少送什么 免费提供测算 有奖销售等 2 还有的会问送什么 怎么送 顾客的回答反映了他的需要和偏好 可见一个好的开端是以为顾客提供给予为 开始的 给予顾客什么呢 给予是一种服务 是说明 给予顾客他所关心的事 物的说明 所以作为一个成功的销售人员 请牢记永远不要向顾客索取什么 哪怕是一种回答 永远不要先问顾客 你需要什么 请永远记住 给予 给予 而不是索取 这是销售过程中的核心 让上帝 感到他在享受着至高无上特别的服务 有了一个好的开端 接下来销售人员应 该进一步了解顾客有什么具体需要了 二二 了解需要了解需要 记住 对吉祥物越挑剔的顾客 越是有购买欲望的潜在消费者 在迎接顾客并与顾客交谈之后 销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了 销 售人员要了解顾客有什么需要 只有了解了顾客真正的需要 才能向顾客推荐 合适的吉祥物 一般来说 在迎接顾客之后 销售人员应该通过询问顾客的一 些基本问题来了解顾客的实际情况 只有掌握这些 接下来才能根据其需要推 荐适合的吉祥物 不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的 必须预计 每个问题可能会带来的回答 以选择那些有利于销售的问题 因此尽可能提那 些能获取信息 易于回答的 如 谁 什么 哪里 什么时候 为什么 怎样 告诉我关于 这些易于回答并能提供较多的信息的问题 能够帮助销售人 员了解顾客的一些潜在需求 通过提问 及时了解顾客的特殊要求 避免说上 一大堆 介绍了许多吉祥物之后仍不知道顾客的真正需要 还要注意从顾客的 回答中找出隐藏着的真正的需要 因此 对于销售人员来说 聆听顾客的回答 和陈述很重要 因为他包含了顾客很多的潜在需求 也就是说隐藏了许多的销 售机会 聆听顾客的陈述时 终端销售人员须注意 1 保持最大的注意力 切记东张西望 心不在焉 2 不要随意打断顾客的谈话 因为这样显然不尊重顾客 对顾客不礼貌 3 尽量避免否定的价值判断 如 您这话可不对了 等 在提问和聆听回答之后 销售人员就要分析一下 抓住其中的销售机会 有时候 顾客并没有直接说出他的需要 一些否定的说法和判断掩盖了他的需 要 例 1 顾客 我不需要这种吉祥物 因为我 所以我 分析 乍听之下 顾客似乎并没有什么需要 但仔细一分析 其实顾客真正的 需要是相对这种吉祥物之外的另外某种吉祥物 作为一名成功的终端销售人员 不仅要抓住每一个销售机会 还要善于创造销售机会 记住 成功的 SALES 销售人员 创造机会 失败的 SALES 等待机会 生 活中的很多事情不怕你做不到 就怕你想不到 关键在于创造一个机会 然后 努力去实现 不怕做不到 就怕想不到 不要错过任何一个可能的机会 很多 时候 顾客往往没有意识到自己的其他需要 销售人员应提醒顾客并帮助其一 起认识 销售机会的有无 取决于创造 创造的关键还在于怎么去说 去概括 去阐述 记住 重要的不是你要表达什么 而是怎样去表达 请满怀信心 从 心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要 你也要牵引着他去认同他 确实有某种需要 并确认事实就是这样 我们对他们的引导购买实际上是为了 帮助他们达成自我的美好愿望 我们的工作是具有崇高使命感和荣誉感的工作 有效沟通直至顾客接受 完成销售 这才是一个成功的秘诀 试试看 我们必 将成功 记住 人必先自欺而后欺人 希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心 底 谎言重复一千遍也就成了真理 通过提问 聆听 分析 销售人员抓住机 会 通过概括和阐述 销售人员创造了销售机会 再确确实实了解了顾客的需 要后 接下来 销售人员该向顾客推荐合适的吉祥物来满足顾客的需要了 三三 推荐吉祥物推荐吉祥物 恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤 这时候 也是该向他推荐吉 祥物来满足他的需要的时候了 对于成功的终端销售人员来说 尽管每一个步 骤都是重要的 但最关键的一步就是推荐吉祥物 每一个吉祥物都有益处 每 一个顾客都有需要 成功的销售秘诀在于 将顾客的需求和吉祥物能为其带来 的益处巧妙地联系起来 什么是吉祥物能为顾客带来的益处呢 它是不是仅仅是说明书上介绍的呢 这里我们要区分两个概念 特点 益处 告诉顾客这个吉祥物是什么 是关于吉 祥物性质的描述 益处 告诉顾客这个吉祥物如何起作用 对顾客有什么好的 作用 可以为顾客做什么 只有吉祥物的益处是吸引顾客的原因 而不是特点 真正帮助销售人员实现销售的是吉祥物的益处 每一类吉祥物都有很多的益处 每个顾客都会有不同的需要 不同的顾客对同一吉祥物益处的需要也是不同的 因此 终端销售人员应针对不同的顾客 因势利导 找出不同吉祥物的不同益 处以满足顾客不同的需要 记住 要真正把吉祥物销售出去 要让顾客掏钱购买 销售人员必须说出 让顾客心悦诚服的理由 如何向顾客推荐吉祥物呢 推荐吉祥物有四个步骤 1 确认需要 与顾客达成一致 再次确认顾客的需要 让顾客确定销售人 员已了解他的需要 并予以认真分析对待 因此 销售人员在向顾客介绍吉祥 物的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在 2 说明益处 说明吉祥物将如何有益于顾客 通过怎样的方式满足顾客怎 样的需求 成功的销售人员销售的永远是吉祥物的益处 我们的吉祥物产品只 是文化的载体 3 演示吉祥物 根据顾客具体需要说明吉祥物的特点和益处 给顾客介绍 了那么多吉祥物的特点和益处 服务是否被接受了呢 大部分人是没有的 许 多顾客不愿意买 因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个吉祥物 是否回 因为听信了花言巧语而上当受骗 毕竟 耳听为虚眼见为实 那么 不妨向顾 客演示模拟一下吉祥物的使用 演示吉祥物不仅要让顾客亲身感到 看到吉祥 物 而且还有演示和解释如何使用这个吉祥物 借助于顾客的亲身体验 销售 成功的计划会多一些 因为吉祥物的表现证实了销售人员的说明 顾客也从销 售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员 4 出示证明出示有关吉祥物特点的说明 数据等证明 最后用一些数据和 资料来证明你前面所说的一切 以增强顾客对吉祥物的认识和信心 销售人员 可以借助调查研究的有关数据 广告中的吉祥物特点的说明 吉祥物知识 宣 传资料 厚书 薄书等工具向顾客说明 增强顾客的购买信心和决心 4 4 连带销售连带销售 在向顾客推荐了合适的吉祥物后 顾客的需要是否满足了呢 顾客的需要是多种多样的 销售人员可能只满足了他的一种或两种需要 这时候 你是否意识到这里存在着销售机会呢 你还应满足顾客的其他需要 那为什么不抓住机会 把生意做得更大一点呢 不要只向顾客展示一件吉祥物 展示三件 卖出两件 的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实 向每 一位顾客展示三件吉祥物 你平均卖出两件 你的生意将翻一倍 并且我们 在连带销售的过程中应该注意不仅仅顾客自身有这样那样的需要 顾客的家人 亲戚 朋友等同样有着对美好生活的期望需求 我们应该通过对一名顾客的愉 快服务建立起顾客身边的人的联系 通过顾客的交际圈帮助扩大销售 在连带销售中有以下六点需要注意 1 提问和仔细聆听回答 在了解顾客需要和获取信息时 销售人员应确 信顾客说的每一个字 他将告诉你他的需要 如果你仔细听 你会发现他潜在 的需要 并且通过与顾客的沟通发现潜在的需求 如顾客的老公可能需要晋升 孩子马上要升学 那个亲戚朋友要乔迁等 可以针对性的提出一些建议 但是 前提是与顾客有非常愉快的沟通 顾客相信你的推荐和建议方可进行 2 在把话题转移到相关吉祥物之前 请先满足顾客提出的要求 3 确保你介绍的吉祥物与顾客的需要和兴趣有直接联系 否则说再多也是 徒劳的 4 永远不要给顾客一种感觉 你只感兴趣做一笔大生意 当销售人员在 花时间介绍每一件吉祥物来满足顾客的其他需要之前 请给顾客一个说法 要 让顾客觉得你是从他的切身利益出发的 5 向顾客展示三件吉祥物以使生意翻番 但不要就此停留在那儿 继续介 绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足 直至你实现了每一个存在的销售 机会 连带销售不仅满足了顾客的多种需要 更重要的是它增加了销售机会 每一次 请别忘了连带销售 它能使你事半功倍 我们的吉祥物 尤其是生肖 类的吉祥物 挂件 摆件 吊坠 手镯等 可以在介绍的时候告诉顾客成套请 回家能够增强效果 家中摆件转运化煞 随身的吊坠出门保平安 5 5 送别顾客送别顾客 销售人员迎接顾客 了解顾客的需要 推荐合适的吉祥物乃至连带销售的 一系列过程 其目的只有一个 让顾客购买吉祥物 现在 应该让顾客掏钱并 结束销售过程了 销售人员应再次概括一下吉祥物的益处 然后询问顾客是否 购买或直接要求顾客购买 切记 不要因为顾客没有购买吉祥物而懊恼 他今天不买并不代表今后不 买 顾客就是上帝 如果你忘记了这句话 那么 你以上所做的一切没有任何 意义 而且还会产生意想不到的负面效果 影响企业的形象 当你快要结束销 售时 要确信顾客已经了解了吉祥物 当你完成了销售过程时 千万别忘了感 谢你的顾客 他为你提供了销售机会 他对你的工作给予了最大的支持 所以 不要忘记对顾客说 谢谢 欢迎再次光临 为你的销售过程划下完美的句 点 第七章第七章 店内日常管理店内日常管理 第一节第一节 门店内人员分工与配合 门店内人员分工与配合 终端销售门店中 每个人都应该有自己所负责的事务分工 店长对门店内 所有事务进行统筹安排 对整个门店的经营状况负责 店员应服从与店长的领 导及安排 及时完成个人责任内的日常事务及销售任务 但是个人分工只是形 式 不是目的 团结协作才是目的 每项工作的完成都离不开团结协作 离不 开与他人的沟通与交流 第二节第二节 门店日常工作流程门店日常工作流程 1 营业前的准备工作 1 1 当班人员必须提前15分钟入店 并进行签到 1 2 自我检查仪容仪表 工作服的整齐着装 胸牌的正确佩带 1 3 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理 准备当日的 各项宣传资料等 1 4 出席晨会 1 认真听取店长所讲的晨会内容 明确今日由店长分配的各项 工作任务 2 学习公司下发的文件 促销活动操作方法 3 对自己不足的地方向店长请教 并认真学习下 4 练习练习营业规范用语 专业用语 销售技巧 2 营业期间的工作 2 1 及时发现空缺货品