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文档简介

宽带提速漏提速和降速流程本次宽带提速过程中在一个小区现场宣传的过程中发现有用户漏提速和提速后用户反映使用不好经整治后仍然不达标用户要求降速的情况，对于这两种情况后续流程如下：一、漏提速流程发现已经符合提速条件小区内的用户还没有提速的情况，分两种情况：一是现场宣传过程（或营业前台）中发现则直接在现场办理提速并将用户情况登记下来；二是综调处理障碍过程中发现用户宽带速率漏提，将汇总的清单发市场部蔡同梅处安排统一受理。二、降速流程综调中心在对提速后感知不满意用户进行整改的过程中，如有用户无论如何整治都无法达到速率要求，和用户沟通后，用户愿意将宽带速率降档，则将此类用户清单汇总交市场部蔡同梅统一受理做降速处理。三、新装用户速率不达标新装用户地址营业员判断不具备用户套餐速率档次，营业员告之用户，资源不具备条件，如果用户愿意等待速率条件具备后再安装，营业员按标准速率进行受理，在备注里加一个标识，流程到资源中心转无资源受理，后端建设流程。如果用户要求立即安装，则营业员按照套餐基准速率受理，受理完毕后、营业员在指定的网页手工录入用户信息（bss页面-客户关系管理-业务支撑中心-宽带提速信息登记），网络资源中心每天提取前台录入信息（bss页面-客户关系管理-业务支撑中心-宽带提速工单处理），安排工程建设改造（城市30个工作日，村镇50个工作日到位），改造完成后在系统里标注，客服服务中心每天查看具备条件的用户、外呼告知用户速率具备条件，并给用户进行提速。线务员施工发现线路资源不具备条件，达不到套餐速率要求，用户签订降速协议，线务员通知装维指定联系人，由指定联系人拨打客服服务热线：，客服进行降速操作，客服降速时在备注里加上“装维下单进行降速”。完成后线务员将降速协议以及用户资料上报装维中心指定联系人，由指定联系人确认用户信息后，在指定的网页手工录入用户信息（bss页面-客户关系管理-业务支撑中心-宽带提速信息登记）。如果用户依然对此处理办法不满意，可以给予用户话费补偿，由线务员在协议上注明该用户需要话费赠送优惠，由装维指定联系人审核，报客服进行话费赠送，每个月赠送10元，最高赠送120元，赠送期间，如线路改造完成，客服外呼告之客户，给客户进行提速，取消赠送话费。具体流程见下表：营业受理新用户判断地址否新装地址线路是否具备条件否是线务员判断线路是否具备条件用户暂不装要求立即安装用户是否愿意降速否线务员安装营业员进行速率降一档受理，受理完毕后、营业员在指定的网页手工录入用户信息。营业员按标准速率进行受理，在备注里加标识是用户签订降速赔偿协议用户签订降速协议，线务员通知装维指定联系人流程到资源中心转无资源受理后端建设流程。网络资源中心每天提取前台录入信息网页手工录入用户信息告知客服进行降速操作客服服务中心
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