公共关系案例分析

精品文档 1欢迎下载 目录目录 1 顾客争座时 肯德基怎么办 1 2 塞勒菲尔德事件的教训 2 3 ibm 公司的 金环庆典 活动 3 4 香港回归祖国倒计时活动 4 5 广东电台传情五环 4 6 世界第一张丝绸报纸的诞生 与媒介传播 5 7 三高 为中国申奥放歌 5 8 丑陋玩具风靡全美 6 9 长跑竞赛发生事故 6 10 请留心你家的后窗 6 11 10 万美元寻找主人 保险柜 7 12 美国亨氏集团的母亲座谈会 7 13 假如我是广州市长 8 14 天津 8 15 某律师 8 16 H M 压力锅 9 18 蒙牛 超女 与 闪亮 快男 超女快男 10 19 召回门 下企业如何演绎危机公关 丰田 12 20 王洪 恒升笔记本案 13 21 金杯汽车股份有限公司 13 22 杭州万向集团公司 13 23 纽崔莱代言人 14 24 可口可乐公司捐款 14 25 惠普 15 26 康泰克 15 27 世界杯 16 28 大红鹰集团 16 29 新加坡航空公司 17 30 周恩来 17 31 石灰厂 18 32 农夫山泉标准门 18 33 麦当劳消毒水事件 19 34 上海浦东浦东政府公关走向前台 20 35 华联商厦的 绿色 营销 20 36 亚都 收烟 的风波 21 1 1 顾客争座时 肯德基怎么办 顾客争座时 肯德基怎么办 2000 年 8 月 江西第一家肯德其餐厅落户南昌 开张数周 一直人如蜂拥 非常火爆 不 想一月未到 即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基 造成一场不小的风波 精品文档 2欢迎下载 案例思考 1 从公共关系角度来看 顾客争座 肯德基到底该不该管 2 通过这一事件 我们应该汲取哪些教训 从公共关系的角度来看 肯德基对顾客争座应该管 而且管得越早越好 南昌肯德基 因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级 形象损失越来越大 在两位顾客因争座发 生口角伊始 尽管已引起其他顾客的注意 但都未太在意 此时餐厅的员工如能及时平息 两人的争端 则不会有任何不良后果 及至两人两人争吵上升到大声争吵 店内所有顾客 则都开始关注事态 邻座的顾客则停止用餐 离座回避 带小孩的家长担心事态危险和小 孩受到粗话影响 开始领着小孩离店 到二人争吵上升到斗殴 别的顾客也纷纷离座外逃 和远远地看热闹 到此时 其影响面还局限于人际范围 如果餐店经理能满足女顾客的要 求 女顾客就不至于向报社投诉 而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点 更 增添了新闻报道冲突性和报道价值 从而令南昌表德基进一步陷入被动局面 从整个过程 看 肯德基事件的处理态度实为公关大忌 餐厅经理为维护一时的权益 不仅失去了一个 消费者 而且造成了众多消费者的心理阴影 而在这一事件中 即使从自身形象出发 肯 德基也应主动及早处理 使 消费者免伤和气 心情愉快地消费 从这一事件我们应该汲取教训 在以后的工作中应注意以下几个问题 1 培养员工的公关意识十分重要 目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理 因小失大 就源于散会公关意识的薄弱 看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值 公关不只是公关部的责任 进行员工素质培养 推选全员公关 是各种社会组织不应忽视 的 2 公关无小事 公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起 而不是在引起 轩然大波之后再来处理方显公关水平 消除隐患 防微杜渐 是危机公关的主要原则 出 现危机就手心忙脚乱 无应对之策 就说明公关管理仍有漏洞 而塑造形象的公关工作当 从点滴做起 而现在一些企业热衷于 大手笔 重视媒体公关 往往忽视了日常公关管理 这正是造成企业名声在外 而消费者却不满意的现象的原因之一 3 勇于承担责任是企业公关的一种境界 公关要塑造的一个重要方面是企业的社会 形象 而一个企业的形象是否表里如一 就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一 对敌的社会责任与义务 怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的 此 类行为一旦发生 必然使公司的美誉度大受损害 而是否积极承担社会责任与义务 是真 公关和假公关的分水岭 4 莫以善小而不为 在中华民族传统文化中 有 万事德为先 的思想 这也是 一个优秀企业内在品质的表现 南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中 就缺乏这一品质 始终没有挺身而出为顾客排忧解难 其实丙争的不过是一个座位而已 只要肯德其的员式 设法为其再提供一个座位 事情马上就可得到解决 而其 管不了 的态度无疑让人们为 其落伍的企业价值观感到深深的遗憾 2 2 塞勒菲尔德事件的教训 塞勒菲尔德事件的教训 英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏 尽管事故没有对 工厂的工人和周围的公众造成放射性危害 但至少损坏了该工厂经营者 英国核燃料公 司的声誉 从人员伤害的意义上讲 事故的损失是很小的 但事故引起了社会 的广泛关注 问题 1 英国核燃料公司在危机到来之时 为什么会犯错误 精品文档 3欢迎下载 2 面对这 样的危机事件的发生 企业应该怎样处理更合适 分析 英国核燃料公司在危机到来之时 其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因 表 现为 其一 没有充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响 即对事件重要性的认识不 够 其二 没有 全力以赴投入到危机事件的处理中 使之声明发表滞后 晚间电 话无人 接听 给人一种印象 好像公司什么事情都没有发生 其三 想掩盖事实真相 对事件处 理不得当 透明度极低 使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离 对事件消息的传 播不足而让公众不满意 英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后 英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关 工作 第一步 一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过 造成的后果进行全面通报 可通过新闻发布会的形式 或公开接受新闻记者采访的形式 另一方面要立即成立调查小 组 全面调查事件发生的原因 经过及详细的后果 第二步 成立新闻接待站 全天 24 小时处理相关事件 随时接待记者的采访 当面采访 或电话采访 第三步 将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众 不掩盖事实真相 证面回答记 者提出的各种问题 第四步 组成事故工作办公室 全面处理事件中的各种问题 并把处 理的方法 段 结果公诸于众 第五步 对社会公众公开核反应厂 接待社会公众的参观 质问等 提高企业的透明度 3 3 ibmibm 公司的公司的 金环庆典金环庆典 活动活动 美国 ibm 公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会 对那 些在一年中做出过突出贡献 的销售人员进行表彰 这种活动常常 是在风光旖旎的地方 如歹幕大或马霍卡岛等地进行 对 3 的 作出了突出贡献的人所进行的表彰 被称作 金环庆典 1 那么 ibm 公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义 2 这种活动对其他公司有何借鉴呢 通过分析我们不难得到结论 ibm 公司的 金环庆典 活动属于企业内部的公共关系 活动 它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义 第一 它可以增强企业内部的凝聚力与向心力 显现企业文化的氛围 通过 庆典 活动 让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作 学习 家庭及个人发展 的关心 感受到企业大家庭的温暖 这是一种企业文化的氛围 是企业发展的基石 它可 以使公司内部更多地联络感情 增进友情 协调企业内部的人际关系 第二 它可以使员工家庭和睦 健康 为企业做出突出贡献的销售人员的家属 亲友 也被企业邀请参加庆典活动 这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中 的表现 使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作 使之多一份理解与关爱 从 而保证这些家庭的和谐气氛 第三 它可以使企业员工的积极性更高 使企业形象更好 在这样的庆典活动中 接 受表扬者会产生一种继续奋发向上 为企业多做贡献的决心 同时也会鼓励更多的员工努 力工作 在这种企业氛围中 员工们会处处为企业着想 在工作中表现出良好的员工形象 进而展示出企业的风格 第四 它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长 企业员工热爱自己的企业 以 企业为荣 会自觉地为企业树立良好的形象 这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的 形象 如人们会认定 ibm 公司是一个有文化的公司 关爱社会的公司等社会效益的提高会 最终转化为企业经济效益的提高 人们认定 拥有良好形象的企业 一定会生产出优质的 精品文档 4欢迎下载 产品和提供优质的服务 进而愿意购买这样企业的产品 其他企业应借鉴 ibm 的这种做法 更多地开展企业内部的公共关系活动 以增强企业 职工与领导 职工与职工之间的感情联系 创造出良好的内部公共关系氛围 联络感情 增进友情 除了可以举办像 ibm 公司这样的庆典活动之外 还可以采用诸 如组织全体职工开展文体活动 利用各种有意义的事件 如厂庆日 新产品投产和新设施 的剪彩等 和有意义的节目 如新年 元旦 国庆节 五一节以及职工的生日等 举办各 种形式的工作聚餐会 周末 文化沙龙 知识竞赛以及其他联宜活动 4 4 香港回归祖国倒计时活动 香港回归祖国倒计时活动 中国名牌 杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权 倒计时活动 产生了深刻的政治意义与深远的历史意义 其创意如下 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 此案例主要体现了公共关系状态 公共关系活动 公共关系观念三个知识点 三者之 间的关系是 公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态 而自觉 科学的公共关系活 动又必须在现代公共关系观念的指导下进行 1 公共关系活动 是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系 影响组织的公 众舆论 塑造组织的良好形象 优化组织的动作环境的一系列公共关系工作 香港回归祖 国倒计时 这一公关活动就通过项目调查 项目策划和项目实施等公共关系操作实务 紧 紧围绕香港回归这一重大历史事件 高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关 系活动 具有深刻的政治意义和深远的历史意义 2 公共关系状态 是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状 况 中国名牌 杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价 从 1994 年 12 月 19 至 1997 年 7 月 1 日这 925 天中 倒计时牌成为爱国主义教育基地 并创造了数项世界之 最 公众从中受到爱国主义教育 组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善 3 公共关系观念 是一种引导 规范组织行为不端的价值观念和行为准则 此次活动 的策划人员正是通过形象观念 公众观念 传播观念 协调观念 互惠观念和服务观念 策划并实施了此次爱国主义教育活动 5 5 广东电台传情五环 广东电台传情五环 广东电台 城市之声 员工为台庆五周年设计了一个方案 立足将城市之声 5 周年台 庆与申办奥运活动相结合 通过电子传播媒介 传达 城市人盼奥运 的城市之声电台的 时代强音 并把这一理念传遍全世界 答 此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这 一公共关系观点 1 公共关系的产生需要四个方面的条件 即文化心理条件 社会政治条件 经济条 件和物质条件 这四个条件缺一不可 而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行 为 传播沟通需要媒介 如广播 电视等如果没有这些大人媒介 公共关系活动也就无法 开展 广东电台 城市之声 员工通过电子传播媒介把 城市人盼奥运 这一理念传遍全 世界 这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性 电子技术的进步 广播 电视等电子传播媒介的普及 拉近了世界的距离 使信息能够在短时间内及时向全世界传 播 从而使公关活动的影响范围扩大 如果没有电子媒介 广东电台的这一公关活动也就 不可能实施 精品文档 5欢迎下载 2 城市之声 利用电子传播媒介 将 5 周年台庆与中国申奥活动相结合 其着眼 点就是向市民展现 城市之声 作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力 从而展现 城 市之声 独特的魅力 鲜明的形象 提高广东电台在公众中的形象地位 为 城市之声 的进一步发展拓展宽阔的道路 6 6 世界第一张丝绸报纸的诞生世界第一张丝绸报纸的诞生 与媒介传播与媒介传播 1 背景介绍 杭州凯地丝绸股份公司 1993 年成立 是由国家 企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出 口集团 如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌 深受海外客户的欢迎 这还要从媒介传 播说起 当时该公司作为商业大潮中的新生儿 要扩大其社会知名度 生产的丝绸报纸 就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道 以塑造企业整体形象 渗透消费者心理 这无 疑是最快捷有效之策 同时 中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生 也要求收 藏还要求展出 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 此案例主要体现专业公共关系公司在公共关系活动中的地位 作用及其服务特点 1 公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成 是专门为社会组织 提供公共关系咨询 或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型 智力型和传播型的服 务性机构 案例中杭州国际公关公司就是一家专门的公共关系公司 在 世界第一张丝绸 报纸的诞生 这一公关活动中 它起到关键的作用 整个公关策划和实施过程都由它完成 2 专业公共关系公司的服务特点是 较为客观公正 技术全面 专业性强 灵活 适应性强 由于它的这些特点 使其能够更全面 更科学地策划并实施公共关系活动 并 能正确处理实施过程中出现的问题 案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点 聘请了杭州国际公关公司为其策划 使这次公共活动取得圆满的效果 3 杭州国际公关公司充分发挥自身的优势 以世界上第一份丝绸报纸为切入点 成 功地策划了这一公关活动 通过印刷 江南游报 并向中国丝绸博物馆 中国革命历史博 物馆赠送等活动 被国内 20 余家报纸 电视台集中报道 30 余次 海内外受众人数达 2500 万人次 从而证实了中国高超的印丝术 也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和 企业形象 7 7 三高三高 为中国申奥放歌为中国申奥放歌 2001 年 6 月 23 日晚 昔日皇家禁苑中乐声翩翩 弦歌阵阵 世界著名三大男高音歌唱家 在紫禁城午门广场联袂演出 在 6 23 国际奥林匹克日 掀起北京申奥活动的高潮 国务 院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响 名流公众指那些对社会 舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士 世界著名三大男高音歌家就是 属于名流公众 2 组织在策划公共关系活动时 往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络 扩大 组织的公众影响力 丰满组织的社会形象 在公关活动中 组织借助于社会名流的知识和 专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询 借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘 借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度 精品文档 6欢迎下载 3 在本案例中 世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位 是典型的名流 公众 这类公众对传播的作用很大 影响力很强 通过社会名流去影响公众和舆论 往往 具有事半功倍的效果 组织利用公众的 崇尚英雄 崇拜明星 的社会心理 与社会名 流建立良好关系 把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起 提高了组织在公众以上 中的位置 4 世界著名三大男高音歌唱家首聚北京 为中国放歌 这是我国对外文化交流的空前创 举 大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响 8 8 丑陋玩具风靡全美 丑陋玩具风靡全美 美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步 偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿 堂丑陋的昆虫而爱不释手 布希耐突发异想 市面上销售的玩具一般都是形象优美的 假 若生产一些丑陋玩具 又将如何 于是 他让自己的公司研制一套 丑陋玩具 并迅速推 向市场 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为 以便使传播沟通工作具 有较强的针对性和科学性 此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理 成功地 把自己的产品推向市场的公关活动 2 求新欲望是人的一种基本欲望 就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望 来满 足自己的好奇心 这是人们追随流行的心理原因之一 逆反心理指作用于个体的同类事物 超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验 使个体有意识地脱离习惯的思 维轨道 向相反的思维方向探索 3 布希耐就是利用人们的这两种心理 产生了 丑陋玩具 的创意 并使艾士隆公司获 得巨大的经济利益 丑陋玩具 之所以风靡全球 关键就在于它迎合了人们的两种心理需 求 在公共关系活动中 组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理 采用科学的传 播方式 选用适当的传播工具 实现组织和公众之间沟通的顺畅 从而使公共关系活动的 效果更圆满 9 9 长跑竞赛发生事故 长跑竞赛发生事故 1999 年 6 月在春江市 阳歌杯 全民健身周长跑竞赛中 不幸多人中暑 两人死亡 当日 上午 春江市骄阳似火 天气暴热 9 时整 3000 多名运动员参加了 1 5 公里长的群众性 长跑活动 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理 和策划 公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列 即环境因素系列 主体因素 系列和传播技术因素系列 这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果 2 在此案例中 由企业赞助全民健身周活动 本来是一种极具传播价值的公关活动 但是在长跑比赛中发生了两个死亡 多人中暑的不幸事件 这主要是由于公关活动的主持 者忽视了公共关系管理的环境因素所致 所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成 直接或间接影响到的外界因素 其中包括时间和空间因素 6 月的春江市 天气酷热 在 这种条件下 让 3000 多名运动员参加长跑比赛 实属时间选择不当 很明显 主持者在这 次公关活动中忽视了环境因素 时间与空间 对主体因素 参赛者 的影响 使本来很有 意义的公关活动变成了一个悲剧 经新闻媒介报道后 其不利影响不堪设想 精品文档 7欢迎下载 由此可见 在公共关系活动的管理过程中 环境因素系列 主体因素系列 以及传播技术 因素系列是不可忽视的重要因素 1010 请留心你家的后窗请留心你家的后窗 20 世纪 50 年代 好莱坞影片 后窗 曾风靡香港 该片描写了一个脑部受伤的新闻记者 在家养伤时闲极无聊 便买来一架望远镜 每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的 家庭隐私 从而卷入了一场谋杀案 影片上映后 香港人竞相观看 形成了 后窗热 这 时 香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件 他们在报上连续刊登题目为 请留心你家的后窗 的销售广告 其生意一下子兴隆起来 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用 科学调查表明 大众传播 对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系 在案例中 企业抓住 后窗热 利用报纸连续刊登 请留心你家的后窗 这则广告 就是充分利用这 一原理 多次大量地报导这一事件 从而使社会中的公众突出地议论这一话题 2 当大众传媒热情介绍某个新闻事件时 也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注 的 议题 同时 公众需要有人出面对复杂的信息加以整理 为他们选出那些值得关心和 注意的事件 案例中的报纸就扮演了这一角色 它反复强调 后窗 这一问题 使 后窗 成为公众关心的问题 3 在这次公关活动中 企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题 让这个话 题直接间接地与组织及其产品挂钩 从而达到良好的传播效果 他们借助 后窗热 这个 与自己产品关联度极高的 议题 通过报纸宣传 轻而易举地掀起了一个 百叶窗热 从 中获得了良好的市场效益 1111 1010 万美元寻找主人 万美元寻找主人 保险柜 保险柜 某公司宣传其新型保险柜的卓越功能 登出一则这样的广告 10 万美元寻找主人 本公司展厅保险柜里存放有 10 万美元 在不弄响警报器的前提下 各路豪杰可用任何手段拿出享用 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用 策划具有新闻价值的 事件也叫 制造新闻 或 策划新闻 是组织争取新闻宣传机会的一种技巧 组织通过策 划 举办具有新闻价值的事件或活动 吸引新闻界和公众的注意力 制造新闻热点 争取 被报道的机会 以达到提高知名度 扩大社会影响的目的 此案例中 这家公司就策划了 10 万美元寻找主人 这一具有新闻价值的事件 达到了自己的公关目的 2 此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例 新型保险柜公司未出一分钱的 广告费 却取得了极好的广告效果 这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手 法 引来公众注意 向公众传递了组织和产品的信息 增强了公众的信任感 3 使用制造新闻的关键是 新 跟在别人后面 就会失去新闻价值 公众不会产生 新鲜感 也就失去兴趣 因此 公关人员应善于开动脑筋 充分发挥创造性和想象力 出 奇制胜 方能奏效 1212 美国亨氏集团的母亲座谈会 美国亨氏集团的母亲座谈会 精品文档 8欢迎下载 美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂 但是 生产什么样的食品来开拓广阔 的中国市场呢 筹建食品厂的初期 亨氏集团做了大量调查工作 多次召开 母亲座谈会 充分吸取公众的意见 广泛了解消费者的需求 征求母亲对婴儿产品的建议 摸清各类食 品在婴儿哺养中的利弊 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题 产品定位就是在潜在消费者的 心目中为自己的产品设置一个特定的位置 这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品 则不能拥有 产品定位的客观依据有 关于产品的调查研究 竞争对手的调查研究 传播 媒体的调查研究 流通领域情况的调查研究 2 本案例侧重的是对消费者的调查研究 通过对消费者的调查去发现消费者和潜在 的消费者群 亨氏集团多次召开 母亲座谈会 充分听取公众的意见书 广泛了解消费者 的需求 征求线装对婴儿产品的建议 摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊 得到产品定位 的信息 从而一举成功 3 此案例说明 企业一定要重视对消费者的调查研究 搞清消费者对产品的需求趋 势 为自己的产品定位找到科学的依据 这样才可以帮助企业赢得市场 1313 假如我是广州市长 假如我是广州市长 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道 吸引公众参政议政的问题 政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解 这就需要加强政府自身的传播工作 提高政 府的透明度 满足公众的知情权 各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式 围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策 集思广益 这也是政府公共关系的一种形式 2 广州市委 市政府通过举办 假如我是广州市长 征文活动 动员成千上万的市民 参政议政 收到了良好的社会效果 这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性 说明了 公众议政活动在政府公共关系活动中的作用 因此 在开展政府公共关系活动时 应积极 开开拓公众参与性强的社会沟通渠道 让公众的意见能够充分地表达出来 为政府制定政 策提供依据 开拓公众参与性强的社会沟通渠道 还有利于形成生动活泼 稳定和谐的政 治局面与社会秩序 由此可见 政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会 渠道 1414 天津 天津 20 世纪 80 年代 天津市政建设跟不上 人民群众生活存在许多实际困难 坐车没有 走路快 自来水腌咸菜 临建拆得没有搭得快 群众意见很大 市政府决心为群众办实事 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例 答 1 此案例体现了完善公共行政服务 树立政府良好形象的政府公共关系思想 政府 公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度 提高其吸引力 凝聚力和号召力 增进 人民群众对政府的信心和好感 树立政府的良好形象 政府要树立良好形象 政府要树立 良好列 就必须多办实事 取信于民 把为人民服务的宗旨落实到具体工作中 2 天津市在实际工作中 将公众最关切 意见最大最迫切需要解决的问题作为办实 事的重点 限期解决 得到人民的一致拥护和支持 天津市为人民办的这些实事 也是政 精品文档 9欢迎下载 府公共关系活动的一部分 政府通过为人民办实事 加强了与人民的双向沟通 促进了人 民对政府的了解 理解和信任 争取到人民的拥护 支持与合作 树立了良好的政府形象 3 由此可见 全心全意为人民服务 是政府公共关系的宗旨 广大人民群众的实际 利益是政府的最高利益 政府只有勤政为民 多为群众办实事 办好事 才能得到群众真 心实意的拥护 1515 某律师 某律师 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时 发现产品存在严重的质量问 题 于是 他与企业进行了交涉 企业接待人员同事研究后给其一个答复 但此后便没了 下文 问 该企业经营陷入困境的原因是什么 如果你是该企业的负责人 你如何处理此事 答 1 该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当 导致所生产的食品违反 国家的有关规定 引起消费者不满 直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投 诉 导致危机出现 更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段 加重了危机程度 从而使企业陷入经营困境 2 如果我是企业负责人 首先 我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对 待消费者的质量投诉 与消费者协商 根据国家有关规定和消费者意愿 救得问题的妥善 解决 以防止事态的扩大 在此过程中 如有记者前来采访 在尊重记者的采访权的前提 下 力争客观地表达企业对问题的处理意见 以及企业的整改措施 求得媒体的客观报导 在此基础上 查找企业管理中的漏洞 严格企业管理 杜绝类似问题的再度发生 从根本 上杜绝危机源 1616 H M H M 压力锅压力锅 H 牌压力锅 M 牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌 在竞争中 H 牌压力 锅派人买了 3 个 M 牌压力锅并引爆之 在社会上造 M 牌压力锅质量不过关的舆论 结果使 M 牌压力锅厂损失巨大 客户纷纷退货 产品大量滞销 问 1 H 牌压力锅厂的行为是否正当 为什么 2 M 牌压力锅厂应采取何种应对措施 答 1 H 牌压力锅厂的行为不当 H 牌压力锅厂采用不正当手段 对 M 牌压力锅厂的产 品作了引人误解的虚假宣传 损害了 M 牌压力厂的利益 这属于不正当竞争行为 2 M 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的 危机的根本点 就是公 众对 M 牌的产品质量不再信任 M 牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害 因此 M 牌压力锅厂的应对措施 除了采取适当的手段保护自己的利益 反抗那些侵害自己利益的 行为外 还应通过公关手段 提高自身的形象 让自己的产品重新重到公众的信任 事件 发生后 公共关系人员应迅速同有关职能部门 及时调查分析 迅速了解事件全貌 判明 危机事件的性质与来源 认真听取公众意见 选用恰当的方式 方法 恢复 发展企业的 形象 针对不同公众确立相应的对策 制定消除事件影响的公共关系方案 及时采取措施 消除危机 针对这一事件 M 牌压力锅厂应果断采取措施 有效制止事态扩大 应对事件进行全面调查 掌握 H 牌压力锅厂不当行为的资料 用法律手段维护自己 的利益和声誉 同时 迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相 成立处理问题的专门机构 制订处理公共关系危机的基本方针对策 精品文档 10欢迎下载 通过新闻发布会的形式 毫无保留地公开事件的真相 公开表明自己的态度和处理 原则 利用各种媒体 对产品质量进行深入宣传 并采取有效手段 恢复产品在公众心目 中的地位 发表反不正当竞争宣言 争取公众的同情和理解 呼吁社会打击这种不正当竞争行 为 通过媒体 追踪报道对 H 牌压力锅厂的处理过程 让公众彻底明白事件的真相 恢 复企业在公众中的形象 1717 息斯敏 息斯敏 碧绿液碧绿液 强生强生 息斯敏 确实闹得沸沸扬扬 自从 2004 年 3 月 25 日 上海媒体报道 来自权威部门 的说法 息斯敏 会引起心血管系统方面的副作用 甚至出现吃死人的个案 近期上海 一些医院皮肤科已经停止使用 息斯敏 有专家认为 阿司咪唑 息斯敏 是长效药 经 过肝脏进行代谢 肝功能好的人 可以马上代谢掉 法国著名的法国著名的 碧绿液碧绿液 矿泉水公司矿泉水公司在处理危机方面可谓运用 危机公关学 的典型 碧 绿液 是法国矿泉水中的佼佼者 它的绿色小瓶包装也成为法国矿泉水的象征 然而 天 有不测风云 1990 年 2 月初 美国食品及药物管理署宣布 对 碧绿液 抽样检查发现 一些瓶中含有超过规定 2 至 3 倍的化学成分 笨 长期使用可能致癌 面对危机 美国强生公司美国强生公司的做法是很值得借鉴的 1982 年 9 月 30 日 公司下属的一个 子公司所生产的泰诺胶囊 在芝加哥有 7 人服用后死亡 并有 250 人生病 经过调查 终 于发现 7 位中毒者的死亡 并非 泰诺 所致 而是一位疯子调包导致 其他 250 人生 病则与泰诺无关 这些案例都表现出企业和公司在危机面前的镇定自若和坦诚的公关精神 从公共关系角度 出发 在处理危机时 应采取和坚持的原则性有哪些呢 1 主动性和快捷性 一个企业 一个品牌 一旦发生危机 便受到社会与公众的关注 人们急于了解危机发 生的真相 作为舆论的代表 新闻界 必然要来进行采访 这时企业态度只有两个 要么 掩饰 隐瞒真相 要么坦诚告知 事实证明 隐瞒事实真相 往往助长了公众的怀疑 更扩大了危机的波及面 其结果势必 无法处理危机 可以说 危机一旦发生 无论什么原因 企业必须以维护名誉 声誉出发 就应该赶紧遵循公关原则 放低姿态 并针对事实状况 诚恳传播 掌握主动权 2 诚意性和真实性 在原因和真相未调查清楚之前 企业就必须扮演 坦诚认错 真心悔改 的角色 这一 角色 会使企业很快得到公众的谅解和支持 即使企业没有危机责任 企业的努力必会引 起更大的同情和支持 诚意性必须以忠实于事实真相为前提 这就要求企业在处理危机时 必须坚持真实性 调查清楚危机发生的原因与事件本身的原貌 只要忠实事实 拥有诚意 采取措施 相信组织必然会化险为夷 3 创新性和全员性 经过一系列计划和措施 通过努力使企业及其品牌转危为安 这是企业处理危机所要达 到的基本要求 而利用危机 为企业 为品牌推出新的动作 这就有了创新性 这是危机 处理中的更高境界了 众志可成城 人和可胜天 在企业发生危机时 企业员工不应是危 机处理的旁观者 而应是参与者 让企业员工参与危机处理可以减轻企业的震荡 而且通 过员工的各种关系 发挥其宣传作用 则可减轻企业压力 一个品牌是在危机中锤炼的 路漫漫其修远兮 一个企业 一个品牌在市场之路上难免 精品文档 11欢迎下载 遇到危机 所以企业也必须防范危机 从制度上 从组织上 从信息上 即使企业遭遇了 危机 不仅仅是以通常的方法处理危机 小事化了即可 而应变危机为机遇 促进管理创 更新 经营 理念更新 产品更新 市场更新 企业文化更新及传播更新 以达到公关最终目标 打造 出名牌 1818 蒙牛蒙牛 超女超女 与与 闪亮闪亮 快男快男 超女快男 超女快男 超女 快男 的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高 尤其是 第二节 超级女声 大赛成为 2005 年中国演出市场上最引人瞩目的现象 甚至到达了轰动全国的地 步 而 07 年的 快男 也在短短 3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战 超女 快 男 何以取得如此巨大的成功 让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台 让那 么多媒体跟踪报道 成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题 这和他们所从事的 公共关系活动是密切相关的 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系 促进公众对组织的认识 理解及支 持 达到树立良好组织形象 促进商品销售的目的的一系列促销活动 它的本意是社会组 织 集体或个人必须与其周围的各种内部 外部公众建立良好的关系 它是一种状态 任 何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中 它又是一种活动 当一个工商企业或者个 人有意识地 自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时 就是在从事公共关系 活动 作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分 公共关系的涵义是指这种管理职能 评估社会公众的态度 确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序 拟定并执行各 种行动方案 提高主体的知名度和美誉度 改善形象 争取相关公众的理解与接受 公共关系包括组织 公众和传播三要素 接下来我将从这三方面对 蒙牛 超女 和 闪亮 快男 的成功进行分析 首先 从组织上讲 社会学家认为 组织就是精心设 计的以达到某种特定目标的社会群体 超女 快男 这个组织的设计可谓独具匠心 从海选到预赛 复赛 层层淘汰 又层层设立复活机制 有决出的各赛区冠亚季军参加在 星城长沙举行的决赛 吊足了观众的胃口 也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装 另外 组织作为一个有机体 它的生存 发展也需要良好的环境 环境构成了组织发展的 基本条件 组织是社会的一种器官 只有能为外部环境做出自己的贡献 才能算有所成就 组织存在的唯一理由 就是为外部环境提供良好的服务 就环境而言 超女 快 男 在这点上也处理得比较妥当 其内部环境诸如决策层 员工队伍 管理机制 文化氛 围 精神面貌等都做到了和谐有序 从外部环境上分析 外部环境中一项最重要的内容就是公众 尤其对于 超女 快 男 这类选秀节目而言 公众的支持与否直接决定了他们的命运 作为公共关系工作的对 象 公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体 以 蒙牛 为例 蒙牛 以 超女 为平台 把公共关系工作的对象集中在年轻人身上 蒙牛 获得 超女 的冠 名费为 2000 万 加上 15 秒的插播广告及现场广告牌等 其投入总额在 2800 万左右 当然 蒙牛 为 超女 贡献的远不止于此 在许多公交车体 户外灯箱和平面媒体广告上 都留下了 超女 们的倩影 而这笔投放费用则高达 8000 多万 前后两者数字相加 蒙 牛 的投入已达 1 08 亿 随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升 蒙牛 也获得了 巨大的利益 成为时下年轻人的时尚饮品 往往是一提到 超女 马上就想到蒙牛酸酸乳 喜欢 超女 的人也会 不可救药 地喜欢上蒙牛酸酸乳 由此可见 在 超女 的影响 下 蒙牛 将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的 它适应了年轻人对时尚疯 狂追求的时势 可谓顺意公众 从而取得了巨大的成功 蒙牛今年在酸酸乳上的销售收 精品文档 12欢迎下载 入至少 20 个亿 在酸性乳饮料上的平均利润有望达到 30 根据某营销咨询公司的调研 组在上海的调查报告 蒙牛酸酸乳已经成为 酸性乳饮料 的消费者第一提及品牌 在 10 25 岁女性的目标受众之中 酸酸乳的第一提及率高达 45 最后 从传播要素上看 传播是 人们利用符号并借助媒体来交流信息的行为与过程 蒙牛 请第一届 超女 季军张含韵为产品的形象代言人 并量身定做广告曲 酸 酸甜甜就是我 出现在电视广告 广播以及一线二线城市的灯箱和路牌上 蒙牛 的一切 活动 如产品包装 海报 电视广告 网络广告 广播广告都与 超女 挂钩 蒙牛 的 300 多场街头演唱及派发的 200 多万张 DM 这些湖南卫视无法依靠自身网络完成的工作 又 蒙牛 来完成 既为 超女 推波助澜 也提高了湖南卫视的整体形象 而 快男 更是超越了 酸酸甜甜就使我 打出 我最闪亮 的口号 并连续推出 闪亮新看点 闪亮新势力 闪亮新猜想 闪亮新人生 多种战略 使传播收到了良好的效果 同 时 闪亮 快男 还及时有效地与全国各大主流媒体进行细致沟通 重视记者的反馈意 见 把握企业品牌的宣传导向 通过传播达到提高企业品牌知名度和美誉度的目的 针对 传播中出现的问题 将媒体分门别类 逐个击破 并专门为媒体定制稿件 反复与记者进 行沟通 终于 快男 成功了 成功在于它取得了超过 05 年 超女 的高收视率 高 投票率 闪亮 也成功了 成功在于它用最短的时间取得了滴眼液行业最高的知名度以 及 80 的市场增长率 整个项目的公关事件最终得到了客户的认可 2007 年仁和闪亮快乐 男声这场营销闪电战也最终划上圆满的句号 蒙牛 超女 闪亮 快男 这个公共 关系的案例充分表明良好的公共关系对政府 企业乃至整个人类社会都有至关重要的作用 只有在公关活动中充分重视公共关系形象与美誉度 企业才能取得最终的成功 1919 召回门召回门 下企业如何演绎危机公关 丰田 下企业如何演绎危机公关 丰田 丰田召回门 的风波渐渐平息 但是召回门留下的思考还在继续 丰田公司的危机 公关经历了一个从早期的 不作为 动作迟缓 到后来的不得不 正面出击 全力布 局 的过程 但是 自北美召回第一辆车 到美国国会宣布对丰田事件展开调查 再到丰 田章男痛下决心前去美国参加听证会 丰田公司两次错失解决危机的主导权 从总裁致歉 到宣布企业内部改革措施 再到在华合资品牌高管出来 表态 丰田在自我 反省 层面 走完了危机公关的第一步 亮出企业姿态用了太长的时间 利益上的权衡会导致公 关的迟缓 著名公关顾问专家谢骏表示 公众利益和企业利益之间冲突的难以取舍 在 危机之初 心存侥幸 是很多跨国企业在危机公关前期通常面临的困境 也是 丰田召回 门 危机公关糟糕开局的原因所在 危机公关的原始出发点 作为一次震撼全球的汽车 行业危机事件 丰田 召回门 引发公关圈内的深度思考 说到危机公关的原始出发点 我们重新审视公共关系的定义 公共关系是一种管理职能 属于一种经常性与计划性的工 作 不论公私机构或组织 均通过它来保持与相关公众的了解 同情和支持 即审度公众 的意见 使本机构的政策与措施尽量与之配合 再运用有计划的大量资料 争取建设性合 作 获得共同利益 公关是社会组织为塑造组织形象 运用传播手段 与公众进行的双向 交流和沟通 以达到相互了解 信任和支持合作的管理活动 可见 公关要解决的是沟通与对话的问题 它不是万能的 企业首先应做到产品和服 务到位 公共关系和危机管理不能替代企业内部与外部其他方面的管理 公关的真谛是企 业利益 公众利益 社会利益等各方利益的平衡 召回门事件中 丰田公司目前面对的 危机可以分为两个层面 一是产品的质量危机 二是建立在产品质量危机上的信誉危机和 形象危机 前者说到底是管理危机 可通过优化管理来解决 后者是公关危机 需要通过 及时 有效的危机传播管理来解决 精品文档 13欢迎下载 危机公关四项基本原则 1 速度第一原则 好事不出门 坏事行千里 因此 必须当机立断 快速反应 果决 行动 控制住事态 使其不扩大 不升级 不蔓延 质量问题浮出水面之后 丰田反应迟 缓 特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对 坐失危机之初的应对良机 2 承担责任原则 危机发生后 公众会关心两方面的问题 一是利益问题 利益是公 众关注的焦点 因此无论谁是谁非 企业应主动承担责任 二是感情问题 公众很在意企 业是否在意自己的感受 危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑 一味推卸责任 在 美国国会和丰田章男道歉之前 消费者没有感受到丰田方面的任何诚意 致使其历经数十 年积累的信誉度一落千丈 几乎毁于一旦 3 真诚沟通原则 这里的真诚指诚意 诚恳和诚实 如果做到了真诚 一切问题都可 迎刃而解 丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实 态度前倨后恭 顾左右而言他 妄图通 过狡辩以推卸责任 表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境 使得危机处理过程失控 4 危机判断原则 丰田对此次危机的演变和发展导向预估不足 导致危机的升级和转 化 从产品质量危机转变为品牌危机 最终殃及日本汽车业乃至整个日本制造业的信誉危 机 5 事先预测 forecast 原则 因为丰田公司事前对此次 召回 危机的演变和发展预 料不足 导致危机发生的时候事态迅速恶化 6 尊重事实 fact 原则 在普锐斯出现刹车失灵问题时 丰田的解释与现实距离很大 无法令人信服 犯错并不可怕 可怕的不可原谅的是犯错了却不敢承认 7 灵活变通 flexible 原则 正是由于丰田公司对这次危机处理的不当 而导致危机 本身的升级和转化 从产品质量危机转变为品牌危机 从丰田公司的危机转变为殃及日本 汽车业甚至整个日本制造业的信誉危机 2020 王洪 王洪 恒升笔记本案恒升笔记本案 二审判决结果显示 王洪依然败诉 但是赔款金额却由一审的 50 万元降到了 9 万元 案例思考 1 消费者应通过何种形式维护自己的权利 2 该商家真的赢了吗 此案例给你 什么启示 请写出一篇 400 字左右的案例分析 答 1 消费者可以采取以下途径解决 与商场或者生产厂家协商和解 请求消费者协会调 解 向有关部门申诉 向人民法院起诉 2 不恰当的维权方式 会把我们推到一个被动的境地 恒升笔记本电脑告赢消费者王 洪一案 就是一个典型例证 王洪因维权不当被判 9 万元赔偿 甚至因 拒不履行判决 而 被司法机关拘留了数日 一方是维权反成侵权 自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂 家 9 万元 另一方则是拿到了 9 万元 但失去的岂止是这区区 9 万元所能挽回的这个案子 被外界认为没有赢家 作为消费者的王洪在发生问题时 如果寻求依法解决问题的途径 就不会造成今天的被动局面 当然 不是说在网上发布就不合法 但要就事论事 不能波 及其余 特别是不能以影响商家的生意为目的 二是即使在互联网上 说话同样要注意分 寸 以免 落人口实 恒升赢了官司 但输掉了人气 业内人士认为 恒升完全可以采取 更聪明更有风度的做法 比如及时找到消费者 本着诚恳的态度 主动按照规定为他解决 问题 这种打击消费者的做法并不可取 被国外企业运用得非常成熟的 危机公关 国内 的应该多加学习的企业不止恒升一家 2121 金杯汽车股份有限公司 金杯汽车股份有限公司 精品文档 14欢迎下载 全国大型企业第一家规范化的股份制企业 公司自成立起就认识到股东关系在企业生 存发展中的重要性 金杯汽车股份有限公司为什么会在发展的低谷期渡过难关 请加以分析 答 因为本案例中金杯汽车股份有限公司重视股东的关系 股东关系是组织与投资者的关 系 股东是组织的财政支持者 他们为组织的发展提供了一定的经济支持 搞好股东关系 的目的就是稳定已有的股东队伍 吸引潜在的投资者 金杯汽车股份有限公司重视股东关 系 注意做到 1 尊重股东的主人翁意识 2 加强与股东的信息沟通 3 吸引股 东关心企业 4 保证股东的经济权益 所以 股东会在公司发展的低谷期与其同舟共济 共渡难关 2222 杭州万向集团公司 杭州万向集团公司 的老总认为 对职工不能只讲贡献还要给他们创造一个安居乐业的生活环境 为此 公司认真解决职工家属的就业问题 还专门组织妇女干部作 红娘 给大龄青年牵线搭桥 请你运用组织内部公关的有关知识加以分析说明 答 内部职工是否团结 合作 形成良好和谐的整体气氛 这是衡量一个组织素质的重要 标志 也是一个组织能否获得成功的首要因素 杭州万向集团之所以能取得成功 关键在 于以培养和建立融洽的职工关系为出发点 其 想主人想 干主人活 尽主人责 的十二字 企业精神 对内部公共关系工作和企业管理起了举足轻重的作用 在协调职工关系时 突 出职工的主人翁地位 企业的方针 政策 计划 措施都能得到职工的认同 理解和支持 从而使企业获得了较