2014年星级复核汇报材料最新

千鹤国际大酒店千鹤国际大酒店 20142014 年星级复核工作汇报年星级复核工作汇报 尊敬的王绍麟处长 吴恩民局长 张跃董事长 蒲琳总经理 黄飚 总经理 欧娅股长 上午好 感谢您们莅临千鹤酒店检查 指导工作 我们真诚地期望 通 过本次复核对我们经营管理中存在的问题给予指正和帮助 为酒店 进一步规范管理 提高服务水平和服务质量给予指导性的意见 为 保持四星级酒店荣誉 为酒店健康 持续发展奠定坚实的基础 对 您们长期以来对酒店工作所给予的关心 帮助和指导表示深深地感 谢 现将酒店自 2012 年 9 月星级复核后两年以来的工作汇报如下 一 通过星级复核 软硬件得到有效提升 增强了市场竞争力 经一 通过星级复核 软硬件得到有效提升 增强了市场竞争力 经 营收入和经济效益得到了保障 营收入和经济效益得到了保障 酒店自 2011 年 10 月通过星级评定性复核 2012 年 9 月通过星 级复核后 以新版 旅游饭店星级的划分与评定释义 为标准 以 提高宾客满意度为中心 坚持以 关注宾客 关注员工 关注细节 为经营理念 以温馨 优质和个性化的服务赢得了社会各界的认可 为酒店经营发展 不断占有客源市场 增强市场竞争能力打下了坚 实基础 为稳定酒店收入起到了重要作用 评定性复核以来 凭借星级的优势 经营收入稳定增长 2012 年总收入 2 716 万元 比 2011 年增长 51 2013 年虽受 4 20 雅 安芦山地震和 7 10 特大泥石流的影响 经全体员工的共同努力 仍实现了营业收入 2 006 万元 今年截止目前实现营业收入 2 134 万元 比去年同期增长 11 二 通过装修改造不断提高核心产品竞争力 提升宾客满意度 二 通过装修改造不断提高核心产品竞争力 提升宾客满意度 1 2013 年 5 月底完成了对一号楼客房的装修改造 该楼是参 照五星级标准进行的装修改造 设计突出了现代 简略 明快特色 体现了豪华度和舒适度 光线柔和 明亮 功能配备齐全 新增了 新风系统 更换了隔音玻璃等 客人入住后都给予了高度评价 2 对网络 散客房间 每天配备水果及高档一次性用品 并根 据季节变换及时更换水果的品种 3 针对携程网的客人 试行免查房制度 让客人在短时间内就 可办理退房手续 提升了服务效率 4 提供优质的网络服务 客房除有线网络和电视外 所有房间 都可以免费畅享 10M 无线 WIFi 带来的快感 5 为了进一步地提升酒店硬件环境 打造更具特色的民族风格 我们已经向九寨沟县政府报送了下一步大厅 餐厅 会议室 多功 能厅的装修方案 改造后的千鹤酒店将会焕然一新 以崭新的面貌 更加齐备的功能服务于宾客 三 加大培训力度 强化现场监管 提升服务质量 三 加大培训力度 强化现场监管 提升服务质量 1 提升服务水平的核心在于提高服务人员的业务素质 提高人 员素质的重点在于培训 近几年利用冬季歇业时间先后派出管理人 员和基层员工到成都岷山饭店 泸州酒城宾馆 成都润邦国际酒店 和成都天伦酒店学习 今年 4 至 8 月又分别派出副总经理和各部门 经理参加了省旅游局培训中心举办的培训班 通过培训带回了先进 的管理经验和服务理念 丰富了参训人员的专业知识 开业前组织 主管以上人员学习 旅游饭店星级的划分与评定 标准 让大家清 醒地认识到 现代星级酒店更加注重核心产品的舒适度和管理的精 细化 这些对于指导我们的工作起到了积极的作用 截止 9 月底员 工培训达 168 课时 参训人员 2 183 人次 其中公共培训课 90 课时 参训人员 2 104 人次 入职培训 78 课时 参训人员 79 人次 部门 培训达 300 课时 参训人员 2 444 人次 2 为了提高员工的业务技能和增强员工之间的业务交流 酒店 举办了 员工业务技能大赛 员工业务技能展示赛 和 酒店业 务知识竞赛 参赛选手纷纷利用下班时间练兵 相互之间切磋和交 流 竞赛让员工在竞争中提高了自我的业务技能 3 强化对服务质量的现场监管 制订 酒店质检制度和细则 作为执行的规范和标准 由质培部牵头对酒店服务质量进行全面跟 踪督查 将 服务标准化 管理人性化 相结合 质检结果纳入 年度部门任务考核并与年度奖励挂勾 9 月以前处罚违纪 违规人 员 129 人次 四 强化安全意识 完善安全设施 重视安全培训 增强安全防范四 强化安全意识 完善安全设施 重视安全培训 增强安全防范 力度 确保宾客安全 力度 确保宾客安全 1 安全工作是酒店管理工作的重中之重 酒店认真贯彻执行 安全第一 预防为主 的方针 在做好日常安全工作的基础上 利用案例讲解分析 员工专栏 实际演练及影视教育等手段对员工 进行防火 防盗 防食物中毒 食品卫生安全知识教育 坚持每年 组织两次以上消防演练 通过实际演练 增强了员工消防安全意识 提高了员工的消防技能 确保了宾客的安全 2 把疾病预防列入酒店管理的一项重要工作 制定了 酒店公 共卫生安全应急预案 每年召开专题会议 努力确保 零 病例发 生 各部门在班前 班后大力宣传 普及预防传染病的相关知识 每年定期对员工进行健康体检 营业场所 公共设施和员工宿舍每 周进行消毒处理 客房楼层 餐厅 茶坊配置专用消毒柜 杜绝了 重大卫生安全责任事故的发生 保证了宾客和员工在店期间的卫生 安全 五 按照新标要求 围绕酒店经营 开展节能减排 降低运营成本 五 按照新标要求 围绕酒店经营 开展节能减排 降低运营成本 保护生态环境 保护生态环境 1 充分利用绿色环保再生能源 根据九寨沟日照充足的自 然条件 对太阳能热水系统进行改造 面积 800M2 同时完成了空气 能和太阳能热水系统的组合 晴朗的天气基本上不用能源就能保证 热水供应 2 在客房过道及卫生间采用人体红外 超声波感应控制开关 做到了人到灯亮 人走灯灭的自动控制 其次 在大厅 餐厅及公 共区域大量使用 LED 灯 淘汰传统白炽灯 第三 在公共卫生间安 装感应型节水龙头 客房卫生间使用节水型 低噪声恭桶 通过以 上措施 年度节约能源费 30 左右 3 完成了后厨天然气改造工作 更加注重环保 相对降低了能 耗 今年截止 9 月底耗气 44 615M3 金额 226 198 元 耗电 350 388 度 金额 307 291 元 年度能耗率 3 2 比去年同期 4 5 下 降了 1 3 六 关心员工生活 增强企业凝聚力 六 关心员工生活 增强企业凝聚力 2012 年底投入 200 多万元对员工宿舍楼进行了装修改造 新增 了空调系统 无线网络和高清电视信号 改善了员工住宿环境 为 丰富员工的业余文化生活 增进员工之间的沟通和交流 由行政办 牵头 根据员工的兴趣爱好 淡季开展形式多样的文体活动 组织 了篮球 拔河 象棋 乒乓球比赛等活动 并购买了体育用品供员 工业余活动之用 每月定期召开员工座谈会 让员工就工作和生活 环境提出自己的意见和建议 行政部成立了膳食委员会 发放调查 表定期征询归集对员工餐厅的意见和建议 针对性的进行改进 调 整不合员工口味的菜品 同时 在国家法定节日为员工加餐 发放 过节费 对生病住院员工予以慰问照顾等 保证了员工有良好的心 情和充沛的精力投入工作 七 星级复核自查情况七 星级复核自查情况 深入贯彻落实 旅游饭店星级的划分与评定 标准 提升酒店 经营管理水平 酒店管理当局高度重视 认真对待 8 月中旬酒店 成立了以总经理为组长 副总经理为副组长的星级复核自查小组 按照新标准逐项对照检查 对查出的问题积极整改 自查情况 必 备项目不缺项 设施设备 332 分 酒店运营质量得分率 81 5 达 到了四星级酒店标准 八 酒店目前存在的问题和不足八 酒店目前存在的问题和不足 1 由于酒店地处山区 人才的引进 储备受到制约 招聘员工 很困难 再加之员工流动频繁 培训难度大 素质参差不齐 造成 员工对客服务的语言艺术欠佳 应变能力较差 外语水平偏低 服 务质量不稳定 在今后一段时间内酒店将会把如何留住人才作为重 点工作 将人性化与制度化管理有效结合 加强对员工的关爱 搞 好员工职业前景规划 2 酒店已经营十四年 部分硬件设施陈旧 急需重新装修改造 如大厅 餐厅等有待技术改造和重新装修 现装修改造方案正在报 批之中 九 酒店今后发展规划九 酒店今后发展规划 加快装修改造方案的报送速度 力争在今年歇业前完成相关的 准备工作 计划再投资 3 000 多万元 将 千鹤 打造成为硬件 软件一流的高品质酒店 新装修后的千鹤酒店将更加注重节能减排 安全环保 以上是我们为保持千鹤四星级酒店品质所做的主要工作和未来