防损部培训材料范文

防损部培训材料范文防损部培训材料范文 防损部培训材料 关注问题解答参考 1 防损部业绩考核内容是那 些 在了解防损部的绩效考核之前首先应该了解防损部的主要工作 范围及部门职能定位 在商店的防损部主要的工作范围是风险控制 损耗控制 内部调查 部门的职能定位是防损部是一个效率部门 简而言之防损部存在的价值就是使得整个商店的防损部报表的利 润最大化 在具体的绩效考核中 对于整个商店的防损部 应该去关注防损部 月报中的有关数据 如损耗率 挽回损失金额 抓偷 赔款 费用 支出 安全事故产生费用等与防损部工作范围有关的数据 这些数 据都是直接用于商店防损部绩效考核的基本数据 具体考核方法及考核内容参加 防损部管理人员绩效考核指南 KPI 就是部门主要工作业绩指标 在目前的防损员内 KPI主要有损耗率 事故起数 事故产生的损失金额 部门费用 漏扫描金额 抓偷 金额 赔款金额等当然 在防损部的绩效考核中 除了注重结果外 对于商店防损部的管理过程同样是有着诸多要求的 例如一些工 作纪律 工作汇报制度等 商店在工作过程中都应遵照总部防损部 的有关要求执行 2 特别事件报告的标准是什么 在我们日常工作中 经常会发生一 些比较严重事故 而有些事故发生后如果没有作及时的跟进或补救 就可能会造成更加严重的后果 所以 作为公司的高层管理者希 望在每当商场发生一些重大事故时 就能在很短的时间内有一个情 况了解 同时如果需要的话 便作出相应的补救措施 最大程度的 减少事故对公司造成的伤害 在这样的一个工作目标下 我们目前就 特别事件 的界定及上报 要求做了相应的要求1 1商店特别事件的类别1 1 1对公司声誉有影 响或损害公司形象的媒体报道1 1 2重大伤亡事故 有致残或死亡现 象发生 1 1 3失火 以使用灭火器为准 1 1 4造成重大损失 经 济损失在1万元以上的 1 1 5重大治安事件 如恐吓电话 恐吓信 投毒及爆炸等 1 1 6内部人员盗窃或贪污 尤其是当事人利用商 场运营管理体制的漏洞进行的事件 每次的价值在500元以上者 1 1 7打架事件 以送往医院救治为准 1 2汇报要求1 2 1商店一旦发 生上述事件 商店防损员第一负责人应在第一时间电话通知相应区 域经理 1 2 2在当日1600之前将 特别事件报告 以电子邮件方式发送给总 部相关负责人及相应区域经理 发生在1600之后的事件应在次日1600之前将 特别事件报告 上 报 1 2 3对于发生的特别事件商店必须按上述要求及时上报 如发 生不报或迟报情况 将给予当班第一负责人口头警告处分 如因不 报或未及时上报 特别事件报告 而引起实际损失的 将给予责任 人书面警告处分 3 工作移交记录的目的是什么 在我们的日常工作中 经常会遇到 一些工作需要本班工作人员移交给下一班的工作人员 为确保这些 工作能够得到有效跟进 不被下一班工作人员遗忘 故将这些需要 跟进的工作记录在 工作移交记录 上 同时也方便全体防损部人 员有机会共同知晓这些未完成但须关注的工作 4 防损部主要易失设备移交包含那些设备 对讲机及电池板钥匙各 类图章现金暂扣物品等5 每月工作计划安排的目的是什么 如何安 排 为了提高商店防损部管理人员的工作效率 为了避免管理人员 在繁杂的日常工作中出现工作重点疏漏 商店防损部的经理和主管 应该在每周对自己的工作做一个简单扼要的工作计划 以方便自己 和上级管理人员进行有效跟进 在做具体的周工作计划时 请参照 经理每月工作提示 和 主管日常工作提示 以确保工作计划 的工作覆盖面及频率是符合标准的 待制定 6 后仓 出口处等岗位具体的职责是什么 对于防损员 现场管理 是一个当班防损员人员的重要职责 在岗防损工作质量 的好坏都会直接影响到整个商场的服务质量及整个商场的安保工作 质量 所以 在每个防损岗点我们都已经设置了相应的防损岗位职责描述 从制度上确立了防损上岗的相应工作标准 具体的岗位职责请参 照 商场防损岗位职责 当然 在实际商店的每个具体岗位 因实际工作的需要 防损的岗 位职责会有所差异 7 便衣的工作纪律 九个必须 九个不准 是什么 对于卖场这样 一个服务性行业 我们的工作人员经常需要为顾客提供面对面式的 服务 这就需要我们每一个工作人员都要有良好的服务意识 同时 由于我们开架式的商品销售模式 经常会导致一些不良顾客对我 们的商品进行非法占有 为平衡好顾客服务与商场财产保护 我们 对便衣人员作出了相应的纪律要求1九个必须1 便衣每天进出 用餐 休息必须到防损部办公室签名 2 进出员工通道或后仓必须佩戴 胸卡 3 必须听从队长的安排 凭卡分批就餐 以防区域失控 4 请假必须提前一天通知防损部管理层 5 认定偷窃必须眼见为实 不得推理 猜测 6 提供给出口处防损的线索必须实事求是 以免 捉错 引起纠纷 询问小偷应由防损担当 7 无特殊理由时 必须 等小偷出收银台后才能抓获 8 遇防损或员工遭顾客围攻 必须以 顾客的身份疏导 调解 做好目击证人 9 遇抓错小偷 必须以顾 客身份出现 言语中不得流露自己是工作人员 2九个不准1 不准打 骂小偷 2 不准用语言或姿势侮辱小偷 3 不准在卖场与熟人 促销 员工或便衣闲聊 4 不准从商场的进出口进出 除捕捉小偷 外 5 不准在上班时间内购物 6 不准在顾客或员工面前暴露身 份 7 不准徇私舞弊 8 不准私下互通个人的工作业绩 9 不准对 小偷进行搜身 3五个注意1 与员工 促销应保持距离 跟踪对象时 应注意装扮 注意隐蔽好自己的身份 2 擒获小偷时 避免与小偷 正面接触暴露身份 3 在商场内抓获小偷 指未出收银台 要注意 收集证据 以证明小偷无意付款或商品带入厕所或试衣室 4 遇未 成年人 指儿童 偷窃 注意无需化费大量时间跟踪 应让其买单 5 如遇团伙小偷作案 注意应联络其他便衣联手跟踪 4三条警 训1 眼见为实 是确认偷窃的唯一依据 2 适时捕捉 是提高效率的技术保证 3 身份掩饰 是价值体现的必须前提 8 便衣过错行为追究程序是什么 便衣过错行为追究程序 1 口头警告和书面警告1 1被防损发现有违纪行为的 应及时通知 防失部组长或以上人员 被防失部职员发现有违纪行为的 1 2防失部主管 防失部经理发现的违纪行为 可直接认定有效 1 3发现人填写口头警告或书面警告的通知书 交当事人签名 防失 部经理或主管签字生效 1 4当事人有权拒绝签字 允许进行申辩 听证会应作出裁定 1 4 1听证会由主管 防失部经理 店长和总部防损部组成 店长或 总部防失总经理任出1人 听证会有效 1 4 2听证会为最高裁定机构 1 4 3当事人不服听证会裁定 则应放弃在服务方公司继续工作 2 退回防损公司的决定2 1防失部经理有权按照规定独立作出这一 决定 2 2分店有权提出异议 向防失总部提出复议 2 3总部有权维持或撤消防失部决定 9 便衣招聘要求有那些 为使得我们在日常的工作中能够对其实施 有效的培训 指导 所有进入商场的便衣都必须得到分店防损部经 理的面试 只有在得到分店经理的面试认可后 此人方可进入到我 们的队伍中来 对于招聘的具体要求 应该结合当地的劳务市场的实际情况 在我 们的经济能力范围内择优录取 但对于便衣的招聘中有一些原则性 的要求 供参考1 没有受到过刑事处分的不良记录 2 年龄不超 过45岁 3 身体健康 无肢体残障 4 形象 仪容无特殊要求 但作为一名现场服务人员 须符合大众基本审美要求 5 具备基本 的沟通能力 6 对于频繁 2年内3次以上的 跳槽于零售行业的人 员 不宜录用 10 防损岗位设定的标准 对于防损在商场日常运作 过程中的职能主要有人员出入管理 商场财产保卫 顾客财产保卫 及员工 顾客的人身安全保卫 鉴于上述职能 我们目前在商店设 置的岗点大致有员工通道 外围车管 收货平台 商场出入口 客 行电梯 卖场后仓巡视 试衣室 在不同的岗点上 结合商店实际 运作情况 我们设定了相对应的上岗时间 具体参见 防损员人员 排班的标准 11 便衣区域分配的原则是什么 便衣在店内主要工作职责是防范并 抓获顾客偷窃 所以在对便衣作区域分配时应该考虑到以下事项1 通过卖场报损记录 对于偷盗严重的商品加强看护 2 根据发现的 空壳位置 确定卖场内偷窃多发地点 3 从发现空壳的商品类别 确定商场内须重点防范的商品 4 结合季节变换 对于新增的重点 商品加强看护 12 如何检查便衣的工作情况 工作过程的管理通过 便衣进出登记 便衣区域分配 从现场抽查便衣的工作状态 工作绩效考核 对于店内每个便衣的抓偷人数 挽回金额进行记录并排名 同时通 过 按劳分配 的原则对便衣发放个人抓偷提成奖 13 偷窃的定义 偷窃方法有哪几项内容 此处所指的偷窃是指员工 或顾客在商场中通过一些不正当的手法将商品 赠品或其它商场财 物占为己有的行为 通常出现在商场中的偷窃行为大致有几下几种形式A 直接放入口袋 包袋或其他掩饰物内 如小件物品放入已买单的大 件物品中 B 拆掉外包装C 新衣 新裤穿在身上D 用小孩作掩护E 偷部件F 直接食用或使用G 冒领或在混乱中直接将商品公然带出H 其他方法 指换外包装 价格以低调高等 14 抓获偷窃人员的要素 是什么 正所谓抓贼抓赃 所以我们在抓捕小偷必须要目睹小偷作 案全过程 明确被盗物品 数量及作案方式乃至藏匿部位 务必要 作到实事求是 不得有臆断 猜测 估计等主观因素 我们要求抓 捕小偷的成功率是100 因为每一次错误的抓捕都会导致严重的后 果 所以SPY人员在抓偷过程中须做到1 亲眼看见行为人拿本商场柜台 或货架上的商品 2 亲眼看见行为人将本商场的商品藏匿于口袋或 包内 3 亲自 不间断跟踪行为人 4 亲眼看见行为人将本商场 商品拿出收银台且未买单 15 外盗的迹象具体表现在那里 对于外盗人员 通常在其产生偷窃 的动机后 其行为举止往往会有别于正常购物的顾客 例如1 眼神 飘忽不定 其关注的重点不是商品而是商场内的员工和顾客 2 面 部神情紧张 3 选购商品非常随意 根本不取关注商品的价格 生 产日期等 4 在选购商品时 没有关注商品本身 而是关注选购商 品是否加装防盗标签 5 选购的商品与自身身份明显不符的 6 购物路线反复但没有在选购更多的商品 试图在寻找顾客 员工较 少的死角 7 在前端结帐时 有选择性的选择收银台 宁可排队等 待 当然在实际工作中 小偷还经常会以其它一些不法手段来达到 非法占有商品的目的 根据我们的工作经验 有以下几种情况 我 们经常认为是顾客有侵占商品的故意 处理此类情况应特别小心 以防出错 可依照下列步骤操作1 调换类似商品的外包装 将高单 价的商品放入低单价商品的外包装里 处理步骤便衣应及时告诉防损人员上前劝阻 方法是用平和的语调对当事人讲 对不起 是不是这件商品的外包 装有错 我帮你检查一下 然后将商品放入正确的外包装里 将 商品交给顾客 差价超过300元人民币的 并且亲眼看到当事人有意调换的 可以送 当事人去警署 2 将低单价的条形码贴在高单价的商品上 处理步骤应及时请防损上前当场阻止 视情节轻重 以差价人民币3 00元为界线 以上的 送警署处理 以下的 阻止后放行 3 将小商品塞在其它商品里或藏在自己小孩子的身上 混出收银台 处理步骤看清当事人藏匿的商品及藏匿的位置 便衣人员应跟随当 事人至出口 待当事人出收银台后 追回没付款的商品 方法是将发现的事实告诉防损 让防损首先检查当事人的收银条 确定当事人没付款后 由防损对当事人讲 对不起 那件商品 报 出藏匿商品的名称 怎么没付款 并告诉他藏在那里 视情节轻重 以商品单价100元为界 以上的 送警署处理 以下的 请他按原价补付 并告诉他 顾客有主动付款的义务 4 a 将商品放在小推车的底部 当收银员不注意时漏付 b 手上 捧着一大堆商品或是拿了 一 二件商品 故意拿着 从没收银员的通道或快速通道出来 直 接闯过出口防损 处理步骤应请顾客去付款 然后记下收银台的收银员名字 或将没 收银员的通道关闭 5 有的顾客自以为聪明 故意将想不付款的商品放在容易被人发现 的口袋里 而且很明显 这类顾客会利用商场收银高峰时将商品混 出商场 要是被发现 其就会一口咬定 我是无意忘记结帐 而不 是偷 因为偷是不会让别人看见的 处理步骤要看是否是老面孔 确是第一次 可请其结帐后 提醒其 今后注意 要是老面孔 作偷窃处理 16 团伙作案如何跟踪及处理 对于团伙盗窃 是我们目前在防范外 盗的工作中一个棘手的问题 我们目前所知的团伙偷盗一般有以下 几种情况A 装孕妇型 以一名年青男子为头 带领多名身穿宽大衣服或特制裙子的女子进 行作案 穿着打扮较高档的男子 在柜台将贵重商品 如奶粉 燕 窝 花旗参茶等 放在购物篮中 用大包袋装食品遮盖 将其转移 到隐蔽处匿藏 并很快走开 此时 身穿宽大裙子的女子便到他们事先预谋隐藏处 将商品藏于 裙子中或装作孕妇走出商场 经过汇合后转移商品 并反复多次作 案 B 利用小孩掩护型 有些中年妇女以小孩为掩护进行偷盗 比如她们抱着 二 三岁小孩 在商场内进行偷盗活动 她们主要选择的商品为 洗发水 碧丽珠 沐浴露 等 此类作案者 多为现场即时作案 以怀抱小孩做掩护 将偷盗的商品藏在怀中 在商场外往往有人接 应 这些妇女一般将偷盗的商品藏于小孩与自己的身体之间 在出收银 口时 抱着小孩 不购买任何商品出收银台 C 还有些团伙作案时 随身背包或背囊 包经常更换 同伙一般 在二至三人左右 其中有一人在放风 另一同伙迅速将商品放入早以 打开口的包或背囊中 得手的概率较高 主要以高价 小件商品为 目标 此类人相互配合较好 经过专业训练 便衣较难发现 在卖场内如发现团伙偷盗 应该及时通知其他便衣及防损部 进行 联合行动 伺机抓捕 如没有条件通知其他便衣及防损部进行联防 应盯死携带商品的偷窃成员 即使未能成功抓获团盗成员 也应 保证商品不被流失出去 另外 通过CCTV将嫌疑人员的信息记录下来 并给到每一位外围及 商场入口处的防损 确保这些团盗人员下次来店时我们可以进行及 时的布防及抓捕 对于抓获的团伙盗窃 应该将其移交给警方处置 同时我们也要保 留好信息记录并发送给临近商店防损部 作一个信息共享 17 询问偷窃人员的时机及方式是怎么样的 对于一般顾客的偷窃行 为 我们要在其走出收银区 确定他不再有买单的意想后 有出口 处的防损人员进行探询式的提问 提示顾客是否有商品遗漏结帐 18 填写 事件陈述书 应注意那些内容 姓名 年龄 性别 作案 方式 职业 作案时间 住址 工作单位 偷窃商品 数量 单价 总价 当事人签名 发现人 处理人 处理结果等 19 处置偷窃人员应注意那些情况 处理过程必须在摄像机下 不得 对嫌疑人进行搜身 打 骂等行为 应叫其自己将身上所有东西取 出来放在桌上 遇到女性 老年 情绪激动等 特殊顾客 必须在摄像探头下以便 取证确保商店利益 若确定是惯偷 吸毒人员 团伙偷窃或以偷窃为职业的人员 应予 拍照并视情况决定是否送公安机关 遇为成年人应要求其写检查书 并视具体情况进行教育放行或作适 当赔偿处理 对于老年人 精神病人视具体情况进行教育放行 对嫌疑人所拿商品要求其按商品价格九倍以内进行赔偿 若赔款不足 包括买单 应有两人以上在暂扣单上签名确认 此时 小偷应仍在办公室 原则上处理人员不得超额赔偿 对于内部人员应做好笔录或其他书面材料以防引发纠纷或诉讼 20 对于小偷遗留物品应该如何处理 一般小偷遗留物会有两种类型 1 当事人被警方带离商店 其正常所购商品遗留在商店 处理方法 在警方带走当事人前 防损部应与当事人当面确认其所购商品明细 将商品信息记录在顾客遗留物登记本上 并有当事人签字确认 如当事人去警局后仅是受到教放处理 当事人回商店索要其商品 防损员应如实将商品返还给当事人 并由当事人在顾客遗留物登记 本上签收 如当事人受到警方的治安拘留处理 防损员应在当日将 商品返还至卖场 由卖场SM以上人员签收 如在当事人结束治安拘 留后 其又来到商场索要其所购商品 防损员应按顾客遗留物登记 本上的商品信息将相应商品返还给当事人 并由当事人在顾客遗留 物登记本上签收 2 当事人因赔款不足 需离开商场而将其个人物品暂时抵押在防损 部这里 处理方法由当事人自己写下自愿抵押字据 防损部必须在 当事人面前当场对暂压物品进行打包 建议用信封进行包装并上封 并有当事人在封口处签字或按手印以固定封存形式 在当事人回到商场索要其个人物品时 防损部应将其个人物品原封 交给当事人 并要求当事人当场拆封并确定其物品状况是否完好 当事人在收到其物品后必须作签收 注意事项a 暂押当事人个人物品是逼不得已的办法 慎用 而且 物品暂押一定是出自当事人本人意愿 b 在当事人的暂押字据上必 须写清物品名称 数量 日期等细节 c 在当事人的暂押字据上须 写明如在7日之内不来索要该物品 该物品将视为无主物品 由商店 进行处置 d 接受暂押物品及返还暂压物品的操作应在CCTV监视之 下 e 考虑暂押物品的存放地点的安全性 f 所有的暂押物品字据 签收字据都应得到妥善保管 保存期限不得低于2年 g 对于超过领回期限1个月的暂押物品 防损部应该将其交给现金办 保存 h 严禁防损部人员自行处理暂押物品 暂押物品的处理 如 销毁 变卖等 应由商店营运部人员执行 防损部参与监督 另在商店营业过程中 我们的工作人员经常会拾到顾客不慎遗失的 财物 对于此类顾客遗留物 应该交给顾客服务台 由服务台进行 保管 21 偷窃赔款的保管 交纳的程序是什么 当每处理完偷窃赔偿事件 后 将赔款钉在 事件陈述书 上 再送到现金办公室交款 现金 办在清点核对后开具收据并写上暂扣单编号同时在每笔 事件陈述 书 上敲现金收讫章 防损部将 事件陈述书 及收据存档 22 内盗是如何处置 谈话记录应记录那些内容 发现内盗现象 证 据取证 确定当事人 谈话记录 结案处理程序解释1 内盗的现象 的发现可以通过内部举报 CCTV检查提供信息 防损部人员检查发 现等途径发现内盗现象 2 进行进一步的调查取证 并甄别证据的 真实性 3 确定盗窃的当事人 包括盗窃的执行者 协助者 策划 者等 4 找到相关当事人 进行面谈 确定其偷窃行为 5 参照 公司规章开具 业务联系函 给人事部 给出处理建议 6 将整个 事件汇编成案例进行归档 备注a 如内盗人员为厂方促销人员 应该按照与供应商签署的 促 销协议 向供应商提出相关经济索赔 b 如内盗人员偷窃金额超过3 00元 应将当事人交由公安机关处置 注意事项1 在信息发现 事实未确定之前 不得向外泄露有关信息 2 所有的调查 取证 面谈都必须得到分店防损部经理的授权 3 调查结论必须要以事实为基础 不应带有个人的主观意识 4 在调查过程中 防损部人员不能接受当事人的任何形式支付或协商 5 在调查过程中 必须保证当事人的个人合法权益不受侵害 不 得有任何形式人身攻击 包括言语上的诋毁 侮辱 6 对于违反上 述1 3点的防损部工作人员将受到严肃处理直至辞退 违反4 5点防损部工作人员将直接受到辞退处理 并将视造成后果的严重程 度是否需移交司法机关 23 防盗天线报警的处置的流程是什么 1 当顾客出发防盗天线报 警时 我们应迅速上前了解找出当事人 2 千万不可认为当事人就是小偷 须有礼节地请其配合 3 帮助当事人寻找报警源 避免顾客围观 4 若查处报警源为顾客物品 立即帮助顾客消磁并向其致谢 5 如顾客不配合欲强行离店处理人根据对当事人地询问及察言观色 判断此人不是小偷嫌疑人的话放行 尤其是本市女性青年 若有把 握认定当事人有不法行为报警110处理 切忌与当事人发生身体上的接触 24 收银员收银标准有那些 此处所指收银标准是指我们的收银员在 上机操作中对于防范商品流失所须执行的工作标准1 商品包装检查 收银员在扫描大件商品时 应打开商品包装进行检查 防止夹带小 件商品或调换包装 如被子 电饭锅 保险箱 旅行箱 牙膏 等 2 购物车底部检查收银员完成收银台台面商品的扫描后 应走出收 银台检查购物车内是否还留有未扫描商品 3 倍增键的使用通常倍增键是在顾客购买了6个以上同一条形码商 品的情况下 为了提高扫描速度而采用的扫描方式 不正确使用倍增键 将可能会计错商品数量或将外观相近 但不同 条形码的商品扫描成同一商品 导致商品库存数量紊乱 库存金额 错误 并造成损耗 为了防止此类问题的发生 应引导收银员按以下步骤正确操作首先 核对商品的条形码 对同一条形码的商品进行点数 不能让顾客报 数 完成扫描后应再看电脑屏幕核对数量是否正确 4 收银机钱箱收银员每完成一笔交易 应及时关闭钱箱 以防止顾 客在钱箱拿钱和内部员工不诚实行为的发生 5 锁键盘功能的使用如果收银员因为上洗手间 喝水等原因需要临 时离开收银机时 应在离开前按下 登入退出键 以防止其他人 扫描商品并打开钱箱拿钱 测试的方法就是拿商品在该收银机上试扫描 如果无法扫描则说明 键盘已锁 6 唱票收银员完成商品扫描并按了合计键后 应明确告诉顾客 总 共XX元 收您XX元 找您XX元 实践证明 唱收唱付 唱票 可以有效减少收银过程中出现的找付 错误 7 扫描看屏幕收银员每扫描一次商品应对照电脑屏幕 核对商品名 称 规格 价格是否与实际情况相符 以防止扫描规格错误 条码 错误 调换包装的情况发生 25 目前商店收银区通道管理是如何实施的 前端防损部人员需要每 隔 分钟巡视一次所有前端的收银通道 检查是否有收银通道没 有及时封拦的情况 将检查结果及时与当班前区组长沟通 并将检查结果按下表进行记 录 早班防损部主管需要把前一天的统计结果交给前端的主管以上管理 人员 并与其讨论前端的通道控制 26 为什么要进行价格撤销 如何进行价格撤销 所谓价格撤消是指 直接在收银机上对商品的价格进行修改并按照修改后的价格进行结 帐交易 通常进行价格撤消的原因大致有以下几类1 团购销售需要 对当前商品进行价格修正 2 卖场内的残次商品减价销售 3 由 于标价的错误导致商品系统价格与顾客认知价格有差异 需要进行 价格修正 4 在服务台退货时 当前的系统价格与之前顾客卖场的 价格已经不一致 需要进行价格修正 建立精确的存货和管理系统以增加利润 减少商店现有库存的损耗 对于价格撤消的操作流程 请参照营运部有关价格撤消流程 27 为 什么要做暂停交易 暂定交易单有何风险 如何控制 在服务过程 中往往由于顾客原因 需要暂停交易 此时收银员可以通过暂停交 易操作进行交易暂停 通常也称为 挂起 此时POS会打印出 暂 停交易单 在顾客重新需要结帐时 收银员重新输入 暂停交易 单 上的暂停交易序号 POS则会重新回复到之前的结帐模式 此操 作称为 暂停交易恢复 由于暂停交易单上的格式容易和正常结帐的收银条很容易混淆 如 果不法分子利用暂停交易单冒充正常顾客携带商品出商场 出口防 损在甄别收银条的真伪是有困难的 为了规避上述风险 前端的收银员应该保留好全部的暂停交易单 在结束收银工作后上交给当班组长或现金办 28 何谓后期作废 后期作废的操作程序是怎么样的 就是将之前完 成的结帐交易整单取消 后期作废是一项损失风险很高的操作 操作权限限于组长以上人员 而且所有的后期作废都应填写后期作废申请单 并得到店长的签 字审核才能操作 第二天 现金办工作人员应根据前一日的收银报告核对出现的后期 作废是否得到有效审核 29 收银员如何应对大单结帐 在收银过程中 往往会出现多名 3 名以上 顾客选购大量 2辆购物车以上 的商品进行结帐 在这个 过程中 经常因为人多手杂加之商品数量很多 收银员很容易出现 漏扫描 所以面对这样的情况 收银员应该请求其他同事进行协助 工作 避免产生漏扫描 30 收银员取钉抢出现故障后如何处置 修复后如何处置 取钉抢出 现故障由组长拆下扣绳后送至防损员 防损员将修复后的取钉抢交给组长安装回收银台 31 收银机银箱钥匙是如何管理的 每台收银机的收银台都有六把钥 匙 现金办将所有该钥匙统一存放在金库里封存 只拿出其中三把 钥匙作为前端日常领用使用 收银台钥匙只能是组长人员领取 现金办和组长必须做好交接登记 32 在单独收银机结帐时 顾客如需打印发票收银员该如何操作 在 我们目前的商场设置中 通常会在家电 五金 自行车 助动车 单独收银机设置普通发票打印机 另外 对于有需要发票的顾客可 以凭借结帐收银条到顾客服务台开具发票 家电 五金 自行车 助动车 单独收银机收银员在完成对顾客的 结帐后将结帐发票联交给顾客 将结帐原始收银条和发票存根联钉 在一起 在营业结束后交至服务台保存 33 红封及封口带的作用是什么 红色封箱带是每个收银台 包括单 独收银机 在检查拆箱大包装商品后再次封箱时使用的 用以表示 已经由收银员检查并结算了的商品 封口带是对散装商品秤重后或在单独收银机结帐的商品包装袋进行 封口 34 在培训状态下打印出的收银条何和正常的收银条有何差异 在收 银条上单价边有 R 表示培训状态下打印出的收银条 正常结帐收银条没有 R 35 收银员的代码 密码管理对于收银员离职 前端管理人员应该如 何处置收银员代码及密码 每一位收银员都拥有自己的代码和密码 在每次上机收银时需要输入自己的代码 密码登陆至收银界面 对于新入职的收银员 应由前端主管至单证在收银管理系统里建立 新的收银员代码 由收银员在POS机上创建自己的密码并保管 当收 银员离职后 前端主管应马上在收银管理系统系统中删除该收银员 的代码 36 了解收银员归还TILL及关店袋的程序 将钱屉从现金办推出 必 须由组长按收银机台上的号码放入相应的钱柜箱中 晚上由收银员 将钱屉交给负责关店的组长 由组长将钱屉按号码放入现金办中并 签字确认 关店袋是存放在商店保险金库内 和钱屉一起放在推车 Pick Up车 中的 上有小盖 与此程序有关人员 收银主管组长 现金办公室员工责任参与保险 库打开与抽查程序的收银主管组长将关店袋从小车中取出 按收银机序号排列 并且保证没有关店袋遗漏在小车中 然后锁上小车 关店袋的清点1 关店袋清点的有关人员 收银主管组长 作为复核 员的现金办公室员工 作为抽查员的现金办公室员工 收集信用卡 和券的现金办公室员工2 收银主管组长将关店袋从推车中取出 再 取出关店袋中的纸币 硬币 厂商购物券 商场购物券 如有 将硬币按票面排列在塑料点钞盒中 用点钞机清点纸币 把结果记入 现金收取记算表 附件3 1 然后将所有硬币 纸币 厂商购物券 商场购物券 如有 放 回关店袋中 连同 现金计算表 交于现金办公室员工手工清点 复核 3 现金办公室员工重新清点并核实 复核后的钱款按各票面分类汇总 将汇总后的实际金额输入电脑系 统 进入结平报告菜单 进入收银机结平报告菜单4 在完成抽查钱 屉之后由收银主管组长将按钱屉送到收银台 放入收银机的抽屉中 将钱屉按正确的收银台号放入收银处 5 信用卡由另一位现金办公室员工从关店袋中取出信用卡单 按照 不同的银行分类汇总 商店现有工商银行 中国银行和建设银行三 种EDC拉卡机 计入 现金收取计算表 汇总后的实际金额输入 电脑系统 信用卡卡单一份交给银行 信用卡卡单一份交给财务部37 了解收 银员结平报告 此报告用于考核收银员收银的准确率 它是按照收 银员代码为检索依据 统计某个收银员在1天的收银工作中出现了多 少的溢缺 38 了解收银机结平报告 它是按照收银机号为检索依据 统计所有 开机的收银机1天的收银工作中出现了多少的溢缺 系统操作程序进入 主菜单选择 结平报告菜单 收银机结平报告菜单输入 收银机号 按 TAB 键 输入纸币和硬币的数量 在屏幕上正确核对 结平总数 按Shift F11键翻页输入信用卡等数据 按F5保存信息 如要查看收银机差异按F4 按F9打印 选择 Yes 打印出收银机结平报告备注收银机结平报告需打印2份 1份交总部财务部 1份现金办公室保存 39 通常现金办每天要进行几次备用金盘点 盘点是如何进行的 此 处所指备用金是指现金办内的备用金 目前现金办的备用金盘点会 有3次 早上开店1次 下午早中班交接1次 晚上关店1次 具体盘点操作请参照现金办备用金盘点流程 40 商店是如何对金库的钥匙及密码进行管理的 金库门钥匙由店长 保管 密码由店长设定 为保证金库的安全 每月由店长修改一次 密码 钥匙存放在店长办公室的保险柜里 每天开店前由早班值班经理领 出至现金办公室开启金库门 进行一天的营运 晚上由中班值班经 理领出至现金办公室关闭金库门 结束一天的营业 除了在开店前和关店后 在营业中不得随意开关金库门 开关金库门必须由经理以上级别的人员操作 他人没有权限使用 经理以上人员开关金库门后 必须在 开关金库排班表 上签字确 认 该排班表由现金办公室保管归档备查 41 了解现金办Pay in团购价格撤消需经过采购部经理批准 56 团购部门是如何来定义限购商品的 团购限购商品主要是负毛利 商品和广告限购商品 但在实际工作过程中 商品的毛利经常因为 各种原因会出现波动 所以对于防损员而言 我们目前是根据广告 来判断是否属限购商品 57 对于VIP的积分返利 商店应该如何操作 如果要检索VIP的积分 已提取