旅游概论（第2版）教学课件11

第十一章 旅游业的危机管理,制作人：陈新宇 邓晓新,第一节 危机管理的目标和主体,第二节 危机管理的途径,本 章 重 点,了解危机管理的基本概念；了解危机管理的目标和主体； 掌握危机管理的途径。,本章重点：,第一节 危机管理的目标和主体,案例,2003年初，一场突如其来的疫情，使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击，同时，也严重影响了世界旅游业的发展。,危机管理，就是当旅游业针对战争、瘟疫、恐怖活动、政治动乱等可能对旅游业造成重大影响的非预期性事件时，应该采取的对策，以期将损失减少到最少程度。,一、危机管理,世界旅游组织把危机定义为：影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。,第一节 危机管理的目标和主体,2004年12月底印尼发生地震海啸，使旅游业遭重创。,危机的发生，会危及旅游者的生命和财产的安全，严重影响旅游企业的正常经营活动，为旅游业和地方经济的发展带来严重危害，甚至造成大规模失业等社会问题，危机管理的目标就是尽可能地减少这种损失和危害。,二、危机管理的目标和主体,（一）危机管理的目标,第一节 危机管理的目标和主体,二、危机管理的目标和主体,（二）危机管理的主体,第一节 危机管理的目标和主体,1,2,3,4,5,6,各级政府：包括中央政府和地方政府等。,旅游主管部门：包括国家和地方旅游主管部门，如国家旅游局、地方旅游局等。,其他相关部门：如一个国家的民航局、卫生部、交通部等。,旅游行业组织：如世界旅游组织、世界旅游与旅行理事会、旅游饭店协会、旅行社协会等。,相关行业组织：如世界卫生组织等。,旅游企业：危机发生后，旅游企业是首当其冲的受害者，应该采取一切必要的措施来减少这种损失，因此，旅游企业理所当然是危机管理的主要参与者之一。,一、危机之前,第二节 危机管理的途径,世界旅游组织告诫：永远不要低估危机对旅游 业的可能危害，它们是极端危险的。把危机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。,设立危害基金以便在危机发生时，能够及时运用这笔基金，根据危机情况做出迅速、灵活的反应，而不必经过一个冗长复杂的行动程序。,危机到来之前，有时会有一定的征兆或预警，如果能预见危机的到来，旅游企业就应即时采取措施，加强应收账款的催收力度，以防危机时，企业出现财务周转困难，同时防止危机发生后，对方企业因经营困难而倒闭，造成呆帐、死帐,二、危机期间,第二节 危机管理的途径,1发布信息 危机发生后，要根据危机涉及的范围、严重程度等，由旅游主管部门、旅游行业组织、国家及地方政府等，通过新闻媒体等，适时地向社会公众发布信息，使外界和社会公众能够及时了解危机的客观情况，防止谣言的散布，甚至造成社会的不安定。,2制止危机 危机发生后，有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施，制止危机，防止危机的扩大，避免对旅游业造成更大的损害。,3确保安全 危机期间，政府部门可采取强制措施，要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施，并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要时，应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。,4确定对策利用危机期间的经营淡季，对员工进行全面培训， 以提高员工的素质。根据业务量的多少，安排员工补休、轮休；安排员工放假。 采取降薪等措施，减少各种行政开支。裁员。 对企业硬件设施加紧更新改造。,5保持与客户的沟通。 危机期间，尤其要注意以电话、传真、互联 网以及各种新闻媒体等方式，与客户保持沟通，向他们通报企业的情况，争取客户的理解和支持，保持客户对企业的信心。必要时，给予客户价格等方面的优惠，并感谢客户对企业的长期支持。,6提高产品质量 任何时候，产品质量都是企业的生存之本。,7实施金融救助和财税措施支持旅游企业 危机发生后，旅游企业要通过行业协会，呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持，帮助 企业度过难关。,8寻找新的发展机遇 危机既可能存在着失败的根源，又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴，高 瞻远瞩的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生，会引发旅游业的重新洗牌，从总的来说，对于资金雄厚的大企业可能比较有利。,第 一,第 二,第 三,三、危机过后,1宣传旅游地的安全形象 通过报纸、电视等新闻媒体，大肆宣传旅游地的安全形象，尽快恢复国内外旅游者的信心。必要时，可请国家和地方政府领导人出面，亲自对旅游业进行宣传促销。,第二节 危机管理的途径,第 四,第 五,2加大投入，启动各种旅游促销活动 危机过后，恢复旅游业的核心，是恢复旅游者对旅游地的信心，而政府及新闻媒体的宣传对于恢复旅游者的信心尤为重要。,3邀请境内、外媒体记者进行宣传报道 邀请境内、外媒体记者进行宣传报道，是一种很好的旅游宣传方式，宣传效果好，且影响面广。,4调整经营策略 危机过后，旅游企业应重新审视自身的发展战略，考虑开展多元化投资和经营以及企业的股份制改造，避免 “把鸡蛋放在一个篮子里”，以提高抵御经营风险的能力。此外，还要考虑调整产品结构和价格策略等，以适应后危机时期的旅游市场变化。,5做好接待准备 旅游业虽然是个敏感的、脆弱的、易受影响和打击的行业，但旅 游业的敏感性表现在两个方面：一方面，它是