旅行社经营管理（第3版)6第六章 旅行社接待

第六章 旅行社接待,第六章 旅行社接待,学习目标知识目标理解导游服务的特点、导游服务的原则;掌握导游服务的一般流程。能力目标培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力;能解释旅行社导游员管理的内容和方法、旅游接待过程管理的内容和方法。,第一节 旅行社接待概述,一、导游服务的含义第一,满足游客需要是导游服务的出发点。第二,导游服务的行为特征是引导。二、导游服务的特点-独立性强-知识面广-差异性大-关联度高三、导游服务的原则-满足游客需求的原则-效益原则-按合同行事原则-合理而可能原则,导游是旅行社接待的主体,一、接待准备,导游员在接到接待任务后,要作好充分的准备工作,这是导游员作好接待工作的重要前提。（一）熟悉接待计划其一，旅游团基本情况。其二，旅游团成员情况。其三，旅游团行程安排。,（二）核实接待事宜,其一，用车事宜。其二，住宿事宜。其三，用餐事宜。其四，交通票据事宜。其五，特定活动安排事宜。,（三）作好其他方面的准备工作,导游员在执行接待任务之前，除了要熟悉接待计划、落实接待事宜之外，还要作好其他方面的一些准备工作。包括必要的物质准备、知识准备,一定的心理准备、形象准备也是必不可少的。,二、接待实施,（一）迎接旅游团（者）1提前抵达接站地点2.认找旅游团3.致欢迎词4首次沿途导游,（二）带领参观游览,1.游览前讲解（1）景区（点）概况讲解。（2）说明游览注意事项。2.组织游览一要把握行进节奏二要把握观赏位置三要把握观赏时机四要注意有些景观要让旅游者先自行细细品味,3景区(点)讲解（1）讲解内容的完整性。（2）讲解技巧的多样性。,（三）其他服务,除了参观游览活动外，其他活动是旅游生活中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充，导游员应当主动为游客安排好文明、健康、有益的各种活动。主要有文娱活动、餐饮和住宿等。,（四）欢送旅游团,1.致欢送词2.提前抵达送站地点3办理离站手续,三、接待总结,旅游团（者）离开旅游地并不意味着导游员接待工作的结束，导游员送走旅游者之后还有一些后续工作要完成。导游员要及时处理旅游团的遗留问题，同有关部门结清相关账目，同时还要认真总结，填写相关的陪同日志。旅游中若出现重大事故，还必须写出书面的事故报告。,第三节 特殊旅游团（者）的接待要领,一、大型旅游团的接待1.大型旅游团的特点人数众多活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的节目或待遇 交流和活动中都以整体行动为主 根据时间表进行活动,2.大型旅游团的接待要领,（1）要有充分的准备时间：（2）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度工作：（3）要根据旅游团的不同特点安排接待工作。,二、小包价旅游团（者）的接待,小包价旅游，亦称选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分通常包含地面接送服务、住房和早餐以及城市间交通费，由旅游者在旅游前预付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。这种旅游产品特别受游客欢迎，是目前散客业务操作中常见的项目。,（1）一丝不苟地执行计划内接送和住宿服务，不出任何差错。（2）做好商谈日程工作，视实际可能与旅游者愿望，自然、恰当地推荐好可选择性服务项目，如市内外颇有特色的游览节目。（3）安排好推荐性游览活动，讲解可采用对话式，注意勿过多安排购物。（4）做好推荐性活动的收费工作。,三、组合式旅游团的接待,组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的时间与航班也不尽相同。,四、老年旅游团的接待,（一）老年游客的主要特征1言行迟缓2.喜欢怀旧3希望得到尊重（二）老年旅游团的接待要领1.旅游活动安排应放慢节奏，做到劳逸适度，2.老年人记忆力差，一个问题有时要问多遍，而且好刨根问底。3.老年人阅历深、见识广，导游员的谦恭是对他们最好的尊敬。4.住宿设施掌握经济实惠的原则，5.远距离旅游的老年团，应该配备随团医护人员，以防万一。,五、专业考察团的接待,（一）专业考察团的主要特征1有丰富的专业知识背景2目标明确，观察细微（二）专业考察团的接待要领1树信心，克服畏难情绪2根据旅游团情况准备讲解内容3把握好讲解分寸4留有充足的游览时间,第四节 旅行社接待管理,一、导游人员的管理（一）导游培训1岗前培训2在岗培训（二）导游激励1情感激励2奖惩激励3角色激励,实训项目地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演练实训目的：进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力；进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。实训指导：分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游员；按接待流程进行