第四章酒店服务质量管理___课件

第五章酒店服务质量管理 学习目标 掌握现代酒店质量管理的基本方法 能对酒店出现的质量问题进行有效的分析和总结 酒店的服务质量的管理是酒店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的 重要的途径 酒店服务质量是酒店生存与发展的基础 第五章酒店服务质量管理 第一节酒店服务质量概述 第二节酒店服务质量管理体系 第三节酒店全面质量管理 第一节酒店服务质量概述 酒店服务质量的特征 酒店服务质量的涵义 1 酒店服务质量的涵义 第一节酒店服务质量概述 酒店以其所拥有的设施设备为依托 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度 由服务劳动所提供的服务的质量 广义上 2 酒店服务质量的构成 有形产品质量 无形产品质量 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式 设施设备 实物产品 服务环境 安全卫生 服务质量对员工素质的依赖性 服务质量的整体性和全面性 服务质量评价的主观情感性 服务质量显现的短暂性 3 酒店服务质量特点 服务质量内容的关联性 服务质量的情感交融性 4 酒店服务质量形成的要素 酒店服务质量形成要素 酒店服务质量管理 第一节酒店服务质量概述 第二节酒店服务质量管理体系 第三节酒店全面质量管理 酒店服务质量管理原则 第二节酒店服务质量管理体系 酒店服务质量管理的客体 组织结构 实现酒店服务质量目标的组织保证 服务传递 高质量的生产过程实现高质量的生产结果 系统资源 人力 资金 设备 技术 信息等资源的调配使用 第二节酒店服务质量管理体系 服务质量计划 服务质量控制 第二节酒店服务质量管理体系 酒店服务质量管理过程 服务质量改进 酒店服务质量管理 第一节酒店服务质量概述 第二节酒店服务质量管理体系 第三节酒店全面质量管理 酒店全面质量管理的内容 第三节酒店全面质量管理 全面质量管理过程 全过程 全面质量管理主体 全体成员 全面质量管理方法 全方法 全面质量管理对象 全方位 内容 全面质量管理目标 全效益 酒店全面质量管理方法 第三节酒店全面质量管理 一 PDCA法 计划阶段 实施阶段 检查阶段 处理阶段 PDCA管理 PLANDOCHECKACTION PLAN 计划阶段 分析服务质量现状分析产生质量问题的原因找出影响质量问题的主要原因提出解决质量问题的质量管理计划 目标及实现目标的措施方法 DO 实施阶段 实施计划 CHECK 检查阶段 酒店全面质量管理方法 第三节酒店全面质量管理 二 QC QualityControl 小组法 步骤 1 调查现状 2 分析原因 3 制定措施 4 按计划实施 5 检查实施效果 6 制定巩固措施 7 遗留问题处理 8 总结成果资料 酒店全面质量管理方法 第三节酒店全面质量管理 三 ZD ZeroDefects 管理法 1 拟定ZD管理方针 2 制定ZD管理计划 3 开展ZD小组活动 4 进行ZD管理效果考核 1 目标性 2 全员参与性 3 超前性 4 整体性 5 一次性 工作程序 特点 零缺点质量管理 ZeroDefects 美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念 被誉为全球质量管理大师 零缺陷 之父和伟大的管理思想家克劳士比 从60年代初提出 零缺陷 思想 并在美国推行零缺陷运动 后传至日本 在日本制造业中全面推广 使日本的制造业产品质量迅速提高 并且达到了世界级水平 继而扩大到工商业所有领域 酒店ZD应做好 1 建立酒店服务质量检查制度 2 DIRFTDoitrightthefirsttime 3 开展 ZD 竞赛 案例分析 傍晚 南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌 客人络绎不绝 酒店的几位高层领导正列队在大厅里 准备迎接国家某部级领导的到来 突然总台前传来了客人的争吵声 大堂经理赶紧上前交涉 据了解该客人 自称 为1305房住客 因房卡被同房间另一位住客带走 要求总台人员帮其开门 总台则解释 该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致 于是拒绝开门 在僵持不下的情况下 大堂经理只好先请客人到茶吧小坐 一边稳定他的情绪 一边向他解释总台这样做的目的 是为了住客财产的安全 请他谅解 然后提议 由他拨打登记入住的同房间客人电话 征得对方的同意并报一下身份证号码 如身份证号码与登记的相同 就可以开门 但由于该客人不予配合 且越来越激动 在大厅内又吵起来 我是1305房的住客 为什么不给我开门 在VIP客人即将抵店前夕 大厅内绝不能这样喧哗 大堂经理只好采取另一种解决办法 请总台复印了客人的身份证 补上登记 并迅速迎领客人离开大厅 后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房 同时大堂经理请安全部利用录相进行监控 较快地处理了此事 点评 任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境 尤其在VIP即将抵店时更应该如此 所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现 快速处理 否则后果不堪设想 在处理这件事件的过程中 如果总台员工服务时面带微笑 有礼有节地耐心与客人商谈 尽快稳住客人情绪 可能客人还不至于如此激动 其次 及时 妥善与客人商讨提出变通方法 并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调 其实 这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的 如果卖房时把好登记关 并主动征询客人是一个人住还是两个人住 是需要一张房卡还是两张房卡 根据具体情况具体对待 这样操作就不会发生争吵了 一些酒店为了获取所谓的 经济效益 基本都采取了简化登记手续 不论标房还是单间都只登记一个人 发一张房卡的做法 造成了管理上的漏洞 从而也为一些不法分子提供了方便 麻烦 的客人 因工作需要 刘先生准备在某酒店长住一年 该酒店没有单人间 刘先生就租用了一间标准间 一周后 刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服 床太小 两张床又占地方 就向客房部黄经理提出能否给他换张大床 黄经理认为客人的要求是合理的 就专门购置了大床 满足了刘先生的需求 又一周后 刘先生找到黄经理 提出能否给他的房间多加一个衣柜 因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下 于是 黄经理就与刘先生商量 您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草间里 但刘先生不同意 他说 每次穿衣时 都要与你们联系 岂不麻烦死啦 黄经理认为刘先生也有道理 就给他专门添置了衣柜 再一周后 刘先生又找到黄经理 要求长借一块烫衣板和一只熨斗 他说 每次我刚借来熨斗 你们的服务员就来催问我什么时候还 我总想在自己最方便的时候烫衣服 黄经理想了想 就对刘先生说 我会通知服务员满足您的要求 刘先生离开后 黄经理就在嘟哝 那么麻烦的客人 还不如不接 评析 是刘先生麻烦 还是黄经理没做好 这是本例带来的一个值得深思的问题 从酒店角度而言 刘先生一会儿要换床 一会儿要加橱 确实挺麻烦的 但从刘先生角度来看 这是客人的实际需要 我既然花了钱 就应该得到相应的服务 使自己的合理而正当的需求得到满足 目前许多酒店的员工都抱有黄经理这样的态度 问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发 而只是考虑到自己工作的方便 因而使客人认为酒店的服务质量平平 如果酒店服务人员的工作都是从客人角度出发 站在客人的立场上考虑问题 并预测其实际需要 事先就给予满足 那么客人的满意程度便会大大提高 提高酒店服务质量的有效途径 第三节酒店全面质量管理 一 增强酒店全面质量意识 将质量管理纳入酒店整体发展战略 二 创新酒店服务管理理念 提高酒店质量管理水平 三 制定数据化质量标准 落实酒店质量管理行动 四 提高酒店员工整体素质 强化员工队伍的管理 谢谢 设施设备 客用设施设备 前台设施设备 供应用设施设备 后台设施设备 客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等 锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等 设施设备 酒店提供服务的依托 设施