客户满意度调查表酒店

201201 年酒店客户满意度调查问卷年酒店客户满意度调查问卷 第一部分 说明第一部分 说明 本项调查属于自愿性调查 对于开放性问题 请仔细询问并记录被访者的答案 对于被访者所提及的人员相关问题 请尽量明确该人员的部门和岗位 如遇到原因 事件等相关问题 请详细询问并记录清洗 请勿使用过分省略的简语 第二部分 情况处理第二部分 情况处理 被访者姓名 被访者手机 电话 对旅行社 被访者名称 访问员姓名 访问日期 年 月 日 访问开始时间 时 分 访问结束时间 时 分 访问情况处理 一 访问员注意 拨通电话之后可能会出现以下情况 有人接听电话 继续 无人接听电话 传真机号码 没有这个电话号码 空号 错号 电话忙音 占线 欠费停机 暂停服务 关机 移动秘书台 长时间如拨号音 线路故障 暂时无法接通 访问情况处理 二 您好 请问是 xx 先生 女士 经理吗 我是酒店客服人员 正在进行客户满意度访问 希望了解一下您的意见和建议 愿意 不愿意 拒访 包括不作答就挂电话 预约 现在不行 另约时间 语言不通 沟通障碍 重复访问 第三部分 忠诚度第三部分 忠诚度 1 综合考虑 酒店产品和服务 您对酒店的整体满意度如何 用 5 分制表示 5 分是非常 满意 3 分是一般 1 分是非常不满意 非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道拒答 54321 哪些地方让您满意 详细追问并做好记录 哪些地方让您不满意 详细追问并做好记录 2 如果您打算再次来 旅游或出差 您在多大程度上会再次选择下榻酒店 如被访者迟疑 可强调这里讲的只是一种假设 您有这种旅游需求和消费能力 用 5 分制表示 5 分是肯 定会 3 分是不确定 1 分是肯定不会 选择这个答案的 主要原因是什么 为什么这么说呢 3 如果有亲戚 朋友打算来 旅游 您在多大程度上会向他推荐酒店 用 5 分制表示 5 分是肯定会 3 分是不确定 1 分是肯定不会 4 您是通过什么方式知道酒店的呢 朋友 同学 同事等熟人介绍的 在网上看到的相关信息 在网上 博客 微博或论坛 帖子上看到的 在报纸 杂志上看到的相关报道 其他方式 请注明 我记不清了 第四部分 产品服务第四部分 产品服务 5 请您回顾一下在酒店办理入住时 酒店前台服务人员在以下几方面表现如何 请您用 5 分制表示 5 分表示非常满意 3 分表示一般 1 分表示非常不满意 序号评价维度满意程度 1服务态度良好 礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2能及时解答您提出的问题或疑惑5 4 3 2 1 不知道 拒答 肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答 54321 肯定会可能会不确定可能不会肯定不会不知道拒答 54321 3业务熟练 入住和离店手续不会占用自己太多时间5 4 3 2 1 不知道 拒答 4办理入住的过程感到酒店对自己的尊重5 4 3 2 1 不知道 拒答 5办理入住的过程感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见 6 请您回顾一下在酒店客房入住时 度假村客房服务在以下几方面表现如何 请您用 5 分 制表示 5 分表示非常满意 3 分表示一般 1 分表示非常不满意 序号评价维度满意程度 1服务人员服务态度良好 礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2服务人员能及时解答您提出的问题 满足需求5 4 3 2 1 不知道 拒答 3服务人员业务熟练 清洁房间不会占用自己太多时间5 4 3 2 1 不知道 拒答 4客房卫生整洁 干净5 4 3 2 1 不知道 拒答 5住在这里觉得安全5 4 3 2 1 不知道 拒答 6入住的过程感到酒店对自己的尊重 感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您对酒店的客房服务还有什么意见和建议 7 请您回顾一下在酒店餐厅就餐时 度假村餐饮服务在以下几方面表现如何 请您用 5 分 制表示 5 分表示非常满意 3 分表示一般 1 分表示非常不满意 序号评价维度满意程度 1服务人员服务态度良好 礼仪礼貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2服务人员能及时解答您提出的问题5 4 3 2 1 不知道 拒答 3服务人员业务熟练 能及时察觉您的需求5 4 3 2 1 不知道 拒答 4餐厅卫生整洁 干净5 4 3 2 1 不知道 拒答 5就餐环境 氛围良好5 4 3 2 1 不知道 拒答 6就餐的过程感到酒店对自己的尊重 感觉轻松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您对酒店的餐饮服务还有什么意见和建议 8 您对酒店其他产品和服务还有什么意见或建议 可提示 KTV 水上乐园 比赛馆 第五部分 投诉处理第五部分 投诉处理 9 请问过去一年您有没有向酒店投诉过 是 继续 否 第六部分第六部分 拒答 不清楚 第六部分第六部分 10 请问您是通过什么渠道投诉的 直接向前台 直接向销售经理投诉 直接向餐厅 客房服务员 11 请问您对酒店处理投诉方面评价如何 请用 5 分制表示 5 分表示非常满意 3 分表示 一般 1 分表示非常不满意 序号评价维度满意程度 1投诉渠道广泛且畅通5 4 3 2 1 不知道 拒答 2解决速度快5 4 3 2 1 不知道 拒答 3投诉处理人员态度好5 4 3 2 1 不知道 拒答 4投诉处理结果能够使自己满意5 4 3 2 1 不知道 拒答 请问 在您下榻酒店时 有没有服务人员的行为或时间让您感到惊喜或感动的呢 气愤或失望的呢 第六部分 背景信息第六部分 背景信息 12 性别 男 女 13 请问您的工作单